医疗纠纷处理程序和流程.docx

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医疗纠纷处理程序和流程

医疗纠纷处理程序

　　为了进一步优化医疗纠纷处理流程，规范各类医疗纠纷调查处理工作程序，依据国家《侵权责任法》，国务院《医疗事故处理条例》及相关规定，结合本市实际制定本程序。

一、一般程序

医疗机构发生医疗纠纷后，由医疗机构医疗纠纷处理部门牵头，相关科室配合，协同处理医疗纠纷事件。

市卫生局医政科在接到医疗纠纷的投诉和报告后，安排市卫监大队调查取证，组织专家组进行评定，并根据调查结果和专家评定意见，提出综合处理意见报批后实施。

（一）接待受理

市卫生局医政科负责接待群众对医疗机构的医疗投诉，受理医疗事故争议处理申请；各医院投诉管理部门负责本单位的医疗投诉接待工作。

接待人员要认真听取投诉人投诉的问题和意见，告知投诉人处理医疗争议的途径和方法，并作书面记录。

投诉管理部门要及时调查、核实有关情况，并向投诉人通报、解释，引导投诉人通过合法途径解决医患纠纷。

医政科要对申请行政处理的事实和理由进行审核，对属于卫生局处理的医疗争议，应按规定时限依法受理；对不属于卫生局处理的医疗争议，应当及时交办或转送相关单位依法办理。

（二）调查取证

市卫生局成立医疗纠纷调查取证组，由卫生执法大队医政执法人员组成，负责对医疗争议调查和取证工作，收集相关病历资料和医疗文书，对医疗行为的合法性作出判定，并将调查结论和调查情况要书面报告卫生局医政科。

（1）调取相关医疗文书复印件；

（2）核查经治医疗人员的执业资质；

（3）调查了解患方的基本情况、对医疗的争议要点和患方的处理意见和要求；

（4）调查了解医方的意见和态度；

（5）向其他相关人员调查了解情况，必要制作调查笔录；同时对必要的重要的情况进行录音录像；

（6）应患方要求组织对病历资料或现场实物的封存；

医疗机构可以在医院投诉管理部门的基础上成立相应的调查机构，负责医疗纠纷调查取证工作，调查结果报医院机构医疗纠纷处理部门。

（三）专家鉴定

医疗纠纷当事人对医疗行为及侵权责任存在争议的，应当移交医学会进行技术鉴定或委托司法鉴定机构进行司法鉴定，鉴定结果可作为协商、调解和裁决的依据。

市卫生局和医疗机构可以组织专家进行评定，评定结论仅供医患双方当事人和主管部门参考。

1、专家评定

市卫生局和各医疗机构可以组织专家组，对医疗机构是否存在医疗缺陷进行初步评定、判断，为医疗纠纷处置工作提供咨询建议、技术指导和支持。

专家评定由医政科科长主持（医疗机构可由医务科长主持），按以下程序进行：

（1）专家评定成员查阅病历资料复印件；

（2）专家评定成员根据需要向当事医务人员提问，必要时询问其他相关人员；　　

（3）当事医务人员退场；　　

（4）专家评定组对诊疗情况等进行讨论，对医疗机构是否存在问题（管理上、制度上、技术上、责任上）进行初步评定、判断；　　

（5）经合议，形成评定结论。

2、医疗事故技术鉴定

处理医疗重大过失行为、医疗事故争议，需要进行医疗事故技术鉴定的，市卫生局或医患双方可委托有鉴定资质的医学会进行医疗事故技术鉴定，办事流程如下：

（1）医疗事故争议方申请卫生行政部门处理（要求进行医疗事故技术鉴定），经卫生局审查受理后委托医学会进行医疗事故技术鉴定；医患双方也可共同委托医学会进行医疗事故技术鉴定。

（2）医学会受理。

（3）医疗事故争议双方当事人提交有关医疗事故技术鉴定的材料、书面陈述及答辩。

（4）医学会组成专家鉴定组，审查双方当事人提交的材料，必要时进行调查取证。

（专家组成员由双方当事人和医学会，从专家库中随机抽取的专家构成）

（5）医学会召集双方当事人和鉴定专家组成员进行医疗事故技术鉴定。

（6）医学会根据鉴定结论制作《医疗事故技术鉴定书》，送达双方当事人。

（经卫生行政部门委托鉴定的，须送达移交鉴定的卫生行政部门审核后，由卫生行政部门送达双方当事人。

）

3、司法鉴定

处理医疗侵权责任纠纷，需要进行司法鉴定的，医患双方应委托司法鉴定机构进行鉴定。

（四）协调解决

医疗纠纷可以由医患双方自行协商解决，也可以经卫生行政部门调解或经法院诉讼解决。

1、医患协商

医患双方可自行协商，也可以在卫生行政等相关部门的协调下进行协商。

卫生局按照以下程序协调医患双方进行协调：

（1）征询医患双方意见；

（2）确定协调处理时间、地点和人员；

（3）组织医患双方协商；

（4）协调医患双方达成协议并执行协议

（5）如果协商不成，建议医患双方采取其他合法方式解决纠纷。

2、行政调解

医疗事故争议经医学会医疗事故技术鉴定，医患双方申请行政调解的，卫生局按照以下程序进行调解：

（1）医患双方递交调解申请书；

（2）卫生局受理调解申请，发出调解通知书；

（3）组织医患双方进行调解；

（4）制作调解书送达双方当事人；

（5）调解终结。

（如调解不成，或当事人不执行调解书，卫生局不再调解。

）

3、法院诉讼

医疗纠纷双方当事人均可直接向法院起诉，经法院判决或调解解决。

（五）结案处理

医疗纠纷解决后，应进行相关责任追偿、对事件进行分析总结后归档结案。

（1）责任追偿

因医疗过失及其他医疗侵权行为损害患者权益的，参加医疗责任保险的医疗机构在承担赔偿责任后，可向医疗责任保险公司索赔。

因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，医疗机构赔偿后要向负有责任的生产者或者血液提供机构追偿。

（2）行政处罚

卫生执法监督大队应当依照卫生管理法律、法规、规章的规定，对发生医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处罚。

处罚结果要抄送卫生局医政科。

（3）总结提高

医疗机构要对已经解决的医疗纠纷事件进行总结，查找问题分析，采取措施积极整改，并将总结材料和整改报告交卫生局医政科。

二、简易程序

对医疗投诉涉及的医疗情形简单，未造成不良后果，投诉要求容易实现的，可按以下简易程序处理。

1、接待解释

卫生局和各医疗机构要设立医疗投诉处理部门，负责接待处理病人的医疗投诉，并做好登记。

投诉接待人首先要认真听取投诉人的投诉，对投诉人反映的情况和问题进行初步判断，如果投诉的问题缘于医疗知识和相关规定知晓不足，经解释能解决的问题，投诉接待人应向投诉人进行告知、解释和说明工作，当场解决医患纠纷。

2、调查处理

投诉人反映的问题需要调查核实后处理的，投诉处理部门要及时核实投诉人反映的情况，根据调查结果和相关规定提出处理意见，相关单位和部门要积极配合。

投诉处理部门应并将调查结果和处理意见通报投诉人，投诉人对处理意见无异议的，按处理意见及时解决医患纠纷。

3、沟通协商

投诉人对投诉处理部门的处理意见不满意的，可组织双方当事人进行沟通协商，并按双方当事人达成的一致意见解决医患纠纷。

三、应急处理程序

医疗机构发生医疗纠纷事件，患方行为扰乱医疗机构秩序，社会影响重大的，按以下程序进行处理。

（一）医疗机构前期处理

1、密切观察现场情况，确定事件性质和程度，判断事态发展趋势。

2、启动医疗机构应急处置预案，组织力量先期处理，控制事态发展。

3、向上级部门汇报有关情况，做好配合上级部门工作的各项准备。

（二）卫生行政部门现场组织协调

1、建立卫生局医疗纠纷应急处置领导小组，赴事发医疗机构现场指挥，组织安排重大医疗纠纷事件的处理。

2、成立卫生局医疗纠纷应急处置各工作组（调查组、专家组、调解组、安保组、保障组），迅速开展相应的工作。

医疗机构要组织人员协助市卫生局各工作组的工作。

3、根据医疗纠纷事件处理情况，及时召开协调工作会，部署现场调解、外围调解等工作。

（三）内部调查和评定

市卫生局调查组（由医政科和卫监大队人员组成）负责调查以下情况，并及时将调查结果报告给卫生局现场指挥部。

1、调查核实诊疗基本情况，包括患者就诊时间、疾病诊断、主要诊疗措施、疾病转归、最后诊断，以及经治医务人员的名称、执业范围、执业资质等。

2、调查核实前期医疗纠纷处理情况，了解患方基本情况和相关情况。

3、动态掌握现场情况。

4、调查医疗机构诊疗行为的合法性，医患双方的侵权责任。

5、评估医疗过失、过失后果、责任程度。

（四）卫生行政调解

卫生局医疗纠纷调解组（由医政科、行审科等科室人员组成）按以下程序进行调解。

1、确定调解方案；

2、组织现场调解；

3、外围调解配合；

4、达成协议；

5、恢复医疗机构正常秩序。

（五）多部门协同干预

1、司法部门干预，进行法律宣传和法律援助，引导当事人通过法律途径解决医疗纠纷。

2、民政部门干预，实施民政救助，疏缓医患矛盾，促进社会和谐。

3、公安部门干预，维护公共安全和秩序；

（六）多部门参与“大调解”

由政府综合协调组织，其他相关部门协同参与，对医患纠纷进行现场调解和外围调解。

1、确定调解方案；

2、作好各项应急准备；

3、召开多方参与的调解会；

4、达成一致意见，鉴定协议；

5、达不成一致意见，宣布政府的处理意见；

6、执行协议或政府处理意见，恢复医疗机构正常工作秩序。

（七）后续处理

医疗纠纷事件经应急处理没有完全终结的，应按照医患达成协议或政府处理意见进行后续处理。

1、医疗事故技术鉴定途径。

按委托、受理、鉴定、申请调解或法院诉讼、作出行政调解或法院判决、执行调解或判决的程序解决纠纷。

2、法院诉讼途径。

3、医患协商途径。

按约定协商事项、进行协商、达成协议、执行协议内容的程序进行。

（八）总结报告

1、医疗纠纷事件处理终结后，医疗机构要对责任人进行处理，并将相关情况及时报市卫生局。

2、医疗纠纷事件应急处理，市卫生局要将有关情况报政府相关部门。

附件1　　　　普通医疗纠纷处理流程图

附件2　　　　医闹事件处置流程图