服务设施管理.docx

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服务设施管理

10.服务设施管理

概述：

一汽-大众特许经销商服务设施管理总责任人是经销商服务总监，所涉及家具、标识应由“一汽-大众”统一提供。

服务设施包括以下主要内容：

1.停车区

2.客户与车辆移动路线

3.接待区

4.客户休息区

5.作业区

6.备件供应区

7.办公区

8.设备与工具

本节目标：

一汽-大众特许经销商所有的基础服务设施必须完全依据一汽-大众的规定/建议进行设计与建设。

这些基础服务设施也必须基于有效管理与运营，达到：

1.展示一汽-大众品牌形象；

2.支持一汽-大众服务流程；

3.规范与美化专业车辆维修和服务环境；

4.建立经销商应遵循的标准；

5.实现经销商自我管理模式。

10.1停车区域

10.1.1设置要求：

▪停车区分为接待停车区、待修区、竣工区、交车区等；

▪各停车区域应当设立清晰的指示行驶路线的指示牌，路面上画有标准的行车指示箭头和画线（参照交通标志，地面箭头和画线用白色）；

▪接待停车区的设置要方便客户停车，服务顾问环车检查和填写接车单；

▪待修区的设置（或部分位置应有助于事故车妥善保管）应置于接待区和车间之间，利于调度；

▪车位画线清晰，车位数根据经销商的来厂台次情况，并预留一定的增长量来设置；画线宽度150mm，颜色为白色；

▪交车区的设置应便于客户取车。

10.1.2标准：

标准10-1：

待修区、竣工区要有统一编号,车位编号喷涂于车位朝向通道侧顶端中部，编号字体采用中黄色或白色，字体大小格式可为黑体32CM×32CM至32CM×32CM；

其中不吉利的号码可略去（如4、13等）；

标准10-2：

客户从入口处能够明显看到指示经销店功能区的室外路牌；如有必要在出口处能看到提醒交通安全的指示牌（参照交通标志）；

标准10-3：

设置出口、入口、停车指示牌（参照一汽-大众CI手册）；

标准10-4：

维修用交车区、竣工区、待修区设置指示牌（参照一汽-大众CI手册），严禁其他车辆占用；

标准10-5：

停放车辆时车头一致朝外；

标准10-6：

一般停车位：

5.0×3.0米（长×宽）；接待停车位：

7.0×4.0米（长×宽）；

10.1.3执行要点：

制定相应的管理制度，应至少包括以下主要内容：

▪责任人；

▪设施定期维护；

▪卫生标准与管理；

▪指示牌应保持整体无破损、锈蚀、表面干净整洁，视觉形象良好；

▪接车区要有专人负责管理、协调、引导客户车辆进入相应的区域，防止出现意外。

10.2客户与车辆移动路线

客户与车辆在经销商厂区内所走的路线称之为客户与车辆移动路线。

客户与车辆移动路线对提升经销商形象与车辆安全、保证服务流程执行效果与效率、获得更高客户满意度等有重要影响，移动路线顺畅可使客户感觉到便利与尊贵，所以必须重视移动路线的规划。

10.2.1设置要求：

▪经销商道路出入口要与周边的市政交通相配合，实现内部移动路线与外部交通体系相沟通。

路面宽度、坡度一定要合理过渡；

▪与流程相配合，不能出现车辆移动路线交叉的情况，用单行线将接待停车区、车间（钣金/机电）、竣工区、洗车区、交车区连接起来；

▪道路有良好的排水系统，防止水和泥沙沉积；特别是客户经常上下车区域；

▪服务顾问所处接待区应视野开阔，以保证服务顾问观察接待停车区来车情况，这样可以在最大程度上保证服务顾问本人一分钟接待客户；

▪接待区、接待停车区、交车区路线尽量短，方便客户停车与提车、方便服务顾问接车与交车；

▪客户休息室与接待区路线尽量短，便于服务顾问与客户交流；

▪接待区与结算台的位置之间路线尽量短，并在可观察到的位置；

▪接待停车区的停车位地面、边框的颜色与周围路面区分开，便于客户停车；

▪接待区、接待停车区、交车区之间所涉及的连接通道宽度、通道路面边缘材料的颜色、通道边的立柱外形、门的结构形式与宽度、台阶的级数与高度等要精心设计；

▪一定要将人流量考虑在内，以免造成客户行走不便与堵塞；

▪还要考虑到不良天气对这些区域造成的影响，最好搭建雨棚；

▪合理安排接待区、结算台、休息室、洗手间、展厅之间通道（与门）的宽度；

▪内部指示牌要与客户行走路线相配合，指示牌要安装在显著位置、使用适宜尺寸和易于识别内容；广告招牌等不能影响到移动路线；

▪车间与接待区之间通道用门来控制，便于接待区与车间沟通，减少服务顾问的行走距离。

10.2.2标准：

标准10-7：

路边、双向车道中间要画实线；

标准10-8：

道路宽度变化时要有过渡区，并且画实线指示；

标准10-9：

路面上要画有箭头，引导车辆的行驶方向（参照交通标志）；

标准10-10：

在出入口和通道位置划设禁止停车标志线；

标准10-11：

在接近人员出入口的路面铺设减速带；

标准10-12：

经销商路面上如果刷有油漆，则要考虑防滑；

标准10-13：

道路、场地中间立柱应涂有黑黄相间的警告线条；

标准10-14：

为维护车间生产秩序和人车安全，接待停车区最前端设立停车指示牌，见（一汽-大众二类标识牌）。

标准10-15：

车间出入口在高度上应能满足救援车装载车辆进出车间；高度不低于3.5m；

标准10-16：

车间内道路宽度满足车辆进出工位，不低于6米；

标准10-17：

在车间内路面上画出标准箭头，指示车辆行驶方向，与外部单行线相统一；

标准10-18：

车间内通道两边也要画出实线指示边界线。

10.2.3执行要点：

制定相应的管理制度，应至少包括以下内容：

▪责任人；

▪设施定期维护与更新；

▪卫生标准与管理；

▪客户与车辆移动路线日常检查项目，如：

1）指示牌要保持完好，更换时要保证统一，不能出现新旧指示牌有显而易见的色差；

2）路面的指示箭头保持清晰；

3）客户与车辆移动路线保持畅通，不能放置杂物；

4）及时消除路边两侧隔离带上可能对汽车轮胎造成伤害的尖锐物；

5）如有积水和淤泥，要及时清理；

6）及时移开停在车辆移动路线上的车辆。

10.3接待区

接待区应营造舒适环境，烘托热情氛围，塑造专业形象。

10.3.1设置要求：

环境整洁，设施完好，指示牌内容准确并具有连续性，认真美化接待区环境，摆放绿色植物。

10.3.2标准：

标准10-19：

接待区入口处有“服务接待”标志牌，必要时有指示客户进入维修服务接待区的指示牌；

标准10-20：

接待桌应面向客户进入接待区的主入口；

标准10-21：

有必须的、易于辨认的、醒目易懂的表示接待区各岗位的吊牌，接待桌有桌上牌，见（一汽-大众二类标识牌）；

标准10-22：

在接待区入口处显著位置张贴营业时间、热线电话、投诉电话；

标准10-23：

接待桌处于整齐和清洁状态；

标准10-24：

一个接待桌前摆放两张座椅；

标准10-25：

放置厂家要求的声明和备件、工时价格公示板，字体清晰、外观保持完好，及时更新；

标准10-26：

放置一汽-大众服务核心流程图；

标准10-27：

在合理位置悬挂经销商资质证明等；

标准10-28：

结算区域要方便客户结算，提供多种结算方式；

标准10-29：

地面干净，无纸屑、烟头等。

10.3.3执行要点：

制定相应制度，应至少包括以下内容：

▪责任人；

▪设施定期维护与更新，特别是办公设备、照明、通风系统等；

▪卫生标准与管理。

10.4客户休息区

客户休息区环境舒适、服务专业热情。

最好是吸烟区与非吸烟区分开；休息区人员、设备、设施要列入管理重点，包括出现在休息区内的沙发、座椅、茶几、窗帘、电视、DVD、读物、游戏器具、运动设施、饮品、零食、照明、空调、地面、墙面、指示牌等所有元素。

10.4.1标准：

标准10-30：

客户休息区指示牌整洁完好；

标准10-31：

有舒适、整洁、足够的沙发、圆桌、椅子、茶几等，家具摆放应保持一定距离，以避免客户相互干扰；

标准10-32：

有冷热调节的空调装置，并保持室内空气清新；

标准10-33：

设吸烟区，配有排风设施，烟灰缸必须即时清洁，每个烟灰缸内烟头不得超过３个；无客户时，烟灰缸内不可有烟蒂；

标准10-34：

有鲜花、绿色植物或观赏鱼更佳；

标准10-35：

设服务吧台，提供饮料、烟、茶、小食品等，有冷热水功能的饮水机，并免费提供茶水，服务人员主动为客户端茶倒水；

标准10-36：

休息区内有能上网的台式电脑，电脑上装有通用办公软件和大众游戏；有电脑笔记本网线，网线处有清楚标识：

标准10-37：

布置报刊杂志架，配备报纸、汽车杂志和适量休闲类杂志，主流报刊不少于3种、当月杂志不少于5种，摆放合理，保持完好；

标准10-38：

休息区内有备件、工时价格公示板，字体清晰、一目了然。

10.4.2执行要点：

建立客户休息区的管理制度，应包括以下主要内容：

▪负责人；

▪设施定位与定期维护，保证照明、通风系统完好；

▪卫生标准与管理；

▪休息区服务人员的职责、规范，强调主动服务。

10.5作业区

作业区在保障生产安全与效率的前提下，合理设置，科学布局，功能齐全。

设置不同工位，根据功能不同应合理设置必要设备，如气、水、电等管路。

10.5.1标准：

标准10-39：

按照CI要求设置区域与设备的管理标识牌；管理标识牌应包括以下主要内容：

设备名称、责任人、检查/维护标准；

标准10-40：

车间通道、工位画线清晰；

标准10-41：

洗车区应有良好的排水系统，并设有沉淀池，防止污水乱流，泥沙阻塞排水道；

标准10-42：

保证车间通风状况良好，废气抽排系统工作正常，无强烈异味；

标准10-43：

维修车间光线充足；

标准10-44：

备有消防器材，放置在方便取用的位置，并妥善保管；

标准10-45：

公用设备存放位置应标线定位，并挂管理标识牌，写明责任人、保养与卫生标准；

标准10-46：

车间地面、墙壁保持整洁，无污迹、无墙面脱落现象，车间各个区域均要挂管理标识牌，写明责任人和卫生标准；

标准10-47：

废旧备件及物品应定点存放并及时清理；

标准10-48：

维修区域备件、工具和油液三不落地；

标准10-49：

把举升机上不在修理中的车辆降至最低位；

标准10-50：

车间内车辆停放时车头朝向一致，并停放整齐；

10.5.2执行要点：

建立作业区管理制度，应包括以下主要内容：

▪责任人；

▪设施定位与定期维护；保证照明、通风系统完好；

▪卫生标准与管理；

▪各项设备、设施、各功能区的维护均实行员工自我检查与主管检查相结合的制度。

10.6备件供应区

10.6.1标准：

标准10-51：

设立备件发料柜台，便于技师领料与签字，设“发料口”标识牌，标识牌见《一汽-大众二类标识牌》；

标准10-52：

发料窗口所在区域办公设备、桌、椅、单据等符合5S规定；

标准10-53：

柜台表面垫有耐磨、防滑覆盖物，定期更换；

标准10-54：

保持发料窗口周围墙面整洁、干净、完好；

标准10-55：

发料窗口标识牌保持完好，整洁；

标准10-56：

柜台没有对人容易造成伤害的尖角。

10.6.2执行要点：

建立备件供应区管理制度，应包括以下主要内容：

▪责任人；

▪设施定位与定期维护；

▪卫生标准与管理。

10.7办公区

办公室门口有科室牌（见一汽-大众二类标识牌），将会客区与员工办公区分离，并为员工提供足够空间，安装合适的照明、通风、空调设备。

10.7.1标准：

标准10-57：

各标识牌应保持完好、整洁；

标准10-58：

办公家具无破损、摆放整齐、保持清洁；

标准10-59：

办公设备、视听设备应保持完好、整洁；

标准10-60：

桌面文件分类摆放整齐。

10.7.2执行要点：

建立办公区管理制度，应包括以下主要内容：

▪责任人；

▪设施定位与定期维护；特别是保证照明、通风系统完好；

▪卫生标准与管理。

10.8设备与工具

经销商按照《维修工具与设备订购管理规定》的要求订购专用工具与设备，达到设备和工具的配