布草管理制度.docx
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布草管理制度
慕兰酒店
布草管理制度
一、布草采购标准
（一）配置标准
品类
数量
品类
数量
被套
1*床位数*
枕芯（荞麦）
2*房间数*
床单
1*床位数*
枕芯（羽绒）
2*房间数*
床袆巾
1*床位数*
方巾（白色）
每个房间配2条
保护垫
1*床位数*
浴巾（白色）
2*客房数*
被芯（四季被芯）
1*床位数*
面巾（白色）
2*客房数*
被芯（冬季被芯）
此项不作统一配比，按分店区域有需求方可配备，单独下单。
地巾（白色）
1*客房数*
枕套
4*房间数*
内枕套
4*房间数*
（二）采购周期
1、新店开业的布草由采购部统一采购配送；
2、分店需报废一部分布草时，先下单中央采购部申购布草。
申购量为布草报废总量。
3、床位数与布草数量比例不能超过1:
，最低不能低于1:
。
一、布草使用标准
1、第一次使用的新布草需请洗涤公司过水处理。
2、布草配入标准：
A、洁白无发黑、无染色，无退色；
B、柔软无发硬、无残留异味；
C、无起毛、无脱边，无破损；
二、布草清点流程
（一）布草交接管理
1、分店根据各楼层的床位数按固定数量将所有布草分配到每个楼层；
2、将各楼层布草配备的固定数量制成表格粘贴在布草间显眼位置（参见附表一）。
3、每个楼层有指定的布草管理员管理该楼层的布草，并对布草的数量及洗涤质量负责，如有遗失，先追究该楼层布草管理员的责任。
4、各楼层的布草分开管理，分别计数。
如楼层之间发生布草借用，必须做好记录并及时归还。
5、洗涤公司人员分别到各楼层收取脏布草，按楼层分开清点，并单独填写收取数量；洗涤公司人员根据各楼层送洗的脏布草数量，配送相同数量的干净布草到各楼层。
如洗涤公司有部分布草未能及时返还，应清晰注明布草拖欠数量及归还期限，并有双方签名确认。
洗涤公司拖欠数量可由双方协商集中在一个楼层。
6、每天上早班后由布草管理员组织早班服务员清点该楼层的所有布草，包括客房配入、布草柜、工作车上的布草、脏布草及洗涤公司欠数，按《布草日清表》（参见附图二）认真记录并核对数量是否与固定配备数相符。
如有差异，及时查找原因，并报告客房主管。
7、每天早班服务员下班前按8间房的布草量整理好工作车；中班、夜班对客服务指定使用工作车的布草，并将撤换的脏布草放在该楼层的布草间。
如客房有额外加多布草的，必须在交班本上认真记录。
8、每天由店长或客房主管检查《布草日清表》，每周客房主管清点或抽查一次布草数量。
9、脏布草回收袋装好，不可直接堆放在地上。
（二）布草送洗管理
1、洗涤公司收送布草须避开酒店营业高峰期。
注意洗涤公司人员在酒店范围内活动必须严格遵守酒店规章要求。
2、清点脏布草时应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点脏布草。
3、收取布草时，各楼层分开点数。
负责清点布草的服务员先将服务员工作表上记录的布草使用情况汇总，协同洗涤公司人员一起分拣布草并现场清点、记录，服务员将清点数量与汇总情况一一核对，看是否相符。
数量及状况确定后，双方责任人签名确认。
4、布草有严重污迹的打个结做标记并单独存放，告知洗涤厂做特别处理，并做好记录。
（三）布草收回管理
1、根据洗涤公司送回干净布草的时间，安排早班或中班按楼层布草固定配备数补充布草。
酒店任何员工不能以任何理由占用客用布草。
2、洗涤公司送回的布草，由酒店派人按双方约定的验收及质量标准进行检查；如发现有质量问题要及时退洗或要求赔偿，并做好记录。
验收完毕，双方责任人共同在验收交接单上签字确认。
以验收单注明的类别及数目作为结算依据。
3、收回的布草必须按照指定规格折叠：
每十张一垛捆好。
三、布草报损流程
1、服务员发现损坏的布草要及时通知主管。
主管视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿。
2、布草破损，虚边或发黑严重的，不得再投入使用，必须申请报废。
3、布草报废须填写报损单，将报废原因记录清楚，每月月底盘点时统一交酒店总经理处理。
4、已经报废的布草与可用布草分开存放。
可用作抹布或废布;
四、关于报废布草使用和处理规范
1、所有报废布草必须用红色防水油性笔在布草正中间清晰工整地注明“报废品”三字以示区分。
2、部分报废布草经裁减处理后可用作抹布，但需要清晰注明“抹布”字样以示区分，为了建立客人在干净卫生方面的服务信心，凡是未注明“报废”的布草一律不可以用做铺地毯吸水、遮盖家私等其他用途；凡是未经裁减处理的报废布草一律不能做抹布使用，此项会纳入检查项目，在“干净卫生”这一项违犯规定的当事人将重罚处理。
六、布草房制度
（一）、管理
1、负责统一制服的申购、补货、退换工作。
协助营业部门进行统一制服的备用、补货、退换工作。
2、负责布草申购到货后的验收、入库与发放工作。
3、负责客用布草，员工制服的收发，洗涤质量的检查、盘点、报废等服务工作。
4、负责员工制服的编号，缝补工作。
（二）、制服洗、领、发放标准
1、各部门员工要按制服换领时间及轮换日期安排，任何人不能例外。
如有某种原因未能按期换洗者，必须由客房部负责人同意后方可换洗。
2、换洗制服时，佩戴员工工牌按排队先后顺序逐一换洗制服。
3、换洗制服时，请取回衣袋内个人物品，如有丢失，布草房不负任何责任。
4、换洗制服时，不得代他人或请他人换洗制服。
5、换洗制服或退回制服时，若发现制服弄脏严重者、人为损坏、丢失将按酒店有关标准赔偿。
6、未经批准，不得私自修改员工制服的编号及规格。
7、未经批准，私人衣物不得要求布草员洗烫修补。
8、不是收取制服时间，不准将衣服放在布草房门口，如丢失由个人承担全部责任。
9、员工离职时，必须将所领取借用的制服交还给布草房，并由布草员清点、签收。
10、因工作岗位调动需换制服，须持人事部出具有效证明，并退回原制服。
11、非本部门工作人员，不得擅自进入布草房。
12、员工入职时配备两套制服，非特殊情况不得到布草房借工衣、工鞋等。
借用者要经客房部负责人同意后方可借出。
13、送洗的工衣要在一个星期内取走，如果没取走的，丢失后由个人承担责任。
（三）、负责客衣送洗，熨烫工作
1、客衣每天由服务员查收，检查洗衣单上所列衣物的数量与洗衣袋内衣物的数量、类别是否相同，同时应特别注意客人的签名、房号、日期，并计算好价格。
2、服务员应在工作间内，检查客衣内是否有其它物件留在衣物内，如发现有遗留物件，应马上退还给客人，当客人不在房内应把物件放于房间的台面上，如发现有贵重遗留物品，而客人又不在房内的，应马上通知主管并送到前台作好记录。
3、收出的客衣检查完后，应立即清楚地报到布草房并报上工号，由布草员上楼层收取。
4、布草员收回客衣，由洗衣厂检查是否损坏，如有损坏的在洗衣单上清楚记录，并通知楼层服务员与客人解释是否送洗，如有不洗之衣物，应及时送还楼层服务员，退还给客人。
5、送回的客衣，由布草员负责送回楼层与该层服务员一起点数，并在记录本上签名确认。
（四）、布草盘点
1、每月底布草、制服领班需检查及盘点安放在货架上的布草，分类别清点数量。
2、完成布草、制服的盘点后，并与上次盘点核对记录，对照整理好的存货标准记录后交给客房部负责人。
（五）、负责酒店布草洗涤、报损、丢失的统计工作
1、每天楼层送洗布草是由洗涤厂与楼层服务员点数，并分类记录，第二天送回干净布草须清楚记录，如有欠数须一天天累计下去，确认后双方签名。
2、楼层需借布草申请，需打借条由客房主管签认后布草房才能借出。
3、洗涤厂丢失、洗烂之布草每月中、月底楼层与布草房核对后，由布草房与洗涤厂核对确认赔偿后，楼层主管开出库单由客房负责人签名后到布草房领回。
4、报废布草，月底楼层统一拿到布草房与资产管理员一起点数，并开报损单经批准后楼层主管开出库单由客房负责人签名后到布草房领回。
（六）、收集客衣
1、由楼层服务员收取并记录在案。
2、按规定的时间收取洗衣。
3、将收取的衣物登记在表上。
4、检查客人的洗衣单、签名、房号、日期。
5、加快服务必须另外记录及时入帐，并在规定时间内送返客人。
（七）、检查
1、检查房号，应仔细地看，确认是该房间号码，如果没有房间号码，应报告当班主管。
2、确保房号是否正确，阻止送错衣物。
3、检查日期确认是否正确，确保为客人提供及时周到的服务。
4、检查客人的名字，非常仔细地看，确认是正确的，掌握客人姓名，拼写方法，如果有要通过前台联系，尊重我们的客人，展现我们的服务标准。
5、记数，按客人填写的数字记数，如客人没有填写需继续检查，并将正确的数字填写，如有差异我们参照“数字不符”的运作程序处理，以正确高效的服务来显示我们对客人的关心。
6、编码，按照数字顺序方式来编号，序数日期项页，防止客衣混淆。
7、特别提示，仔细阅读洗衣单，明白客人的指示，要求提出特别的要求，如特别污渍的标明等显示我们对客人负责的态度。
8、衣物记录，一件一件的检查，在洗衣单上根据颜色、商标、图形、质地来区分，防止客衣混淆。
9、检查衣服口袋，仔细检查客衣所有口袋，如有发现任何物品，应立即还给客人，如有贵重物品，应登记在笔记薄上，并写上联系人的姓名，如果是一般物品记录在洗衣单上，随衣物归还客人。
10、衣物的异常情况：
检查客衣的时候发现有破损时，严重的污渍衣物褪色的情况，以及衣物、皮革、玻璃亮片，特别镶嵌物，必须填写洗衣通知卡，将衣物退还给客人，避免客人投诉造成酒店声誉影响。
11、转交：
将洗好的衣服和洗衣单放好进行下一步打号的工作。
（八）、客衣打码（号）
1、衫衣打在最下面的扣子；
2、西服打在衣领后面；
3、所有的裤子打在右下面；
4、女士的裤子不可以打号，另织针号；
5、内裤打在正面；
6、手帕、羊毛、丝绸的不能打号；
7、领带、绒面布不可以打号。
（九）、处理客人的衣物不符
1、收到衣服不符卡，打到不符的衣服，酒店数字和客衣的衣服数字不符，我们叫做数字不符，在捡查过程中如发现衣物不符，防止这些潜在的事件，确保客人的满意；
2、相符与不符的区分，报告主管，任何不符的都要报告主管。
用电话通知客人，询问原因填写衣物不符卡，将衣物送回客人的房间等待客人的指示；
3、向客人解释，员工应向客人解释清楚；
4、记录，将整个事情原因写在交班薄上。
（十）、客衣损坏确认
1、发现问题，褪色、严重污染、破损、变形、布面磨损发亮，在我们处理之前，发现这些问题，及时与客人取得联系并确认，防止客人投诉，体现我们专业高效的服务水平；
2、任何破损问题都要报告主管，由主管和客人联系，并且非常有礼貌的通知客人，在客人的房间一起查看，尊重客人，显示我们对他的关心；
3、填写衣物损坏卡，将填好的衣物卡和损坏的衣物一起送回客人的房间，等待客人的确认；
4、退还，将衣物损坏卡和衣物一起送回客人的房间，尊重客人，等待客人的指示；
5、填写交班，将详细的情况，记录在交班上；
6、从洗衣单上删除有损坏的衣物，请记住损坏的衣物不可以收钱，以免引起客人的投诉。
（十一）、处理熨烫的加快服务
1、加快服务在5小时完成，净烫在两小时完成，加快净烫的1小时完成，确保高质量高效率完成服务；
2、任何加快的服务都需报告主管；
3、阅读，仔细阅读洗衣单，以防止遗留客人的特别服务，并用特殊的条码夹放在一起。
七、布草管理要求
（一）、客衣流程
图1
图2
图3
（二）、员工制服流程
图1
图2
（三）、客房布草流程
1、布草的清洗消毒按以下的程序进行；“脏布草”登记受理和分类、洗涤、烘干、熨烫、折叠，干净的布草保洁存放，领用发放登记。
2、在送洗布草之前，楼层的服务员将“脏布草”的垃圾、杂物等清洁干净，以免损坏其它布草。
3、将布草分类、点数，将挑拣出的不符合标准（重污或破损）的特殊布草记录下来。
4、将点清的布草数按要求逐项记录在布草更换单上，然后双方签字确认。
5、更换布草时一定要严格按照一换一以脏换净的规定，任何人不准许擅自随意拿取布草房的布草，除布草房的员工外任何人不准进入布草房。
6、存放、洗涤消毒完毕的“布草”应入库，减少污染机会，洗涤厂送回的干净布草，应由布草房统一存放和管理，按先进先出的原则发放，暂存的布草必须放在独立的布草间柜内存放，“洁净”的布草不得存放于布草车过夜。
八、布草洗涤验收标准
验收方式及质量要求
1、验收标准
按双方约定的质量要点，对洗涤的成品进行验收。
必须保证所提供的洗涤质量完全达到要求质量即为合格。
2、验收程序
1）布草洗涤厂及酒店双方责任人共同对酒店送洗的成品进行验收检查；
2）检查布草为布草类别数量与质量要点；
3）酒店负责人根据验收实际情况填写布草验收交接单，双方共同签字确认；
4）验收检查中确认洗涤质量不合格的由洗涤公司无条件的收回返工；
3、质量要求
经双方约定，洗涤厂必须保证送还酒店的布草达到以下要求：
1）客房布草质量要点：
清洗干净、无污渍残留；熨烫平整、挺括、外观无变色、串色、脱色及颜色发灰等现象；无残留异味；无因洗涤原因造成的织物发硬、起毛、划伤、破损、缩水；成品按规范整理叠好；
2）员工制服质量要点：
清洗干净，无残留污迹；熨烫平整、挺括、烫迹分明；制服外表自然平整，基本无皱折、无明显变形、无缩水；外观无变色、串色、脱色现象；无残留异味；无因洗涤原因造成的织物发硬、起毛、划伤、破损；纽扣饰物完整无缺失；成品不得折叠运送，应使用衣架。
3）客衣质量要点
洗涤厂必须保证所洗涤的客衣严格达到以下要求：
衣服清洗干净、无任何污渍残留（确实无法保证完全去除的污渍需在接收客衣时特别注明）；按衣物类别要求熨烫平整、保持挺括、烫迹分明、不留极光和水迹；无因洗涤造成的变形、变色、串色、脱色、织物发硬、起毛、划伤、破损、缩水现象；无残留异味；纽扣饰物保持原状并完整无缺失；不宜折叠的成品不得折叠运送，应使用衣架；所有客衣均应有专用衣袋包装，内衣与短裤分类装好。
洗涤厂必须保证布草洗涤质量达到四星级酒店使用标准；并有义务使用最优工艺和原料努力维护织物，以延长其使用寿命；不得使用任何有害人体健康的洗涤设备和原料。
九、布草收送程序及要求
（一）、客房布草及员工制服的收送程序及要求
1、洗涤厂必须于每天上午10：
00与下午17：
00定时准点到酒店楼层布草取需洗涤的客房布草及员工制服；并同时将前一次洗涤成品送还酒店；
2、洗涤厂必须保证当时所收洗涤物品在二十四小时内全部完成洗涤并准时送还酒店客房部；
3、收取布草时，双方共同清类别及数目，洗涤厂并应检查布草原有质地、颜色、污损情况等，填写布草破损确认单，双方责任人共同签字确认；
4、洗涤厂送还涤涤好的布草时，由酒店客房部派人按约定的验收及质量标准进行检查；不合格的洗涤厂必须无条件返工。
验收完毕，双方责任人共同在验收交接单上签字确认。
以验收单注明的类别及数目作为结算依据。
（二）、客衣的收送程序及要求
1、宾客委托洗涤的衣物由酒店客房服务员负责随时收取后，无须加急处理的集中在每天随客房布草及员工制服一起交给洗涤厂洗涤。
洗涤厂并于收取当日客衣同时将前一次所收取的客衣洗好后交还楼层；
2、客衣普通洗涤，洗涤厂必须收取客衣后十小时以内完成洗涤并将成品准时交还酒店方；
3、客衣加急洗涤，由酒店方随时收取客衣随时以电话形式通知洗涤厂。
洗涤厂必须在接到酒店方客衣洗涤电话通知后三十分钟以内酒店内接收。
并按要求完成洗涤后送回酒店；
4、客衣加急洗涤，洗涤厂必须在收取衣物后四小时内完成洗涤并将成品送回酒店内；
5、客衣洗涤收取时，双方共同点清类别及数目，洗涤公司并应检查客衣原有质地、颜色、污损、缩水情况等，填写布草破损确认单，双方责任人共同签字确认；
6、洗涤厂送还洗涤好的客衣时，由酒店方派人按双方约定的验收及质量标准进行检查；不合格的洗涤厂必须无条件返工。
验收完毕，双方责任人共同在验收交接单上签字确认。
以验收单注明的类别及数目作为结算依据。
（三）、布草接送运输及费用
所有的布草接送运输及费用均已包含在双方约定的布草洗涤价目中。
洗涤厂负责所有的布草接送运输及费用。
酒店方并不需要另外支付除约定价格以外的任何其它费用。
1、违约责任
1）洗涤厂因设备及人为因素，未能按约定时间定期准时到酒店方接送布草（包括客衣），迟到三十分钟酒店方每次扣罚人民币伍拾元作为补偿。
影响酒店方营业造成的损失由洗涤厂方向酒店补偿；
2）上述情况发生两次，酒店方有权决定终止本协议及与洗涤厂的合作关系，并不需要征得洗涤厂方同意；
2、酒店交由洗涤厂的客衣，如发生洗涤质量及损坏的事故，由洗涤厂承担全部责任。
洗涤厂应负全责，按客衣所标原价进行赔偿；
3、洗涤厂因任何原因造成的酒店方布草丢失、数目不清和意外损坏，均应负责按酒店方原采购价格向酒店方赔偿，并以酒店方提供的物品价目证据为依据；
4、洗涤厂因洗涤成品经验收确认为不合格的，一律由洗涤厂无条件返工，其间所有费用均由洗涤厂负责。
酒店方不需要因此而另外支付任何其它费用；客衣洗涤送还后确认为不合格的，一律由洗涤厂无条件工并另减收50%洗涤费作为补偿。
期间造成宾客时间延误及宾客提出的其它损失均由洗涤厂承担全部责任。
5、因双方交接中共同的疏漏，或因其它双方均有责任而造成的损失，以及无法清楚地界定责任的损失，均由双方各承担50%的责任。
6、因使用不适当的洗涤工艺或原料造成的布草提前老化、使用寿命缩短，洗涤厂亦应负责向酒店方照价赔偿。
但可按酒店方原采购价以每使用满一年折旧25%来计算；
布草的提前老化、使用寿命缩短的界定标准为：
酒店方在正常使用的情况下，布草达到供应商提供的正式技术参数文件中的使用年限。
洗涤厂应保证所洗涤的布草达到该洗涤年限。
酒店方应尽可能应洗涤厂要求向洗涤厂转交由布草供货商提供的包含织物质地、洗涤方法等参数的文件。
但洗涤厂如以此为依据进行洗涤造成的任何不良后果均须自负责任。
十、棉织品洗涤质量标准：
1、毛巾类：
洗后的毛巾洁净、蓬松、柔软；
2、床单枕套类：
洗后的床单做到清洁、柔软、洁白；
3、台布口布类：
洗后的台巾、口巾做到清洁、柔顺、有挺括感，无任何油迹，污迹；
4、客衣洗涤质量标准：
1）干洗：
洗涤后的客衣清洁，无任何污迹、汗渍、掉色、脱扣等现象发生；
2）湿洗：
湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色，无任何污迹；
3）熨烫：
整个客衣洗涤做到衣物洁净无污迹、无异味，平整、挺括；折线清晰，裤线无双线；
4、工服洗涤质量标准：
洗涤厂将不同种类和布料的工作服分类洗涤。
洗后的工作服，做到清洁，美观，无污迹，开线等现象发生。
需要补修的工作服，交布草房修补好。
十一、工作责任
1、客房产品质量的核心即为床，客人最重视的也是床上用品，因此各分店务必重视布草的日常管理及维护工作；
2、开业检查和平时综合检查时，布草质量将作为重点检查内容之一；
3、尽量做到床面整体卫生合格、客人对分店布草卫生质量的投诉将作为分店总经理对客服务质量考核的一部分；
4、酒店总经理及副总经理在布草使用之前，必须安排洗涤公司布草试洗过水并落实布草干净整洁程度，如未达到良好的洗涤效果，将不予安排投入使用；
5、酒店总经理及副总经理在日常的酒店经营管理中，必须确保房间布草的产品质量，以提高客户的满意度，如质检时发现或顾客直接投诉客房布草，将共同承担管理责任。
—《文件结束》—
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