阳明温泉山庄实习生管理的思考概述.docx

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阳明温泉山庄实习生管理的思考概述

阳明温泉山庄实习生管理的思考

一、酒店实习生相关概述

（一）酒店实习生界定

对于实习生的定义而言，学界并没有形成一个统一的概念。

一般实习生指的是未与用人单位签订正式的劳动协议，不像正式员工能够享受社会保险和医疗保险等保障，可以分为已经毕业的学生和未毕业的学生两类。

本选题所研究的实习生指的是后者，即还未毕业的在校学生。

通过上述对于实习生的描述，这里应该已经明确我们的研究对象限制在还未毕业的酒店实习生。

具体指的是酒店中那些旅游学校（学院）还没毕业而被安排到酒店参加工作实践学习的学生性质的员工，这一界定包括几个方面：

首先，实习生必须是还没有毕业的在校学生；其次，实习生需要在酒店企业内从事酒店岗位；然后，实习生的实习目的是为了丰富自己的实践，是一个社会实践的过程，而不是获取报酬；最后，实习生在酒店实习是有固定时间限制的，是由酒店与学校共同商议的，不是无限期在酒店工作[1]。

酒店实习生是随着旅游业的支柱产业之一—酒店业的快速发展和高校人才培养的需要，出现的一个对酒店来说非常重要的一个群体。

（二）酒店实习生的产生背景

酒店实习生的产生可以说来自于两个方面：

一方面中国旅游业现在处于一个迅速发展的阶段，作为其支柱产业之一的酒店业更是获得迅猛发展。

但是在酒店业迅速发展的同时也出现了人才流动率高、专业型人才缺乏等问题，为了解决这些问题酒店实习生应运而生，渐渐成为了酒店企业不可缺少的一部分，更甚来说是酒店企业的主力军。

另一方面，当代大学生缺乏实践精神，在高校中得到的更多的是理论知识，学校以及学生自己为了弥补实践的缺失，进入酒店进行实习。

因此进入酒店企业实习是酒店与学生双赢的过程，但随着酒店实习生人数的不断增加，再加之与酒店企业相关的专业管理型人才的缺乏，酒店对于实习生的管理出现了一些问题，只有及时解决这些问题才能使酒店企业正常运行，同时给酒店实习生提供更好的实践学习机会。

（三）酒店实习生的特征及实习期心理特点

酒店实习生在实习过程中有着自己的优势特征和劣势特征。

主要表现在以下几点：

快速接收新鲜事物，不惧怕各种挑战；综合素质较高，专业性强；团队意识较差，特立独行，不服从管理；心理抗挫能力差，在与人交往方面沟通协调能力不强[2]。

实习生在进入酒店企业进行实习时要经过实习前期、岗前培训阶段、顶岗实习前期、顶岗实习中期、顶岗实习后期五个阶段[3]，前期心理表现为积极期待，期待把理论知识实践化，期待成功完成自己的实习计划；在进入岗前培训阶段时会以很高的工作热情投入到岗前培训中去，不断完善不断努力；在定岗实习前期心理特征是紧张，对周围新环境的紧张，对人际交往的紧张；进入实习中期以后，因为对现有的工作内容十分熟悉，所以感到无聊，工作热情慢慢减少；实习后期，由于实习即将结束，所以归心似箭，对工作疏忽懒散，不利于酒店的管理。

（四）酒店实习生地位与作用

于酒店而言，酒店使用实习生是为了节约酒店的人力资源成本，同时实习生的加入能够提高整体员工的素质，增强服务水平，其次，实习生又有着学生的双重身份所以便于酒店的管理，为酒店提供很好的人才储备资源[4]。

于学校而言，学校将学生安排到酒店实习是为了完成学校的教学目标，在兼顾学生理论知识的同时也注重学生的实践能力，同时也可以借助实践机会来检验学校的教学成果，了解学生对所学知识的掌握能力。

二、阳明温泉山庄酒店及实习生概况

（一）酒店基本情况

1、地理位置

酒店坐落于浙江省余姚市陆埠华安山脚下，距离沪杭甬高速5公里，据宁波30公里，距杭州萧山机场、宁波机场不到一个小时的车距，交通十分便捷[5]。

2、酒店特色

阳明温泉山庄是以温泉为特色的度假休闲酒店，以明代心学大师，余姚四大圣人之一的王阳明先生命名，总体建筑按明清特色为设计基础，其建筑由主楼、酒店别墅、健诊中心、室外温泉区等区域组构成，集温泉休闲、商务会议两大经营主题。

3、组织结构

饭店组织管理指根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程建立完善的组织结构,进行职权分配是关系到饭店能否有效进行经营活动的重大问题[6]。

阳明温泉山庄有着非常完善的组织结构，各部门职权分明，相互合作，最上层设有董事办，其次设有行政办、财务部、人力资源部、市场销售部、前厅部、餐饮部、温泉部、保安部、房务部九个部门。

（二）实习生现状

学校

实习生人数

实习期长度

分部部门

武汉航海职业技术学院

10人-15人

7个月

餐饮部、温泉部、客房部、前厅部

黄河水利职业技术学院

8人-15人

10个月

餐饮部、温泉部、客房部、前厅部

许昌学院

6人-10人

7个月

餐饮部、温泉部、客房部、前厅部

湖南城市学院

20人-25人

3-4个月

餐饮部、温泉部、客房部、前厅部

三、阳明温泉山庄实习生管理存在的问题

（一）酒店对实习生不够重视

学校将学生安排到酒店实习是为了提高学生的实践能力，将理论知识与社会实践相结合，了解酒店的运行过程，在实践中获得发展，培育出最优秀的人才。

而酒店招收实习生更多的是把他们看成是一种廉价的劳动工具，来降低酒店人力资源的成本。

而且实习生在进入酒店实习时都会签订实习协议，不能随意离职，酒店不用担心实习生的流失，因此不会像重视正式员工那样重视实习生，主要表现在以下几个方面：

1、不重视对实习生的培训

（1）培训机会少，培训时间短，没有计划性

阳明温泉山庄在对实习生的培训方面重视度不够高，培训次数很少，时间维持短，没有规律性。

酒店实习生的培训主要包括在正式上岗之前的入职培训以及上岗后的日常培训。

对于上岗之前的入职培训只是简单涉及酒店的企业文化以及对客礼仪，而且持续两天就被酒店直接安排上岗；对于日常培训来说，培训次数很少，没有规律性，时间一般持续15—30分钟，由自己所在的部门执行。

除此之外，酒店对于实习生的培训是由阳明温泉山庄的运营状况所决定的，主要表现在酒店进入旺期对实习生一般不培训，酒店进入淡期就对实习生频繁培训。

（2）培训内容片面，培训方式单一

在对实习生的日常培训中，更多的注重于操作类培训，例如餐饮部的餐具排盘，客房部的客房整理，礼宾部的迎客礼仪等，而对于一些实习生希望的管理类培训很少涉及，更甚说是没有，这对于实习生职业的全面发展是不利的。

而操作类的培训本身就具有单调枯燥的特点，酒店单一的课堂式培训不仅不利于实习生对于成果的掌握，而且还会引起实习生对酒店的不满，不利于酒店对实习生的有效管理。

（3）培训过于形式化，培训主管机构监管缺失

在酒店进入经营淡期时，各个部门在对实习生的日常培训大多是为了应对培训主管部门下达的培训任务，更多的只是简单地把员工聚集在一起宣读一些培训知识，并不是追求对员工自身能力的提高，而且培训主管部门在验收培训成果时的方式大多是通过培训时长来检验，而不是注重真正的培训成果。

像这样的趋于形式化的培训不仅没有提高实习生的能力，还是对酒店培训成本的浪费。

2、缺少对实习生的激励

激励本是一个心理名词，是指激发人的动机的心理过程[7]。

激励机制是企业人力资源管理中非常重要的一项内容，是一个企业在对员工进行有效管理非常有效的一个方式，对提高企业员工的工作热情与积极性，促进企业快速发展有着非常重要的作用，通常可以分为物质激励与精神激励两种。

针对工作内容比较枯燥的酒店业来说，激励对员工来讲更是十分需要的。

阳明温泉山庄的实习生都是非常年轻的学生，一旦把自己的工作内容熟悉就会非常容易产生厌烦，但阳明温泉山庄在实习生的激励较少，不能有效地提高实习生的工作积极性。

一般实习生的工资都要比正式员工要低，但其实工作量确是相同的，在这样的待遇条件下也没有任何物质或者精神上的激励对于实习生的工作热情是十分不利的。

3、酒店忽视对实习生的职业发展引导

实习生在酒店的培训内容与工作内容总是围绕着端盘子、铺床、送餐、服务等，这与实习生本身所期望的实习内容以及所期望所成为的人才是不同的。

实习生所期望的是成为优秀的管理人才，所以更想学习这方面的实践知识，但酒店在整个实习期是一般都没有涉及，实习生更多地固定在餐饮部、客房部、温泉部提供一线服务，连轮岗机会也没有，所以说阳明温泉山庄对于实习生的管理过于注重实习生的工作效率，而较少关注其职业的规划与发展，从长远利益来看这对酒店的人才聚拢是不利的。

从以往的数据来看，阳明温泉山庄从2011年开业至今，实习生毕业回流率是在8%左右。

（二）实习生、酒店、学校相互之间缺乏沟通

1、实习生方面

（1）实习生不主动沟通

实习生进入陌生的酒店实习，周围陌生的环境，陌生的同事也会使实习生产生畏惧心理，就算产生了什么问题也不敢去沟通；实习生进入酒店之后身份发生转变，从原来的备受老师照顾和呵护的学生转换为需要独立工作独立承担责任的酒店员工，身份的突然转换之后，实习生难以适应，不愿意和酒店、学校进行沟通。

实习生和领导同事发生问题没有沟通，不仅不利于实习生的身心发展，而且也会影响实习生的工作积极性。

（2）实习生缺少沟通技巧

实习生自身沟通能力的缺乏也是阻碍酒店与实习生沟通的重要原因。

酒店作为服务型行业，沟通是工作开展的基本，与客人的有效沟通，与同事的有效沟通，与领导的有效沟通是酒店员工最基本的职业素养。

而实习生在学校里更多的是学习理论知识，而对人际关系的处理相当匮乏，在学校遇到困难也会有同学的帮助和老师的引导。

在进入酒店后与客人或者同事发生问题时常常会不知所措，没有有效沟通的能力，把小问题积累成大问题，最终可能会给酒店带来巨大的损失。

2、酒店方面

（1）酒店不重视沟通

酒店作为盈利性的企业，酒店领导往往重视的是酒店利益。

对实习生的管理中看重的是实习生的工作效率和工作成果，而当实习生在工作中遇到问题时，酒店没有足够的耐心和精力去和实习生进行真诚有效的双向沟通，更多的是说服、命令这样单向的方式进行沟通。

实习生在阳明温泉山庄的工作就像是不断接收任务完成任务。

久而久之，当实习生产生的消极情绪无法获得疏导沟通越积越多时，就会对酒店失去信心，更严重的后果是部分实习生会直接选择离职。

（2）沟通没有成效

阳明温泉山庄的培训部门每月会举办一次实习生见面会，实习生将问题反映给培训部，培训部再将实习生的问题归整之后反映给酒店决策领导，而决策领导事务繁多对待实习生的问题也是疲于应付，往往问题没有及时得到解，所以导致实习生可能会选择打电话给带队老师帮助处理，甚至一些实习生直接选择不沟通，这样结果不仅没有解决实习生的问题还会增加实习生的不满，实习生会觉得没有被酒店所接纳所重视，严重打击了实习生沟通的积极性。

（3）沟通渠道单一

阳明温泉山庄与实习生的沟通渠道主要是通过每月一次的座谈会进行，沟通频率低，沟通渠道单一。

当实习生在其他时间产生消极情绪时，没有好的渠道去诉说沟通，实习生继而会把这些情绪带到工作当中，这样不仅伤害了实习生的身心健康，还会影响酒店的服务质量。

因此健全沟通渠道，架起酒店和实习生之间的桥梁才是解决各种矛盾的关键。

3、学校方面

首先，部分学校对实习生的关注度不高，疏于沟通，回访次数少，甚至没有，将实习生送达酒店之后很少再向酒店了解实习生的实习状况，这会使学校与实习生之间的距离越来越远，所以当实习生出现什么问题无法解决时会选择离职而不是首先与学校进行沟通。

其次，学校与实习生沟通渠道较少，阳明温泉山庄合作的旅游院校基本上都是省外的，地理位置相对较远，带队老师将学生送达酒店离开之后，基本上就只能依靠电话进行交流，而且学校与酒店距离较远，实习生一般遇到问题时较少与学校沟通。

（三）实习生工作岗位分配问题突出

1、实习生职位分配不合理

阳明温泉山庄相对于其他酒店来说人力的缺乏情况是非常严重的，所以在安排实习生是会侧重于自己的人才需要，忽视实习生自身的能力与素质，致使实习生会被安排到不合适的职位上。

而且，虽然阳明温泉山庄的部门有很多，但是安排实习生所到的岗位都是餐饮部、礼宾部、客房部、温泉部等一些一线服务性质的部门，这些部门工作时间相对较长，工作力度大，人员的缺乏情况相对严重。

2、实习生轮岗机会极少

实习生从结束入职培训上岗开始，到离开酒店回到学校为止，整个实习期基本上都是固定在一个岗位上的，酒店很少会提供轮岗学习的机会，这样的结果就导致实习生在实习结束只会对酒店的某一个部门的运行很熟悉，对其他部门的了解甚少，这与实习生本身的期望相背而驰[8]。

实习生进入酒店实习是希望到不同的部门去体验学习，从而掌握整个酒店的运营规律。

但酒店如果安排轮岗实习会让酒店觉得只是在培训实习生，加大了培训成本，不能给酒店带来更好的经济效益。

但同时酒店这样的作法也会增加实习生的不满，降低工作效率。

四、阳明温泉山庄实习生管理问题的对策探析

（一）酒店加强对实习生的重视

酒店想要做好实习生的管理首先要正确认识实习生的重要性，把实习生当作是酒店具有潜力的人力资源，而不是廉价劳动工具，可以从以下几个方面增加对实习生的重视：

1、合理进行培训

（1）酒店重视培训，合理安排培训机会

首先，酒店要重视对实习生的培训，适当地加大培训时长，形成适合酒店发展的培训系统。

不要只是注重酒店的经营而忽略对实习生的培训学习，只有实习生有培训的机会才能及时更新自己的理念和技术，才能更好地提高酒店的服务质量。

其次要重视入职培训，在入职培训时给实习生打下夯实基础，不能只是简单地学习一些酒店概况和酒店礼仪，还要学习一些专业的技能，可以请已经在酒店工作的优秀实习生传授经验，以及工作中注意事项，进入工作岗位之后也要有规律有计划地进行培训，可以尝试让每一个员工都成为培训小老师，把自己做的好的方面分享给别的同事，培训结束之后酒店及时检查验收。

（2）培训内容均衡化，培训方式多样化

酒店在培训时要均衡实习生的发展，要兼顾操作类和管理类的培训，让实习生觉得自己是在被培养被期许，加大其对酒店的信心，让其有在该酒店获得职业发展的认知。

在日常的培训中还能通过丰富培训方式的方法来增加实习生的培训热情，强化培训成果，例如可以举行培训成果技能比赛，让实习生们展示自己的培训成果，对于培训成绩优秀的实习生给予奖励；或者可以让实习生到别的酒店交叉培训学习等，学习其他酒店的优秀管理理念与技能，同时也能激发实习生的竞争意识，提高职业技能。

（3）注重培训成果

最后，酒店对于实习生的培训要具体化，不能只是纸上谈兵。

各部门每次的培训要有目的地进行，形成本部门自身的培训计划。

培训监管部门也要真实有效地检查培训成果，可以以考试或者现场直接检测的方式进行。

例如在实习生进行宾客投诉处理的培训之后，当遇到宾客投诉时可以让实习生辅助值班经理处理，直接验收培训成果，如果实习生处理不当则需要重新参加培训。

这样边培训边检测的方法对于实习生来说才是正确有效的。

2、完善实习生管理的激励机制，提高实习生热情

著名的管理学家德鲁克曾经说过：

“企业只有一种真正的资源——人”，饭店业更是如此[9]。

激励机制的实施能充分调动员工的积极性，阳明温泉山庄应该加强对实习生的激励管理，建立正确的适合实习生的激励机制；一方面激励要适当不要只看重形式，一味地奖励或惩罚，过轻或过重都会影响激励效果的，另一方面激励要兼顾物质与精神，不能让激励只是获得金钱的一种渠道，有时候精神激励更能获得实习生的肯定。

例如可以在所有实习生中每个月评选出优秀的实习生给予一定的物质奖励，优秀实习生不一定只是一个，可以根据工作表现适当增加，物质奖励不要局限在奖金，因为阳明温泉山庄是以温泉为主的特色酒店，可以奖励员工泡温泉，也可以奖励旅游、或者外出参观学习；除此之外，酒店也可以邀请那些优秀的实习生参加酒店决策性的会议上，提出自己对酒店的建议，这既是一种奖励也是一种学习。

3、加强对实习生的职业发展引导

实习生在进入酒店实习之前有着自己的职业期望，他们把实习地过程当作是向社会过渡的过程，同时也是形成自己职业观念的过程。

但在实习期他们会对自身的职业发展产生许多疑虑，从而走向错误的方向。

作为实习生来说，在酒店实习一方面是对自己所学专业的实地考量，通过实习来衡量自己是否适合酒店这个行业；另一方面可以通过实习了解酒店行业的整体状况，并判断出酒店行业是否能够满足自己的工作需求，以及是否能够实现自己的人生理想和价值。

酒店在对实习生进行管理时，要结合实习生自身特点和专业技能，根据实习生的职业计划以及酒店职业的发展倾向，给予指导，帮助实习生完成职业规划，帮助实习生完成职业规划不仅对实习生的发展有利，也能给酒店提供更多的优秀人才，稳定酒店的组织结构。

（二）实习生、酒店、学校相互之间加强沟通

1、实习生方面

首先，实习生要转换自己的理念，适应自己的角色，不能再把自己当作学生，处处依赖同学老师。

要以正式员工的标准要求自己，敢于去沟通，主动去沟通，不能把领导当作自己的对立面，在遇到问题时积极提出自己的建议[10]。

其次，不断提高自己的沟通技能，把沟通技能的掌握当作是自己实习期间的重要目标，分阶段一步一步地完成，例如实习生可以虚心向周围的优秀员工去学习观察，观察他们与顾客的交流过程，归纳总结应用于实际。

最后在人际交往过程中要学会换位思考，学会倾听，针对不同的人选择不同的沟通方法，提高自己的应变能力。

2、酒店方面

（1）酒店管理者重视沟通，正确沟通

首先，酒店要正视沟通的重要性，鼓励各部门之间，实习生与领导之间去交流，让沟通成为一种习惯，而不仅仅只是解决问题的渠道。

实习生是一个特别的群体，他们喜欢轻松快乐的工作环境，他们喜欢对工作生活中的事情提出自己的建议，因此，酒店要给实习生提供话语权，主动去和他们沟通了解，例如，可以让实习生对酒店的经营提出自己的建议，对于有效的建议给与奖励，这样既能提高酒店的工作氛围，也能调动实习生的工作积极性；其次酒店管理者要根据实习生特殊的身份选择合适的沟通方式，注重双向沟通，在提出自己意见的同时也要倾听实习生的建议。

（2）简化沟通层次，健全沟通渠道

沟通的目的是为了解决问题，繁琐的沟通渠道只会妨碍沟通的进行。

首先酒店要简化沟通渠道快速有效地解决实习生的问题，例如可以让酒店总经理与实习生直接交流，省略了中间传递部门，这样交流会更直接快速；其次酒店要增加与实习生的沟通频率，鼓励各部门之间，实习生与领导之间去交流，让沟通成为一种习惯，而不仅仅只是解决问题的渠道。

最后，酒店还要健全沟通渠道，转换沟通方式，不要把实习生与酒店的沟通局限在非常正式的座谈会形式，可以多举办一些集体活动，让沟通以轻松有趣的方式表现出来，这样的沟通也会更真实更有效，或者可以创办实习生交流网络平台，让实习生畅所欲言，发表自己的建议，提出自己的问题。

3、学校方面

首先学校要多与酒店进行交流了解学生在酒店的工作状况，其次，学校方面要多做回访工作，对于那些实习期短，年纪较小的实习生甚至可以随队配置一名带队老师，直到实习期结束。

除此之外，学校可以增加自己与实习生的沟通渠道，让实习生有渠道去说出自己的问题。

例如，学校可以再在自己的官网设置实习生任务专区，让实习生以周为单位填写实习生活，反应实习中遇到的困难，安排专业的老师负责协助解决，或者可以设置一个实习生、酒店、学校三方的交流平台，例如微信群，QQ群，这样无论哪一方有什么问题或者建议可以迅速得到回应解决。

（三）合理安排实习生岗位

1、合理分配工作岗位

酒店在安排实习生进入工作岗位之前，都会有入职培训，酒店可以根据实习生本身所具有的特点和素质，以及结合实习生本人的意愿，合理对实习生进行岗位划分，不能一味地根据酒店的需要将实习生安排在劳动强度大并且枯燥无味的岗位上，这样不仅会制约实习生自身的发展，还会降低实习生的工作积极性，加大实习生的不满，例如一些实习生性格沉稳，认真负责，可以给实习生安排行政助理、文秘等工作，如果实习生喜欢挑战，善于交流，酒店市场销售部的工作也非常合适。

2、适当提供轮岗机会

实习生进入酒店实习的目的是为了掌握酒店各个部门的运营规则，学习不同的知识，而不是简单的重复劳动。

所以酒店还应该在实习初期加强与实习生的沟通，在酒店自身经营状况允许的前提下，根据实习生的工作表现及时提供轮岗机会。

而且轮岗要根据实习生的实习期长度有计划地阶段性实施，不能只是敷衍性的在本部门内换岗。

实习生进行轮岗制度不仅可以激发他们的学习动力，调动他们的工作积极性，还可以增加实习生对酒店的认同感，有利于酒店的稳定发展。

3、学校监督酒店落实岗位分配

避免酒店为了自身利益把实习生当作廉价的劳动力，可以在实习之前把工作岗位的分配问题落实在实习协议中，学校负责监督落实。

例如，学校在与酒店签立合作协议之前，不能只听从酒店侃侃而谈，可以先到酒店进行考察，了解酒店各个岗位的实际工作状况，对于一些只需要劳力的高负荷工作，严厉拒绝实习生到此岗位上工作，对于酒店一些不符合合作协议的行为及时与酒店领导进行沟通解决，以保障实习生的权益。

参考文献

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[2]李馨.基于“90后”大学生特点再谈高职院校的酒店实习管理[J].湖北广播电视大学学报,2013,（06）:

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[3]沙爱霞,张红梅.酒店本科实习生心理管理研究[J].边疆经济与文化,2011,（05）:

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[4]李铭.酒店实习生管理问题与对策研究[J].科技信息,2009,（31）:

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[5]余姚阳明温泉山庄官网[EB/OL].

[6]汪为春.现代饭店管理[M].北京:

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[7]胡八一.激励员工全攻略[M].北京:

北京大学出版社,2007:

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[8]孙艳丽.蓝海酒店集团实习生管理中的问题及对策[J].中外企业家,2014,（30）:

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[9]孟清超.饭店员工激励的误区及对策[J].江苏商论,2005,（05）:

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[10]王艳.酒店实习生有效沟通探析[J].现代交际,2015,（06）:

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