呼叫服务员认证培训练习题.docx
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呼叫服务员认证培训练习题
呼叫服务员认证培训练习题
一、填空题
1．只读存贮器简称_____ROM_______。
2．1GB等于____1024_______MB。
3．新磁盘格式化时，应采用____完全________格式化。
4．用鼠标左键____双击________某目标时，可以将该图标打开。
5．在Word下，要求得系统帮助，可以随时在键盘上按下__F1_____键。
6．所有运行中的应用程序都列在任务栏中，直接用鼠标点击，便可以进行应用程序间的切换。
7．通过Windows桌面上网上邻居，可以看到当前连到本地机上的其他计算机。
8．使用回收站可以选择恢复已删除的文件或彻底清除文件。
9．点击鼠标右键键，可以随即弹出对应操作的快捷菜单。
10．“文档”菜单中，Windows操作系统只记录和显示最近编辑或打开过的多个个文档文件。
11．在Windows视窗之间，用鼠标拖动复制文件，应同时按下［左］键。
12．一张物理上完好的软盘，被病毒感染不能使用，一般彻底的做法是对该盘进行［格式化］。
13．用鼠标把磁盘上某一应用程序的可执行文件直接拖动到Windows桌面上，即创建了该应用程序的［快捷方式］图标。
14．计算机网络可以实现计算机之间［硬件］资源、信息资源和软件资源的共享。
15．电子邮件可以［群］分发给多个有邮件地址的计算机用户。
16．Windows操作系统可以同时运行多个应用程序。
17．在Windows操作系统中，多个应用程序窗口之间的切换使用ALT+TAB键。
18．从“程序”菜单中进入“MS-DOS”模式，再退回到Windows桌面时用Winkey+D键。
19．在Internet上WWW通过HTTP技术，把全球信息资源以超文本方式联接起来。
20．Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac
21．关闭Word下的文档窗口（当前的活动窗口），可以从键盘上按下组合键ALT+F4。
22．在Inter地址域中，COM代表商业公司。
23．典型的电子邮件地址由邮件帐户加@、主机名和域名组成。
24．Modem的中文名字是调制解调器。
25．Word文档以文件形式存放于磁盘中，其文件默认扩展名为__DOC
二、单项选择题
1．呼叫中心起源于B年代的B业。
A：
二十世纪二十年代民航业B：
二十世纪三十年代民航业
C：
二十世纪四十年代酒店业D：
二十世纪五十年代交管业
2．早期呼叫中心实际上是C。
A：
酒店服务台B：
电报中心C：
热线电话D：
咨询中心
3．目前呼叫中心的名字不是唯一的，如：
客户服务中心，客户关怀中心、客户联系中心，技术支持热线，服务热线等等，无论怎样定义，呼叫中心都是以A为服务中心的。
A：
客户B：
利润C：
企业D：
部门
4.呼叫中心按照建设性质可以划分为B和B两大类型：
A：
“企业内部”模式的“企业外部”模式B：
“自建”模式与“外包”模式
C：
“座席外包”模式与“人员外包”模式D：
“服务外包”模式与“座席外包”模式
5.呼叫中心按实现技术划分，可分为基于交换机方式或基于计算机方式。
两者比较下，其中基于交换机方式的处理能力A，性能A，成本A。
A：
较大稳定较高B：
较大欠稳定较高
C：
较小稳定较低D：
较小欠稳定较低
6.呼出型呼叫中心主要特点是：
A
A：
呼出型呼叫中心以市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心
B：
呼出型呼叫中心以客户关怀与满意度调查为主，增加客户的忠诚度
C：
呼出型呼叫中心以开展顾客咨询服务为主，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持等。
D：
呼出型呼叫中心以从事市场调研为主，协助产品部门搜集市场信息
7.呼叫中心所提供的C以及C可作为衡量该呼叫中心规模大小的标尺。
A：
交换机计算机数量B：
交换机计算机型号
C:
人工座席中继线路数量D:
数据库容量处理速度
8、普通话能区别意义的音素有元音音素多少个（B）
A..15B.10C.20D.30
9．下列哪个是属于辅音音素的边音（B）
A.s.B.lC.fD.H
10．在吐字的过程当中，对字头的处理称（C）
A.平字B.归音C.出字D.立字
11．发音用气过程中，哪种呼吸是符合我们用气要求的（C）
A.胸式呼吸B.腹式呼吸C.胸腹式呼吸D.口腔呼吸
12．什么是扩大发声效率，改善声音质量的重要环节（D）
A.掌握音调的调节B.掌握呼吸的方法
C.掌握发音的调节.D.掌握共鸣的调节
13．下列哪项是属于人体共鸣腔中的不可控腔（C）
A.口腔B.咽腔C胸腔.D.眼腔
14．好的用声者，使用在声带上的能量只占总能量的（C）
A.1/2B.1/3C.1/5D.1/4
15．鼻腔共鸣是通过什么来实现的（B）
A.胸腔B.软腭C.舌头D.双唇
16.职业道德的含义（B）
（A）是指人们行为应当遵循的原则和标准；
（B）是从事一定职业的人们在其特定的工作中应该遵循的行为准则；
（C）是指用以调整社会成员之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和；
（D）是指一定的习惯和传统，以指导和调节人们的各种行为；
17.职业道德倡导的“热爱本职”和“忠于职守”，其核心是（C）
（A）职业思想
（B）职业责任
（C）劳动态度
（D）职业纪律
18.职业道德的基本规范包括（A）
（A）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会
（B）尽职尽责，努力学习，熟悉业务，掌握规律，勤奋高效
（C）树立敬业精神，有利于更好地为他人、为社会服务
（D）诚实待人、诚实办事，讲信誉、讲信用
19.服务从业人员的职业行为的基础要求（B）
（A）办事公道、服务群众
（B）爱岗敬业，诚实守信
（C）努力学习，熟悉业务
（D）诚实待人、诚实办事
20.下面哪一项是服务行业要求中最高的境界（C）
（A）服务群众
（B）办事公道
（C）奉献社会
（D）爱岗敬业
21.下面哪一项决定了服务过程给客户的感受和结果，直接影响服务的效果（B）
（A）服务企业的技术系统平台的支持
（B）呼叫服务员的服务意识和服务技能
（C）向客户提供更具人性化的一对一服务
（D）企业的规章制度
22.呼叫中心服务过程的灵活性是指（D）
（A）呼叫服务员不断学习提高，吸收更新的是知识
（B）服务员能了解客户的潜在需求，提供增值服务和延伸服务
（C）敏感的捕捉客户反馈的信息，驱动企业改善内部流程
（D）根据客户的实际情况和个性差异，采用不同的表述方式和处理方法，满足客户的不同需求
23.呼叫中心服务的统一性特点是指（A）
（A）服务全过程是由各个服务环节的人员来共同完
（B）呼叫服务员个人在工作实践中认真总结、不断完善
（C）服务员与客户进行的一对一服务过程突出的表现出个体性、独立性
（D）服务员在对客户提供标准化服务
24.基于客户的特征和本质，我们奉行的服务宗旨是（B）
（A）最大程度上适应和满足客户需要
（B）“以客户为中心”、“以客户需求为导向”
（C）正确认识客户，以更好的处理“客我关系”
（D）忠于职守、勤奋自信、敬业负责
25.客户的需求主要是指（A）
（A）对服务的需求，主要包括基本需求和人性需求；
（B）社会需求、尊重需求
（C）“客我关系”满足的需求
（D）“物有所值”的需求
26、现代的呼叫中心，是由D年代逐渐发展演变而来的。
A：
二十世纪五十年代邮政局B：
十九世纪三十年代热线电话
C：
二十世纪四十年代电报局D：
二十世纪三十年代热线电话
27、不同行业对呼叫中心的称呼也不同，在早期，电脑厂商叫技术服务部，金融行业称客户中心，而电信行业则称为技术支持中心，但无论称呼上有多大区别，其本质上都是B。
A：
厂商的销售渠道B：
厂商与客户的一种沟通渠道
C：
客户的咨询渠道D：
厂商的维修地点
28、呼叫中心按照其功能可以划分为D和两大类型。
A：
售前售后B：
企业内部企业外部C：
呼出呼入D：
服务销售.
29、B类型的企业用户，适宜选择“座席外包”代理的形式。
A：
一些临时性的租用服务，如市场调研、商务会展等业务；
B：
专业性较强、实力较强的企业用户，如医疗咨询、保险投资、技术支持和理财服务等
C：
一些长期性的业务，如教育事业，医药卫生等
D：
公司规模小，资金欠充足的企业
30、呼入型呼叫中心主要特点是：
B
A：
以市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心
B：
为顾客提供一系列的服务与支持，一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持，从使用帮助，到帐单查询
C：
以从事市场调研为主，协助产品部门搜集市场信息
D：
以数据沉淀，数据统计为主，向产品部门提供统计报表
31、从人工座席数考量区分呼叫中心规模属于大，中，小型，一般遵循以下规律：
C
A：
50个以上25-50间25个以下
B：
200个以上100-200间100个以下
C：
100个以上50-100间50个以下
D：
100个以上80-100间80个以下
32、呼叫服务对象是（C）
A、集体服务B企业服务C公众服务D附属服务
34、职业道德的基本规范包括几个方面，其中的最高追求：
（E）
A爱岗敬业B诚实守信C奉献社会D服务群众E办事公道
33、职业道德的概念主要指：
（D）
A职业道德作为一个行业从业人员自我约束的行为规范，它体现了一个行业的成熟水平，也是一个行业想取得长足发展的必备条件。
B职业道德是有利于在各行各业形成良好并得到提升的职业素质
C职业道德是改变或进一步提高他们就业前在学校生活阶段业已形成的道德使其道德品质逐渐成熟，指导他们在各自的职业岗位上确立正确的生活目标
D职业道德是从事一定职业的人们在其特定的工作中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与劳动对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。
34、从业人员在办事情处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范，即：
（C）
A诚实守信B爱岗敬业C办事公道D奉献社会
35、由于客户的知识水平、社会背景、个性特征、行为风格各异，需要呼叫服务员在对客户提供标准化服务的过程中还要具备：
（C）
A个体性B复杂性C灵活性D即时性
36、在服务过程中，呼叫服务员一方面要遵循企业的运作规则，维护企业利益，另一方面要依据客户的需求和情况来提供适合的服务内容，灵活兼顾双方利益，显示了：
（B）
A综合性B复杂性C灵活性D统一性
37、呼叫服务员必须时时刻刻牢记自己在企业中的角色和职责，以高度的责任心对待工作，特别注意自己语言和行为的后果和影响，这体现了：
（A）
A职业道德行为中的自觉性与制约性
B职业道德行为中的克制性与主动性
C职业道德行为中的灵活性与能动性
D职业道德行为中的知识性与全体性
38、建立呼叫服务员职业道德的规范首先取决于：
（D）
A、尊重需求
B、忠于职守
C、建立服务的能动性
C、正确认识客户
39、下列哪些元音是属于卷舌元音（D）
A.aB.oC.iD.Er
40、跟英、法等印欧语系的语言相比较，汉语语音的最大特点是（C）
A.音节区别意义B.音素区别意义C.声调区别意义D.元音区别意义
41、吐字要求中的准确指的是（B）
A.字音清晰
B.字音准确、规范，也就是字正
C.有比较丰富的伴音共鸣、悦耳动听
D.吐字规音必须灵活自如、轻快流畅
42、对快吸慢呼的训练方法描述正确的是（D）
A.一口气尽量说又多又快的话，可以用简单重复的绕口令来练
B.练习贯口段子
C.选练快板
D.选择发音响亮的音节组成人名，然后拖长腔念
43、以下的嗓音保健方法中，哪项是描述正确的（A）
A.保护好牙齿B.发声当中喝冰镇的汽水或滚开的开水
C.剧烈运动后马上练声D．多饮酒
44.某一台微型计算机的内存容量为128M，指的是B
A）128M位B）128M字节
C）128M字D）128000K字
45.一个完整的计算机系统包括 C
A）主机、键盘和显示器
B）计算机与外部设置
C）硬件系统和软件系统
D）系统软件与应用软件
46.无法完成窗口最大化的说法是 D 。
A）.双击标题条
B）.在任务栏上单击右键，在弹出的快捷菜单上单击"最大化"
C）.按"□"钮。
D）.双击窗口中的程序或文件名
47."Windows2000是一个多任务操作系统"指的是B
A）Windows可运行多种类型各异的应用程序
B）Windows可同时运行多个应用程序
C）Windows可供多个用户同时使用
D）Windows可同时管理多种资源
48.在Windows2000资源管理器中，选定文件后，打开文件属性对话框的操作是A
A）单击"文件"→"属性"B）单击"编辑"→"属性"
C）单击"查看"→"属性"D）单击"工具"→"属性"
49总体来讲，中国呼叫中心市场比较零碎。
在某一地区，其呼叫中心产业发展也存在较大差异。
例如：
D、、经济较发达地区，该产业的发展比较迅速，而中国内陆地区该产业的发展较为缓慢。
A：
天津、上海、广州B：
深圳、东莞、佛山
C：
杭州、北京、深圳D、北京、上海、广州
50．据预测，国内呼叫中心发展趋势为：
B
A：
呼叫中心市场发展速度放缓，就业人员减少
B：
呼叫中心市场将持续增长，外包市场发展速度放缓
C：
呼叫中心市场将持续增长，自建市场发展速度放缓
D：
呼叫中心市场发展速度放缓，但就业人数增长
51．交换机和排队机的都是呼叫进入呼叫中心的门户，但两者对比，其中交换机能够处理的话务量D，功能。
A：
多多B：
多少
C：
少少D：
少多
52．主要负责用户的电话接入并根据一定的分配规则，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员的设备称为：
D
A：
PBXB：
IVRC：
CTID：
ACD
53．具有对各种信息进行统计、分析，如:
呼叫接通率、受理数、呼叫放弃数、呼损率、平均通话时长、用户等待时长、用户满意度等等。
对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析等强大功能的系统是：
A。
A：
CMSB：
IVRC：
ACDD：
CTI
54．第一代呼叫中心的缺点是：
B
A：
只能提供声讯服务
B：
没有采用CTI技术，因此只能提供人工服务，用户的来话无法转接，网络及操作系统落后
C：
线路少，处理效率差
D：
虽然采用CTI技术，但服务功能单一
55．呼叫中心通过多年以来的发展，其传统型的呼叫中心还是主要在以为媒介服务并与后台资源例如大型或相关数据库相连接。
B
A：
计算机B：
电话C：
E-MAILD：
传真
56、山东省的政府所在地是（A）A、济南B、合肥C、徐州D、郑州
57、浙江省的政府所在地是（C）A、南京B、广州C、杭州D、福州
58、福建省的政府所在地是（D）A、哈尔滨B、南宁C、杭州D、福州）
59、爱岗是敬业的（B），敬业是爱岗的（）
（A）基础；上层建筑。
（B）前提；延伸。
（C）必备条件；必然结果。
（D）延伸；前提。
60、职业道德的核心是（C）
（A）爱岗
（B）热诚
（C）敬业
（D）守信
61、呼叫服务员的工作是应用了（C）的服务过程
（A）“应该”做什么，“不应该”做什么原则
（B）“应该”怎样做，“不应该”怎样做原则
（C）业务技能、沟通技能等综合技能完成的维护客户关系
（D）扎实的业务知识、优秀的沟通技巧
62、呼叫服务员道德影响的所谓“深”，是指（B）
（A）呼叫服务员道德不仅作用于他直接对话的某个客户，而且广泛的影响到其他客户。
（B）呼叫服务员道德直接影响到客户的心灵深处。
（C）呼叫服务员对客户的影响可能给客户带来永远的印象。
（D）呼叫服务员在服务过程中的一言一语都代表企业对客户的态度。
63、呼叫服务员道德影响的所谓“广”，是指（A）
（A）呼叫服务员道德不仅作用于他直接对话的某个客户，而且广泛的影响到其他客户。
（B）呼叫服务员道德直接影响到客户的心灵深处。
（C）呼叫服务员对客户的影响可能给客户带来永远的印象。
（D）呼叫服务员在服务过程中的一言一语都代表企业对客户的态度。
64、呼叫服务员道德影响的所谓“远”，是指（C）
（A）呼叫服务员道德不仅作用于他直接对话的某个客户，而且广泛的影响到其他客户。
（B）呼叫服务员道德直接影响到客户的心灵深处。
（C）呼叫服务员对客户的影响可能给客户带来永远的印象。
（D）呼叫服务员在服务过程中的一言一语都代表企业对客户的态度。
65、选择了呼叫服务员的职业，就应当具备一种（A）的心态。
（A）“为客户服务”、“帮助客户解决问题”
（B）视“以客户为中心”、“以客户需求为导向”为快乐
（C）正确处理“客我关系”
（D）让客户服务“物有所值”
66.下列等式中，正确的是D
A）1KB=1024×1024BB）1MB=1024B
C）1KB=1024MBD）1MB=1024×1024B
67.微型计算机的内存储器是B
A）按二进制位编址B）按字节编址
C）按字长编址D）按十进制位编址
68.操作系统的五大功能模块为D
A）程序管理、文件管理、编译管理、设备管理、用户管理
B）硬盘管理、软盘管理、存储器管理、文件管理、批处理管理
C）运算器管理、控制器管理、打印机管理、磁盘管理、分时管理
D）处理器管理、存储器管理、设备管理、文件管理、作业管理
69.Windows98中，利用"查找"窗口不能按D
A）文件中所包含的文字查找B）文件创建日期查找
C）文件所属类型查找D）文件属性查找
70.Windows98中，不含"资源管理器"命令的快捷菜单是C
A）右单击"我的电脑"图标，弹出的快捷菜单
B）右单击"回收站"图标，弹出的快捷菜单
C）右单击桌面任一空白位置，弹出的快捷菜单
D）右单?
quot;我的电脑"文件夹窗口内的任一驱动器，弹出的快捷菜单
71．在中国，目前，电话网络用户数量有：
D
A：
超过1000万B：
超过400万C：
超过2.2亿以上D：
超过1亿以上
72．招商银行的呼叫中心（电话银行）是：
A
A：
95555B：
95588C:
95533D:
95599
73、在吐字的过程当中，对字腹的处理称（D）
A.平字B.归音C.出字D.立字
74．锻炼呼气的持久力，一般要求一口气呼气发声可持（A）
A.30秒—40秒B.10秒—20秒C.20秒—30秒D.5秒—10秒
775．下列哪项是属于人体共鸣腔中的可控腔（A）
A.口腔B.喉腔C胸腔.D.鼻腔
76．我们在发声时多采用中声区，而中声区主要形成于口腔上下，这就决定了用声的共鸣重心是以下列哪项为主（C）。
A.头腔共鸣B.鼻腔共鸣C.口腔共鸣D.胸腔共鸣
77．显示语句语法结构的一般重读，有一定规律，位置比较固定的重音为（C）
A.表情重音B.语气重音C.语法重音D.态度重音
78．下列词中属于两个音节的是（B）
A.美B.祖国C.法语系D.我是中国人
79．音节中声母后面的部分称（C）
A.尾音B.音素C.韵母D.声调
80．中国移动的呼叫中心是：
D
A：
10000B：
10001C：
1850D：
1860
81．PBX/ACD其实是指A机。
A：
交换机/排队机B：
交换机/呼叫管理系统
C：
排队机/交换机D：
排队机/交互式语音应答系统
82．ACD分为A和两个模块，ACD系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。
A：
排队呼叫分配B：
自动应答呼叫分配
C：
排队自动应答D：
呼叫分配呼叫等待
83．IVR中文名为：
C
A：
自动呼叫分配交换机B：
呼叫管理系统
C：
交互式语音应答系统D：
计算机电话集成技术
86．能够实现屏幕弹出，并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上的是呼叫中心设备中的D系统。
A：
CMSB：
IVRC：
ACDD：
CTI
84．由于CTI技术与A技术的紧密集成，使得呼叫中心进行第三代：
由单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合。
如可以提供声音、传真、EMAIL、视频连接等多媒体手段的组合。
A：
Internet技术B：
语音技术C：
邮件技术D：
视频技术
85．呼叫中心未来的发展趋势将融合TTS技术，即B技术，它的过程是把计算机中任意出现的文字转换成自然流畅的语音输出。
A：
自动语音识别B：
文语转换C：
语文转换D：
自动语音
86．企业之间的竞争大致经历了三个阶段，分别是：
C
A：
产品本身的竞争，服务的竞争，价格的竞争
B：
价格的竞争，服务的竞争，产品本身的竞争
C：
产品本身的竞争，价格的竞争，服务的竞争
D：
服务的竞争，价格的竞争，产品本身的竞争
87．对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因。
除了期望能为其顾客提供更好的服务；还有：
B
A：
为了协调企业内部流程B：
为了减少和降低运营管理成本。
C：
为了扩大销售D：
为了增强顾客忠诚度
88．中国联通的呼叫中心是：
B
A：
1001B：
10001C：
1850D：
1258
89、公民能否做到爱岗敬业首先取决于（A）
A、对职业的认识B、对自己的认识C、对薪金的要求D、社会的评价
5、呼叫服务整个过程是呼叫服务员与客户的沟通过程，这种沟通是（B）
A、单向沟通B、双向沟通C、不属于沟通D、有时是单向沟通，有时是双向沟通。
90．呼叫中心在国外起步较早,目前,美国多数中小型企业均有一个呼叫中心系统，通过C号码，向用户提供免费的咨询业务，其目前的市场已经趋于饱和，竞争的重点转向如何结合各种新技术,为用户提供良好、亲切的服务。
A：
“900”B：
“1800”C：
"800"D：
“1000”
91．目前在美国，呼叫中心已经形成了C美元的行业，而且以每年20％的速度增长。
A：
200亿B：
6500亿C：
44亿D：
100亿
92．美国最先提出和贯彻呼叫中心经营理念的是公司，其在全球PC营销中独占鳌头，靠的就是提供优质的客户服务。
C
A：
IBMB：
IntelC:
DellD:
Datamonitor
93．辽宁省的政府所在地是（A）A、沈阳B、长春C、哈尔滨D、南京
94．广东省的政府所在地是（B）A、济南B、广州C、杭州D、福州
95.网络的域名地址中，有一部分代表国家，其中---_B-----代表中国。
A.chB.cnC.zhDzg
96．在Excel中，单元格的格式：
_B____。
A
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