普通住宅物业服务规范.docx

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普通住宅物业服务规范

等级

内容

一级

二级

三级

综    合    服    务

1、小区设置服务接待中心，配备充足的人员，公示工商执照，工作时间每日不少于10小时，其他时间有值班服务电话，业主提出的意见、投诉在1个工作日内回复，投诉回访率100%；

2、签订规范的物业服务合同，各类制度、档案齐全，按约定投保保险；             3、由物业服务企业负责的设施设备急修15分钟内，其它报修30分钟内到达现场，业主报修回访率100%；

4、每年至少公开征集2次物业服务意见，统计分析结果，公示整改情况，交费业主的服务满意率90%以上；

5、每年公布一次物业服务收支情况。

6、每年组织9次社区文化活动。

7、重要节日对小区进行美化装饰。

1、小区设置服务接待中心，配备充足的人员，公示工商执照，工作时间每日不少于8小时，其他时间有值班服务电话,业主提出的意见、投诉在2个工作日内回复，投诉回访率95%；

2、签订规范的物业服务合同，各类制度、档案齐全，按约定投保保险；

3、由物业服务企业负责的设施设备急修20分钟内、其他报修30分钟内到达现场，业主报修回访率不少于80%；

4、每年至少公开征集2次物业服务意见，统计分析结果，公示整改情况，交费业主的服务满意率85%以上；

5、每年公布一次物业服务收支情况。

6、每年组织6次社区文化活动。

7、重要节日对小区进行美化装饰。

1、小区设置服务接待中心，公示工商执照， 工作时间每日不少于8小时，其他时间有值班服务电话，业主提出的意见、投诉在2个工作日内回复，投诉回访率90%；

2、签订规范的物业服务合同，各类制度、档案齐全，按约定投保保险；             3、由物业服务企业负责的设施设备急修20分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场，业主报修回访率不少于60%；

4、每年至少公开征集 1次物业服务意见，统计分析结果，公示整改情况，交费业主的服务满意率80%以上；

5、每年公布一次物业服务收支情况。

6、每年组织3次社区文化活动。

7、重要节日对小区进行美化装饰。

等级

内容

一级

二级

三级

保    洁    服    务

1、生活垃圾的收集、清运

实行生活垃圾分类收集，按单元配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。

每周至少清洗1次垃圾收集容器；蝇、蚊孳生季节每日喷洒1次杀虫药。

每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所；垃圾清运车密闭运输、外观整洁。

2、楼内清洁

大堂、一层候梯厅

每日清扫并清拖2次大堂、一层候梯厅地 面。

每日清洁1次单元门、信报箱等。

每周清洁1次大堂、一层候梯厅墙面，大堂玻璃。

楼道、楼梯

每日清扫并清拖1次楼道、楼梯地面；根据地面材质，定期做地面清洗、养护。

每日擦拭1次楼梯扶手、栏杆、楼道窗台、 防火门、消火栓、指示牌等共用设施。

每月清洁1次楼道窗玻璃。

每季度清洁1次楼内灯具。

电梯轿箱

每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每月养护2次。

每日清拖2次轿厢地面，清洁门轨、胶条。

 3、天台、屋面清洁

每月清扫1次天台、屋面；雨季期间，每

1、生活垃圾的收集、清运

实行生活垃圾分类收集，按单元配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。

每2周至少清洗1次垃圾收集容器；蝇、蚊孳生季节每日喷洒1次杀虫药。

每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所；垃圾转运车密闭运输、外观整洁。

2、楼内清洁

大堂、一层候梯厅

每日清扫并清拖1次大堂、一层候梯厅地面。

 每周清洁2次单元门、信报箱等。

每2周擦拭1次大堂、一层候梯厅墙面，大堂玻璃。

楼道、楼梯

每日清扫1次、每周清拖2次楼道、楼梯地面；根据地面材质，定期做地面清洗、养护。

每周擦拭2次楼梯扶手、栏杆、楼道窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。

每2月清洁1次楼道窗玻璃。

每季度清洁1次楼内灯具。

电梯轿箱

每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每月养护1次。

每日清拖1次轿厢地面，清洁门轨、胶条。

 3、天台、屋面

每季度清扫1次天台、屋面；雨季期间，每月清扫1次天台、屋面。

1、生活垃圾的收集、清运

按单元配置密闭式垃圾收集容器。

每2周至少清洗1次垃圾收集容器；蝇、蚊孳生季节每日喷洒1次杀虫药。

每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所；垃圾清运车外观整洁。

            2、楼内清洁

大堂、一层候梯厅

每日清扫并清拖1次大堂、一层候梯厅地面。

每周擦拭1次单元门、信报箱。

每月擦拭1次大堂、一层候梯厅墙面，大堂玻璃。

楼道、楼梯

每周清扫1次、每2周清拖1次楼道、楼梯地面。

每2周擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。

每季度清洁1次楼道窗玻璃。

每季度清洁1次楼内灯具。

电梯轿箱

每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每季度护理1次。

每日清拖1次轿厢地面。

每周清洁1次门轨、胶条。

3、天台、屋面

每季度清扫1次天台、屋面；雨季期间，

保洁服务

月清扫2次天台、屋面。

每月清洁1次雨篷、门头等。

4、管理用房、设备机房清洁

每日清洁1次物业管理用房、门卫、岗亭。

 每周清洁1次设备机房。

5、楼外道路及场地清洁

每日清扫1次、巡视保洁3次楼外道路、散水坡。

每日清扫1次室外停车场、自行车棚地面、 活动广场、游乐场地，清洁1次公共绿地。

 6、地下停车场

每日清洁1次地下停车场地面。

每周擦洗1次停车场内标牌、反光镜、减速带、路障等设施。

每月清洁1次灯具、烟感、管线、消防设施等。

7、室外公共设施清洁

水景根据水质情况进行消毒净化处理，使用 期间每周清洁3次水面，每年清洁2次水池池底。

春、夏、秋季每月清洁2次，冬季每月清洁1次雕塑、装饰物。

春、夏、秋每周清洁2次，冬季每周清洁1次宣传栏、室外信报箱等。

每月清洁1次标识牌、楼外公共照明灯具。

 每月清洁1次游乐设施、室外停车场、自行车棚设施。

8、消杀

建立消杀工作制度，制定消杀计划并组织实

每2月清洁1次雨篷、门头等。

4、管理用房、设备机房清洁

每日清洁1次物业管理用房、门卫、岗亭。

 每月清洁2次设备机房。

5、楼外道路及场地清洁

每日清扫1次、巡视保洁2次楼外道路、散水坡。

每日清扫1次室外停车场、活动广场、游乐场地；每周清扫2次自行车棚地面、清洁2次公共绿地。

6、地下停车场

每周清洁2次地下停车场地面。

每周擦洗1次停车场内标牌、反光镜、减速带、路障等设施。

每月清洁1次灯具、烟感、管线、消防设施等。

7、室外公共设施清洁

水景根据水质情况进行消毒净化处理，使用期间每周清洁2次水面，每年清洁2次水池池底。

春、夏、秋季每月清洁1次，冬季每2月清洁1次雕塑、装饰物。

春、夏、秋每周清洁1次，冬季每2周清洁1次宣传栏、室外信报箱等。

每月清洁1次标识牌、楼外公共照明灯具。

每月清洁1次游乐设施、室外停车场、自行车棚设施。

8、消杀

建立消杀工作制度，制定消杀计划并组织实施和质量监控。

每2月清扫1次天台、屋面。

每季度清洁1次雨篷、门头等。

4、管理用房、设备机房清洁

每日清洁1次物业管理用房、门卫、岗亭。

每月清洁1次设备机房。

5、楼外道路及场地清洁

每日清扫1次、巡视保洁2次楼外道路、散水坡。

每日扫1次室外停车场、活动广场、游乐场地；每周清扫1次自行车棚地面、清洁1次公共绿地。

6、地下停车场

每周清洁1次地下停车场地面。

每月擦洗1次停车场内标牌、反光镜、减速带、路障等设施；清洁1次灯具、烟感、管线、消防设施等设施。

7、室外公共设施清洁

水景根据水质情况进行消毒净化处理，使用期间每周清洁1次水面，每年清洁1次水池池底。

春、夏、秋季每2月清洁1次，冬季清洁1次雕塑、装饰物。

春、夏、秋每月清洁2次，冬季每月清洁1次宣传栏、室外信报箱等。

每季度清洁1次标识牌、楼外公共照明灯具。

每月清洁1次游乐设施、室外停车场、自行车棚设施。

8、消杀

保洁服务

施和质量监控。

配合相关部门进行有害生物预防和控制。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

消杀作业时严格按相关规程操作。

9、雨雪天气清洁

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫；雨后4小时道路无成片积水，雨后天晴1日内恢复道路清洁水平。

降雪季节，组织清扫积雪，铲除结冰；主要道路的冰雪，在降雪停止后6小时内或次日12时前清扫干净；其他责任地段的冰雪，在降雪停止后2日内清扫干净。

设置冰面警示。

10、特殊情况清洁

突发故障，维修工程完毕后1日内清洁完毕。

重大群体活动后次日9时前清洁完毕。

11、工作检查和记录

每日检查1次清洁质量，做好记录。

每2周全面检查1次清洁质量，做好记录。

清洁档案齐全。

配合相关部门进行有害生物预防和控制。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

消杀作业时严格按相关规程操作。

          9、雨雪天气清洁

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫；雨后6小时道路无成片积水，雨后天晴1日内恢 复道路清洁水平。

降雪季节，组织清扫积雪，铲除结冰；主要道路的冰雪，在降雪停止后8小时内或次日16时前清扫干净；其他责任地段的冰雪，在降雪停止后2日内清扫干净。

设置冰面警示。

10、特殊情况清洁

突发故障，维修工程完毕后1日内清洁完毕。

 重大群体活动后次日10时前清洁完毕。

11、工作检查和记录

每日检查1次清洁质量，做好记录。

每月全面检查1次清洁质量，做好记录。

清洁档案齐全。

建立消杀工作制度，制定消杀计划并组织实施和质量监控。

配合相关部门进行有害生物预防和控制。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

消杀作业时严格按相关规程操作。

9、雨雪天气清洁

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫；雨后8小时道路无成片积水，雨后天晴1日内恢复道路清洁水平。

降雪季节，组织清扫积雪，铲除结冰；主要道路的冰雪，在降雪停止后小雪当日、中到大雪2日内清扫干净；其他责任地段的冰雪，在降雪停止后3日内清扫干净。

设置冰面警示。

10、特殊情况清洁

突发故障，维修工程完毕后2日内清洁完毕。

重大群体活动后次日12时前清洁完毕。

 11、工作检查和记录

每日检查1次清洁质量，做好记录。

每季度全面检查1次清洁质量，做好记录。

清洁档案齐全。

等级

内容

一级

二级

三级

公共

秩序

维护

1、主出入口设置值班岗亭，24小时值勤，每天上下班高峰立岗。

                  2、按照规定路线和时间进行巡逻，每天不少于4次。

1、主出入口设置值班岗亭，24小时值勤，每天上下班高峰立岗。

                       2、按照规定路线和时间进行巡逻，每天不少于3次。

1、主出入口设置值班岗亭，24小时值勤。

2、按照规定路线和时间进行巡逻，每天不少于2次。

3、交通规划有序，对机动车实施证、卡管

公 共 秩 序 维 护

3、交通规划有序，对机动车实施证、卡管理，停放有序。

4、对治安、公共卫生、电梯困人、水浸等突发事件有应急处理预案。

5、中央监控室24小时专人值守，并做好值班记录；重要部位监控录像保存不低于20天。

6、每日防火巡查1次，每月防火检查2次，按照规定检测消防设施。

3、交通规划有序，对机动车实施证、卡管理，停放有序。

                                4、对治安、公共卫生、电梯困人、水浸等突发事件有应急处理预案。

5、中央监控室24小时专人值守，并做好值班记录；重要部位监控录像保存不低于15天。

 6、每日防火巡查1次，每月防火检查1次，按照规定检测消防设施。

理，停放有序。

4、对治安、公共卫生、电梯困人、水浸等 突发事件有应急处理预案。

5、中央监控室24小时专人值守，并做好值班记录，重要部位监控录像保存不低于10天。

6、每日防火巡查1次，每月防火检查1次，按照规定检测消防设施。

等级

内容

一级

二级

三级

共 用 部 位 设 施 设 备 维 护

1、梯扶手、门窗每周巡查1次。

2、楼内地面、墙面、顶棚每周巡查1次。

3、道路、场地、停车场每天巡查1次，保持平整通畅。

4、巡查、制止楼道内外及公共空间乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

               5、路灯、楼道灯完好率不低于 98%，接到业主或使用人报修后白天4小时内修复，夜间一个工作日内修复。

                      6、门禁系统每周巡视、保养1次，保证系统工作正常；不需要更换配件的一般性故障4小时内修复。

1、楼梯扶手、门窗每2周巡查1次。

2、楼内地面、墙面、顶棚每2周巡查1次。

3、道路、场地、停车场每3天巡查1次，保持平整通畅。

4、定期清理楼道内外及公共空间乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放。

5、路灯、楼道灯完好率不低于96%；接到业主或使用人报修后白天8小时内修复，夜间一个工作日内修复。

6、门禁系统每2周巡视、保养1次，保证系统工作正常；不需要更换配件的一般性故障8小时内修复。

1、楼梯扶手、门窗每3周巡查1次。

2、楼内地面、墙面、顶棚每3周巡查1次。

3、道路、场地、停车场每周巡查1次，保持平整通畅。

4、定期清理楼道内外及公共空间乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放。

5、路灯、楼道灯完好率不低于95%；接到业主或使用人报修后一个工作日内修复。

    6、门禁系统每月巡视、保养1次，保证系统工作正常；不需要更换配件的一般性故障12小时内修复。

等级

内容

一级

二级

三级

绿 化 养 护

1、有绿化专业人员，编制绿化养护措施和工作计划，并组织落实；生长季节每周至少检查1次绿化工作。

绿地设有宣传和提示标牌。

1、有绿化专业人员，编制绿化养护措施和工作计划，并组织落实；生长季节每月检查4次绿化工作。

绿地设有宣传和提示标牌。

1、编制绿化养护措施和工作计划；生长季节每月检查3次绿化工作。

有绿化档案。

2、乔木

绿化养护

绿化档案齐全。

2、乔木

植株生长健壮，树冠完整，出现死亡或缺株后1周内清除，适时补栽，生长季节叶片保存率高于95%。

3、灌木

植株生长健壮，枝叶丰满，主枝分布均匀合 理，观赏效果好，符合植物品种的造型特点。

 4、绿篱

造型整齐美观，轮廓清晰，高度一致，修剪及时，出现死亡或缺株应及时补栽。

      5、地被和草坪：

地被植物覆和草坪死亡率不超过2%。

6、花坛植物

花坛植物死亡率超过1%后能及时补栽更换。

7、养护和管理内容

灌溉：

有灌溉计划、排涝措施；采用节水灌溉设备和措施，能利用雨水资源进行灌溉；确保在萌芽前、春季、秋季、入冬前浇水，其他时间根据植物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。

施肥：

乔木每年至少施肥1次至2次，灌木每年至少施肥3次至4次，地被和草坪植物每年至少施肥4次至5次，花坛植物根据生长情况进行追肥；通过有机覆盖等方法，逐年增加土壤有机质。

               8、病虫害防治和防冻

采取预防为主，综合防治的方针；及时掌控

绿化档案齐全。

2、乔木

植株生长良好，树冠基本完整，出现死亡或缺 株后半个月内清除，适时补栽，生长季节叶片保存率高于90%。

3、灌木

植株生长良好，主枝完整，保存率高于98%，年成活率高于98%。

4、绿篱

植株生长良好，轮廓清晰，高度一致，修剪和补种及时，保存率高于98%，年成活率高于98%。

5、地被和草坪

地被植物和草坪死亡率不超过5%。

6、花坛植物

花坛植物死亡率超过2%后能及时补栽。

 7、养护和管理内容

灌溉：

有计划地进行浇灌，采用节水灌溉设备和措施，及时排涝；一般植物确保在萌芽前、春季、秋季、入冬前浇水1次，需水量大的植物根据长势和土壤情况合理灌溉。

施肥：

乔木每年至少施肥1次；灌木每年至少施肥2次至次；地被和草坪植物每年至少施肥3次至4次；花坛植物根据生长情况进行追肥；有条件的，使用有机肥料。

8、病虫害防治和防冻

根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查4次病虫害情况；并根据检查结果针对不同植物采取相应的防治措施，严禁高毒农药，无明显

植株生长正常，主枝基本完整，出现死亡或缺株后补栽，生长季节叶片保存率高于85%。

3、灌木

植株生长正常，主枝完整，保存率在95%以上，年成活率高于95%。

4、绿篱

植株生长整齐，保存率高于95%，年成活率高于95%。

5、地被和草坪

地被植物和草坪死亡率不超过5%。

6、花坛植物

花坛植物死亡率超过5%后能及时补栽或更换。

7、绿化养护内容

灌溉：

有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，无明显旱涝情况发生；一般植物确保在萌芽前、春季、秋季、入冬前浇水1次，草坪根据长势和土壤情况适当增加灌溉次数。

施肥：

根据植物生长情况施肥，乔木每2年至少施肥1次至2次；灌木每年至少施肥1次至2次；地被和草坪植物每年至少施肥2次至3次；花坛植物根据生长情况进行追肥；尽量减少对化肥的依赖。

8、病虫害防治和防冻

根据病虫害发生规律，植物生长季每月至少检查3次病虫害情况；并根据检查结果防治病虫害，不因病虫害出现提前落叶、死亡

绿化养护

病虫害的发生情况，尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害，减少使用化学农药对环境的影响。

有防冻保暖措施。

需刷白保护的乔木每年刷白一次。

建立消杀药品的储藏仓库，专人负责，对使用情况进行登记。

9、整形修剪

乔木每年夏季修剪1次；灌木修剪及时，全年至少修剪3次；绿篱超过齐平线10cm时及时剪，每年至少修剪5次；草坪修剪及时，生长季节保持不超过10 cm。

10、除草

每年全面除草5次，重点绿地增加除草次数，出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的2%，局部杂草覆盖率不超过绿地面积的30%，不出现20cm以上的杂草。

         11、绿化垃圾处理

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物应随时清理干净。

病虫害发生。

有防冻保暖措施。

需刷白保护的乔木每年刷白一次。

建立消杀药品的储藏仓库，专人负责，对使用情况进行登记。

9、整形修剪

乔木每年修剪1次；灌木修剪及时，全年至少修剪2次；绿篱超过齐平线10cm时及时修剪，每年至少修剪5次；草坪修剪及时，生长季节保持不超过10cm。

10、除草

每年全面除草4次，重点绿地增加除草次数； 出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的5%，不出现20cm以上的杂草。

            11、绿化垃圾处理

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物1日内处理。

现象。

有防冻保暖措施。

建立消杀药品的储藏仓库，专人负责，对使用情况进行登记。

9、整形修剪

乔木每年修剪1次；灌木修剪及时，全年至少修剪2次；绿篱超过齐平线10cm时及时修剪，每至少修剪3次；草坪修剪及时，生长季节保持不超过10cm。

10、除草

每年全面除草3次，重点绿地增加除草次数；出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的10%，不出现20cm以上的杂草。

11、绿化垃圾处理

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物2日内处理。