客户投诉及售后服务处理程序(含表格).doc

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客户投诉及售后服务处理程序

（ISO9001：

2015）

1.目的：

对客户投诉及时有效处理、服务过程有效控制，确保为顾客提供及时，周到，满意的服务，以树立公司良好形象。

2.适应范围：

适用于公司对客户投诉及时有效处理、服务过程有效控制。

3.引用文件

《不合格品控制程序》

《纠正预防措施控制程序》

《售后服务部服务制度》

4.1　商务部、工程部：

4.1.1负责收集、储存质量投诉信息，并填写《售后维护记录》，填写内容应注明：

订货单位或用户单位、订单编号、联系人、联系电话、项目名称、产品型号及客户投诉内容；

4.1.2在售后服务部与客户沟通中需了解订单的相关信息时，负责提供相应的信息；

4.1.3负责将本部门投诉处理进度知会售后服务部；

4.2研发中心、

4.2.1负责对售后服务部所有人员的产品技术培训；

4.3　售后服务部

4.3.1　负责收集、储存、传递和处理质量信息，满足顾客的需求；

4.3.2负责根据产品“三包”条例对售出产品中进行维护

4.3.3　负责为客户提供完善的产品使用指导服务和咨询服务，准确解答客户的各种疑问；

4.3.4　负责及时为客户提供安装调试服务和技术调试服务，保障客户正常使用；

4.3.5　根据售出产品的运行状态和顾客的要求及对产品质量的意见，负责编制质量信息汇总、改进产品质量建议和提高产品技术指标、研制开发新产品的建议；

4.4生产部

4.4.1负责售后更换机的生产

4.4.2负责退回维修机的维修

4.5　品质部

负责售后维修机、更换机的检验

4.6采购部

负责对售出的外协产品的重新购买，如：

转换开关、带电显示器、带电传感器等等；

4.7销售管理组

负责售后服务部与销售员有工作关系时的沟通、协调工作；

5、定义、术语

5.1售后服务：

企业对客户在购买商品之后提供多种形式的服务的总称，包括安装调试、维修保养、顾客咨询、顾客培训以及产品调换退赔等服务内容。

5.2　更换机：

不良产品暂时未退回，先寄出更换的合格产品；

5.3　返修机：

不良产品退回维修后需退还给客户的产品；

6、作业内容

6.1　客户投诉处理：

对于商务部、工程部、业务人员、售后服务人员及相关人员收集的信息；顾客电话、传真信函等及时进行沟通处理，并填写《产品售后维护记录表》；

6.1.1　产品返修

6.2.1.1产品更换：

根据《售后服务服务制度》需要用新产品更换不良产品时，采取先对换产品再将不良品退回的方案；售后文员应即时与客户落实不良产品的订货单位、项目名称、产品型号、生产日期、出厂编号；核实无误后填写《售后细目单》，下单至生产部生产。

质检合格后由生产部填写《入库单》入库；

6.2.1.2返修机\更换退回机维修：

6.2.1.2.1售后文员在收到客户的返修产品和退还产品后与客户确定型号和数量，将不良产品的不良状况记录在《故障修理单》，交生产部维修；

6.2.1.2.2生产部及时维修后应该如实将不良原因及原因分析等数据填写在《故障修理单》，并将产品交品质部检验合格后填写《入库单》入库及将《故障修理单》交售后服务部保存。

6.2.1.2.3如维修机内部已严重损坏（不能当作供货产品），按照《售后服务服务制度》与客户沟通收费事宜，同时填写《报废单》，申请产品报废（元件择优录用）。

如维修机属于返修机，则需售后服务部按原来技术参数填写售后细目单，下单至生产部生产。

质检合格后由生产部填写《入库单》入库，在收费事宜落实后，由售后填写《出库单》发货；

6.2.1.2.4售后服务部根据产品的“三包”条例对维修机的维修结果进行收费评估，即对不良原因应明确责任归属，如维修产品为人为造成的损坏或超过保修期，需通过电话和传真的方式与客户沟通收费事宜；

6.2.1.3更换机\返修机由售后服务部填写《出库单》出库并记录在《售后更换维修档案》。

货运方式须根据事态紧急情况而定，在对发货的全过程，售后服务部全程监控，并督促客户将更换机退还；

6.1.2产品功能更改：

售后服务部在接收客户投诉或工程部、商务部反馈信息应予以审查分类，更改方案由工程部与客户沟通，并下更改通知单至生产部等相关部门更改；

6.1.2.1.若判定非本公司责任，应向客户说明并提供必要之技术协助，如需我方更改产品功能，应与并根据公司规定收取相应的成本费；

6.1.2.2　若属公司内责任，应无偿将其更改，其服务方式应根据实际情况而定，如需其它部门协同解决的问题，应与其它部门一起解决；

7.2安装调试及产品维护

7.2.1　售后文员或技术员在与客户沟通过程中，如符合现场服务条件，须经部门经理审核批准后效；

7.2.2　出差人员借款须根据服务地点的远近、服务的具体内容来填写借款金额，审批按借款规定进行；

7.2.3　出差人员在接收出差任务时，应详细了解任务内容，并做好整备工作；

7.2.4　出差人员在安装、调试及维护的过程中，应向客户作使用培训，培训内容为产品功能、使用方法及故障排除方法；

7.2.5　在结束现场服务时，应出具《珠海一多售后服务回执单》，向客户征询使用意见，其中项目包括产品使用性能、特点；产品外观与包装；服务质量等；

7.3不良原因分析

7.3.1售后服务部在接获《产品售后维护记录表》处理过程中，应及时进行异常原因调查分析，明确责任归属，并知会相关责任部门，必要时开具《纠正、预防措施处理单》，由责任部门采取补救对策，品质部监督实施；

7.3.2　若调查分析后判定非属公司内部责任，则由售后服务部知会客户，必要时可提供《故障修理单》；

7.4　会审：

将每月售后记录进行统计形成月总结，对重大问题或因不能及时改善、原因不明、责任不清造成客户投诉，由售后服务部提报总工办并召集相关部门负责人进行会审。

各部门对反馈问题进行纠正并采限相应措施，生技部和品质部对各部门的纠正措施进行落实跟综；

7.5　客户满意度调查分析、落实跟综

7.5.1售后服务部负责将回收《售后服务回执单》进行统计分析。

7.5.2客户回访：

在每种新产品投入现场运行后，应通过电话（直接上门的方式应根据公司的需要）回访客户，以了解新产品的运行状态，并对所了解情况进行记录；

8、记录本程序中所要求的所有记录至少保存3年，部门特殊要求除外；

9、流程图

10、相关记录：

《产品售后维护记录表》

《出差申请单》

《售后细目单》

《故障修理单》

《售后更换维修档案》

《珠海一多售后服务回执单》　

《产品售后维护记录表》

《出差申请单》

《故障修理单》

故障修理单

使用部门

所属班组

设备负责人

设备名称

设备型号

设备编号

故障描述：

申请人：

×××

日期：

原因分析

维修更换零件

1.设计不良2.制造不良

3.零件不良4.操作不良

5.维修不良6.超负荷

7.零件老化8.电气元件不良

9.安装不良10.润滑不良

11.保养不良12.精度不够

13.原因不明14.正常损坏

15.其他.

零件名称

规格型号

数量

单位

金额

备注

·

小记：

故障处理情况：

维修人员：

×××

日期：

维修人员工种

维修工时

维修费用

合计：

维修班长：

×××维修人员：

×××设备负责人：

×××

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