香港某酒店前厅部培训资料.doc

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前堂操作手册目录

一．总论FA1-3页

1．前堂部简介FA1-1-3（1-3）

2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA2-1-2（4-5）

3．前堂部员工规则FA3-1-8（6-13）

二．前堂部各级员工工作职责及范围FB1-1-16（14-29）

三．总台（订房）组操作规程FC1-13（30-60）

1．总台之职责FC1-1（30-30）

2．前台操作必备知识FC2-4（31-34）

3．各班工作的分配FC3-3（35-37）

4．客房状态资料之核对FC4-2（38-39）

5．接受房间预订FC5-3（40-42）

6．处理超额订房问题FC6-2（43-44）

7．如何编排住客房间FC7-3（45-47）

8．散客人住之程序FC8-1（48-48）

9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC9-4（49-52）

10．客房锁匙的分发及管理制度FC10-2（53-54）

11．转房程序FC11-2（55-56）

12．职员住房要求FC12-1（57-57）

13．前堂夜班客房报告FC13-3（58-60）

四．前台问讯处操作规程FD1-3（61-65）

1.问讯处员工应掌握的信息范围FD1-2（61-62）

2.如何为客人留口信便条FD2-1（63-63）

3.电讯及邮件的接收FD3-2（64-65）

五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE1-9（66-77）

1.夜班经理之职责FE1-1（66-66）

2.大堂副理记录本FE2-1（67-67）

3.处理客人的投诉FE3-2（68-69）

4.客人帐单的问题FE4-2（70-71）

5.住客不能结帐FE5-1（72-72）

6.处理客人发生意外事件的程序FE6-1（73-73）

7.客人损坏酒店财物之处理程序FE7-2（74-75）

8.处理醉客问题FE8-1（76-76）

9.处理酒店失窃事件之程序FE9-1（77-77）

六．行李部操作规程FF1-3（78-72）

1.行李部之职责FF1-1（78-78）

2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF1-2（79-80）

3.行李的处理及保管FF1-3（81-82）

七．总机操作规程FG1-5（P1-P8）

1．总机操作组的职责

2．客人资料之认识

3．接听电话的语言规范及技巧

4．早晨叫醒服务程序

5．对IDD的对认识

前堂部简介

（一）简介：

酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。

（二）前堂部之功能：

1.客房推销：

前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部的房间推销单位便肩负重任。

部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。

2.客人咨询：

联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。

3.邮件有消息传递：

客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息之集中地。

4.保安措施：

良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。

5.酒店其他服务之推销：

向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。

6.事件处理：

前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。

（三）与其他部门的关系：

1．房务部：

——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。

前堂部简介

——了解客房情况，得以编排和租出房间。

——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。

——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。

——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。

——提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。

——为客人提供询问有关遗失物品的资料。

2．餐饮部：

——提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。

——提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。

3．保安部：

——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。

——与夜班经理巡视酒店所有范围。

——前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。

——仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。

4．工程部：

——提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。

——协助更换客房门锁。

5．会计部：

——员工的薪金支付。

——提供住客的挂帐资料。

——核对房租收入。

6．采购部：

——定期到仓库提取应用物品。

——提供司机及车辆，协助外出购物。

7．人事部：

——协助寻求适当的人力资源。

——提供完善的员工福利。

前堂部简介

——协助培训员工

8．市场及营业部（营销部）：

——提供其他酒店之业绩及政策，以便酒店之营业方针处于有利地位，并可参考调查。

——密切联系有关团体及零散之预订记录，了解营业状况，以取最高占住率。

——提供各旅行社实际占住房数记录，使营业部能够在增加客源方面起有力之参考作用。

前堂部员应有之仪容及礼貌

（一）简介：

前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。

更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

（二）仪容：

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

头发——男：

头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。

女：

头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部——男：

不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女：

不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部——男：

不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：

不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部——男：

清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：

清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味——男：

保持身体气味清新，不得有异味。

女：

不得用强烈香料（香水）。

（三）礼貌：

1．在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2．不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3．工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4．不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5．在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6．客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过

前堂部员应有之仪容及礼貌

专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

7．留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该