餐饮行业管理手册.doc

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管理手册

营运管理手册

目录

学习方法 -2-

餐厅管理原则 -2-

管理人员基本沟通技巧 -3-

餐厅对品质管理 -4-

顾客满意 -4-

餐厅值班管理 -5-

教导员工技巧3重点 -7-

改进工作表现的教导6步骤 -9-

让工作表现好上加好的教导5步骤 -9-

优秀值班管理 -10-

在我们餐厅中学习方法有三种

l自我学习

利用餐厅现有训练资料进行自我学习，加强自己专业知识

l工作学习

工作中对操作流程严格执行，同事之间相互学习检讨

l课堂学习

公司例行培训、考核以加强专业知识运用

餐厅管理原则

请各位经理在学习中谨记以下重要原则，以达成我们共同目标。

101%顾客满意

l在我们生意观中，顾客是最重要的；

l我们提供的服务并不是对顾客的一项恩惠。

每一位顾客的光临，都是我们的荣幸和机会；

l顾客不会干扰我们的工作，为顾客服务是我们的工作目的；

l顾客不一定是对的，但让他不愉快的离去，便是我们不对；

l顾客不是一个冷漠名词，他们是有血、有肉和我们一样有情感的人；

l他们应该享受到我们所承诺的真诚及最专注的招待；

l顾客不需要我们，但我们需要顾客。

以服务精神对待员工

服务品质是在相互影响下提升的！

我们对待员工要向对待顾客一样，身为经理对待所有人都应该有礼貌，并且用友善、尊重的语气说话，常用请、谢谢、对不起、这样会让你工作会进行的更好。

l专业精神面貌

整齐、清洁、平整、光亮皮鞋等等这样会让你看起来更专业，从而让人产生对你尊重和信赖。

同样我们顾客更有权希望看到我们员工的衣服、头发、指甲是整齐的。

同时保持愉悦心情。

l训练资料

餐厅有许多训练资料它对你将对你的学习起到很大帮助。

要多利用它们。

你只能够在餐厅内阅读，它们都有一定位置，每次用完后请归位放好。

l餐厅机密资料

餐厅内一些资料是严禁让其他人知道的！

营业额利润餐厅现金薪水

l随手清洁

当我们在进行目前工作时，请为下一步工作做准备，这会让我们工作更迅速秘诀之一。

所以请我们养成随手清洁习惯，会让你获益无穷。

l问题与关心

通常在你工作中有许多同事与同事工作方法和标准都有差异，当你看到此现象时请和你餐厅经理沟通寻求解决。

l责任心

在餐厅你的成功与你的主动付出与责任心有绝对关系，责任心反映在以下行为中：

视自己为餐厅团队一员；

随时关心并维持餐厅产品品质、服务、清洁的表现水准；

注重团队表现、协助伙伴；

自我督促，努力学习；

相信自己正在进行工作是有价值的；

重视其他伙伴工作价值；

关心顾客。

管理人员基本沟通技巧

如果在工作中，能与同事相互关心、互相帮助、建立友谊，并且结识新顾客，新朋友，让工作注如欢乐热忱与活力，这才是人生最大乐趣。

建立良好工作关系的关键就是良好的沟通，没有良好工作关系就没有工作乐趣人际关系就恶劣，同事之间产生磨擦。

真诚问候主动交谈；

尊重态度；

体会对方感受。

沟通技巧

所谓沟通是指运用语言、文字、和其它方式达成相互交流。

这里所指其它交流方式包括棉部表情、肢体动作等！

沟通如何进行？

沟通的模式是指发讯者将想法经言词或行为表达称为讯息，专达给收训者，收训者收到讯息后整理成为自己理解而做出反应，称为回馈。

良好沟通是指：

人与人之间经由语言或行为清楚表达自己想法和意见，确定彼此了解对方所传达的讯息。

沟通障碍

l沟通中断

在工作环境中，充斥着很多干扰，造成不专心而中断我们沟通。

l身体状况

身体不舒服、疲倦造成思想不集中，让讯息无法传递正确，也容易产生工作伤害，应视情况，适当做出工作调整，甚至暂停工作。

l过去经验

经验运用会让工作更有效率，如果在沟通过程中没有善用经验反而容易造成工作阻力。

每个人都容易让以往工作经验、本身想法和感觉介如沟通而产生偏见与假设等等心里障碍。

l讯息不明确或不了解主题

收讯者不明确对方在说什么或没有听清楚对方主题。

l选择性认识

所谓选择性认识，是指我们常习惯于听取自己想要听的，却漏掉其他讯息。

有效的提问技巧

作为管理人员，必须尽可能地把话讲清楚。

这个道理听起来很简单，但是要让别人了解你的想法通常不是一件容易的事。

如果误解了你的讯息，可能会浪费时间，造成危险，甚至犯下严重错误。

为了避免障碍发生必须注意以下几点：

l保持讯息内容简单，一次不要交代太多事情；

l说话不要太快，要让对方听清楚每一部分；

l适当音量；

l避免出现弦外之音，避免对方产生猜测；

l说话时要注意对方反应，是否了解；

l指正错误时避免伤害到个人自尊心；

l建立良好人际关系，保持尊重态度。

餐厅对品质管理

每位顾客到餐厅用餐都希望吃到美味食品。

因此，餐厅持续提供品质优良产品能力，是决定顾客是否再次选择我们餐厅用餐的重要因素之一。

良好品质由以下5部分组成：

l正确的温度

使用温度设定正确的冷热设备

正确保存时间

l足够份量

严格执行操作标准

l口味

使用标准配方

正确操作流程

新鲜的原料

新鲜色拉油和菜油

l外观

正确配方

正确操作流程

正确包装方法和运输

l质感

正确炒制

正确温度

正确保存

顾客满意

专注于101%顾客满意，101%顾客满意源于：

l高品质食品；

l美观环境；

l员工真诚服务态度；

l10分钟内上齐餐点，不漏餐，不错餐；

l良好设备设施。

一个不愉快的顾客会把他的不愉快经历告诉5到10为朋友或家人。

顾客是唯一可以让我们事业蒸蒸日上的人，也是发薪水给我们的人。

因此顾客才上我们最重要的人，我们重点服务对象。

让我们用数据说话

当顾客不满的时候只有4%顾客会就其不满向经理投诉。

需要12次好的工作服务才能挽回一位顾客。

如果投诉解决及时，95%顾客任然愿意到餐厅用餐

如果顾客投诉得到正确处理，顾客将会把餐厅不好经验少告诉5个人

9%顾客因为换工作、搬家、意外而不再到餐厅用餐

9%顾客因为喜欢竞争对手而不到餐厅用餐

14%顾客因为不喜欢餐厅产品而不再到餐厅用餐

68%顾客认为服务员不关心他们的问题、不尊重他们而不再到餐厅用餐。

餐厅值班管理

值班经理角色

l优秀服务员是精力充沛、遵守纪律、主动积极做好分内的事，团队一份子。

同样是管理人员需要具备的，员工是以值班经理为中心，被安排工作，因独立的工作成果而得到报酬。

l优秀值班经理不能够依靠服务员的工作技巧就能够顺利过关。

值班经理要能够组织整支队伍，像教练一样帮助团队取胜。

而你要帮助服务员提高工作技能来赢得顾客。

l值班经理是最后一个进入工作站工作的人，但又是第一个结束工作站工作任务的人。

但不代表你不该做工作站的事情，你应该将自己安排在一个可以随时伸手帮忙的位置，同样可以抽身去照顾帮助更要紧更重要的位置上。

l成功的值班经理是驾奴他的工作，而不是工作驾奴他。

厨师长的责任

l与值班经理沟通，了解本班次目标、重点，根据目标合理调配区域内人员的工作；

l对新进员工培训；

l指导员工按操作标准执行工作，并将员工表现在管理会议上回馈其他经理；

l执行餐厅各种计划和决定；

l以身作则，带动团队合作精神；

l工作中有任何问题发生及时和值班经理沟通、调整、寻找最好解决方法；

l控制好产品质量最后一关，不让不合格产品卖给顾客；

l检查生产设备运行状况，发现问题及时解决问题；

l监督冷冻、冷藏冰箱清洁管理及先进先出；

l工作区域清洁维护；

l督导员工操作减少浪费，降低成本。

值班经理的责任

l检查服务员收银六步骤，促销情况执行，给收银员换零钱；

l创造良好工作气氛，带动员工的亲切服务态度；

l保证大厅有足够清洁工具及大厅的清洁；

l适时时间进行顾客交流，了解顾客感受，用餐满意度，以采取适当行动；

l正确协助顾客，解决问题；

l维持餐厅清洁；

l检查生产设备运行状况，发现问题及时解决问题；

l新进服务员培训与考核。

值班管理重点五步骤

1．接班前的准备

l使用餐厅营运检查表进行巡视，收集问题。

l为人员、物料、设备的问题解决计划方案，如有不能够解决请寻求餐厅经理解决。

2．接班后沟通

l将人员、物料、设备问题的解决方案，明确告诉区域内员工，让每个人都知道自己的主要工作与次要工作。

3．值班中督导与协调

l检查员工工作状况，及时表扬或进行指导。

l以身作者建立团队合作气氛，随时帮助需要支援的员工，鼓励建立团队互助荣誉感，不容许“这不是我的工作，我不干，你找其他人。

”一切必须服从经理安排。

l协调人员工作能力，注意新老搭配；工作能力强的搭配工作能力差的。

调动员工积极性。

l为服务员鼓气带动队伍快速服务，为服务员做出榜样。

l随时在进行巡视，及时发现问题并解决。

l与内厨经理大厅经理保持良好沟通，相互支援。

4．交班前总结

l将自己班次内问题解决完包括清洁、订货、人员安排、产品准备等等。

l确定值班中没有解决的问题，告诉下一班次接班经理。

5．交班后自我检讨

交班后将自己值班中好的部分与需要改善部分都一一进行检讨，让下一个班次的时候做的更好。

如值班中；清洁不干净、服务员没有招呼顾客、品质不稳定等等。

大厅区域管理四步骤

大厅区是我们生意的最前线，员工直接面对顾客，而身为服务区经理，你是促使顾客满意度提升最关键的人物，你的责任是带动、教导、激励员工达到顾客满意的目标。

1．与生产区协调

l特殊情况进行沟通，如：

定餐、顾客特殊要求等等。

l注意各种销售情况及时告诉厨师长。

2．提供亲切服务

l以身作则，在工作中保持愉快服务态度。

l留意员工工作态度，并注意他们面部表情，如果发现服务员不友善时及时进行教导。

l主动关心顾客；主动为顾客寻找位置，提高座位使用频率；并鼓励员工也这样做。

3．提升服务速度

l以身作则，以积极态度带动服务员的送餐速度。

l尽可能快速服务顾客如：

开2台收银机、增加人员点餐、提前收红盘、为找位置顾客拼座位等等。

4．把握额外机会

l在餐厅中有部分顾客因不满意我们服务会产生抱怨如；送餐太慢、品质不好、产品有异物、送错产品等等。

此时大厅经理你的责任就是；主动去服务顾客，让不满意顾客因为你的服务，而转变满意而对餐厅印象良好的顾客。

如有处理不了的抱怨请餐厅经理来处理。

教导员工技巧3重点

要成为一位好的服务人员，并没有什么技巧，那就是对服务观念的深刻认识、勇于承担责任和努力工作。

但是要管理好一支服务队伍就不是那么简单，你不单单要为自己负责，你还要注意到员工在做什么？

为他们所做的事情负责！

我们都知道谁都不可能让任何人能够持续并且认真地做他们并不愿意的事情。

因此做为一个“领导”你的任务和责任就是教导所有员工都能热情地为顾客提供服务。

1．以身作则

作为经理当你工作时你就在对员工进行教导。

你的外表、你的行为、以及你对待顾客员工的态度，都在告诉员工，什么是对的，什么是错误的。

这就意味你必须注重自己仪表、行为、服务、工作态度等等来影响员工向你学习。

2．啦啦队长

餐厅有效的一个管理部分是对员工鼓励、赞美。

将员工做得好的事情指出来，让他能够持续保持，并且要为员工提供出出风头的机会，因为我们同样需要数立“帮样”让其他同事向他学习。

l一般新进服务员需要正面鼓励，加强他对工作的信心。

l有经验的老员工同样要对他们进行鼓励并且赏识他们能力，让他们努力工作提高工作技能。

根据研究，多数