顶级销售员的素质.docx
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顶级销售员的素质
前言：
追寻成功者的足迹
在研讨会、参观陪同或是采访中，我总能认识一些取得惊人业绩的顶级销售员。
我就问自己：
“为什么这些人能如此成功？
”
★为什么他们不是取得了高于平常20％或是30％的业绩，而是高出了300％或400％？
★为什么即使他们以往从没参加过外勤工作，也能在从事销售工作一两年后占据销售榜首？
★为什么他们不仅只是取得一次销售佳绩，而是总能稳居前列？
而最让我感兴趣的一个问题是：
他们怎么做到的？
他们如何获得这样惊人的成功？
★一个年轻的投资顾问在短短几年中取得了1200万元的年销售额，成为400名同事中的第一名。
★一个电暖气销售员每个星期只工作三天却比一周工作五天的同行销售额还多，并成为90名代理商中的最佳销售员。
★一位曾担任农业机械联合企业厂长的55岁中年人，此前从没干过销售，他是如何让自己的卫浴设备销售额超越其他地区的销售员的。
★一位卖复印机的销售员四个月内一台复印机都没卖出去，可是他又怎么能在年底取得了全国销售业绩第二的佳绩。
他们是如何做到这一切的？
你将从这本书中看到所有这些事例。
当然，你现在当然更关心下面这些问题：
★为什么这些人如此成功？
★他们运用了什么策略？
★他们获得如此令人瞩目的成绩有何规律可循？
即使你从这些成功者身上只学到了一种新理念，并把它付之于实践，你也有机会取得意想不到的销售佳绩。
这本书中提到的顶级销售员所采用的方法和策略，你也能够采用！
当然不仅仅是这些。
我还要鼓励你们也成为顶级销售员。
我要通过这本书：
★使你们充满勇气，超越当前的瓶颈，找到不同寻常的成功销售新机遇；
★让你们知道，只要有正确的态度，使用正确的策略，你也能取得销售佳绩、获得高额回报；
★帮助你在残酷的全球化竞争中成为赢家，从各种诱人的新机遇中获取利益。
本书分为8章，详细介绍成为顶级销售员所需具备的核心“硬件”——个人素质。
本书的姊妹篇《顶级销售员的策略》则偏重“软件”，逐一解析顶级销售员在销售过程中所运用的策略和技巧。
两本书并不孤立，“素质”与“策略”相互结合、渗透，更细致、全面地诠释了“顶级销售员”的成功之道。
目录
作者：
[德]汉斯·阿尔特曼 出版社：
中国人民大学出版社
第１章顾客只从顶级销售员那里购买
•成为顾客首选的10个方法
•顶级销售员的15个制胜策略
•顶级销售员的成功特质测试
第２章用责任心赢得顾客
•实现成功销售的3个阶段
•和顾客长期保持紧密关系的10条建议
•搞好客户关系的９个忠告
第３章成功始于信任
•来自顶级销售员真实案例的16个启示
•增强你的说服力的９个方法
第４章搞定大客户
•与采购员进行谈判时应注意的12点
•与采购员成功谈判的12个忠告
第５章学会随机应变
•获得正确销售策略的4个实例
•达到专家水准、达成合作关系的12条建议
第６章建立心理优势
•失败销售员的3个软肋
•顶级销售员的12个特质
第７章乐观助你咸鱼翻身
•来自乐观主义者的3个结论和两条建议
•13条加强乐观精神的建议
第８章顾客就是伙伴
•未来的成功模式——合作关系
译者后记矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。
第1章顾客只从顶级销售员那里购买
到底谁才是顶级销售员？
所谓顶级销售员并不是搞破坏，损害顾客的利益，把竞争对手残忍地逼到绝路上去，而自己却眉开眼笑地按照“好言乞求、凶相毕露、一脚踢开”的原则对待顾客。
顶级销售员也不是意味着，用高压政策尽快签订合约，把所有不成功的人都看做失败者或是二等公民。
不！
作为顶级销售员要：
★选择那些职业要求与个人能力最为符合的工作。
这是所有顶级销售员的首要成功准则；
★把工作作为使命，满怀热情地完成。
因为没有热情成不了大事；
★加强对自己和对自己产品的信心，深信这种产品给用户带来的好处。
这是成功销售最为重要的一个前提；
★认清个人的优势，尽其所能做到最好。
因为只有这样才能取能最佳业绩；
★超越自我，积极应对新挑战。
只有如此，伟大目标才能实现。
这并不取决于，你作为顶级销售员就一定要位居销售业绩榜首，要成为同事中绝对的第一名，收入最多，有最高的生活水准；事实上，所谓顶级销售员只意味着：
你成为在你能力范围内所能成为的最佳销售员！
疑问来了：
为什么必须要成为顶级销售员？
理由很简单：
销售员生存于竞争中，也依靠竞争而生存！
他因成功而生，因失败而伤。
在这个竞争的社会中他必须要成为赢家，否则他就会沉沦；他必须要有能力铲除竞争对手，否则他就会成为失败者。
这就引领我们来到了核心问题：
为什么顾客如今只从顶级销售员那里买东西？
道理很简单：
因为顾客自己也想成为生活游戏中的赢家。
而当他们想要买保险、购置汽车房产或是买办公用品、机械设备以及新电脑的时候，第一个想到的就是那些能够帮助他们成为赢家的销售员。
每个人都想在当今这个充满竞争的社会中成为赢家。
每个人都抱有这样的想法，在有生之年获得更多成就。
每个人都希望被认同被赞赏、并赢得成功。
因为居高临下不仅让人自我感觉良好，而且让人更沉着冷静，自信十足。
聞創沟燴鐺險爱氇谴净。
你可能要说了，顾客也可以从并不出色的销售员那里购买商品。
不对！
顾客从不好的销售员那里只买特定商品，这些商品他们不管在哪里、无论如何都必须买，所以他们从谁那里买都无所谓。
重要的是，品质和价格合适就行。
他们并不会因为销售员的鼓动多掏钱买其他的商品。
如果真买了必需品之外的东西，也不是归功于销售人员的游说，而是出于顾客自身的意愿！
这全看怎么理解销售的含义了。
我所理解的真正意义上的销售，并不是卖给顾客他们原本就要买的东西！
真正的销售是促进顾客做出购买的决定，而这种决定如果没有销售人员积极的询问、真诚的态度、热情的讲解以及精彩的演示，客人是不会做出的！
真正的销售就是销售员成功引发顾客兴奋与着迷的情绪，使他们：
1自发地决定购买超出购物计划的商品；
2允许自己购买长久以来都拒绝染指的奢侈品；
3去购买那些有助于彰显个性、提升个人生活水准的东西。
失败的销售员恰恰做不到这些：
为什么做不到呢？
根据最新的科研成果我们知道：
★兴奋的情绪对成功推销起着至关重要的作用；
★顾客基于理性分析所进行的理性消费占工业消费的33%，而只占生活消费的21%；
★66%的工业消费与78%的生活消费是顾客被销售人员引导产生兴奋与着迷的感性情绪而做出的非理性消费；
★87%的人在第一眼看到一个推销员的时候就已经决定是否购买他推销的产品，而91%的人表示，他们的这种决定将很难改变。
这意味着什么呢？
★销售员必须对自己的产品百分之百地信赖与喜爱，才能说服顾客对此种产品产生信赖与喜爱之情；
★销售员只有明白，顾客产生了兴奋与喜爱的情绪才会真正买东西；
★只有给人良好、可信和热情的第一印象的销售员才能与顾客建立一个好的情感关系。
我们还必须要提出这样的问题：
残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。
★一个不具专业水平的销售员如何成功鼓舞自己，才能留给客户一个沉着可信且热情的第一印象？
★如果一个销售员既不能完全投入工作又不能信任自己以及自己所推销的产品时，他该如何鼓励自己？
正是这一问题阻碍着业绩不佳的销售员获得成功！
★当销售员经历的失败总是多于成功，当他在每次价格谈判中总是感到巨大的精神压力，当他感到每个难缠的顾客都像是进攻的敌人时，他又该如何引发顾客兴奋的状态呢？
失败的销售员完全不能放开自己的情感，不能用他的兴奋情绪去感染顾客！
他甚至还有明显的情感表达缺陷。
明确地说，如果上述观点属实的话，那么受不良情绪影响或者不能表现自己情感的失败的销售员会失去越来越多的机会！
因为他缺乏展示自我良好情绪的能力，不能激发顾客兴奋与着迷的情感，而只是通过理性地说服，所以这个销售员最多只能完成33%的工业消费品和21%的生活消费品的销售业务。
而顶级销售员恰恰擅长表达情绪，激发顾客的感情！
基于这个原因，未来是属于他们的，下个世纪并不是多媒体的世纪，而是寻求体验的世纪！
那么顾客寻求的是什么呢？
是购买体验，也就是表达纯粹的情绪！
所有积极的情绪都只有顶级销售员能够表达出来！
只有顶级销售员特有的素质，才能触发顾客主动购买的冲动。
这本书中所提到的许多顶级销售员并不仅仅是以其卓越完美的说服能力而成功的，他们并没有上演一部大型的“自吹自擂”的闹剧来激起顾客的兴奋与着迷之情，而是通过冷静的情绪来获取利益，比如通过认真的倾听，对顾客的担忧、感同身受，传达对顾客的帮助与理解，询问顾客的价值观与需求，并且最终与顾客共同寻找到解决问题的最佳方法。
因此，顾客只从顶级销售员那里购买东西是一个绝对积极的观点。
如果情绪是这么重要，那么当你下定决心今后投入更多的激情与热情的时候，作为一个销售员你就能最快地并且持续地提高销售业绩！
如果再配以正确的营销策略，那么你的销售额真的就能暴涨。
这本书正好能够帮到你。
现在第一位成功者登场，他将向你展示一个真正的成功者是如何炼成的。
酽锕极額閉镇桧猪訣锥。
经典案例：
顶级销售员的辉煌回归
小林从事复印机的销售工作，每台复印机的价格在5000～25000元之间。
经过深入的专业培训，他的事业起步一帆风顺，在公司里一飞冲天，但有一天，什么都停滞不动了！
没有订单，没有合约，一切都没有了。
这种情况持续了四个月之久，直到他的事业又有了起色，并且随之而来的是持续的销售佳绩。
他尽管经历了一段完全消沉的时期，却仍在年终时取得了全国销售业绩第二的好成绩。
他为我们讲述了成为胜利者的第一课：
决不放弃！
相信你的成功！
不要被任何挫折所击败！
让我们从头开始：
如何造就一个好的开端？
如何穿越失败的阴影？
怎样持续销售产品？
怎样在经历数月颓势之后仍旧成为销售业绩第二名？
小林的第一个成功秘诀就在于他对产品和竞争对手的了解。
对此他的解释是：
“如果你能够在顾客面前拆装竞争对手的产品，那你给人的感觉绝对很权威！
”他的热情高涨，经过培训之后这种情绪会更为强烈——因为培训的核心点就是透彻了解市场。
他回忆到：
“我和同事们在公司培训时把所有型号的复印机——我们公司和竞争对手们生产的——拆到一个螺钉都不剩，用这种方法我们把每种机器的内外部结构记得烂熟于心。
我们必须要对整体市场百分之百地了解。
现在没有顾客和竞争对手能糊弄我们了。
最后我和同
事们都很热衷于以实践来证实我们的知识，通过这种方法来推销我们的复印机。
拜访顾客是我最高的生活信念，因为我对我的产品百分之百地信服，因为我清楚我能够超越每个竞争对手。
”
“那么如此巨大的业绩滑落又是怎么发生的呢？
你是如何从这个失败中重新站起来的？
”
小林毫无戒备地真诚答道：
“我到今天也不知道为什么！
我只知道一下子全都停止了！
虽然遇到了如此让人震惊的困境，我却没有对自己产生丝毫怀疑或妄加贬低。
我依旧坚持不懈地和顾客预约见面洽谈。
我知道，我从心底期待着这种僵局有一天会被打破。
”
“那你的上司对此有何评价？
”
“他给我极大的帮助和全力的支持。
他对我说：
‘即使半年什么都卖不出去，也不要担心。
我知道，早晚有一天你会重整旗鼓的！
’”
在失意的日子里支撑着坚定信念的是以下三个支柱：
1.对自己的信任（“这种僵局有一天会被打破。
”）；彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。
2.上司的信任（“早晚有一天你会重整旗鼓的！
”）；
3.随时准备去证明这种信任（比如通过坚持不懈地联络顾客）。
“面对这个失败你做出了何种反应？
”
“我的首要目标就是要弄清顾客为什么不买我的复印机了。
因此我问我的顾客：
‘是不是我的复印机不能达到您某些特定的要求呢？
是不是有其他决策人反对购买我的产品呢？
是不是对我的公司有什么保留条件？
其他经销商是不是具有什么特别的优势呢？
’
因此我在推销失败之后常常同顾客商定再次面谈的时间。
基本上是本着这样的信念：
‘尊敬的顾客，我想再次拜访您，与您进行最后一次谈话。
我尊重您的决定，但是您能再和我谈谈的话，将给与我很大的帮助。
您方便给我半个小时的时间吗？
’
当我和顾客坐定后，我就会开门见山地问：
‘请问您拒绝选择我们产品的根本原因是什么？
现在我们可以很放松地谈这个话题。
是我的产品，我的公司还是我本人的原因呢？
’
在谈话期间，我可没有这样问：
‘尊敬的顾客，我必须做些什么才能使您下次选择我的产品？
’我只对他提出会继续关注他的意见并再次拜访他。
”
“在你失意的时候有没有一个关键性的经历帮你一下子重新抓住了成功的脚步？
”
“是的，还真有这样的事情”，小林接着说：
“有一天我接到了一个人的电话，这个人想告诉我一个潜在顾客的联系方式，以此获利。
这时候我猎手的本能被自然而然地唤醒了，我要让他自己也买一台复印机。
当我拜访他的时候，我发现他是一个人运动器械制造商，他的生
意很赚钱。
这个人开始并没有发现我的目的。
他的办公室又小又乱，还弥漫着浓重的古巴雪茄味道。
他马上就和我商谈这笔交易以及他能得到多少好处。
我一开始什么也没说，只是盯着他看了几秒钟然后说：
‘现在请您给我一支雪茄吧！
’一时间安静得吓人，继而他的脸上掠过一丝微笑，说：
‘年轻人，你很对我的脾气！
’他递给我烟盒，我们就在他的办公室里一起吞云吐雾。
两分钟之后，我俩一起浏览了一遍材料。
我搬进来一台旧复印机，向他生动地演示了这台机器所有节约成本和节省时间的功能，这个人最后坚持要马上拥有这台机器。
开始我并不同意，因为这是我的样机。
但是最后我给他开出了新价钱来购买这台用过的机器，因为他没要一
分钱的折扣又定了四台新复印机。
謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。
此刻我第一次意识到，一个内行自信、随机应变并且充满勇气的销售员表现出了多么不可思议的说服力。
”
“还有什么其他经历使你自信心大增呢？
”
“有，那就是当我成为面对特别挑战的人时。
当其他同事多次徒劳而返的时候，我就会被叫来救场。
当时的状况常常是很棘手的，可是我总是从第一刻起就有这样的感觉——我能行。
”
但是我的成功绝非出于偶然。
我的方法是，首先搜集关于这个顾客的所有信息，以使我对他有全面的了解。
比如说：
顾客需要哪些功能？
他的优先选择是哪些？
目前为止他在用什么型号的机器？
他对这个机器满意吗？
顾客自己就能决定是否购买吗？
还有谁也拥有决定权？
我能成功非常重要的一点就是，我从不受销售业绩的影响，也就是我没有想，现在无论如何都要签下一个订单。
这样我就能保持轻松的状态，出于兴趣地驾驭整个谈判过程。
这对我来说，是一种真正乐在其中的挑战。
当然这其中也混合了超越同事的喜悦，他们没有办成的事，我完成了。
”
“你是如何面对困难与拒绝的呢？
”
“如果和我谈话的人——比如采购部领导——在谈话结束时搪塞我说，只有厂长能够决定是否购买。
为了提前防止这个借口，在做完演示时我会对他说：
‘您不认为像您这么懂行并且能清楚做出正确决定的人是说服厂长或是其他决策人的最佳人选吗？
’”
当我们重新回顾一下小林的故事后，我们就能认清所有顶级销售员的态度、行为方式和策略——不论他们销售的是何种产品。
以下几点会让每个销售员从中获益：
1.成为权威的内行
如果你能像小林和他的同事们一样对本公司和竞争对手的各种产品都了如指掌，并且在任何情况下都明白自己的机遇所在，那么你会急切地以事实证明你的知识，把你的产品尽可能成功地展现在人们面前。
2.喜爱的感情可以传染
像小林那样对自己产品特别信服与喜爱并且清楚地知道能战胜任何竞争对手的人，就会让这种信服与喜爱之情感染他的顾客而顺利签单。
厦礴恳蹒骈時盡继價骚。
3.自信就是力量
小林曾有四个月之久的失败经历，但是由于他对自己以及公司产品百分之百地信任，并且通过每天与顾客打电话或是进行面谈证明了他的自信，他最终从失败的阴影中走了出来。
凭借自信，人们可以战胜任何失败。
4.失败是成功之母
顶级销售员会从失败中吸取教训，并不断尝试新的营销策略，直到他找到最有效的那个为止。
5.敢于采取攻势
小林不是以乞求者的身份出现在那个运动器械制造商面前的，而是以平等的商务伙伴的身份。
他的行为表现了他的自信。
（“现在请您给我一支雪茄吧！
”）
6.精彩的演示
小林为顾客精彩地展示自己的复印机，使顾客对这台机器产生了喜爱之情，也正是在这种气氛下，为成功签单提供了最为有利的保证，同时顾客还马上提出多定几台复印机的要求。
7.对产品价格确信无疑
对自己产品百分之百信任与喜爱的人，非常清楚产品的价值，就算顾客提出一次订购五台，他也不会给予顾客折扣。
小林证实了这点：
价格意识是对自己和产品信任程度的反映。
8.接受挑战
每个顶级销售员都在不断寻找新的挑战。
正如小林一样，当同事们遇到难缠的客户时，他愿意去救场。
因此每个成功经历都增强了他的自信心和他个人的光辉形象。
9.了解顾客的需求
顶级销售员深知：
只有尽可能全面了解顾客和他的需求，才能做好销售工作。
因此小林总是尽可能全面了解每一个顾客。
10.沉着冷静，心态轻松
不是必须和每个顾客签下订单就能获得成功，而是要能在任何情况下都能保持冷静轻松才能获得成功。
顶级销售员身上就具有这样的气质，顾客也因此觉得和他们在一起感到很舒服。
茕桢广鳓鯡选块网羈泪。
11.热爱工作
小林热爱销售工作，热爱他的职业。
因为他把工作当成使命。
顶级销售员总是寻找工作职责与他本身能力最为符合的工作。
12.寻找原因
小林没有被顾客提出的异议和摆出的难看脸色所动摇，他反而平心静气地记录下所有的问题并且询问顾客：
“尊敬的顾客，如果我可以让这几点问题达到您满意的程度，我们是
否就是您适合的合作伙伴呢？
”由此可见，顶级销售员总是知道如何下手。
他不寻求幻想，而是要确保他所做的工作会达成成果。
备受赞誉的通用电气前董事长杰克•韦尔奇（JackWelch）初上任之际就提出了两条简单又极为有效的口号：
★对于中等的产品和服务供应商来说将不再有任何机会。
★所谓赢家，是指那些选择了新兴产业并活跃其中，且在各自的经营领域独占鳌头的企业。
韦尔奇列举出了这些企业的优势：
1在经济衰退时不会受到损伤；
2即使在困难时期也不会失去市场份额；
3能够不断向市场推出新产品；
4有更强大的力量，在全球竞争中站稳脚跟；
5最主要的是，能够达到一个高的利润率。
那么对于我们在销售中来说可以得到的结论是：
★如果你是一名保险销售员，应当做到让你的顾客在有保险问题和保险需求的时候首先想到的是你；
★如果你是一个投资顾问，应当能够让顾客在考虑其财富结构或者养老问题时第一个想到的是你；
★如果你是一位医药销售商，应当能够让医生在有需求的时候首先想到的是你。
总而言之：
当顾客对你所提供的那类产品或者服务有需要时，他们应该首先想到的是你并给你打电话！
鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。
顶级销售员在与顾客打交道的过程中有如下的优势：
1顶级销售员不必特别去说服他的顾客就能得到更大的订单；
2顶级销售员给出的建议往往都会被顾客所接受；
3尽管有着激烈的竞争和很高的价格透明度（即价格可比性），顶级销售员也几乎不用为价格进行商谈；
4顶级销售员不必倾听顾客诉苦抱怨（比如关于经济不景气），而是能够立刻就开始谈论他的产品；
5顶级销售员几乎不用等待，并且在谈话中不会被（例如“紧急电话”）打断。
也就是说在实践中：
顶级销售员会首先被客户尊敬和重视；这还意味着：
顶级销售员在销售的时候会容易许多！
这样的优待只有顶级销售员才能享受得到。
顶级销售员在和顾客的最初几次交谈中就要证明：
1.他的专业能力；
2.他值得信赖；
3.他的优势。
你还需要一个证据来证明为什么成为顾客的首选是如此之重要。
你可以回答下面几个问题：
★是谁第一个登上了珠穆朗玛峰？
你一定知道他的名字！
他就是新西兰登山家埃德蒙•希拉里爵士（SirEdmundHillary）和他的尼泊尔夏尔巴人向导丹增（Tensing）。
现在才是我真正想问的问题了：
那么谁是第二个登顶珠峰的人呢？
★是谁第一个飞越了大西洋？
他的名字你也许也知道。
他就是查尔斯•林白（CharlesLindbergh）。
那么谁是第二个呢？
既然成为“第一”如此重要，那怎样才能成为顶级顾客的首选呢？
没有哪个销售员能在他的成百上千个顾客那里都成为首选。
这个无论是在身体上还是精神上都没法做到。
因此，你应该把精力集中在最重要的顾客身上，并且从一则独一无二的规律上你可以受益匪浅。
这条规律就是：
把一个好顾客变成顶级顾客的机会远比将一个不接受你的顾客变成好顾客的机会大得多。
由此可以得出这样的结论：
首先挑出30～50名好顾客
●具体的数字当然要视情况而定。
不能仅以现在的订单额来评定谁是好顾客，而且应该考虑到将来的可预期的潜在订单。
好好研究一下这些顾客的特点——例如规模、结构和决策过程，以便于将来能够相对较早地判断出新的顶级顾客。
籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。
将精力集中在顶级顾客身上
●迅速向你的顶级顾客证明你的能力、可靠性以及好处。
这样他们也能尽快地重视你、尊敬你并且给予你优待。
了解顶级顾客的语言
●熟悉你的顶级顾客的语言、价值观和文化，以便能和他们以同样的方式交谈。
因为你越能设身处地地领会他们的语言和想法，他们就越有可能接受你成为他们的合作伙伴。
通过积极有效的关系维护与重要顾客紧密联系在一起
●尝试去了解并接受你的顶级顾客的动机、愿望和目标。
用顾客很感兴趣的、专门为之提供的额外的好处来拉近与他们的关系。
从个人服务（比如建立重要联系）到提供有价值的信息都可以。
不仅要保持定期的联系，还要尽量经常突击性的联系顾客，以争取事先就能够发现可能出现的矛盾并尽早解决。
确定你想要在各个顶级顾客那里达到的销售目标
●确定你的顶级顾客的总需求，鼓起勇气与顾客就这一总需求进行商谈并获得订单。
同时也要考虑，为此你能给顾客提供哪些非同寻常的好处，以使他们认识到，这对他们来说也是值得的（比如接受所有的质量监督）。
专注于带有全套问题解决方案的销售
●由此你可以保证三点优势：
一是能够以此向顾客提供你独一无二的建议——你的产品能力、专业能力和服务能力的最佳结合；二是这种全套的解决方案不是那么容易被模仿或复制；三是通过这种方式你还能将顾客更紧密地与自己联系在一起。
了解顶级顾客
●询问你的顶级顾客有什么业务上的和个人的要求；也要问问他们认为你提供的建议有哪些优点和
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