商超连锁门店员工作业管理.docx
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商超连锁门店员工作业管理
目录
员工的职业道德与服务礼仪.。
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员工的职业道德。
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八大职业道德意识。
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员工的服务礼仪。
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一、待客规范。
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二、作业规范。
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三、服务礼仪。
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四、外送服务要求。
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6
理货员的工作职责。
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理货员的每日作业流程。
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一、营业前。
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二、营业中。
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三、营业后。
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9
理货员的作业要点。
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一、卫生作业要求。
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二、商品标价牌作业要求。
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三、商品陈列的作业要求。
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四、补货的作业要求。
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五、对下架商品的要求。
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六：
商品验收及退货的作业要求。
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七、对新品与促销品的促销。
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收银员的工作职责。
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收银员的每日作业流程。
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一、营业前。
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二、营业中。
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三、营业后。
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收银员的作业要点。
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17
一、作业守则。
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二、结账服务。
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三、营业结束后的收银管理。
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19
盘点操作规定。
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20
一、报表盘点操作。
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20
二、电脑盘点操作。
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员工应具备的商品知识。
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22
一、进口食品知识。
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二、食品商品标识要求。
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22
员工应具备的设备保养知识。
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23
一、常温货架。
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23
二、立式、卧式冷藏柜。
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23
三、卧式冷冻柜。
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23
四、风幕柜。
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24
五、微波炉。
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25
六、收银机。
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七、保险箱。
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26
八、空调。
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九、灯管、灯箱。
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员工的职业道德与服务礼仪
营业员的主要服务方式为对顾客面对面的直接服务，所以门店员工工作的好坏，是直接影响门店销售的重要因素。
员工的职业道德：
员工作为商业从业人员，由于职业的特点，要求他们必须具备相应的角色道德，道德是指从事一定职业的人们在职业劳动过程中必须遵循的行为规范的总和；
树立良好的职业道德意识是遵守职业道德的前提，也是不断体现工作成果的重要基础，不假思索、马马虎虎的工作态度，绝不会获得成果；培养“有意识的工作态度”，便能提高工作效率，扩大工作业绩，提升职业道德水平。
八大职业道德意识：
顾客意识目标意识形象意识品质意识成本意识合作意识问题意识规范意识
员工的服务礼仪：
服务礼仪是职业主题在其活动过程中的自我修养的反映；服务礼仪的规范将直接影响企业的知名度与美誉度。
一、待客规范：
包括等待顾客、主动接待顾客、接受顾客询问、倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通、送客的多项活动；
○等待顾客应避免：
1、双手交叉胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐在陈列的商品上；
2、集聚聊天、嬉笑、窃窃私语等；
3、评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。
○过分的主动接近顾客应避免：
1、让顾客久等、大摇大摆地接近；
2、不说“欢饮光临”，也不作其他善意的表示；
3、在顾客未提出询问或需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行
推销。
○接受顾客询问应注意：
1、不用否定型、而以肯定型说话；
2、不断言、让顾客自己决定；
3、表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；
4、在自己的责任范围内说话；
5、多说赞美与感谢的话；
6、不用命令型、而是用请求型；
7、不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而是随同顾客解决问题。
○与顾客沟通时应避免：
1、言语粗鲁，不用敬语；
2、随便是用方言；
3、表示出焦急的状态；
4、表现出心情不好，疲惫的状态。
○送客应避免：
1、站在顾客前面却背对顾客；
2、不说谢客语，也不送客。
二、作业规范：
1、上班时必须穿统一的工作服，佩戴工号牌，保持服装仪容整洁；
2、上班前10分钟到达工作岗位，见到同事相互问候，迟到按规定接受处理，还应向同事与店长表示歉意；
3、服从店长的安排，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过逐级向上予以报告或直接沟通解决；
4、上班时不得随意离开工作岗位，有事要离开应预先向店长请示；
5、上班不得与人争吵，更不可打架；
6、严格遵守作息时间；
7、爱护门店内一切商品、设备、道具；
8、随时维护店铺与仓库的环境整洁；
9、对保鲜商品及保质期较短的商品要定时检查；
10、接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列；
11、商品验收要做到“诚实、认真、仔细，”决定避免弄虚作假；
12、价目卡要如实填写，以免误导顾客；
13、无论公司对消费者的赠品，还是供应商给公司门店或消费者的赠品，都属于公司的财务，绝不可占为己有。
三、服务礼仪：
公司对门店员工的仪容仪表的要求：
○服装要求：
1、穿着平整干净的制服，制服的纽扣必须全部扣上，理货员必须加穿围裙；
2、着深色长裤，女士不得穿裙子、裙裤等；
3、穿着干净的，便于工作的鞋子，不得穿拖鞋、破布鞋和凉鞋，女士不得穿高跟鞋；
○个人卫生、化妆及饰品：
1、男员工不得留长发，鬓角不得过长，不得留胡须；
2、女员工上班时应将长发束起；
3、不得留长指甲，指甲保持清洁；
4、工作时间不得带手链、戒指等装饰品；
5、女员工上班化淡妆，不涂指甲油，不可戴耳环，可戴耳钉，但不可超出耳坠；
6、男员工不可佩戴任何饰品，不得戴墨镜；
○姿态：
站立时应保持身体的正直，脚跟并拢，脚尖自然分开成60度，双手自然下垂交握于身前，表情亲切自然面带微笑；不得倚靠在收银台或货架上，不得双手插袋，双手背负，双手抱胸。
四、外送服务要求：
为了体现我司的品牌形象以及方便于民的经营宗旨，提供送货上门服务，目前门店无送货上门的起始金额，只要顾客提出需送货上门的要求，一律送货。
○送货前的准备：
1、穿着平整干净的制服；
2、检查需外送的商品的品种及数量是否正确；
3、携带找零及收银条；
4、确定送货时间和地址；
○送货时的注意事项：
1、送至顾客处后，需轻敲房门（门铃），同时后退一步，静等顾客开门；
2、送货人员不得进入顾客室内；
3、需主动要求顾客检查商品，如确属送错商品，顾客有权拒收，不得强卖；
4、送货人员禁受顾客小费以及任何赠品；
○送货后工作：
送货人员将收到的货款交收银人员，如遇拒收，则应将被退回的商品归还门店，并说明原因。
理货员的工作职责
1、严格执行服务规范，做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，充实服务，严格遵守各项服务纪律；
2、了解有关商业法规，熟知和执行店内的作业规范，熟识店内商品以及自己责任区内商品的基本知识；
3、掌握商品标价知识，能认真检查与执行，做到一品一卡；
4、注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售；
5、了解店内的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识商品陈列图，严格按照商品陈列图正确进行商品的定位陈列，随时整理货架上商品；
6、随时了解店内商品销售的动态，及时规范地按操作要求完成补货上架作业；
7、具有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要求；
8、了解店内主要设备的性能，使用要求和维护知识，能排除小的，因使用不当引起的故障；
9、保证商品、设备、货架与店内的卫生；
10、服从店长的工作安排；
11、认真做好门店商品的验收、退货工作。
理货员的每日作业流程
一、营业前：
1、服装干净
2、清点交接商品
3、清洁门店地面
4、检查风幕柜、冷冻柜、冷藏柜的温度以及运行是否正常
5、核对商品标签（注意促销以及调价商品）
6、整理内仓
二、营业中：
1、站立服务，热情面对顾客
2、检查店内外各宣传品张贴情况是否规范（有无脱落，破损）
3、巡视店内，清洁货架；
4、整理货架、堆桩商品以及各类专架
5、风幕柜、冷冻柜、冷藏柜中商品整理；
6、一一核对商品标签是否与商品对应，价格是否正确；
7、风幕柜、冷冻柜、冷藏柜、各专架、货架上商品的补充；
8、到期、淘汰、废弃商品的下架，分类；
9、引导、介绍及推荐近期促销商品、新品；
10、商品的验收和退货。
11、及时按顾客要求送货上门；
三、营业后：
1、店内清洁工作；
2、整理内仓；
3、所有用品归位；
4、填写交接班记录。
理货员的作业要点
一、卫生作业要求：
整洁美观的购物环境是吸引顾客消费的因素之一，因此门店必须维持“新店”一样的“容貌”，为顾客提供清洁舒适的购物环境，为自己提供整洁优美的工作场所。
○整理使用清洁用具：
门店内的清洁工具必须有固定的摆放场所，不得随意摆放，在使用前后均清洁工具，随时保持清洁工具的整洁，避免两次污染。
○合理安排清洁时间：
清洁工作必须列入每天的工作日程安排中，必须根据店铺的营业高峰情况，进货情况和班次情况合理安排清洁时间。
○清洁整理范围：
所有货架、专架及商品、玻璃、门、地面、设备、内仓、过道、卫生间。
○清洁工作标准：
1、地面：
保持店铺内（包括内仓）地面无纸屑、痰渍，地面无积灰积水，无杂乱堆放的纸板箱，物流箱（筐）；
2、店招：
店招是店铺的象征，应保持其完好无破损，不得被其他物件遮挡，每天检查店招的照明系统是否能正常工作；
3、玻璃：
保持玻璃整洁明亮，无污渍，各类冷柜的玻璃表面无指纹，水汽等；
4、货架：
货架表面以及商品表面无灰尘，保持商品的整齐陈列；
5、收银台：
保持收银台以及收银机，扫描器的表面无灰尘、水渍，收银台上不得摆放与营业无关的物品。
6、卫生间：
水池与便器要用刷子清扫并冲洗，及时清理卫生间内的垃圾，保持清洁干燥，无异味；
7、墙面墙角：
墙面无污渍，无积尘，无蜘蛛网；
8、内仓：
商品堆放有序，私人物品统一摆放整齐。
○注意点：
1、清洁货架时商品要轻拿轻放；
2、清洁电器用品时应先将电源切断，切勿用湿手接触带电物品，谨防触电；
3、如需攀爬扶梯时由两人同时进行，有一人在下保护，切勿独自进行高空作业。
二、商品标价牌作业要求：
每一个上架陈列的商品都要摆好价格标签，有利于顾客识别商品售价，也有利于门店进行商品分类，收银，盘点及订货，商品周转速度的管理。
理货员在整理货架及商品的过程中必须做到一品一卡的对应，能帮助员工快速掌握商品的基本资料及销售动态，并及时调整商品与陈列要求。
○标签的作用：
1、向顾客简要介绍商品的名称、产地、规格、零售价，等级等情况；
2、标明商品陈列时的位置；
3、价格标签不能随意移动或拿走；
○我司门店的商品价格标签：
商品正常陈列时商品缺货时
三、商品陈列的作业要求：
○先进先出陈列的优点：
1、对顾客而言，一直都能购买到最新鲜的商品；
2、对门店来说，便于管理，不出现超过保质期的商品；
○商品陈列的方法：
1、商品关联原则：
将同类的商品归类陈列，可方便顾客的选购，扩大销售，便于顾客区分不同的商品；
2、前进式陈列，立体堆积（立体前陈）；
3、商品的正面面向顾客（正面向外）；
4、商品之间不可相互遮挡；
5、货架下部不易被看清的商品，采用略倾斜和前进陈列的方式（倾斜前陈）；
7、货架上的商品应保持整洁；
8、不要将不同类的商品混合陈列在一起
9、商品陈列按商品陈列图将规定的商品陈列在规定货架上的规定位置；
○商品陈列的检查要点：
1、商品是否有积灰；
2、标签是否在规定位置；
3、货架上的宣传品是否破损；
4、商品是否易拿易放；
5、上下层板的间隔是否适中；
6、商品陈列是否先进先出；
7、商品是否接近保质期限；
8、商品是否有破损、涨包、异味等不适合销售的状态存在；
四、补货的作业要求：
○补货的含义：
是指理货员将商品依照各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。
1、定时补货：
理货员在上班前或非营业高峰的补货；
2、不定时补货：
是指只要货架上的商品即将售完就立即补货，以免造成由于缺货影响销售。
○补货的七个步骤：
1、检查核对一下即将补货陈列的标价牌是否与要补上去的商品售价一致；
2、将货架上原有的商品取下；
3、清洁货架（彻底清洁的最佳时机）
4、将准备补充的新货放至货架的后端；
5、清洁原有商品；
6、将原有商品放与货架前段；
7、内仓无货或商品数量较少的品种记录在交接班本上。
五、对下架商品的要求：
○下架商品的基本要求：
1、过期、有变质现象的商品；
2、接近有效期的商品；
3、包装严重变形（含涨包），锈蚀，污损的商品；
4、商标脱落，包装破旧、破损的商品；
5、各种标志不清的商品（包括生产日期、保质期等）
○下架商品的管理：
对商品的保质期应进行严格的管理，每天上班时应对保质期较短的商品要检查其是否在保质期内，并按先进先出的原则陈列，如发现过期商品要及时从货架上取下，同时记录在门店交接本上，由店长汇总，报公司审核后，由公司统一收取门店退货，如是不能退货的商品则做好记录后丢弃，做报废处理（店长、理货均签字认可后方可报废）报废清单每周一开会时由店长带入公司，交客服部存档。
六、商品验收及退货的作业要求：
○常温商品的验收和退货：
△收货：
1、检查送货单上的送货地点，确认是本店所定的货品，防止误送；
2、在指定区域以箱为单位清点所送商品件数；
3、检查易碎商品是否破裂；
4、清点高档商品的数量是否正确；
5、理货清点送货单上的商品名称、数量、规格逐一核对。
6、核对清楚后，在送货单上写明实收件数，签上当班营业员姓名，一联送货员带回，一联留底。
△退货：
1、按退货商品的性质分类装箱（过期、破损、清仓）
2、按退货单明细，有物流送货人员清点，清点后由物流送货人员与理货员双方签字后，门店封箱，每箱上注明××店退货，共退×箱—1、共退×箱—2、……。
3、每箱箱内均有一份该箱退货的明细。
○自采商品的验收：
公司自行采购，在物流进行分包装后配送至门店的为自采商品。
主要品种如下：
自采蔬菜、自采水果、自采农家鸡、新润壹品黑木耳、新润壹品花菇、自采海鲜。
验收如下：
A、商品到店后不用当场清点；
B、送货人员离店后对所有商品进行清点；
C、清点后如有差异，在送货单上进行注明，并如实填写《送货差异汇总表》，传真至公司督导组；
D、在系统中进行确认（按送货单上的配送数进行确认，不修改有差异的商品数字）
○直供商品的验收和退货：
A．商品如有下列条件，门店拒收：
1、直供品目录中无该商品或无直供通知单；
2、无条形码；
3、品质不佳，破损严重，过期或即将过期
B、验收：
1、单据上的门店名称与本门店是否一致；
2、验收商品单品名称、数量与实际到货数是否一致；
3、检查商品的保质期与质量（有无变质、破损）；
4、确认无误后在送货单上签字，门店留底；
C、退货：
1、预退商品清点品名、数量；
2、由送货人员确认后，在退货单上签字；
3、退货商品交送货人员带回；
4、退货单门店留底。
七、对新品与促销品德促销：
为促进门店的销售，提升新润壹品的知名度，打开新商品的销路，公司不定期的与供应商举办各类的促销活动，各门店都应积极配合促销活动的开展。
1、阅读促销活动的有关细则
2、了解促销活动的各类规则，以及操作方式；
3、根据公司要求在店内布置相关宣传品，并按公司要求散发宣传资料；
4、积极主动的向顾客介绍新品和促销商品
收银员的工作职责
1、严格执行服务规范，做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，充实服务，严格遵守各项服务纪律；
2、了解有关商业法规，熟知和执行店内的作业规范，熟识店内商品的基本知识；
3、随时了解店内商品销售的动态，快速、准确地为顾客提供结账服务；
4、具有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要求；
5、了解店内收银设备的性能，使用要求和维护知识，能排除小的，因使用不当引起的故障；
6、服从店长的工作安排；
7、认真做好门店商品的验收、退货工作。
8、促销活动的推广；
9、现金的管理；
10、每日相关报表的记录和结算。
收银员的作业流程
一、营业前：
1、清洁整理收银台和收银作业区，包括收银台、收银机、POS机、收银台周围的地面，购物篮放置处；
2、整理补充必备的物品，包括购物袋、各类记录本及笔、干净的抹布、剪刀、空白的收银纸；
3、准备好一定数量的备用金；
4、检查收银机，包括收银机的上的打印机开关是否开启，网络是否正常；
5、收银员服饰仪容的检查，包括制服是否整洁、仪容是否清爽整洁；
6、熟记并确认当日特价商品、当日调价商品、促销活动，以及相关重要商品的位置。
二、营业中：
1、主动招呼顾客；
2、为顾客做结账服务；
3、为顾客做商品入袋服务，同时将收银条交与顾客；
4、特殊收银作业处理，包括删除一笔销售、部分交易取消、整笔交易取消、折扣、小计折扣等，如发生顾客要求退换货状况时，必须经店长批准同意后方可受理；
5、无顾客结账时，应整理及补充收银台各项必备物品，兑换零钱，整理环境；
6、收银台检查工作，门店负责人每天要不定时对收银员进行随机抽查至少一次，将检查结果记录在门店记录本上；
7、单日营业额结账作业。
注意：
1）发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与店长联系，由店长进行处理，以避免影响正常收银的进行；
2）在非营业高峰时，应听从店长安排从事其他工作。
三、营业后：
1、整理作废的票据各种优惠券或抵用券，结账时收银员要交清当天的全部现金、电子消费，不得截流除备用金外的现金及其他营业收入；
2、结算营业总额，填写各类报表，现金清点无误后放入门店保险箱内，不可用门店的包装袋作为钱袋；
3、整理收银台以及周边环境；
4、关闭收银机电源（先关屏幕、再关主机，再关电源）
5、清洁整理购物篮；
6、协助理货员处理其他善后工作。
收银员的作业要点
一、作业守则：
1、收银员在收银时身上不可带现金。
收银员在执行工作时，身上如有任何金钱，容易让人误解是店内公款，而造成不必要的困惑；
2、收银台上不可放置任何私人物品；
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