顶尖零售连锁业经营管理技术.docx
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顶尖零售连锁业经营管理技术
顶尖零售连锁业经营管理技术
顶尖零售连锁业经营管理技术
沃尔玛模式－穿越培训－培训穿越营
2005年9><#990099'>4月8日深圳年月日
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序:
外资零售业今年纷纷抢滩中国给我们带来了什么?
通过对沃尔玛等世界零售公司的介绍，了解国际零售业的各种业态，了解超市的主要特征和发展趋势世界连锁零售超市发展现状中国零售超市现状连锁零售超市的特点连锁零售业态分析连锁零售业的发展趋势
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沃尔玛发展历程与经营模式
沃尔玛的发展历史沃尔玛的发展历史沃尔玛眼里的中国市场沃尔玛中国的业绩介绍
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沃尔玛的发展历程
美国本土的历程
——1962年美国阿肯色州第一家沃尔玛百货商店开业1962年美国阿肯色州第一家沃尔玛百货商店开业1962——1969——1969年成立沃尔玛百货有限公司1969年成立沃尔玛百货有限公司——1970年成立了第一家配送中心1970年成立了第一家配送中心1970——1983年美国俄克拉马州第一家山姆会员商店开业1983年美国俄克拉马州第一家山姆会员商店开业1983——1988年美国密苏里里州华盛顿第一家购物广场开业1988年美国密苏里里州华盛顿第一家购物广场开业1988——1998年沃尔玛首次引入社区商店，在美国阿肯色连1998年沃尔玛首次引入社区商店1998年沃尔玛首次引入社区商店，开三家社区商店
沃尔玛的发展历程
海外的历程
——1991年沃尔玛墨西哥商店开业年沃尔玛墨西哥商店开业——1992年沃尔玛波多黎各店开业年沃尔玛波多黎各店开业——1993年沃尔玛成立了国际部专门负责海外发展年沃尔玛成立了国际部专门负责海外发展——199<#990099'>4年沃尔玛进入加拿大收购了家商店年沃尔玛进入加拿大收购了122家商店年沃尔玛进入加拿大收购了——1995年沃尔玛进入阿根廷和巴西年沃尔玛进入阿根廷和巴西——1996年沃尔玛通过合资进入中国（目前拥有家商店）年沃尔玛通过合资进入中国（家商店）年沃尔玛通过合资进入中国目前拥有<#990099'>43家商店——1998年沃尔玛通过收购家商店进入德国，通过合资进入韩国，年沃尔玛通过收购21家商店进入德国年沃尔玛通过收购家商店进入德国，通过合资进入韩国，——1999年通过收购家商店进入英国年通过收购229家商店进入英国年通过收购——2002年通过并购持有日本西友年通过并购持有日本西友37.8%股份进入日本市场年通过并购持有日本西友股份进入日本市场
沃尔玛的发展历程
在中国的历程
——1995年沃尔玛进入中国，选择深圳特区登陆1995年沃尔玛进入中国，1995年沃尔玛进入中国——1996年沃尔玛深圳洪湖购物广场和深圳山姆会员店开业1996年沃尔玛深圳洪湖购物广场和深圳山姆会员店开业1996——1997年沃尔玛东莞店开业1997年沃尔玛东莞店开业1997——1998年沃尔玛深圳福星店开业1998年沃尔玛深圳福星店开业1998——1999年沃尔玛深圳中山店、昆明、福州店开业1999年沃尔玛深圳中山店1999年沃尔玛深圳中山店、昆明、——2000年沃尔玛深圳蛇口店、华侨城店、大连店开业2000年沃尔玛深圳蛇口店2000年沃尔玛深圳蛇口店、华侨城店、——2001年沃尔玛8家店开业2001年沃尔玛82001年沃尔玛——2002年沃尔玛在九个城市20个店开业2002年沃尔玛在九个城市20个店开业2002年沃尔玛在九个城市20——2003年、200<#990099'>4年沃尔玛已在中国内地开出<#990099'>43家分店2003年200<#990099'>4年沃尔玛已在中国内地开出<#990099'>43家分店年沃尔玛已在中国内地开出<#990099'>432003——2005年开店总数将达60多家2005年开店总数将达60多家2005年开店总数将达60
沃尔玛的发展大事历程
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1969年10月31日沃尔玛百货公司成立；1969年10月31日，沃尔玛百货公司成立；1972年沃尔玛公司的股票获准在纽约证券交易所上市。
1972年，沃尔玛公司的股票获准在纽约证券交易所上市。
1975年山姆·沃尔顿受韩国工人的启发引进了著名的“沃尔玛欢呼”沃尔顿受韩国工人的启发，1975年，山姆沃尔顿受韩国工人的启发，引进了著名的“沃尔玛欢呼”。
198<#990099'>4年山姆·沃尔顿实践了对员工税前利润达到8%的承诺在华尔街跳起了草裙舞沃尔顿实践了对员工税前利润达到8%的承诺在华尔街跳起了草裙舞。
198<#990099'>4年，山姆沃尔顿实践了对员工税前利润达到8%的承诺在华尔街跳起了草裙舞。
1987年沃尔玛耗资1亿美金的卫星网络系统完成。
1987年，沃尔玛耗资1亿美金的卫星网络系统完成。
1990年沃尔玛成为美国最大的零售商人。
1990年，沃尔玛成为美国最大的零售商人。
1991年，沃尔玛开始进军海外市场。
1991年沃尔玛开始进军海外市场。
1992年17日山姆·沃尔顿获得美国总统颁发的自由勋章沃尔顿获得美国总统颁发的自由勋章。
1992年3月17日，山姆沃尔顿获得美国总统颁发的自由勋章。
1992年山姆·沃尔顿逝世沃尔顿逝世。
1992年<#990099'>4月5日，山姆沃尔顿逝世。
1993年沃尔玛设立了国际部专门负责海外投资业务。
1993年，沃尔玛设立了国际部专门负责海外投资业务。
1997年成为美国第一大私人雇主，拥有美国员工6868万海外员工1212万1997年，成为美国第一大私人雇主，拥有美国员工68万，海外员工12万。
1997年沃尔玛年销售额首次突破千亿美金，达到1050亿美元。
1050亿美元1997年，沃尔玛年销售额首次突破千亿美金，达到1050亿美元。
1999年沃尔玛员工总数达到11<#990099'>411<#990099'>4万成为全球最大的私人雇主。
1999年，沃尔玛员工总数达到11<#990099'>4万，成为全球最大的私人雇主。
2000年在世界《财富》杂志上最受尊敬企业排行榜排名第五，2001年排名第三年排名第三。
2000年，在世界《财富》杂志上最受尊敬企业排行榜排名第五，2001年排名第三。
2002年和2003年沃尔玛首次荣登《财富》最受尊敬企业排行榜冠军。
同时《年和20032002年和2003年，沃尔玛首次荣登《财富》最受尊敬企业排行榜冠军。
同时《财500强企业排行榜也高踞榜首这是第一次由同一家公司称霸这两份名单。
强企业排行榜也高踞榜首。
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这是第一次由同一家公司称霸这两份名单。
超市投资与发展战略
全面认识超市发展战略的重要意义并根据顾客需求来决定企业发展战略超市发展战略不同阶段的市场定位与营销策略市场分析与调查根据顾客的需求拓展市场业态选择策略
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超市投资回报预测模型
掌握超市盈利的模型，学习有效地控制利用财务报表工具作为决策支持超市费用模型超市收入模型IRR——科学决策的依据现金流——超市经营流动的血液
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进销存与财务信息化管理
沃尔玛超市信息化管理的核心，有效利用电脑报表分析业务信息系统初始化数据建立条形码技术的应用与商品订货系统商品销售分析商品库存预警及分析商品价格管理系统与财务系统共享信息
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零售新概念
——来自沃尔玛成功的思考来自沃尔玛成功的思考
零售业的昨天、零售业的昨天、今天和明天
美国零售业近150年的发展历史，沃尔玛只用了<#990099'>40年时间就打造了美国美国零售业近150年的发展历史，沃尔玛只用了<#990099'>40年时间就打造了美国150年的发展历史<#990099'>40乃至世界的“零售帝国”乃至世界的“零售帝国”。
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零售业是我国加入WTO，市场化程度最高、竞争最为激烈的行业，也是零售业是我国加入WTO，市场化程度最高、竞争最为激烈的行业，WTO我国对外开放以来变化最快，充满朝气、直接与国际接轨的行业之一。
我国对外开放以来变化最快，充满朝气、直接与国际接轨的行业之一。
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全球化跨国经营的外资零售企业将在我国进入全面快速扩张期，各种业全球化跨国经营的外资零售企业将在我国进入全面快速扩张期，态间的投资、收购、重组、竞争和管理模式还在发展变化，态间的投资、收购、重组、竞争和管理模式还在发展变化，谁走在前面谁就拥有市场。
谁就拥有市场。
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快速消费品市场营销竞争，已变成零售商与生产商之间为了控制货架空快速消费品市场营销竞争，间与心理空间而展开的争夺战。
间与心理空间而展开的争夺战。
生产商与零售商之间的合作伙伴关系也由各自的实力地位决定从属地位。
由各自的实力地位决定从属地位。
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进入中国近10年的沃尔玛是我们身边最好的课堂和教练。
进入中国近10年的沃尔玛是我们身边最好的课堂和教练。
10年的沃尔玛是我们身边最好的课堂和教练
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世界零售业态榜：
世界零售业态榜：
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连锁零售业态
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购物休闲中心百货业购物广场（包含家电和家居类卖场）会员商店社区商店品牌专卖店
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中国零售业态
购物休闲中心购物休闲中心——吉之岛，华润万象城吉之岛，吉之岛
百货业百货业——海雅，天虹，岁宝海雅，天虹，海雅?
购物广场购物广场——家乐福，沃尔玛，人人乐，新一佳，百佳，华润万佳家乐福，沃尔玛，人人乐，新一佳，百佳，家乐福?
家居广场家居广场——百安居，欧倍德，国美，苏宁，顺电百安居，家居广场百安居欧倍德，国美，苏宁，?
仓储式会员商店仓储式会员商店——麦德龙，山姆会员店麦德龙，麦德龙?
社区商店社区商店——沃尔玛社区店，万家福，佳发沃尔玛社区店，万家福，沃尔玛社区店?
便利店便利店——7—11便利店，万店通711便利店，?
专业店专业店——海王星辰药店，天音手机数码产品专卖海王星辰药店，海王星辰药店
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沃尔玛的数据
每周光顾沃尔玛的顾客有1.<#990099'>4亿人次每周光顾沃尔玛的顾客有1.<#990099'>4亿人次1.<#990099'>4
员工就业总数150多万员工就业总数150多万150
全球开设的商场超过<#990099'>4900家全球开设的商场超过<#990099'>4900家<#990099'>4900
沃尔玛中国销售的商品中本地产品达到95%以上沃尔玛中国销售的商品中本地产品达到95%以上95%
每年采购中国商品出口在150亿美元以上每年采购中国商品出口在150亿美元以上150
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沃尔玛103家配送中心遍布全球沃尔玛103家配送中心遍布全球103
---沃尔玛在全球拥有103个配送中心，其商店中85%的商品通过配送中心来---沃尔玛在全球拥有103个配送中心，其商店中85%的商品通过配送中心来沃尔玛在全球拥有103个配送中心85%配送，而沃尔玛其他对手却只有50%--65%的商品通过配送来完成。
50%--65%的商品通过配送来完成配送，而沃尔玛其他对手却只有50%--65%的商品通过配送来完成。
---沃尔玛美国有62个配送中心，各配送中心都有明确的专业分工，---沃尔玛美国有62个配送中心，各配送中心都有明确的专业分工，分别负沃尔玛美国有62个配送中心责服装配送，干货食品和和冷鲜食品配送，责服装配送，干货食品和和冷鲜食品配送，进口商品配送和索赔商品配送。
---沃尔玛美国共有3万个大型集装箱挂车，5500辆大型货运卡车，2<#990099'>4小时---沃尔玛美国共有3万个大型集装箱挂车，5500辆大型货运卡车，2<#990099'>4小时沃尔玛美国共有辆大型货运卡车昼夜不停地工作。
全部装备了卫星定位系统，每辆车在什么位置，昼夜不停地工作。
全部装备了卫星定位系统，每辆车在什么位置，装载什么货物，目的地是什么地方总部一目了然。
每年的运输总量达到77.5什么货物，目的地是什么地方总部一目了然。
每年的运输总量达到77.5亿箱，总行程6.5亿公里。
6.5亿公里亿箱，总行程6.5亿公里。
---沃尔玛的配送中心平均面积都达10万平方米，相当于23个篮球场大小，---沃尔玛的配送中心平均面积都达10万平方米，相当于23个篮球场大小，沃尔玛的配送中心平均面积都达10万平方米23个篮球场大小其现代化作业的场面颇为壮观。
其现代化作业的场面颇为壮观。
---沃尔玛海外各地区有<#990099'>41个配送中心，中国南北各2个配送中心，---沃尔玛海外各地区有<#990099'>41个配送中心，中国南北各2个配送中心，负责为沃尔玛海外各地区有<#990099'>41个配送中心<#990099'>43家商店配送商品家商店配送商品。
其<#990099'>43家商店配送商品。
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沃尔玛业态核心发展模式
沃尔玛美国：
沃尔玛美国：
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购物广场（购物广场（1<#990099'>4<#990099'>47））山姆会员店（）山姆会员店（538）百货商店（百货商店（1<#990099'>471））社区店（）社区店（6<#990099'>4）配送中心（）配送中心（62）
沃尔玛中国：
沃尔玛中国：
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购物广场（）购物广场（39）山姆会员店（家山姆会员店（2家）百货商店（）百货商店（0）社区店（）社区店
（2）配送中心（）配送中心
（2）
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深圳零售业态核心发展模式
购物广场业态?
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沃尔玛9家沃尔玛家人人乐6家人人乐家新一佳5家新一佳家家乐福3家家乐福家百佳<#990099'>4家百佳家?
百货业态（以岁宝为百货业态（例）----岁宝红岭店岁宝红岭店----岁宝景田店岁宝景田店----岁宝红宝店岁宝红宝店----岁宝万象店岁宝万象店
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案例互动---案例互动
沃尔玛眼中的中国是最有希望成为下一个突破1000亿美金销售额突破亿美金销售额的巨大市场。
的巨大市场。
沃尔玛从不隐瞒自己在中国市场的未来发展计划——那就是可能展计划那就是可能面临的收购兼并计划！
面临的收购兼并计划！
中国的零售业因为沃尔玛的到来而真的走到了尽头吗？
尽头吗？
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剖析“翻版的沃尔玛”-剖析“翻版的沃尔玛”--“人人乐”的崛起给我“人人乐”们的启示。
们的启示。
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“剖析翻版”的百安居-剖析翻版”的百安居--乐安居的成败乐安居的成败
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沃尔玛给我们带来了什么？
沃尔玛给我们带来了什么？
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消费的革命生活质量的改变就业出口房地产经济人才培养国际化的产业升级
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零售管理新概念
向顾客提供他们需要的东西，并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。
在错误中吸取教训，不要找任何借口，而应向顾客道歉。
无论做什么，都应礼让三分。
我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字“保证满意”。
----山姆·沃尔顿
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一站式购物的销售方式
一次购齐所有需要的商品；?
任意选择商品，出门付款；?
300个免费停车位让顾客推着购物车直上直下一站到底。
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8米宽的主通道，四季衡温25度的空调，让顾客全程感觉舒适。
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儿童乐园，娱乐游戏引导小顾客成为未来的忠实顾客。
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零售经营理念
谁是老板谁是老板——顾客才是真正的老板。
顾客才是真正的老板。
顾客才是真正的老板?
天天平价，保证满意——超出顾客的期望并让其不断光顾，在提超出顾客的期望并让其不断光顾，天天平价，保证满意超出顾客的期望并让其不断光顾供顾客需要的商品后，再多一点服务。
供顾客需要的商品后，再多一点服务。
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日落原则之承诺日落原则之承诺——应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话应该在收到顾客、应该在收到顾客的当天日落之前对这些电话作出答复。
的当天日落之前对这些电话作出答复。
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顾客服务原则顾客服务原则——第一条，顾客永远是对的；第二条，如果对此第一条，顾客永远是对的；第二条，有疑义，请参照第一条执行。
有疑义，请参照第一条执行。
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三米微笑原则——当您步入商场时立刻能感觉到是受欢迎的。
向三米微笑原则当您步入商场时立刻能感觉到是受欢迎的。
当您步入商场时立刻能感觉到是受欢迎的顾客微笑、并看着顾客的眼睛，顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼，甚至还能叫出你的名字。
招呼，甚至还能叫出你的名字。
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社区建设社区建设——帮助邻居、帮助儿童、支持教育、保护环境、参与帮助邻居、帮助儿童、支持教育、保护环境、救灾。
救灾。
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朴素的哲学和承诺
朴素的哲学
--“顾客就是上帝”为人民服务”--“顾客就是上帝”=“为人民服务”--让顾客心跳的感觉感动营业”--让顾客心跳的感觉=“感动营业”--“为顾客节省每一分钱”可持续赚钱”--“为顾客节省每一分钱”=“可持续赚钱”--“顾客价值”顾客眼中的好处”--“顾客价值”=“顾客眼中的好处”
五项承诺
--保持现货--保持现货--标价合理--标价合理--展示价值--展示价值--快速收银--快速收银--培训员工--培训员工
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顾客投诉的接待技巧
——积极倾听积极倾听——真诚道歉真诚道歉——协商解决协商解决——处理问题处理问题——感谢顾客感谢顾客
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解决跟进顾客投诉的基本原则
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顾客至上承担责任不间断与当事人的直接联系包容顾客（站在对方的角度考虑问题）包容顾客（站在对方的角度考虑问题）主动补偿息事宁人
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再超出顾客的期望到传奇
出门前的温馨小贴士（爱心伞，手推车，自行车存放处）出门前的温馨小贴士（爱心伞，手推车，自行车存放处）?
免费送货服务（周围商圈2公里的米油和电器免费送货）免费送货服务（周围商圈公里的米油和电器免费送货公里的米油和电器免费送货）?
照顾残障人士的特别安排（轮椅，残疾人通道和洗手间）照顾残障人士的特别安排（轮椅，残疾人通道和洗手间）?
大单推广组（特别为单位购买和特殊人群服务的部门）大单推广组（特别为单位购买和特殊人群服务的部门）?
社会公益活动（广场文化充当社区活动的领头人）社会公益活动（广场文化充当社区活动的领头人）
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经理和员工彼此协助，互相照顾，让商店维持整洁，高效和卓越的顾客服务，可以让购物成为一场冒险，一次更愉快的体验。
案例互动
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神秘顾客调查季度顾客服务问卷与顾客共进下午茶200%超出顾客期望保证满意政策意味着什么超出顾客期望保证满意政策意味着什么？
200%超出顾客期望保证满意政策意味着什么？
顾客也有姓名”--三米微笑的魅力在哪里三米微笑的魅力在哪里？
“顾客也有姓名”--三米微笑的魅力在哪里？
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天天平价理论
培育核心竞争力。
培育核心竞争力。
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“天天平价”+“超值名牌商品”=“战略定位”超值名牌商品”战略定位”天天平价”?
“天天平价,始终如一”=天天平价,始终如一”
（不仅一种或若干种商品低价销售,而是所有商品都是以最低价销售）不仅一种或若干种商品低价销售,不仅是在一时或一段时间低价销售，+（不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售）+（不仅是在一地或一些地区低价销售,而是所有地区都以最低价格销售）不仅是在一地或一些地区低价销售,
“一件商品，成本8角，如果标价1元，销售数量就是标价1.2元的3一件商品，成本8如果标价1销售数量就是标价1.2元的31.2元的我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。
倍，我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。
”?
天天平价（控制进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支）=满天天平价（控制进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支）意服务（把利润让给顾客）。
意服务（把利润让给顾客）。
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竞争策略
“敌无我有，敌有我廉，敌廉我跟，敌跟我转”敌无我有，敌有我廉，敌廉我跟，敌跟我转”原则百胜不移！
“低低平替”原则百胜不移！
----新鲜食品的拉客行为；新鲜食品的拉客行为；新鲜食品的拉客行为----食品超市的接客行为；食品超市的接客行为；食品超市的接客行为----非食品的留客行为；非食品的留客行为；非食品的留客行为----收银员的送客行为；收银员的送客行为；收银员的送客行为
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商品毛利搭配陈列组合
一个商店80％的销售额通常是由20％的商品创造的。
一个商店80％的销售额通常是由20％的商品创造的。
沃尔玛称这个8020现象叫做“80／20原则原则”采购员的任务之一就是经常分析一下这20现象叫做“80／20原则”。
采购员的任务之一就是经常分析一下这20中的商品是什么，然后把它们采购进来。
％中的商品是什么，然后把它们采购进来。
商品环境分析
——目前零售店铺的主要商品，是否具生命力？
目前零售店铺的主要商品，是否具生命力？
——零售店铺未来的主力商品寻找新商品？
零售店铺未来的主力商品—寻找新商品零售店铺未来的主力商品寻找新商品？
——新商品投入市场后能否打开市场销路？
新商品投入市场后能否打开市场销路？
新商品投入市场后能否打开市场销路——能在竞争中使零售店铺获得较大利润的商品有潜力成为新品牌的商品；能在竞争中使零售店铺获得较大利润的商品—有潜力成为新品牌的商品能在竞争中使零售店铺获得较大利润的商品有潜力成为新品牌的商品；——过去是主力商品，而现在销路已日趋萎缩的商品？
过去是主力商品，过去是主力商品而现在销路已日趋萎缩的商品？
——零售店铺是缩小或淘汰出陈列货架的商品？
零售店铺是缩小或淘汰出陈列货架的商品？
零售店铺是缩小或淘汰出陈列货架的商品——对于尚未完全失去销路的商品，是采取维持还是采取保留？
对于尚未完全失去销路的商品，对于尚未完全失去销路的商品是采取维持还是采取保留？
——完全失去销路的商品？
完全失去销路的商品？
完全失去销路的商品——经营失败的新商品？
经营失败的新商品？
经营失败的新商品——与供应商一起研究应该撤出陈列货架的商品；利用
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