秘书实务实训指导书..docx

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秘书实务实训指导书

曹辉主编

广东外语艺术职业学院

秘书实务实训指导书

编写说明

《秘书实务实训指导书》是《秘书实务》的配套的实训指导书，它围绕本课程的教学大纲，按照授课内容的七个能力模块，从提高学生的秘书实务操作技能出发，体现了创新性、实用性、操作性的特点。

本实训指导书精心设计了相对独立的实践教学体系，根据秘书专业的培养目标和秘书职业所覆盖的综合能力，遵循从单项到综合的循序渐进的教学规律，将实训教学内容划分为秘书接待工作、秘书沟通与协调、会议组织与服务、商务活动安排、办公室日常事务管理、文书处理与档案管理、参谋与信息调研七个能力模块，形成一个目的明确、层次分明且具连续性、阶梯式提高的实践教学体系。

在实践方式中，也遵循从易到难，从分项到综合，从仿真到实战的规律，使学生在实际工作环境中掌握专业操作技能。

另外，实训内容还与全国秘书资格考证紧密相连，对考证的重点、难点加以强化训练，提高学生的操作技能，为学生能顺利取得中级证书提供有力保障。

在操作性方面，本实训指导书在实训项目的编写方面依照中文系秘书综合技能实训室、会务实训室、档案实训室等现有实训条件，并制定了相应的考核办法和评分标准，便于教师把握教学效果。

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目 录

模块一日常接待 3

实训项目一：

预约客人的接待 5

实训项目二：

接待技巧 6

实训项目三：

拟定接待计划 9

模块二：

秘书沟通与协调 11

实训项目四：

秘书与外部客户的沟通与协调 13

实训项目五：

秘书与内部的沟通与协调 15

模块三会议组织与服务 17

实训项目六：

会前的准备工作 18

实训项目七：

会场的布置 19

实训项目八：

会中服务 22

实训项目九：

会议策划与实施 25

模块四商务活动安排 26

实训项目十：

签字仪式 27

实训项目十一：

宴请接待 29

实训项目十二：

商务旅行计划 32

模块五日常事务管理 34

实训项目十三：

办公室环境设计 35

实训项目十四：

设计工作日志 36

实训项目十五：

接打电话 38

模块六文书处理与档案管理 40

实训项目十六：

文书处理 41

模块七参谋与信息调研工作 44

实训项目十七：

信息收集 45

实训项目十八：

信息处理与利用 46

模块一 日常接待

（一）实训目标

通过本模块的训练，掌握接待工作的程序和接待礼仪的要求，熟悉接待工作的具体环节和操作方法。

（二）知识点

1.无论是有约还是无约来访，秘书都应以良好的形象迎候来访者，做到诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、保守秘密。

2.对已经预约的来访者，应立即通报领导，没有领导的确切答复，不能擅自予以引见。

3.对没有预约的来访者，首先要了解来访者的姓名、单位、来访目的，经请示后领导无意会见的来客，可以婉言拒绝。

4.如遇领导外出或正在开会等不能按约见已经前来的客人时，秘书应及时向来访客人说明情况，请求谅解。

客人如愿意等候，秘书应款待茶水、饮料，与客人交流或提供报刊、企业宣传资料等供客人排遣时间；客人如不能等候，秘书应主动提出再与客人联系约会时间。

5.要礼貌送别来访者，来访者离开后应对来访情况进行记录。

6.对重要的团队接待，应事先按规格撰写接待计划。

（三）实训内容

1.一般客人来访接待的具体程序和方法。

2.有约客人和无约客人的接待程序和方法。

3.接待礼仪的要求和具体做法。

4.拟写接待计划。

实训项目一：

预约客人的接待

拟设职业情景，学生分角色模拟以下工作过程。

职业情景：

某日，东方电子有限公司销售部经理刘风与其秘书小王经过预约来到朝阳贸易有限公司洽谈合作事宜，请分小组公角色演示朝阳贸易有限公司秘书钟苗接待的全过程。

角色一：

东方电子有限公司销售部刘风经理角色二：

刘风秘书小王角色三：

朝阳贸易有限公司销售部经理林海角色四：

秘书钟苗

1.实训条件

秘书综合技能实训室或会务室

2.实训方式与手段

分组进行角色模拟。

3.实训要求与标准

①必须演示接待的全过程，包括引入会客室、安排座位、沏茶等；

②可根据想象适当准备道具，如名片、茶具等；

③ 如时间允许，可互换角色演示。

4.实训考核

按接待的程序、接待的礼仪进行小组成绩评定。

实训项目二：

接待技巧

拟设职业情景，学生模拟演示接待科长小王接待8批来访客人的情景。

职业情景：

红黄蓝服饰有限公司是XX市一家合资企业，其主打产品“红枫牌”休闲服因其款式新、面料好、做工考究、价格实惠，一直受到消费者的青睐，企业不仅规模越做越大，而且效益也越来越好。

企业发展了，来的人也就多起来了。

红黄蓝服饰有限公司目前几乎每天都有大批客人来访。

公司为此专门设立了一个接待科，配备了两间办公室、一间接待室、一部轿车和4位工作人员，负责接待各地各类来访者，职高文秘专业毕业的秘书小王因待客热情；业务熟悉；又有一定的接待经验，被提拔为接待科科长。

小王上任第一天，就遇上了8批来访的客人。

第一批客人是小王刚上班、正在办公室打扫卫生的时候到的。

据来访的两位客人介绍，他们是前一晚看到省电视台播出的红黄蓝服饰有限公司时装发布会后，连夜乘火车赶来的，目的是想与总经理商洽在他们地区独家代理“红枫牌”系列休闲服。

由于是看完电视后的临时决定，没有与公司或领导事先预约。

第二批到的是一位纺织染料厂的厂长，报上姓名，小王记得该厂长是事先预约好的。

因为小王昨天下班前专门查阅了来访预约单，还用内线电话提醒过总经理。

但这位厂长比预约的时间提前了一个小时。

接下来的是总经理的一位大学同学，他把总经理的名片不知弄哪去了，加上有好多年没有见面，今天正巧来本市出差，顺便看看老同学。

不用问，又是一位没有预约的来访者。

接近中午快下班的时候，一位自称与总经理非常熟悉的挂历推销商来到公司要求见总经理。

下午上班，小王按计划准备拟订下月初新加坡客商来公司洽谈合作的接待计划，还未动笔，一位报社的记者如约来到公司进行采访。

小王先是给记者泡了一杯茶，请记者稍候，然后马上到总经理办公室，准备引见。

刚把报社记者引领到总经理处，又来了位市电视台的记者。

小王问明来意，原来这位记者是市电视台专题部的，已经策划了一档大型公益活动节目，准备与公司领导商议联合举办活动事宜。

这是今天第六批来访客人，当然是没有事先预约的。

第七批到访的客人是一位相貌出众的小姐，时间是下午三点半七还未等小王开口，来者就自报家门：

“我叫李晶晶，曾在某省时装表演公司担任时装模特3年，现合同已到期，我想加盟贵公司”。

原来这是一位应聘者，虽然目前公司没有公开招聘时装模特，这位小姐也没有事先预约，但小王还是非常热情地接待了她。

最后一批来访者是在下午下班前15分钟。

交换名片后，小王知道这是一位

房地产开发公司的老总，昨天约好是下午4点与公司总经理商谈的，由于他有急

事，此预约的时间晚了1个多小时。

1．实训条件

①本实训可选择模拟接待室、模拟办公室、模拟会议室或教室等场所进行。

②情景演示前应对接待室、办公室进行布置，除必要的办公家具外，应配置电话机、衣帽架、热水瓶或饮水机、茶具、茶叶、书报杂志或企业宣传画册等物品。

（六）实训方式与手段

实训可分组进行，每个小组的学生须分别演示秘书接待8批来访客人的情景。

每个学生轮流扮演秘书和客人的角色。

（七）实训要求与标准

①演示必须是整个过程，即从来访客人进入办公室、秘书接待处理过程，直至秘书送别来访客人、记录来访情况。

②要求既要符合接待的程序，又要具备接待礼仪，还要体现出秘书应变能力与口才。

（八）实训考核

按接待的规则、要求及礼仪评定每组成绩。

实训项目三：

拟定接待计划

拟设职业情景，学生完成以下工作过程。

职业情景：

某日，朝阳贸易有限公司秘书钟苗接到行政经理谢飞的邮件，邮件中写道：

钟苗：

2008年2月28日（下周三）公司总部副总裁王明一行五人将来我公司视察。

视察内容包括：

听本公司领导述职（上午9：

00—11：

00在公司主楼第二会议室）；中午11：

30—12：

30在公司宾馆餐厅海王星厅就餐，我公司陪同人员有我公司经理、副总经理（共2人）、办公室主任、公关部部长、经理秘书纪

颖，共6人；出席本公司科技人员获国家科技奖表彰大会（在本公司礼堂举行，下午13：

30—15：

00）；检查实验大楼的建设情况（15：

20—16：

20在工地现场）；晚餐在17：

00—19：

00举行（地点同中午）。

此次活动主陪人为公司总经理、两位副总经理、办公室主任及秘书。

请你写出一份接待计划，并列出日程安排表。

行政经理 谢飞2008.2.22

1.实训条件

秘书综合技能实训室，需用电脑完成

2.实训方式与手段

根据要求完成任务（两人一组）。

3.实训要求与标准

①按要求用电脑拟定接待计划及日程安排表；

②以邮件的形式回复给行政经理谢飞；

4.实训考核

按接待计划的完整性、表格的美观性、时间安排得科学性进行成绩评定。

模块二：

秘书沟通与协调

（一）实训目标

通过训练，掌握客户联系与沟通服务的方法和技巧，明确客户联系与沟通服务的重要性，做好客户服务的长期性工作。

（二） 知识点

1.与客户联系与沟通的方式多种多样，面对不同客户的需要，应采取不同的联系和沟通方法.

2.面对面的服务是最常用也是最传统的服务提供方式，是一种具有人情味和直接性的客户联系和服务方式。

3.邮购服务是远程客户常利用的一种方式，通常使用电话、信函、传真等形式，其中传真机是目前企业最广泛使用的一种远程通信工具。

4.电子服务主要内容包括建立企业网站，利用互联网与客户联系，为客户提供各种商务快递服务；通过电子邮件的形式与客户联系，为客户提供网上浏览、网上订购、。

网上交易、网上支付等网上服务项目。

5.快递服务包括特快专递和包裹速递两种，因其重视时效和快捷，已成为许多企业的首选。

6.内部客户，也经常是秘书沟通协调的对象。

内部客户中，产生各种冲突是正常的，适当的冲突可以激活企业的运作，也是企业有活力的表现。

协调内部客户就是要努力避免冲突恶化、冲突太频繁、冲突过度，从而使企业能相对和谐健康地发展。

7.做好内部客户的协调有助于改善企业员工的工作环境，提高员工满意度和员工忠诚度进而可以提高工作效率。

（三）实训内容

1.客户服务的联系与沟通方式。

2.客户协调的方法与技巧。

实训项目四：

秘书与外部客户的沟通与协调

拟设职业情景，进行客户联系与沟通的演示。

职业情景1：

朝阳公司总经理要与BHD公司的总经理Mr.Smith签订价值100万的订货单，约定4月24日在蓝天宾馆205号会议厅举行，要求秘书小杨将准确的时间、地点通知对方。

请演示秘书小杨处理这件事的过程。

角色：

总经理 秘书小杨 BHD总经理Mr.Smith 秘书Mary

职业情景2：

秘书小杨正在工作，几个气势汹汹的客户来投诉公司产品有质量问题，反映给售后部门，他们却置之不理，非要找总经理理论，此时总经理正在与重要客户在会议室会谈。

要求演示秘书小杨处理此事的全过程。

角色：

总经理秘书小杨投诉的客人

1.实训条件

秘书综合技能实训室或会务室。

2.实训方式与手段

分小组进