美容院日常事务管理.docx
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美容院日常事务管理
美容院日常事务管理
第一节晨会管理
1、晨会的意义：
2、俗话说：
一年之计在于春，一天之计在于晨。
晨会的最大意义就在于此。
计划一天的工作，总结前一天工作。
通过晨会使员工蓄备旺盛的战斗力和进入工作状态，提升员工。
因此晨会又可称为动力早餐。
时间控制在半小时内。
3、晨会的内容：
热身运动-----工作总结及计划------疑难问题的解决------练习
热身运动可提高人的精神，因此快乐的舞蹈、轻松的手操、快乐的游戏都可以。
然后就是对以前工作总结，并计划今天要完成的工作。
对工作的疑难问题可以在晨会中提出并交流解决方案。
以得到大家更好的配合。
练习是每天都必须做好的功课。
它的内容可以包括技术、产品的特点买点和销售技巧等。
可采用对比性练习。
4、晨会的注意事项：
对每天的晨会做好记录，并要求在会的人员签名。
每天都有晨会的主持人。
调动大家的参予积极性，同时也可以煅炼员工。
晨会要保持轻松的气氛，但是更要保证它在工作中的积极作用。
第二节各部门服务流程管理
A、店长工作流程标准：
（详见下表）
时间作业流程
8：
00------8：
30检查各部门人员的出勤状况
8：
30------9：
00检查各部门的工作室卫生及仪器摆放和清洁工作
9：
00------10：
00与各部门主管、沟通当日的工作事项
10：
00----11：
00审批各种审批人事和事物，以及文件的处理
11：
00----12：
00现场解决店内的一些重大问题，并协调各部门的工作
12：
00----13：
00午休及用餐
13：
00----14：
00检查各部门的工作情况
14：
00----15：
00审查连锁店各部门昨天的工作报表
15：
00----16：
00下达各部门了解当天的工作情况并收取各部门意见
16：
00----16：
30审阅各部门意见，并且对意见作出批示
16：
30----17：
30现场解决店内的一些重大问题，并协调各部门工作
17：
30----18：
00作出当天的总结
18：
00----18：
30检查换班人员的出勤状况
B、前台接待作业流程：
C、美容顾问的作业流程：
（1）
（2）
（1）
（2）
（1）
营养师作业流程：
E、美容师作业流程：
（1）
（2）
（1）
（2）
（2）
（1）
（2）
（1）
E、财务每日作业流程：
仓管员作业流程：
盘点作业流程：
YES
NO
第三节财产管理
A、连锁店商品采购管理制度
1、连锁店商品的采购工作，一律由行政部的行政专员执行，由行政部部长进行管理和监督。
2、行政专员一律要凭店长已签名的采购清单，然后去财务部办理借款手续，方可进行采购。
3、行政专员在采购商品时，一定要严格认真负责商品的质量，如发现质量有问题，将严重追究行政专员的责任。
4、行政专员在采购商品时，一定要实事求是，不可弄虚作假，更不可发生得回扣之类的事情，如有发现，严重者一律作出开除的处理。
5、行政专员一定要按照连锁店商品采购作业流程进行工作。
6、商品采购作业流程
B、连锁店商品库存管理规定
1、连锁店商品库存管理工作，由财务进行管理监督。
2、要建立商品安全库存管理制度，也就是指为了能保证连锁店正常运行，所需要最低数量指标的商品及产品。
由财务负责监控和管理。
3、仓管员要做到每日进行盘点工作，一旦某商品及产品低于安全库存指标时，应及时通知财务。
4、财务部员，每星期要对仓管员的工作检查一次，对仓管员的每日盘点工作进行抽查。
C、连锁店防损管理制度
1、连锁店的防损管理工作，它包括店面的防损、店内仪器设备的防损、办公设备的防损、店内用品的防损等工作。
2、连锁店的防损工作，专门由行政部人员进行管理，由行政专员及人事专员执行工作。
3、行政部人员，每月要对店内所有用品及仪器的损耗，进行专门的检查。
一旦发现有损坏，应及时上报，进行维修。
4、每位员工都要爱护店内所有用品及仪器，进行妥善的保养。
连锁店内所有仪器每天都必须先检测后使用。
下班后必须由员工负责消毒及清洁。
若有故意损坏者，一律照价赔偿。
5、本店总机由专人看护，电话密码由专人掌握；需要拨打电话者一律须预先登记；因私需要拨打长途电话者，其话费从本人工资中扣除，说不清原因的长途电话费，其话费一律由总机看护人承担。
6、任何人未经许可不得使用电脑，不经行政主管批准不得播放娱乐性光盘；所有的设备、文件、软件、书籍等需经部门主管签字同意后方可借出；
7、非工作需要文件一律不许在以公司名义来制作和印刷。
工作文件需要负责签名认可后方可印制。
否则不予报销。
8、凡需购买书刊、办公用品等须先写申请，经部门主管、行政部主管和店长（总经理）签字批准，交行政部统一购买后登记入库按单统一发放。
9、店内固定资产定期统计，及时统计损耗和折旧。
损耗及时统计并责任落实到人。
D、连锁店安全作业实施要求
1、连锁店安全作业的管理工作，由行政部人员负责进行。
2、连锁店要求全体员工，特别是在用电方面，要严格认真使用。
由于用电操作不正确，会导致仪器的损坏，甚至人员的伤亡事故，因此连锁店行政部及培训部，要教育好员工正确安全用电。
3、行政部杂工，要求每天对各部门电源情况进行检查及维修。
4、行政部专员，要求每天对各部门员工，进行安全用电方面的检查。
若发现员工违反用电规定，给予罚款的处理。
5、美容部及SPA中心部的服务人员，要正确使用各种美容美体方面的仪器，及时关闭仪器，以防给顾客造成不必要的伤害。
6、美容部及SPA中心部部长，每天要对工作现场进行监督和检查。
一旦发现员工，没有按照要求使用仪器，即刻对员工进行一定的处罚。
7、上班时间要敞开房门，离开时必须把重要物品和资料妥善收藏，关好灯、风扇、空调、电脑等电源，锁好门窗；
8、严禁在工作场所乱扔烟头和其他易燃品，烟头要置入烟缸并确认熄灭；
9、各工作场所的钥匙一律由行政部专人管理，不得随意配制，门、窗、锁保证完好，如有损坏须及时上报行政部修复；
10、熟记特别电话号码，火警119，急救120，匪警110。
11、本店员工须有良好的安全意识，对本店财产和自身安全时刻保持高度警惕；
12、凡属本店机密资料和有关材料不需要时，都应及时销毁、不得散失；凡属本店机密资料均需专人负责保管，不得泄密；
第四节培训管理
培训是美容院最重要的一个环节。
它能够提升员工的质量，保证提供给客人最好的、最系统的服务。
同时，它也是员工流失管理中是关键的一环。
它包括技术、销售、时尚资讯、素质等方面的内容。
1、连锁店所有员工，都必须接受连锁机构制定的培训制度。
2、连锁机构总部派专业讲师下店培训时，所有员工都必须准时参加，未参加者扣罚两天的工资，迟到半小时，扣发半天的工资。
3、培训时，要遵守培训纪律，注意力要高度集中，认真做好笔记。
4、培训时，所有员工都必须将手机关机，要尊重培训老师。
5、培训时，都不能随便离开，若有急事，需向店长申请许可后，才可以离开。
6、连锁店所有员工，都必须爱惜培训教材，不得将教材复印和自带出店外。
7、连锁店所有员工经过培训后，都必须参加严格的考试，考试成绩作为员工晋级、加薪的一项考核依据。
8、所有的员工，都必须按照连锁机构特制定的培训系统规定的时间，准时参加各种不同层次的培训。
9、所有的员工，都必须参加连锁机构制定的不同层次的考核。
10、考核的内容为产品专业知识、店内销售、店务知识、演讲能力、实操能力，经营管理等。
11、考核的方法为试卷考试、上台演讲、模拟示范。
12、考试结束后，每项成绩公布于众，并例入员工档案，作为加薪、晋级的考核依据。
13、每科考试成绩在80—100分之间，连锁店给予200元奖励；每科成绩在60—80分之间，连锁店给予100元奖励；每科成绩都低于60分以下者，连锁店立即解聘。
14、连锁店考核的标准及方法（参考下表）
职别
考核分类
考核标准
考核方法
优秀
良好
合格
不合格
店长
美容师
美体师
营养师
美容
顾问
美容、美体主管
产品专业知识
90—100分
80—90分
60—80分
60分以下
进行笔试
店内销售
90—100分
80—90分
60—80分
60分以下
进行笔试
模似示范
店务知识
90—100分
80—90分
60—80分
60分以下
进行笔试
演讲能力
80—100分
70—80分
50—70分
50分以下
上台演讲
模拟示范
80—100分
70—80分
60—70分
60分以下
模拟考试
经营管理
80—100分
60—80分
60分以下
进行笔试
培训纪律
签到、部门主管监督
第五节营销技巧
销售可以说是所有工作的核心部分。
它具备了复杂性和随机性。
但是在销售的过程中，有很多细节都是决定着一次成功销售的关键。
因此在我们的电话沟通、实战营销时，有一些经验是非常可取的。
如：
A、电话沟通技巧：
接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。
1、咨询电话：
对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。
示范一：
新顾客来电：
“您好，xx美容中心，我是xx，很高兴为您服务”→“请问您贵姓”→“xx小姐您好”→“请问您想了解哪些方面的问题”→“请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）”
示范二：
老顾客来电：
“您好，xx美容中心，我是xx，很高兴能为您服务”→“请问您贵姓”→“xx小姐您好”，→“请问您有何问题（或预约时间）”→“xx小姐，您预约的时间是x月x日，请准时到达，我们将在这里恭候您”。
2、电话回访并预约：
——在下次护理的前一天致电顾客：
“您好！
我是xx美容中心，我姓xx。
”
——“您…（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗”如客人满意则说“谢谢您”，并预约第二天的护理时间，若客人有意见需耐心倾听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间。
有些客人无法准时预约不要只是听他取消或在打电话预约，必须主动向客人预定下次时间或主动为客人提出建议，从而争取客源。
3、私人电话
——您好，xx美容中心。
——对不起，xx现正在工作，不方便接听电话，如果你方便的话，我可以替您转接，等她忙完，立刻复您电话。
4、总部或主管找人电话
——您好，xx美容中心。
——xx（对方名字或主管职称）您好！
——请您稍等，我替您转接。
——对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或等她忙完回您电话（留言转告）。
在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦、不可吃食物，不要长篇大论。
前台人员随时保持清洁。
播放轻松的音乐时，音量要适中（不可播放摇滚乐或尽量不放歌曲）。
B、实战营销技巧：
一、接待、接近顾客理想的应酬用语：
1、当客人来到店时，说：
“您好！
欢迎光临！
”
2、当客人离去时说：
“小姐（先生），您慢走！
您走好！
欢迎再来！
”
3、接电话时说：
“喂，您好！
请问您找谁”“请稍等”
4、当对方要找的人不在时，说：
“请问我可以转告吗”
5、电话时说“再见！
”
6、当顾客有需要时，说：
“不客气！
”
7、暂时离开时，应说：
“请您稍等一下。
”
8、重新回到工作岗位时，应说：
“真对不起，让您久等了！
”
9、遇到由于自己疏忽或的确没有解决办法时，应说：
“真抱歉（或对不起）！
”
10、提供意见让顾客决定时，应说：
“若是您喜欢的话，请您……”
11、希望顾客接纳自己的意见时，应说：
“实在很抱歉，请问您……”
12、当提出几种意见请问顾客时，应说：
“您的意见怎么样”
13、当顾客买不到需要的产品时，应向顾客致歉，并给予建议，应说：
“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，等新货到时，立刻通知您。
”
14、不知如何回答顾客询问，或者对答案没有把握时，你不能就说：
“不知道。
”应回答：
“对不起，请您稍等一下，我请店长来为您解答。
”
15、顾客在店内四处张望，无明确目标时，应说：
“小姐，请问您想看什么产品”
16、顾客停下来看某件产品时，应说：
“小姐，您真有眼光，这是××产品，我拿给您看看好吗”
17、顾客拿起某件产品时，应说：
“小姐，这是一件能××的产品，您有兴趣了解一下吗”
18、顾客与您目光接触时：
“小姐，我能帮您点什么吗”
二、接近顾客的机会：
1、当顾客在店内四处张望，无明确目标时，服务人员应主动上前接近顾客。
2、当顾客停下来看某件产品时，服务人员应主动上前接近顾客。
3、当顾客拿起某件产品时，服务人员应主动上前接近顾客。
4、当顾客与你目光接触时，服务人员应主动上前接近顾客。
5、当顾客提出疑问时，服务人员应主动上前回答问题。
6、当顾客的穿着打扮很特别时，服务人员应主动上前赞美顾客一番。
7、当顾客的表情很开心时，服务人员应主动上前接近顾客。
三、赞扬顾客的方法：
1、赞美的要点：
真诚、具体且赞美时目光要注视着顾客的眼睛。
2、赞美的方面：
皮肤、服装、服饰、身材、发型、气质。
赞美顾客时，从以上几个方面来赞美顾客，赞美时一定要适度，不可太夸张，否则会引起顾客的反感。
例如：
（1）“**，您的皮肤保养得很好呀！
您以前是用什么牌子的化妆品呢”
（2）“**，您今天穿的衣服太漂亮啦，请问您在什么地方买的呢”
（3）“**，您的身材很苗条呀！
我真很羡慕您。
”
（4）“**，您的发型很有特色呀！
请问您在哪个店做的呢”
四、如何与顾客找出话题：
1、通过提问的形式，找出话题。
2、通过赞美的形式，找出话题。
3、通过家庭教育、亲子教育，找出话题。
4、通过相互学习、请教的形式，找出话题。
5、通过关心顾客的形式，找出话题。
五、提问的销售方法：
利用开放式和限制式的方法展开提问。
1、愿意交谈的顾客，采用开放式提问：
常用词有“什么”、“怎样”、“何时”、“谁”，答案范围比较广。
例如：
（1）您对您的皮肤感到哪里不满意呢
（2）您想改善皮肤哪些方面问题呢
2、沉默寡言的顾客，采用限制式的提问。
（属于肯定型、选择型）
例如：
（1）您是不是想看看××产品
（2）您想改善皮肤不良状况，对吗
（3）您是想要××产品，还是想要××产品
六、不同类型的顾客的接待方法：
1、装内行的顾客——在接待时，服务人员说话不要太多，让顾客自我表现。
2、精致型顾客（感觉自己很有钱）——在接待时，服务人员要利用顾客虚荣心来刺激顾客的购买欲望。
3、完全胆怯的顾客——由于此类型顾客，胆子比较小，服务人员在接待时，语气要特别温柔，常常要用一种关心、爱心的方式与顾客沟通。
4、稳健的思索型顾客——由于此类顾客非常理智，服务人员在接待时，说话不要太多，更不能急于要求顾客购买，要给顾客一定的考虑时间。
5、冷淡型顾客——由于此类顾客非常冷淡，服务人员在接待时，说话不要太多，少用提问的形式，让顾客主动提出问题，然后，服务人员根据顾客的要求，简单明朗地回答问题。
七、美容师服务护肤的流程及话术：
客户躺在美容床上，自我介绍：
1、您好！
我叫××，现在由我来为您服务，若有不习惯或服务不周到之处，您可以直接告诉我，并希望今天的服务能使您满意。
2、××小姐，我们今天为您做护理，单次收费是元价值，因为您是第一次来店，所以我们美容院特惠价是元，每人仅一次机会。
3、这套护理价值是元，最重要是采用专业技术，并且针对您的皮肤性质及产品搭配好，才好帮您“对症下药”来护理。
4、我们的产品都是卫生部检测合格的，您可以安心使用。
5、我们美容师都是通过考试合格，并由公司严格培训，才可以为您服务。
包头（动作宜轻柔）
问：
会不会太紧
护肤
1、卸妆：
我现在要开始帮您保养了，在服务过程中，我会一一介绍“亿莲佛兰”的产品。
A、每个使用产品的功能效果；
B、每种护肤的特点。
2、您经常做美容吗
答：
有（加强在产品及特殊技术的陈述）
很少（则加强护肤的重要性，灌输其定期做保养）
3、问：
您常卸妆吗
A、卸妆最主要就是避免皮肤长粉刺，有没有化妆都要卸妆，“现在生活环境差，空气污染严重”。
B、有化妆者，更需要卸妆，避免色彩在脸部清洁不彻底，皮肤会产生“斑点”“粉刺”等，卸妆是深层清洁，洗脸是表面清洁，就好比打扫环境，先扫地后拖地，双重清洁，卸妆洗脸亦是双重清洁，才能将脸上的污垢彻底洁净。
4、洗面：
A、现在我要帮您洗脸了，洗脸的产品也是分肤质的，以美白系列为例，针对客人的肤质再做介绍，加强其诉求。
B、问：
您都会使用什么洁面乳呢
5、蒸脸：
我现在要帮您蒸气，之前的护肤，美容师是不是帮您全脸蒸气，这里是视肤质决定蒸脸的范围及时间，皮肤测试结果显示您的肤质使用方法是：
A、干性：
不要太久，3分钟左右；
B、油性：
8—10分钟，角质层厚
注：
蒸脸的功能就是“软化毛孔加强清洁”，例如：
桑拿。
6、去角质：
A、现在我要帮您去角质了，我们皮肤约一星期或一个月必须做一次去角质，“因为皮肤就像房子一样需要大扫除”，但每个人的皮肤性质不一样，所以必须选择不同的角质产品及全脸性或局部性。
“皮肤28天为一个角质新陈代谢周期”。
B、一般油性皮肤角质层厚，所以要使用较强效的去角质产品（角质霜）。
C、干性或敏感性肤质，就必须使用温和保湿地去角质产品（去角质啫喱）。
D、针对客人肤质选产品，并加强产品功能。
7、仪器：
A、问：
您使用过超声波吗
B、因为刚刚在皮肤测试中，我们了解您要改善的皮肤问题
斑痘：
“针对肤质解说即可”，我先帮您用上精华（“去斑或去痘精华”）并由仪器导入真皮，这样您的皮肤会得到根本治疗。
您下星期一定要准时来护理，否则今天就前功尽弃了，（好：
则包月欲望强）。
8、按摩：
问：
您怕痒吗力气适中吗
您可以休息一会，请客人稍会休息不宜再聊天。
9、敷面膜：
（让客人休息，不宜打扰）
按压肩部手部
问：
A、轻拍拍肩，睡着了吗
B、我现在帮您做肩、手部按摩。
C、谈特惠装，销客装产品。
10、洁面保养品隔离霜更衣
11、到更衣室，请到前面咨询室，签名及喝杯水。
12、A、倒水
B、请店长做二度咨询（口语化）
C、在旁服务及学习
13、未成交留下电话送客（电话跟进）
成交签名送客（电话跟进）
八、促使顾客成交的方法：
1、默许法：
当美容师与顾客沟通时，顾客连连点头，顾客再没有疑问时，此时美容师可直接了当要求顾客购买产品（或开卡）。
2、提问法：
通过对顾客提问的形式，深深了解顾客的需求点，从而解决顾客提出的各种问题，以便达到促成成交效果。
3、效用推销法：
通过举例论证的形式，将现有老顾客的资料及护理后图片告知于顾客，让新顾客产生信任感，以便达到成交的效果。
4、示范法：
让顾客进行产品示范，让她真正体会到产品的效果，从而使顾客成交。
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