餐厅管理资料大全.doc
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餐厅管理资料
1、SPMH含义:
Sales营业额、Per每个、Man人、Hour小时;
2、5W、2H:
What何事、When何时、Where何地、Who何人、Why为何、如何做Howmuch多少Howtodo
3、PDCA含义:
Play规划Do执行Check检核Alfton改善
4、何为TCL:
TenderLoveCare1、以顾客的角度去想,2、对机器设备温柔且以关爱的心使用
5、DICOS目标群客为:
14-35岁的年轻阶层(60%)年轻的三口之家(40%)
6、何为商圈:
是指餐厅附近地区的客源地区;
7、中心商圈是指3分钟以内走路可及的范围,次要商圈是指15-20分钟以内走路可及的范围;
8、了解商圈是指:
主要的客群、竞争对手、有何种客源;
9、什么是问题:
当现状与标准有差距时,即遇到了问题;
10、餐厅管理干部的职责:
增加来客数、控制成本;
11、管理四大步骤:
重点管理、数据管理、颜色管理、看板管理;
12、餐厅内有六项机密资料是:
营业额、利润、人事资料、支出费用、保全程序、店内现金;
13、值班经理的值班步骤是:
观察、设定优先顺序及解决办法、行动、采取长期行动、值班后检讨;
14、有效楼面控制之基本要素是:
3CS:
沟通、协调、合作;
15、区域经理运用沟通技巧中向下的沟通为:
与服务员沟通传达他们的首要的责任、追踪他们的工作表现、并修正其工作站标准度、给予正确并清楚的指令、善用正面认知的方式、激励员工的士气鼓励其彼此沟通、并提供改善意见;
16、委托授权的四个步骤:
确认工作项目、选择人员、沟通所需完成事项、追踪结果;
17、工作的三种态度:
积极(说服方式)、退缩(不敢说)、侵略(以自我为中心)
18、表现积极行为的六种方式是:
基本型:
为维护自己的利益,直截了当说明自己的需求;谅解型:
即表示谅解对方,又说明自我需要的行为;询问型:
以了解他人立场、需求、愿望、意见与感觉为目标的行为;提示型:
指出过去的约定与现状或未来有所出入的行为;直言型:
四点要求—对方行为、行为后果、我的感觉、我的希望;警戒型:
告诉对方若不改变,会有什么后果,同时也给对方修正的机会;
19、一个有效的生日餐会计划可以每年提升36000元的营业额;
20、提升QSC一个等级平均会增加每年的经营额10%;
21、大约有52%的顾客在选择速食餐厅是当机立断的;
22、区域经理没隔15-20分钟将彻底巡视所负责的区域;
23、一次巡视路线的时间不应超过3—5分钟;
24、管理组排班简介:
管理组班表是用来计划管理组活动最有效的工具,他可以平衡管理组有效楼面管理的优点和弱点,以确保例行活动都被排入班表中,并预留时间来完成餐厅目标和个人目标的行动计划;
25、在平衡QSC、营业额、利润和人员发展时,管理组排班表是用来完成餐厅目标的行动计划,该计划可以作为实现餐厅的方向性GOAL和阶段性目标BJECTIVE;
26、管理组排班的目标是:
整体顾客满意度、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产率、公平合理的工作方式、自我发展;
27、一天必须排三个班次才能达到最完善的管理:
早班:
08:
00—13:
30(OPEN)
中班:
13:
30—19:
00(MID)晚班:
19:
00—00:
30(CLOSE)
28、一个管理人员最多只能管理八个服务员,如班表比例超过8:
0另外增加的人应该称为服务区/生产区管理;
29、餐厅经理至少每周轮一次打烊,每月至少四次(含EOW):
副理应该一至二次打烊班,即至少每月六次打烊班(EOM);
30、任何超过计划30分钟的活动项目都必须列入班表中;
31、餐厅经理所做的最重要的投资是:
训练,训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径;
32、训练执行经理的四个具备的条件是:
高标准、有组织、良好的沟通能力、可靠性;
33、何谓训练系统之四项组成:
一个训练小组、一个有系统的训练过程、排定训练班表、追踪;
34、训练功能:
确定训练要求、拟订计划、实施训练、训练成果分析;
35、服务员训练手册中有哪四个重要部分:
服务员工作站简介、训练员工作站指引、基本资料、训练员检查表;
36、如果服务组训练落实,将给餐厅获得哪些好处:
提高QSC、提高SALES、增加利润;
37、训练追踪分为通知和不通知;
38、追踪的方式分:
正面、负面、修正;
39、DICOS辅导的六大步骤是:
说明你的目的、描述问题、倾听、对问题本身构成共识、与服务员共同寻求解决的方案、让服务员汇总结论;
40、好的服务组人数管理是基于两大因素:
好的计划以及全体全体管理组的共同努力;
41、造成服务员离职的四个原因是:
不良对待、缺少简介或训练、工作环境不佳、缺乏沟通;
42、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门;
43、开口问可以协助管理组在短时间内找出激励服务员并增加生产力;
44、团队精神的基础是每个人的参与感、贡献、以及成就感;
45、激励服务员的关键及需求是:
了解他们的需求并达到它、认可、自信、归属感及乐趣,需求包含了强有力的人际关系,有效的沟通、持续的正面及修正性追踪;
46、达到良好人际关系的五大金科玉律是:
尊重他人、倾听他人意见、与员工谈话、让员工成长、激励士气;
47、引起顾客抱怨之原因:
1、有形设备;2、不去宣传;3、无形范围;
48、如何得知顾客抱怨:
1、残留食物;2、肢体语言;3、直接投诉;
49、处理顾客抱怨四步骤是:
倾听、致歉、修正、追踪;
50、成功处理顾客抱怨最重要的态度是:
聆听顾客的心声;
51、积极倾听的四个技巧:
启闭式、重复式、节录式、沉默;
52、沉默用于:
获得更多的资讯;
53、良好的发送者技巧:
称呼对方的名字、目光接触、清楚的说话、足够的音量说话、语意明确、避免用术语、使用良好的人际关系技巧;
54、建立良好人际关系的七大技巧是:
问候对方、称呼对方的名字、目光接触、要求他人做事时不可用命令的口气,己所不欲,勿施于人,常说请和谢谢、站在别人的立场看问题;
55、销售成本高的原因:
成品损耗、半成品损耗、应产率、LOST、报表的准确性;
56、生产力的高低会受到哪些因素的影响:
训练、追踪、激励;
57、产品叫制表受何影响:
促销、季节等影响;
58、产品叫制的方法为:
*产品每小时烹炸量=营业额*产品%/产品售价/2最低存量=半小时烹炸量*1/2最低存量=半小时烹炸量*3/2时段SALES/1000*千元用量/2
59、应产率的公式:
(销售量+损耗)/理论用量;高—无价值感;低—无利润;
60、何为应产率:
以定量的半成品,完成应用的成品数量;
61、影响应产率的因素是:
人为操作、半成品的管理、机器设备有问题、设备校准;
62、总库存周转天数的计算方法为:
当月库存总金额/月耗用总金额*当月天数;
63、库存方法:
物与物1英寸,物与墙2英寸,物与地面6英寸;
64、订货周期的定义是:
从本次订货日到下次订货的进货日;
65、千元用量的计算方法为:
订货量=(预估营业额*千元用量*安全存量系数1.2左右-库存;
66、餐厅每平方米数效益的计算方法为:
(预估营业额/平方数/天数)/(实际营业额/平方数/实际天数)=差异(达成率)
67、影响报表准确性之原因是:
仓储的整理、差异数据分析、进货量、电脑系数;
68、接货温度(品温):
=(中心温度+表面温度)/2;
69、关于品质控制,最需要切记的是“不好的便不要提供给顾客”
70、在店内有90%被污染的食物是因为不正确的洗手所引起的;
71、生菜在盐水中浸泡的目的为何:
防止菜叶变枯发黄、并减少铁质变化;
72、DICOS鸡品种及特点是:
爱拨益加(AA)、爱维因、胸部扁平、胸肌发达;
73、鸡原料常见问题为:
淤血斑、控血不良、有血水、残肢、胸肿囊、肿瘤、皮炎、不新鲜、其他撞伤;
74、奶油溶液不是冰冷的会造成:
炸鸡脆皮脱落、炸鸡脆皮太厚、炸鸡太油;
75、翻鸡的目的为:
避免鸡块相粘,使表面油炸均匀、避免鸡块熟度不同;
76、如不及时捞起面粉屑之结果会使:
太多杂质,使油管循环不通,伤害马达寿命;易附着下次之鸡块上,使表面不美观;破坏炸油颜色,使炸油寿命剪短;
77、鸡块捞起后颜色太深之原因:
温度太高;油颜色太深;油炸时间过长;没有按时间过滤;奶油溶液太浓;
78、脆皮易剥落之原因:
鸡块奶油溶液不是冰冷的;翻鸡动作太粗暴或夹鸡时太粗暴;奶油溶液太稀;黄皮未剥;奶油调味料有效期已过;水中含有太多矿物质;鸡皮没有适当温度;
79、脆皮粗糙不平原因:
下鸡时没有将沾在手上之面粉清除;面粉成颗粒状;太多奶油溶液泼入面粉中,使面粉结块;
80、脆皮太厚之原因:
没有将过多面粉拍落两次;鸡块的奶油溶液不是冰冷的浸在奶油溶液中两次;
81、圆盘表示热诚的心服务于每位顾客;六角星表示热诚服务散发着无尽光芒;D表示金黄多汁的炸鸡;
82、德克士的经营理念:
诚信、务实、创新、服务;
83、德克士的餐厅定位:
温馨现代化的炸鸡餐厅
(1)流行的音乐
(2)年轻活泼的格调(3)休闲聚会的好去处(4)亲切的招呼(5)人性化的服务;
84、德克士的产品定位:
金黄多汁的炸鸡;
85、德克士问题分析与解决六大步骤:
预计(计划性)、实际(现状)、差异(问题)、原因(找重点)、对策(5W2H)、标准化成功的秘诀:
遇问题找答案
86、顾客满意第一、顾客永远是对的、顾客如果错了,请回想第一条;
87、沟通的模式:
发送者、接受者、讯息、回馈;
88、沟通的技巧:
聆听、下达命令、训练、临时座谈会、服务员会议;
89、聆听的技巧:
重复、沉默、节录其意、启闭式问题;
90、TCL表示:
留心、小心、爱心;
91、烫伤的处理:
冲、脱、泡、盖、送;
92、区域管理的两步骤:
观察与解决行动;
93、值班三要素:
沟通、协调、合作;
94、值班管理的目的:
营业额、QSC、顾客满意;
95、S:
强势W:
弱势O:
机会T:
威胁LEADER:
领导;L:
爱心E:
效率A:
激励D:
发展E:
体力R:
解决问题的能力(指导、教育、辅导、授权)
96、生产小时定义:
直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数非生产小时定义:
非直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数;
97、非生产工时包括:
清洁维护、开店、打烊、训练、训练、接待员、美工、计时组长、会议、其他
98、服务组排班目标:
(1)为顾客提供一个水准的QSC以增加门市营业额
(2)在适当的时间及地点提供充足且合适的人力(3)良好的排班方式可提升服务员的士气,降低服务员的离职率(4)提供门市执行各种行动计划的人力及完成时间,以确保计划指挥执行,让门市的时间管理做的更好(5)有效的管理工时达成创造利润的目标;
99、简介的对象最佳人数为1—4人,最多不超过8人。
时间为1.5—2小时;从雇佣期起2-4周后进行二次简介,时间为45分钟—1小时
100、训练四步骤:
准备、呈现、试做、追踪;
101、训练系统:
优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪
102、训练预算=训练班表的非生产小时*服务员小时薪资;
103、训练员具备的条件:
(1)100%熟练的掌握标准的作业程序。
(2)以身作则的服务员之楷模(3)良好的饿人际关系(4)有耐心、细心(6)有意愿去训练他人
104、影响利润的因素