证券营销服务平台整体解决方案.doc
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ⅩⅩ证券股份有限公司
营销服务平台
整体解决方案
目录
1 项目建设背景 1
2 项目需求分析 2
2.1 系统建设需求 2
2.2 采用一体化平台方案 2
2.3 “六中心”的需求与设计思路 3
2.4 系统建设实施规划 4
3 总体方案设计 5
3.1 系统逻辑架构 5
3.2 业务层次结构 6
3.3 系统规模和性能 7
3.3.1 数据规模估算 7
3.3.2 系统性能要求 9
3.4 网络带宽说明 11
3.5 系统部署架构 12
3.6 软硬件配置 12
3.6.1 软件配置建议 12
3.6.2 硬件配置建议 13
3.7 系统整合方案 13
4 业务功能设计 15
4.1 总体业务功能设计 15
4.2 统一的客户管理中心 16
4.2.1 客户数据采集 17
4.2.2 客户数据更新 18
4.2.3 客户积分管理 18
4.2.4 客户分类分级 18
4.2.5 客户分组 27
4.2.6 客户定位 27
4.2.7 客户资料管理 29
4.2.8 客户360°全景视图 31
4.2.9 客户信息查询统计 41
4.2.10 客户分析 44
4.3 营销服务 46
4.3.1 产品订制 46
4.3.2 产品推介 47
4.3.3 提醒服务 48
4.3.4 关怀服务 49
4.3.5 联系沟通 49
4.4 营销活动管理 50
4.4.1 营销活动管理 50
4.4.2 营销计划 52
4.4.3 活动量管理 57
4.4.4 营销报表管理 59
4.4.5 资讯中心 59
4.5 工作平台 60
4.5.1 统一认证 60
4.5.2 工作首页 61
4.6 组织人员管理 64
4.6.1 组织结构管理 64
4.6.2 团队建立 65
4.6.3 人员管理 66
4.6.4 营销人员信息管理审核 67
4.7 考核管理 68
4.7.1 业绩考核 69
4.7.2 职级考核 71
4.7.3 收入考核 72
4.8 培训考试 75
4.8.1 培训管理 75
4.8.2 考试管理 75
4.9 知识库 76
4.9.1 知识库分类 77
4.9.2 知识库录入 77
4.9.3 知识库审核 77
4.9.4 知识库浏览 78
4.9.5 知识库信息发送 78
4.10 客户积分管理 78
4.11 经营分析 80
4.12 合规管理 80
4.12.1 服务记录管理 80
4.12.2 服务日志管理 81
4.13 建议反馈 81
4.14 移动应用支持 81
4.15 工作流管理 82
4.15.1 工作流管理 83
4.15.2 工作任务与事务管理 83
4.15.3 工作提醒 83
4.15.4 工单管理 83
4.16 系统管理 84
4.16.1 权限管理 84
4.16.2 角色管理 85
4.16.3 数据安全 85
iv
1项目建设背景
为了进一步加强客户服务，2010年中国证券业协会发出了《关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知》，证监会也相继出台了《证券投资顾问业务暂行规定》与《发布证券研究报告暂行规定》，这些文件规定的出台验证了上述三个阶段的发展趋势，也由此判断，“以客户为中心、以产品为导向”的营销服务模式已形成共识，标志着行业已经步入深耕细作时代。
目前经纪业务是大多数券商收入的主要来源，行业竞争令佣金收入快速下滑，市场行情的周期性和不确定因素促使券商在积极转型。
券商除了加强自身的经营管理和风险控制外，一方面加强客户服务，通过加强客户经理、投资顾问以及后台分析师队伍的建设来提高客户服务能力和质量，依托好的服务来稳定客户群体以及形成一套盈利模式；另外一方面在控制好风险的基础上通过更多的金融工具及产品来拓展收入。
通过上面的行业做法及监管层的法规文件，总结在行业业务及营销服务类的IT系统建设趋势将会往以下两个方向发展。
一是加强客户服务，为投资者提供理财服务。
监管层通过一系列的法规及业务指导性文件引导券商往客户服务及理财方向去发展，鼓励券商进行金融创新，允许具有资格的券商推出新的金融和服务类产品，持续建立券商自有产品及服务的品牌。
二是在营销服务类的IT系统建设方面围绕投资者和员工构建两类“门户”，一是投资者理财门户，二是员工工作门户。
投资者可以通过网站、投资者终端方式进入理财门户，围绕投资者自己的资金及账号，结合券商提供的资讯信息和投资建议进行证券相关的金融产品交易及投资理财业务。
对于券商营销和服务两条业务线，包括经纪人、客户经理、投资顾问及各层级管理人员，需要提供展业支持，员工可以通过公司内网、互联网和移动终端进入系统，开展相关业务，获得公司的资源及后台支持，对员工展业进行合规监管，为管理人员提供统计分析和决策支持功能。
2项目需求分析
在认真研究标书及需求后，基于系统现状及不足，提出采用一体化营销服务平台部署相关业务，对现有系统的功能进行整合和替换，解决存在多套系统的混杂现状。
2.1系统建设需求
根据招标要求，ⅩⅩ证券本期建设营销服务系统主要实现需求：
1、为营销人员提供一个日常展业的工作平台，方便全方位掌握名下客户资产、交易、风险偏好、购买的产品和服务记录等资料，规范服务流程，实现前台、中台、后台不同人员的客户服务工作要求，覆盖客户开发、服务、回访、投资咨询、适当营销、绩效考核、协同任务等工作流程，解决营销业务线中发展客户和绩效考核的核心问题，解决招揽客户和服务客户过程中的合规监管问题。
2、建立全方位的客户管理系统，全面分析客户的信息，从多个维度分析客户特征，对客户进行客户分级分类，以便实施适当性的、差异化的营销和服务。
3、为营业部及公司领导提供经营管理方面的统计报表和图形化内容展示，通过统计分析制定和下达营销服务指标，并实时跟踪营销服务的执行情况，掌握公司总部、区域、营业部、团队、客户经理各层面客户各种产品的交易情况、销售服务情况和各渠道下客户、产品销售情况，从而让决策层在公司运作的角度去优化弱势业务，让经营、服务进入一个良性循环，不断进步的状态。
4、为营销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、营业部经理、总部营销管理岗等员工提供支持不同系统用户的使用展业和管理的工作平台。
2.2采用一体化平台方案
针对目前系统的现状，本着“总体规划、分步实施”的原则完成营销服务平台的规划建设，营销服务平台需要完成客户数据的统一及应用，基于这样的设计思路完成客户、产品、服务、资讯、员工等统一管理，实现前台、中台、后台不同人员的客户服务工作要求，覆盖客户开发、服务、回访、投资咨询、适当营销、绩效考核、协同任务等工作流程，解决营销业务线中发展客户和绩效考核的核心问题，解决招揽客户和服务客户过程中的合规监管问题。
在业务层面，采用一体化平台的优势是业务层面基于一个平台支持多角色，整体实现工作协同，有助提高工作效率，减少流转环节；在技术层面，实现多渠道整合，多套系统的整合有助于实现多业务整合。
2.3“六中心”的需求与设计思路
一体化平台在业务上构建面向全公司的客户服务中心、营销管理中心和统计分析中心，客户服务中心面向全公司的客户，提供标准化的服务，个性化的服务由各营业部及业务部门提供；营销管理中心统一对营销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、营业部经理、总部营销管理岗等营销服务人员提供展业支持、合规监管及绩效管理，指定KPI指标及营销任务，完成营销管理及指标跟踪，通过量化考核提升业务水平；统计分析中心面向公司的领导及各业务部门主管，通过数据的挖掘分析，提供图表化的直观数据展示，方便领导统览公司的经营状况、经营数据，提供决策支持功能。
一体化平台在技术上构建全公司的客户中心、产品中心和雇员中心，客户中心采集有客户相关资料的系统数据，建立统一的客户信息库（CIF）；产品中心是针对目前大营销时代背景下，将产品划分为金融类、资讯服务类、投顾服务类等产品类型，对各产品类型的内容进行细分，并为各业务口的营销及服务人员提供相对应的产品数据支持，基于客户中心完成产品适配，满足适当性管理的需求。
雇员中心是管理包括营销人员入职、劳动合同签署、人员培训、执业资格申请、绩效考核、薪酬审核、劳动关系解除（终止）、办理离职手续、人员统计、基本信息查询等进行统一流程化管理，构建统一员工编号，建立统一数据库。
2.4系统建设实施规划
本方案采用构建营销服务平台，将完善客户客户信息，从各个系统采集包括客户基本信息在内的各类信息，如客户账户信息、客户服务记录、客户分级分类信息、客户风险调查信息等。
构建多角色的员工工作门户，包括营销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、营业部经理、总部营销管理岗等。
提供营销服务、经营分析、合规关系等业务功能的支持。
本次营销服务平台建设完成后，将涵盖原有CRM系统的全部功能，并对现有CRM系统中的功能进行移植，最终逐步替换掉现有的现有的CRM系统，达到整合系统、提高操作便利性都目的。
本次营销服务平台将集成现有互动服务平台互动交流工具，方便营销人员同客户进行实时的沟通与交流，提供客户服务的满意度。
营销服务平台同投资顾问平台的对接，实现产品的订阅、推介、浏览等功能，方便营销人员实时掌握市场动态。
3总体方案设计
3.1系统逻辑架构
一体化营销服务平台采用基于数据中心的技术架构，实现数据、业务、产品、服务渠道等多个层面的整合，为投资者、营销人员及各级管理人员提供一体化的部署和业务支持。
一是在数据层采集交易系统、CRM系统、HR系统、资讯系统、呼叫中心系统的数据，建立客户、员工、产品统一视图，为了满足后续业务的扩展，比如实现融资融券、股指期货、资产管理等相关系统数据的采集和对接。
二是集中服务渠道，实现电话、短信/邮件、webcall互动交流等多服务渠道整合，为投资者提供互联网接入的客户终端应用，投资者很方便的通过上述渠道向工作人员进行咨询，通过客户终端享受资讯信息、账户服务及投资建议等服务。
三是中台业务层面部署客户服务业务及支持各级管理功能，用户角色包括一线营销人员和服务人员，实现某些审批流程与OA系统的对接。
在业务层总体上部署工作人员的工作平台和管理平台，为工作人员提供展业支持，管理平台完成客户管理、产品生产、绩效考核和合规监管等功能。
对于营销服务类IT系统规划建设，采用基于数据中心架构的业务系统建设模式，该模式能有效解决目前烟囱式的系统建设模式带来网状的系统对接和数据交互状态，解决数据统一的问题。
3.2业务层次结构
营销服务平台总体架构分为数据层、业务层、渠道层和用户层，用户层在物理层支持多种平台设备。
渠道层面支持多种接入方式，基于统一门户提供认证、授权管理，并在渠道层提供信息定制和统一资讯接口。
针对业务发展需求，在业务扩展性方面，在一个平台上实现证券、基金、期货、信托等多种业务的开发和部署。
采用J2EE开发平台，基于标准B/S三层结构，用于业务层各模块的开发和加载。
平台在业务层具备灵活性、高扩展性的特点，平台业务包括客户管理、客户服务、营销管理、绩效管理、合规管理、工作平台等业务模块。
3.3系统规模和性能
3.3.1数据规模估算
大表名称
粒度
每记录平均字节数
存量记录数（万）
年增量率
当前（G）
五年后（G）
累计容量（G）
备注
客户表
当前
4000
150
10%
6
10
10
当前150万客户数据量
客户资产月表
月
700
150万×最近22个月
10%
22
22G+1G*12月×6.1
95
当前保存客户最近22个月的月平均资产，目前一个月大概1G，6.1为5年累计增长系数
客户资产日表
日
800
150万×最近250个交易日
10%
1.1G/每天
1.1G*1.46*250天
401
保留最近250天的客户历史资产日明细
交易明细
日
500
50万/每天
10%
0.25G/每天
0.25G*500天+0.25G*250天*6.1
506
历史交易流水保留之前500交易日和之后5年数据,6.1为5年累计增长系数
持仓明细
当前
800
250万
10%
1．9
2.8
2.8
客户当前股份数据，客户历史股份不保留，只保留客户历史资产，历史资产表中有客户总的证券市值，不能再分证券品种
短信发送记录
日
600
100万/每天
10%
0.6G/天
0.6G*250天*2.1
315
保存2年的数据（每日平均70%客户发短信，有些客户发多条）,一年250天交易日，6.1是5年累积增长系数
邮件发送记录
日
5000
10万/每天
10%
0.5G/天
0.5G*250天*2.1
263
保存2年的数据（每日7%客户发邮件）
知识库
日
10000
0.1万/每天
10%
0.01G
0.01G*250天*6.1
16
五年全量数据
客户指标
日＋月
60
150万*40个指标
10%
3．6G/天
3.6G*（30天＋12月*6.1）
372
日变化保存30天，月变化保存5年
合计1980
其他数据占50%
1980
合计
3960
4T
说明：
考虑到数据备份空间和日志空间,索引空间，总存储要求是上面估算的数据规模上的2.5倍，即5年后的大概需要10T的存储。
每年增长10％，5年累积的增长系数,1+1.1+1.1的二次方+1.1的三次方＋1.1的四次方＝6.1
每年增长10％，2年累积的增长系数,1+1.1＝2.1
3.3.2系统性能要求
根据公司目前现状，在充分考虑公司未来3-5年的业务发展需要，拟定总体性能要求如下：
1）系统能支持300万客户的容量并有扩展能力。
2）客户历史月状态数据和流水数据要求保留10年以上，客户日状态数据保存1年。
3）系统本次部署能支持2000个用户同时在线操作。
4）在满足1）、2）、3）的条件下，简单查询（单实体索引条件查询）的响应时间小于3秒，中等查询（多实体查询日期区间一年以内组合查询）的响应时间小于30秒，复杂查询（多实体查询日期区间一年以上组合查询）的响应时间小于120秒。
5）在满足1）、2）、3）的条件下，客户实时业务数据采集、转换、清洗、装载时间小于3分钟，每日数据采集、转换、清洗、装载时间小于6小时。
表1系统性能指标
指标分类
项目
预期性能指标
容量指标
客户数容量
300万客户数
流水数据和月状态数据保留期限
10年以上
客户日状态数据保留期限
1年
最大在线操作用户数
2000人
客户端响应指标
简单查询（单实体索引条件查询）
小于3秒
中等查询（多实体查询日期区间1年以内组合查询）
小于30秒
复杂查询（多实体查询日期区间一年以上组合查询）
小于120秒
系统可靠性指标
故障恢复（RTO）最短时间
30分钟
系统数据处理能力指标
每日报表数据生成处理时间
小于1小时
月终报表数据生成处理时间
小于2小时
数据采集、转换、清洗、处理时间
实时数据采集处理时间
小于3分钟
T+1日数据处理时间
小于6小时
3.4网络带宽说明
根据内外网部署要求及性能指标设计，对几类业务进行了并发带宽设计，根据6000个用户，按20%同时在线1200来计算，按并发数对几类业务进行上下行带宽统计，综合统计带宽约为16M。
考虑总部和营业部系统用户数量的分配，按当前80家营业部均摊，营业部连线到总部的网络带宽建议为160K，建议该链路采用专用的方式进行划分。
功能页面
上行浏览（Kb）
下行浏览（Kb）
最大并发数
要求响应时间（秒）
带宽要求（Kb）
备注
用户首页
148
285
60
3
8660
最大在线用户数5％
客户综合查询
42
199
60
5
2892
最大在线用户数5％
员工业绩查询
30
120
24
5
720
最大在线用户数2％
客户资料维护
80
128
24
3
1664
最大在线用户数2％
工作日志录入
95
60
24
5
744
最大在线用户数2％
其他业务
1024
合计
15704
带宽＝数据量×并发数÷响应时间
3.5系统部署架构
生产环境将部署二台服务器（双机热备）作为营销服务数据库服务器；两台PCServer（集群）作为内网应用服务器，两台PCServer（集群）作为外网应用服务器,两台PCServer（集群）作为内网中间件服务器，2台PCServer（集群）作为外网中间件服务器。
3.6软硬件配置
3.6.1软件配置建议
NO
软件类别
软件功能
可选产品配置
1
营销服务平台数据库系统
管理和存储数据
ORACLE 10G
2
应用服务
提高站点传输数据的数量和质量，提高J2EE应用的性能
ORACLEWeblogic10.3
3.6.2硬件配置建议
服务器/存储
类型
数量
配置
数据库服务器
HPDL580
2
2*4CPU64G
应用服务器
HPDL580
4
2*4CPU16G
中间件服务器
HPDL380
4
4CPU8G
存储
Emc
1
10T
3.7系统整合方案
系统数据采集、对接和整合方案如下表所示：
系统名称
业务功能
客户信息字段
对接和整合方案
统一账户系统
账户管理、影像管理
客户基本信息、影像资料：
身份证、正面照、账户申请表、存管协议、子账户协议等
采集影像系统数据，建立统一客户信息库。
集中交易系统
交易管理、账户管理、佣金管理、清算管理及报表查询
客户基本信息、股东信息、交易信息、资金信息、持仓信息
其他信息：
存管银行、委托信息、基金交易与持仓等
采集交易系统的数据，基于金融数据模型，构建客户主题，建立统一的客户信息库。
融资融券系统
根网交易系统（ETF套利）
交易管理、信用账户管理、清算管理及报表查询
信息交易客户的各方面信息
采集融资融券系统数据，作为客户数据的组成部分。
CRM、callcenter
营销人员管理、日常业务管理、薪酬考核、客户关系管理、客户回访、投诉处理
集中交易同步来的信息、客户经理关系、回访人员、回访信息、投诉信息、投诉信息、客户接触记录等信息
采用一体化平台，提供现有系统类似功能，逐步替换CRM系统。
在业务上实现与呼叫中心系统的对接，呼叫中心系统继续保持使用。
投资顾问工作平台
投资顾问客户管理、咨询支持、绩效考核、客户分级、分类
基本信息：
集中交易同步来的信息；客户签约信息、订阅信息等
业务层面对接，保持现有系统应用。
网站、服务互动平台
企业门户、信息公示、金ⅩⅩ资讯产品、产品推送
客户基本信息:
集中交易同步来的金ⅩⅩ会员信息
提供与网站的接口，业务层面提供webservices接口，并提供数据接口实现客户、产品、员工等数据支持。
OA系统
人力资源管理、流程审批、通知公告
数据接口
系统之间的关系图如下：
4业务功能设计
4.1总体业务功能设计
根据营销服务平台设计目标，本方案采用金证营销服务一体化平台进行系统部署，在功能模块上提供客户管理、营销服务、产品管理、组织机构/员工管理、工作平台、绩效管理、统计分析、工作管理、知识库管理、系统管理等功能。
4.2统一的客户管理中心
统一的客户管理中心是通过将分散在各个系统中的客户资料整合在一起，建设起公司级的客户资料库。
券商经纪业务非交易IT系统可设定各种公式引擎和模版，多角度、多层次对客户群体细分。
分析结果既能满足总部分析人员、研发人员客户群体细分需求，又能满足各级管理人员和经纪人、投资顾问对自己所辖客户进行细分和全方位分析。
在客户细分基础上，券商可以针对不同的客户群体，制定相应的服务营销策略，按客户需求提供个性化、差异化服务。
统一的客户中心模型如下图所示：
4.2.1客户数据采集
客户数据采集主要是将分散在不同系统的客户数据进行整合，统一存放在财富管理平台，采集内容不仅仅是客户、账户、服务等信息，主要完成对客户信息的科学分类，力图根据实际业务发展需要，对不同类型的客户信息进行分类并集中管理，满足不同部门业务人员的要求。
客户数据采集的来源主要包括：
1）证券柜台；
2）TA系统；
3）期货系统；
4）外购客户资源；
5）第三方系统；
6）呼叫中心管理坐席根据相关资料进行维护更新；
7）客户经理、营销人员、经纪人填写的潜在客户资料信息（含购买的客户信息）；
8）客户通过电话委托、网站、网上交易等渠道自助更改相关资料（如通讯方式、沟通渠道、投资偏好等）；
9）系统本身自己收集的相关沟通、服务、交易资料。
营销服务平台从交易系统、账户系统采集客户信息，一方面是保留原有系统的基础信息，另外一方面在原有数据的基础上，优化系统数据模型，扩展客户属性及进行数据整合，除了原有系统的基础属性外，整合和扩展账户属性、适当性属性、投资属性、产品属性、服务属性、风险属性等，并针对不同业务建立完整的客户数据模型，构建客户360度全景视图。
4.2.2客户数据更新
客户数据的更新可通过客户自助终端、网站、网上交易、柜台、呼叫中心等提供接口，采用数据实时同步的方式将客户数据更新到营销服务平台，从而保证客户信息的一致性和完整性。
通过营销服务平台集中管理客户更新的数据，在客户360度全景视图完成统一的客户数据展示。
4.2.3客户积分管理
客户积分管理是根据客户开户推荐、使用服务、证券交易、理财产品、参加活动、建议反馈、个人贡献等情况，通过累计积分方式推出的一项长期回馈计划，也是一种增加客户黏着度，吸引新客户的营销手段。
通过与客户的互动来提高客户黏性，在为客户提供更多增值服务的同时，通过积分消费等活动激发客户积分热情。
管理需要设定核心原则，是吸引客户的注意力，获得新的客户群体，还是刺激已有存量客户群体更多消费，并且建立与客户营销的渠道，把各类产品和服务直接交叉销售给客户。
管理在综合客户主要实现基础的会员积分管理，如会员、积分、兑换；以及积分查询、积分商品管理、积分订单查询、积分调整等功能。
4.2.4客户分类分级
客户分类分级是为了给客户提供更优质的服务。
客户分类主要目的是通过客户识别分类、区别化服务达到增进存量客户服务，吸引和转化潜在客户；在客户扩展资料中，增加客户分类资料类型，例如：
佣金贡献、风险承受能力、持仓比例等，根据预设规则对客户各个维度进行计算并且标识相关的分类信息。
客户分级是实现公司服务资源有针对性的配置，提高对客户的管理水平，完善客户管理内容，实现精细化营销和服务。
通过客户扩展资料实现客户分级功能。
例如：
可根据客户的资产量，对客户进行首次分级，并且在三个月后，根据客户佣金贡献对初级和中级客户级别进行第一次调整，完成客户初次分级调整后，
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