酒店员工手册.docx

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酒店员工手册

银尚银金座酒店员工手册

第一章入离职须知

第一节员工入职

第一条、报到

1.在您上班的第一天，您必须提交以下资料及证件：

1.1当地政府及酒店规定之防疫站出具的健康证；

1.2三个月内新照的一寸彩色免冠照片2张；

2．在您上班的第一天，您将收到以下物品及证件：

2.1酒店统一工作服。

2.2分配更衣柜，发给钥匙；

2.3工号牌、员工卡；

2.4酒店员工手册，并请您签订阅读手册回执；

第二条、试工

1．员工通过面试以后需要在具体工作岗位进行试工，以检验面试结论的正确性；

2．有关试工规定如下：

1试工期为7天，被录用者试工期有薪，未录用者试工期无薪；

2试工人员在工作场所需穿着统一的员工制服、佩带“实习生”工牌；

3试工其间与其他正式员工一起吃员工餐；

4试工期间不算正式录用，原则上不得进入员工宿舍居住；

第三条、录用

2．入职手续：

1填写《员工入职登记表》；

2介绍《员工手册》及相关管理规定；

3安全须知与注意事项；

4发放工牌、录考勤指纹。

3．试用期

1员工自正式上岗之日起进入试用期考核，原则上试用期时间不少于1个月；

2员工在试用期需要接受各部门最基本的技能训练，各部门需指定专人对其进行训练；

4．转正

1各岗位工作人员和管理人员，在规定的试用期届满后提交《转正申请报告》，经所在部门和总经办共同评估合格后转正；

2试用员工在规定的试用期届满后，经考核合格转正；

3员工在试用期内违反《员工手册》相关规定受到违纪处罚的，可酌情延长试用期或即时辞退；

4员工转正自总经办审批之日开始生效。

第二节员工离职

第一条、员工辞职

1．员工辞职，至少需提前30天提出书面辞职申请书，并对辞职理由做详细说明；

2．对于不能批准辞职的，由部门在30日内给予说明，并退回辞职申请书。

员工对不能批准的辞职审批不接受或有异议的，可向总经办申诉；

3．员工辞职经批准后，按照实际工作时间进行薪酬结算。

第二条、自动离职

4．未经任何批准，员工擅自脱离工作岗位3天以上的（含3天），按自动离职处理；

5．对于自动离职人员，公司视为其自动放弃在公司继续工作、报酬结算等一切权利。

同时，公司不再接受其质疑和申诉；

6．对于自动离职人员，本公司不得重新聘用其工作；

第三条、辞退

7．员工因不胜任本职工作或违犯《员工手册》相关规定，经批准解除聘用关系；

8．员工辞退经批准后，按照实际工作时间结算薪酬。

对于因重大责任或重大失误被辞退的员工，公司保留辞退同时追加经济处罚的权利；

第四条、开除

9．员工因违犯《员工手册》相关规定，经批准被开除处理；

10.员工开除一经批准，对于因重大责任或重大事件被开除的员工，公司保留开除同时追加其经济赔偿、移交司法部门的权利；

10．因违犯《员工手册》相关规定被开除的员工，公司办公室以通报的形式进行公告。

第五条、您的新工作

1.酒店管理人员：

您的责任是为酒店的所有工作人员服务，使酒店达成营运的目标；

2.酒店服务人员：

您的责任是为客人服务、执行酒店的操作标准，以达成200%的客户满意；

3.公司各部门人员：

您的责任是提供专业的服务及后台保障，配合酒店营运，达成营运的目标。

每一份工作都有一份相应的说明书供您参考，在您开始新工作之前，有关人员会为您作详尽的解释。

如有何疑问请及时沟通。

第六条、沟通

沟通是公司提倡的处事方法，公司鼓励您勤于沟通，及时反馈相关的信息，确保工作流程的顺畅。

事实上，任何工作只有在得到完整的信息后，做出的决定及行动才会更准确。

1．上下级沟通（口头或书面）

2．隔级沟通（口头或书面）

3．例会（座谈会）：

酒店将组织员工定期进行例会，探讨近阶段工作的状况；

4．员工大会：

酒店定期将举行员工大会，向每位同事汇报酒店的营运状况；

5．横向沟通：

若您疑惑于涉及到其他岗位的本职工作，或发现其他岗位的不良工作方式，请及时与相关领导沟通、以便尽快解决您的疑问。

6．奖惩申诉（只限书面）：

若您对给予您的奖惩有疑惑，您可以向相关领导申诉，若无法为您解答疑问的，您可以逐级向酒店总经理申诉。

7．总经理沟通—员工可在每周指定的工作日，向总经理提出自己在工作中的疑惑，或建议在工作中总结出的在酒店营运上的观点。

第七条、提案：

1．公司鼓励您充分发挥个人能力，提出有益的意见和合理化建议，公司确信您的点子完全能够起到促进工作，甚至是影响整个营运方式的作用。

2．您的提案可以口头方式向您的主管提出，亦可用书面等其他形式向主管或相关人员提出。

3．优秀的提案将会为您提供晋升的机会。

第二章员工守则

第一条、管理规定

1、严格遵守出勤制度，不得无故旷工、迟到、早退，未经许可不得擅离工作岗位，严禁代人打卡及签到。

2、严格遵守工作安排，保持优良的工作态度，确保服务品质符合酒店标准。

3、服装整洁，身份外貌符合卫生标准和住宿仪态标准。

4、保持良好清醒的思维能力进行工作，不许违反工作安全条例和国家治安条例。

不许在工作前或工作中酗酒，吸毒等。

5、不许与客人或同事争执吵闹，同事间应互助互爱，友好协调工作。

6、严禁偷盗、损坏酒店财物，恶意破坏，闹事。

7、工作期间严禁在工作场所吸烟、饮酒、吃东西，以及其他与工作无关的行为。

8、严禁在工作期间无故擅自进入其他部门。

9、在工作中遇到问题，应及时向上级领导汇报，严禁隐瞒或欺瞒。

10、严格遵守酒店的财务管理制度，拾获客人遗失物品需及时报告上级处理，不得私自截留。

11、严禁私自招待，严禁以各种方式向客人索取小费。

12、严禁向客人透露酒店的各项规章、奖金制度、经营状况等机密内容。

各员工如违反酒店的守则，将由管理部门依据酒店奖惩制度对其进行必要的处罚，情节严重者立即开除，违法者送交公安机关处理。

第二条、仪容仪表

1．男士：

1头发：

保持整齐、干净。

不可头发蓬松或有新潮发型，染发只可黑色。

两旁鬓角不可掩过耳部，后面头发不可过衬衣领；

2胡子：

不可留胡子，保持面部干净；

3指甲：

及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不得超过指甲床0.5mm。

4首饰：

公司员工只可戴一只有纪念价值的结婚戒指，餐厅员工均不可佩戴戒指工作。

不可佩戴非本公司特发的别针和任何其它饰物在制服上；

5制服：

统一穿着公司规定的制服上岗工作。

制服要干净、平整、穿戴整齐，衣袖和裤脚均不可卷起；

6鞋袜：

穿黑色皮鞋，并保持光亮。

袜子应为深色并要经常换洗。

不得穿旅游鞋或其它休闲鞋上岗。

2．女士：

1头发：

原则上要求为短发，长发过肩者必须束起，发卡应为深暗色，保持头发整齐、清洁，留海不可遮眼。

，不可夸张发式；

2化妆：

自然、清淡，不可浓妆艳抹，过分鲜艳；

3指甲：

及时清洁和修剪指甲。

不可藏有污垢，不得超过指甲床0.5mm，不得涂彩甲；

4首饰：

公司员工只可戴一只有纪念价值的结婚戒指，餐厅员工均不可佩戴戒指工作。

项链不可露出制服外，不可佩戴非本公司特发的别针和任何其它饰物在制服上；

5制服：

统一穿着酒店发放的制服上岗工作。

制服要干净、平整、穿戴整齐，衣袖和裤脚均不可卷起；

6鞋袜：

穿黑色皮鞋，并保持光亮，不得穿旅游鞋或其它休闲鞋上岗。

冬季袜子应为深色并要经常换洗。

夏季配裙服应传肉色长筒丝袜，杂色或短袜不被允许；

第三条、工作纪律

1．拾遗：

员工在营业范围内拾到物品必须立即通知或上交部门经理处理，私藏拾到物品的按盗窃顾客财物处理。

如有客人遗失私人物品，请立即通知部门经理或总办；

2．私人电话：

工作时间内除紧急事外，员工禁止接打私人电话。

3.公司设备、办公用品不得用于个人目的，使用时应始终节约和爱惜。

在离开工作岗位时，所领用的办公用品和设施都必须交回部门经理或办公室；

4.受聘期间，员工不可对外泄露有关内部政策、组织架构、信息等企业机密；

5.因员工故意或疏忽而导致企业损失，企业保留根据实际情况追究经济赔偿的权利；

6．任何员工未经许可，不得利用职权向客户、供应商、同事、上下级或其它与企业业务有关的人士索取或收受任何财物（包括礼金、礼物、回扣）；

第四条、员工制服

1.酒店根据工作需要为员工免费提供制服。

2.员工当值期间必须按规定穿着制服，并保证制服的整洁与完好。

3.员工制服属于酒店财物，不可转让他人或借用，离职时必须交回。

如有遗失或损坏，须按价值全额赔偿。

除因公务需要经批准，不得在酒店外穿着制服或带出酒店。

第五条、员工工牌

1.佩戴员工工牌的目的在于使客人及酒店管理层能够识别服务人员，便于对服务进行监督与管理。

2.当值时间，必须按规定将其佩戴在制服的左胸前，并保持工牌的整洁与完好。

3.工牌属酒店财物，不可转让他人或借用，离职时必须交回。

如有遗失或损坏，应缴纳10元工本费申请补发。

第三章、考勤管理制度

第一条为加强公司考勤管理的规范化、制度化、科学化，保持全体员工统一、高效的工作状态，加强时间管理，根据公司实际情况，特制定本细则。

第二条考勤管理细则是公司各门店统一实行标准化工作的一种规范。

结合酒店行业特殊性和不同岗位实际情况，具体岗位工作时间根据酒店工作时间排班表或相关制度执行。

第三条公司领导监督考勤管理工作，各岗位全体人员认真贯彻执行，各负责人严格遵守并监督执行，认真完成本职工作。

第四条本细则适用于公司所有部门，各岗位应遵照执行。

第一节、工作时间

第五条公司要求全体人员上下班进行签到签退。

所有员工均需在上下班时间，执行打卡手续；代人或托人打卡者，均属违犯店规，将受严重处分。

第六条上班时间准点前打卡、下班时间后打卡，否则一律视为迟到或早退。

迟到或早退超过30分钟，视为旷工；没有签到记录者，视为旷工。

如有特殊原因，如外派工作，需填写《未打卡说明》并由领导签字确认。

忘记打卡但确实能证明已上班的，视为未打卡，将进行处罚。

第七条如客观条件不允许或不需要员工每天打卡，可有领导作说明，留存。

酒店全体人员必须按照各岗位编制的排班表当值，不得擅自调班。

员工调班须征得领导同意，否则将进行处罚。

如因工作需要加班，则应由领导批准，加班审批记录是加班的前提和计付加班费的依据。

第八条员工在工作时间未经批准不得离店，擅自离店将作旷工处理。

第九条未打卡、迟到、旷工者分别按公司制度予以处罚。

第二节、请假与调休

第十二条除正常休息外，店助有两天以内的请假权限；超过两天者，需填写《请假申请单》经店长审批后向公司报备，请示总经理同意签字，方可休假；否则按旷工处理。

若出现店助私自放假超过二日者，处罚200元。

若出现超假者，店助处罚200元，店长视情况酌情对当事人进行处罚。

第十三条员工如将之前未休息的工作日调休、连休，需填写《调休申请单》并由店长签字同意，上交行政部后方可。

未经店助同意私自调休者，视为旷工。

欠休三个月内有效，超出三个月作废，不再允许补休。

第三节、处罚

第十四条迟到早退：

第一次处罚10元，第二次处罚20元，第三次处罚40元，第三次以上每次负处罚40元，以此类推。

单月累计3次，额外罚款200元；单月累计5次及以上，公司有权开除处罚。

第十五条私自替换班：

第一次处罚10元，第二次处罚20元，第三次处罚40元，第三次以上每次处罚40元，以此类推。

第十六条未打卡：

第一次处罚10元，第二次处罚20元，第三次处罚40元，第三次以上每次处罚40元，以此类推。

第十七条旷工：

按每天应发工资的300％扣发工资，连续旷工3天以上且未做出任何说明的员工，公司予以除名处理。

第十八条同样问题重复出现者，按翻倍进行处罚。

第四节、其他

第十九条新入职员工、离职员工不享受当月带薪休假，考勤将按实际出勤天数为准；离职员工不享受当月双薪待遇。

第二十条新入职员工工资首月需扣除工服押金200元，离职办理相关手续后，工服押金将随当月工资一起发放。

第二十一条每月公司10日统一发放在职员工工资，离职员工延迟至15日（如有特殊情况除外）

第二十二条工作态度恶劣、无故旷工、严重违纪、屡教不改者，给公司造成损失或破坏公司形象的员工，将予以停职辞退，工资不予发放。

第二十三条公司全体员工应强化纪律观念，自觉遵守各项规定。

第四章薪酬与福利

第一节、薪酬

遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则，以能力、贡献和责任作为分配的依据

第一条员工薪资根据岗位与业务能力进行区分，由基本工资、提成、效益奖金、补贴等部分组成

第二条每月10日发放上月工资

第三条各岗位工资基本组成：

前台：

底薪2100元+提成（会员卡、旅游、餐饮、商品消费）+保险补贴300元（满两个月）+交通补贴2元/天（不住宿舍）+店龄补贴（半年起计，工作满半年工资每月加50）

客房：

底薪2000元+提成（客房做房计件基数9间起计，超出每间3元）+保险补贴200元+交通补贴2元/天（不住宿舍）+店龄补贴（半年起计，工作满半年工资每月加50）

保安：

底薪1600元+交通补贴2元/天（不住宿舍）+店龄补贴店龄补贴（半年起计，工作满半年工资每月加50）

第4条1.销售提成：

1.1前台销售提成：

会员卡：

28元一张，前台提成10元。

旅游服务：

旅游服务扣除旅行社低价，剩余金额前台与公司五五分成。

餐饮销售：

推荐客人到饭店就餐，员工提顾客消费金额的5%。

商品销售：

推荐顾客购买特定商品，按照10元/单（不包含店内饮料，香烟的消费）

2.其他岗位销售提成：

2.1客房、保安如成功推荐客人就餐或购买特定商品，提成同上。

2.2其他员工成功推荐顾客入住酒店，按照房费10%提成（排除提前预定的顾客）

第二节福利

第一条假期

假期分为国家法定假期、公休假、婚假、丧假、带薪年假、病假、事假等。

1．国家法定假期

1.1根据国家规定，员工每年享有共计11天的法定带薪休假，具体休假时间为：

元旦1天（1月1日），春节3天（农历除夕、正月初一、初二），清明节1天（农历清明当日）、劳动节1天（5月1日），端午节1天（农历端午当日）、中秋节1天（农历中秋当日）、国庆节3天（10月1日、2日、3日）。

春节3天（除夕、正月初一、正月初二）。

1.2前台、保安公休原则上以发放补助代替，客房可在公休月内调休完毕（一天调休两天）。

2．公休假

2.1客房每月享有四天带薪公休假（轮休者除外），

2.2当月未休完天数可累计到下月调休，当年结算不累计到次年度（按自然年）；

3、婚假

员工到达国家法定结婚年龄，转正后在公司工作满一年后领取结婚证的，符合公司相关规定条件的，可申请婚假15天。

员工婚假须根据请销假制度进行，填写《请销假申请单》（凭结婚证原件复印件，复印件附于《请销假申请单》后

4、丧假

1、若员工直系亲属（父母、配偶、子女）配偶的父母去世的，员工可享有3天带薪丧假；员工或配偶的史弟姐妹、（外）袓父母（外）孙子孙女去世的享有2天带薪丧假。

2、带薪丧假需一次性使用完毕，提交《请销假申请单》

5、带薪年假

1、转正后工作满一年者可递交《请销假申请单》，申请带薪年假（当年度），履行请销假报批程序，经批准后方可休假；

2、工龄每增加一年，年假增加一天，但年假最多不超过十天，年假由部门根据情况安排，员工应予服从，当年12月31日之前休完，不累计到次年度，如在规定时间内没有休完，即行作废。

6、病假

员工因病不能到岗的，可申请病假，病假期间不计发薪资

员工申请不超过1天（含）病假的，可视情况不出具医院的休假证明，但需在到岗后第一时间补批《请销假申请单》

员工申请1天（不含）以上病假的，需同时出具二级以上医院的休假证明及病历，不能出具二级以上医院的休假证明及病历的，按事假处理。

员工如反复请病假，部门负责人可以要求员工到指定的医院进行体检确认身体状况，是否能够继续胜任工作；

7、事假

公司原则上不鼓励员工请事假，如遇特殊情况，按请销假制度进行审批，事假期间不计发薪资；

8、产假、哺乳期假及护理假

女员工可依照国家有关规定享受产假和哺乳假。

产假为连续计算，包括公休、法定假日在内，哺乳假是自子女出生之日（以出生证明日期为准）起1周岁内，每天享有一小时哺乳假。

男员工，妻子生育第一胎的，可享有薪护理假3天。

第二条补贴

1、工龄补贴

2.1转正后每半年增加50元店龄补贴，最高至1000元；

2.2离职重新入职人员自重新入职转正起计算。

2.3店龄补贴随工资按月发放。

2.4当月处于停薪留职期员工或处于长期休假的员工，店龄补贴停发，待正式恢复工作，再按审批流程重新申请，此期间不计入累计时间内。

2、交通补贴

公司为转正员工提供交通补贴，实际出勤2元/天，随工资发放（住宿舍人员除外）

3、其他

缺勤（无薪假）7天以上（不含7天）的则当月所有补助均无；补助包括（店龄补、车补、话补、其他补助）。

第三条其他福利

1.工作餐/工作餐补贴

公司设有员工餐厅，面向员工提供免费工作餐，员工用餐时严格遵守相应的员工餐厅规定

任何员工不得擅自安排外来人员在员工餐厅里用餐，若有需要，须经负责人同意。

2.员工宿舍

公司为外地员工设员工宿舍及完善的配套设施设备，入住员工应遵守《员工宿舍管理规定》，爱护员工宿舍的一切公物，配合宿舍管理工作。

如有违反，员工将受到纪律处分。

3.员工活动

公司将不定期举办各类兴趣活动、体育项目等丰富大家的业余生活

公司每年还将安排外出旅游、聚餐、年会等集体活动

4.培训机会

公司为工作表现优秀的员工提供外出培训、参观学习的机会

5.贺金

转正后满一年的员工如遇新婚可申请贺金600元，并需附有当事人的结婚证书；

6.年底双薪（指一个自然年，1.1-12.31）

6.1转正后在自然年度中工作满一年；

6.2全年度全勤者；

6.3全年度无严重处罚；

6.4于次年5月8日发放（此期间任何原因不在岗者视为自动放弃）。

7.员工奖励

7.1拾金不昧奖

7.2奖励范围：

拾到顾客遗失物品主动归还失主，或主动上交主管领导的员工；

7.3奖励标准：

根据遗失物品价值给予一定的奖励；

7.4奖励方式：

通报表彰。

8.合理化建议奖

8.1奖励范围：

奖励对企业管理提出合理化建议并被采纳的员工；

8.2奖励标准：

50~200元/次；（重大建议另行嘉奖）；

8.3奖励方式：

通报表彰。

第三节员工住宿

第一条、员工住宿管理的指导原则

1.除特殊情况外，原则上公司员工自主解决住宿条件。

员工住宿其间的费用及一切安全责任，由员工自行承担；

2.公司支持员工自行有组织地解决住宿条件，并从中做协调与支援工作；

3.住宿酒店宿舍的员工要遵守宿舍管理制度；

4.酒店给予住宿补贴（住酒店宿舍的员工不享受此补贴）。

第二条、员工宿舍管理规定

1.服从管理，遵章守纪，团结互助。

2.宿舍的清洁卫生工作由宿舍长安排住宿人员轮流负责，废品、垃圾等应当集中在指定场所。

3.贵重物品应当避免携入，违反规定而坚持放在宿舍的，一旦丢失由自己负全部责任。

4.严禁偷盗他人财物，一经发现将送交司法机关处理。

5.严禁将酒店的物资、客用品带到宿舍使用，一经发现将严肃处理，情节严重者立即开除。

6.个人的娱乐、就寝、用餐等不得妨碍他人的休息。

7.未经同意，禁止私自留宿亲戚朋友，如有违反，一经发现将严肃处理，情节严重者立即开除。

8.员工的亲戚朋友到宿舍探望应当在晚间22：

30前必须离开。

9.夜间最迟应在23：

00之前返回宿舍。

（上下班除外）

10.室内不得使用、存放危险品及违禁物品。

11.换洗的衣物不得随意堆积在室内，暂时不用的衣物鞋袜放在指定地点，洗完的个人衣物应当在指定的地点晾晒。

12.节约用水、用电，自觉做到人走灯灭。

13.严禁将宿舍钥匙转借他人。

离职人员要在办理离职时将钥匙交于管理人员。

第五章种类及行为处罚

违纪种类

违纪行为

警告

酌情处罚

双倍处罚

酌情处罚并开除

1.造成客人不满

1.1

工作失误造成客人投诉

一次

二次

三次

1.2

因服务态度不好受到客人投诉

一次

二次

1.3

因严重失职造成投诉

一次

二次

1.4

对客人出言不逊，当着客人的面争吵或大声叫喊，情节轻微的，

一次

二次

1.5

对客人出言不逊，当着客人的面争吵或大声叫喊

一次

1.6

未经许可翻动或拆看客人物品

一次

1.7

为个人目的向客人多收或少收费或更改账单/收据

一次

1.8

在客人面前做下流动作

一次

1.9

欺骗或骚扰客人

一次

2.消极怠工

2.1

上班时间上网（私人原因）

一次

二次

三次

2.2

玩忽职守、懈怠疏忽、造成工作损失、发生服务质量问题

一次

二次

三次

2.3

上班时做与工作无关的事，如下棋、打牌、打麻将、看电视、收听广播或音乐、看与工作无关的书刊等

一次

二次

三次

2.4

上班时间睡觉

一次

二次

三次

2.5

酒后上班，工作时带有醉态或服用麻醉性药物

一次

二次

2.6

严禁参与任何赌牌、麻将、网上彩票、炒股等相关活动。

否则一经有任何打麻将、赌牌、网上彩票、炒股等

一次

3.随意使用酒店或客用设施/食品

3.1

擅自食用酒店或客人食品

一次

3.2

非因工作需要在客区逗留或穿行大厅

一次

二次

三次

四次

3.3

拿取酒店用品作私人用途

一次

3.4

未经许可使用客用设施（用品），如客人出入口、客用电梯、休息室或餐厅、卫生间等

一次

二次

三次

四次

3.5

未经许可擅自动用酒店设施

一次

二次

三次

3.6

未经许可使用酒店电脑、国际/国内长途电话或原材料

一次

二次

三次

3.7

未经许可让亲朋好友免费或特别优惠使用酒店设施

一次

3.8

未经许可下班后在酒店逗留

一次

二次

三次

3.9

未做好钥匙交接，导致钥匙丢失

一次

二次

三次

3.10

未经上级主管或客人许可进入客房

一次

二次

三次

3.11

未经许可在酒店兜售私人物品

一次

二次

3.12

未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物

一次

二次

三次

3.13

未经许可私自出借酒店财物

一次

4.对酒店或客人、员工造与损失

4.1

丢失印章、单据等

一次

二次

三次

4.2

因疏忽将客人物品丢失

一次

二次

三次

4.3

因违反操作程序，给酒店、客人或员工造成轻微损失，引起客人投诉的，按投诉严重性按1.1，1.2处理

一次

二次

三次

4.4

因违反操作规程或不按操作程序工作，引起火警

一次

4.5

故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张等

一次

二次

4.6

制造或传播酒店、客人或员工的闲言碎语

一次

二次

4.7

因违反操作规程造成他人伤亡或使酒店蒙受重大损失（如引起火灾、水灾、车祸、盗窃、任何财务损失等）