员工手册行为规范篇.docx

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员工手册行为规范篇

御都物业员工行为规范试题

客服部：

一、单选题（每题1分）

1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）

A自己喜欢的职业装B自己喜欢的衣服C公司统一制作的工作服

2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位置为左胸前公司统一规定的位置上；（）

A领带夹B胸卡C工作证

3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。

（）

A怪异发型B留长发C烫发

4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。

（）

A钉金属掌B穿长尖鞋C穿托鞋

5、行姿稳重：

要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。

（）

A东张西望B插入衣裤兜C双臂抱胸

6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。

（）

A不要插入衣裤兜B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸C不要双臂抱胸

7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。

（）

A东张西望B“对不起”C“喂”

8、在上班时间不做，如：

收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

（）

A、挖鼻孔B掏耳朵C与工作无关的事

9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。

（）

A、面带微笑B关闭手机C用心倾听

10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

（）

A、“可以进来吗？

”，“请问有人吗？

”B“请稍候”、“我一会儿就来”

C“请问需要我做些什么？

”

11、对业主的称呼：

称成年男性业主为；女性业主为；老年人可称呼为

“大爷”或“大娘”。

（）

A、“先生”、“女士”B“大哥”、“大姐”C“老弟”、“老妹”

12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。

（）

A、为您服务是我们的职责B“这是我应该做的”C您的情义我们领了

13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，，谢谢！

”（）

A、“为您服务是我们的职责”B“这是我应该做的”C“非常感谢！

”

14、主动沟通：

每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。

（）

A、真诚、耐心B友善、热情C尊重、理解

15、善于沟通：

沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。

（）

A、礼节、礼貌B技巧和方式C尊重、理解

16、提倡沟通，反对沟通。

（）

A、激励型、矛盾型B矛盾型、激励型C有效、无效

17、来访接待业主交换名片时要用双手，名片上的要向着对方。

（）

A、文字B公司图标C联系方式

18、对前来投诉的业主，应，并说“您好！

请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。

尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。

面对投诉的业主，应耐心`地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。

业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！

”、“请走好，再见！

”。

（）

A、起身接待B两眼平视前方C有问必答

19、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。

（）

A、起身接待B两眼平视前方C有问必答

20、所有来电，务必在响铃接答，规定电话用语为“您好！

××××服务中心”（在公司为“您好！

御都物业”），语气要平和。

（）

A、三遍之内B三分钟之内C尽量快

21、同事不在时，电话要及时接听，公务电话要及时转达有关领导和同事。

（）

A、记录B在想起来时C尽量快

22、需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”，不得。

（）

A、大声呼喊叫人B“不知道”C“不是我的工作”

23、通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得。

（）

A、在业主之前放听筒B用力掷摔C事不关己而置之不理

24、打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过。

（）

A、三分钟B五分钟C十分钟

25、对等候的客人要说。

（）

A、大声呼喊叫人帮忙接待B“我正忙着”C“对不起，让您久等了”

二、多选题（每题1.5分）

1、站姿端正：

要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。

（）

A头正B面带微笑C颈直D肩平E表情自然

2、坐姿得体：

入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放置在大腿上，表情。

（）

A理解B面带微笑C目光接触D尊重E自然

3、不得在办公室与小区内。

（）

A大声谈笑B喧哗C哼唱歌曲D吹口哨E看书报

4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。

（）

A目光接触B干净整齐C微笑自然D用心倾听E面带微笑

5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

（）

A吸烟B吃东西C嚼香口胶D关闭手机E做与工作无关的事

6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

（）

A文件篮B文具盒C日（月）历D水杯E报纸

7、来访接待业主要地对待所有客户和来访者。

（）

A礼貌B友善C热情D耐心E平等

8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。

对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。

杜绝“七不”即：

等，不得以生硬、冷淡的态度待客。

（）

A“不”B“不知道”C“不管”D“不明白”E“不行”F“不清楚”G“不懂

”

9、接听客户咨询电话时：

严禁使用等强硬拒绝用语。

遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。

通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。

（）

A“不知道”B“不是我的工作”C“不行”D吸烟E吃东西

10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。

（）

A不议论B大声谈笑C吹口哨D不指点E不讥笑

11、工作操作中应坚持“三轻”原则：

走路轻、说话轻、操作轻。

“三不放过”原则：

。

（）

A问题原因不查清楚不放过B只要与企业利益有关C未拿出处理意见和整改措施不放过D没有让领导满意E责任者不查清楚不放过

12、上下级之间的沟通需要：

（）

A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。

B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。

C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

E一般情况下不应越级汇报。

13、同级之间的沟通需要：

（）

A相互尊重，礼貌为先。

B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

C发表意见适应客观公正，对事不对人。

D注意沟通的实际与方法。

E投诉、举报及行为判断。

14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：

（）

A默许下属违反公司规定的行为。

B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。

C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。

而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。

就像一个链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）

A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。

B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。

C设置合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。

D合理分工，各尽其责。

E讲效率，善思考，勤总结。

16、执行公司决策时管理者应：

（）

A默许下属违反公司规定的行为

B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。

C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。

D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。

17、执行公司决策时员工应：

（）

A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。

B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。

C讲效率，善思考，勤总结。

D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。

E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。

18、协作：

每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。

（）

A合理分工，各尽其责。

B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。

C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。

D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。

E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。

19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：

（）

A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。

B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。

D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。

E树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。

20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：

（）

A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。

B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。

C按公司的要求装饰装挂。

因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。

E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。

21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。

（）

A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。

B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。

C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。

D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。

E不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。

22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。

但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。

1）收礼：

（）

A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。

B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。

C及时报告上级。

D征询上级意见。

E应参考合理合法的标准收取礼品。

2）送礼：

（）

A公司内不允许行贿行为发生。

B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。

C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。

D对于无法判别的情况，请征询上级。

E适当的礼品可增进感情。

23、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：

（）

A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。

B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。

如有需要，须按公司的要求装饰装挂。

因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。

D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。

E参加会议和活动须适当提前、不准出席。

因故缺席，应事先请假。

F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。

G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。

H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。

24、沟通、交流、接待业主有以下要求：

（）

A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。

B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。

C在工作和接待过程，，须妥当使用：

您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。

D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。

25、填单：

按规定收取费用，同时请用户对评价并签名。

当受到业主的感谢时，应及时致谢：

“不用谢！

”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！

”、“为您服务很高兴！

”。

（）

A、修理质量B服务态度C行为D文明用语E维修时间

三、判断对错（对√，错×）（每题1分）

1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：

“大哥，您好！

”、“大姐，女士！

”、“早上好！

”（上午6时至11时）、“晚上好！

”（约19时至23时）。

（）

2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：

“祝您节日快乐！

”、“祝您圣诞快乐！

”、“新年快乐！

”、“新年好！

”、“春节快乐！

”等。

（）

3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？

”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。

（）

4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。

5、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。

（）

6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。

（）

7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。

（）

8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了”或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。

（）

9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。

（）

10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。

同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。

（）

11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！

”、“非常感谢！

”、“多谢您！

”、“谢谢您的夸奖”。

（）

12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。

（）

13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。

（）

14、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。

（）

15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。

（）

16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！

”、“祝您周末快乐！

”、“愿您好好休息！

”。

（）

17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

（）

18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。

应说“请问您找哪位？

”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？

”；来客离开时，应道声“请走好，再见！

”。

（）

19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。

”或说“对不起，请您稍等一下。

”（）

20、到业主家敲门:

按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。

若无人应答，马上回来。

（）

21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。

我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！

”，经业主同意后方可入内。

（）

22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！

”、“谢谢您的支持！

”、“请您多提宝贵意见！

”。

走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！

”、“今后有问题，请随时联系，再见！

”。

（）

23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。

对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。

（）

工程部：

一、单选题（每题1分）

1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）

A自己喜欢的职业装B自己喜欢的衣服C公司统一制作的工作服

2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位置为左胸前公司统一规定的位置上；（）

A领带夹B胸卡C工作证

3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。

（）

A怪异发型B留长发C烫发

4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。

（）

A钉金属掌B穿长尖鞋C穿托鞋

5、行姿稳重：

要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。

（）

A东张西望B插入衣裤兜C双臂抱胸

6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。

（）

A不要插入衣裤兜B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸C不要双臂抱胸

7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。

（）

A东张西望B“对不起”C“喂”

9、在上班时间不做，如：

收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

（）

A、挖鼻孔B掏耳朵C与工作无关的事

9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。

（）

A、面带微笑B关闭手机C用心倾听

10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

（）

A、“可以进来吗？

”，“请问有人吗？

”B“请稍候”、“我一会儿就来”

C“请问需要我做些什么？

”

11、对业主的称呼：

称成年男性业主为；女性业主为；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。

（）

A、“先生”、“女士”B“大哥”、“大姐”C“老弟”、“老妹”

12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。

（）

A、为您服务是我们的职责B“这是我应该做的”C您的情义我们领了

13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，，谢谢！

”（）

A、“为您服务是我们的职责”B“这是我应该做的”C“非常感谢！

”

14、主动沟通：

每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。

（）

A、真诚、耐心B友善、热情C尊重、理解

15、善于沟通：

沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。

（）

A、礼节、礼貌B技巧和方式C尊重、理解

16、提倡沟通，反对沟通。

（）

A、激励型、矛盾型B矛盾型、激励型C有效、无效

33、预约:

上门服务应提前与业主约定具体时间；若业主失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若业主因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧？

”。

（）

A、以后再说吧B“下一个活正等着”C“没关系，请您再定一个时间吧？

”

34、物业工作人员进业主家时必须换上自备的。

（）

A、工具B鞋套C铺布

35、维修现场铺布：

走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。

严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。

（）

A、以后再说吧B“下一个活正等着”C“没关系，请您再定一个时间吧？

”

36、维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。

当为业主完成一项服务后，应主动询问对方

。

（）

A、“再见”B“请问是否还有其它事需要帮忙？

”C“请签字。

”

37、修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物。

（）

A、负责打扫干净B请业主打扫干净C“下一个活正等着”

38、向业主讲解故障原因，介绍，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。

（）

A、使用说明B维修保养知识C注意事项

二、多选题（每题1.5分）

1、站姿端正：

要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。

（）

A头正B面带微笑C颈直D肩平E表情自然

2、坐姿得体：

入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放置在大腿上，表情。

（）

A理解B面带微笑C目光接触D尊重E自然

3、不得在办公室与小区内。

（）

A大声谈笑B喧哗C哼唱歌曲D吹口哨E看书报

4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。

（）

A目光接触B干净整齐C微笑自然D用心倾听E面带微笑

5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

（）

A吸烟B吃东西C嚼香口胶D关闭手机E做与工作无关的事

6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

（）

A文件篮B文具盒C日（月）历D水杯E报纸

7、来访接待业主要地对待所有客户和来访者。

（）

A礼貌B友善C热情D耐心E平等

8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。

对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这