北京中医药大学药厂营销管理手册3已改.docx

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北京中医药大学药厂营销管理手册3已改

第一章药厂概况

北京中医药大学药厂成立于1958年，是一家集生产、研发、营销为一体的现代化制药企业。

全厂现分为两部分：

营销和研发地址在北京市朝阳区北三环东路11号；生产地址在北京市顺义区林河工业开发区林河大街24号。

现注册资金5600万元，目前资产总额近9200万元，总占地面积为54527平方米（顺义44640平方米，校本部9887平方米），总建筑面积为15778平方米（顺义7487平方米，校本部8291平方米），顺义二期工程建筑面积22646平方米。

我厂现生产小容量注射剂、口服液和片剂三种剂型药品。

主要生产清开灵注射液、清开灵口服液、参仙升脉口服液、乳块消片、健阳片、降糖甲片和清火片等品种。

其中“地坛牌”清开灵注射液于1992、1995、1997年连续三年被国家中医药管理局指定为“全国中医医院急诊科（室）必备药”，清开灵注射液还获国家、国家中医药管理局和北京市“科技进步奖”，参仙升脉口服注解、降糖甲片获得国家中医药管理局和北京市“科技进步奖”，所有这些荣誉为企业带来极高的声誉。

顺义小容量注射剂生产车间、厂房1996年按GMP标准设计，于1997年6月开始施工，2001年1月验收后投产。

于2001年6月10日通过国家药品GMP认证。

将要建成的片剂、胶囊剂、颗粒剂和口服液剂综合车间及相应配套设施的设计完全按照国家GMP标准进行，预计2003年12月通过国家药品GMP认证并正式投入使用。

我厂以北京中医药大学为依托，具有得天独厚的人才优势。

全厂285名职工中，技术人员75人，占有全厂职工总数的26%，其中研究生以上学历4人，本科学历32人，大专学历49人，中专学历48人；在技术人员中，具有中、高级职称的45人（执业药师19人），具有初级职称的30人，这些人员分别在生产技术、质量、研发等科室从事管理和技术工作。

我厂非常重视新药研制，有很强的科研开发实力；一大批国内一流的知名中医、中药学专家作为我厂的研发顾问；扔有大批精良的实验装备，保证了企业新品种能生产一批，储备一批、研发一批，为企业研发、生产步入良性循环提供保障。

清开灵注射液就是我厂和中药学院共同开发的产品，另外我们研究开发的国家级三类新药—参仙升脉口服液已于年批量上市，小儿清咽解热口服液正在申请批文，小儿双解止泻颗粒正在进行三期临床，目前又在清开灵注射液的基础上研究开发清开灵二代产品，另外还有四种在研品种，从而保证每年都有新品种上市。

本企业于2002年12月被批准为“北京市高新技术企业”。

多年来，我厂始终奉行“以民为本，科技领先，质量第一，至善求真”经营理念，从原料到终端产品，每一道工序都要经受严格的质量监控；从产品销售到最终用户，每一个环节都有高素质的营销人员提供全方位的服务。

经多年的发展，企业已经树立起独特的品牌优势，“地坛牌”产品因其质量好、疗效高而倍受医者、患者的信赖，在全国医药市场上一直享有盛誉。

近年来我厂营销队伍逐渐壮大，宣传的广度、力度逐年加大，扩大了我厂产品的市场份额；我厂拥有自营进出口权，为药厂产品出口贸易建立了坚实的基础。

药厂产品已覆盖全国二十几个省市自治区。

进入21世纪，药厂制定了“集团化、集约化、国际化”的发展方向，充分利用北京中医药大学的优势，将北京中医药大学的科研成果转化为产品，努力把自身建设成为集科研、生产、销售、出口为一体的现代化企业，最终将我厂建设成为国内一流、国际知名的现代化大型制药集团。

放眼世界，拥抱未来，北京中医药大学药厂愿结天下朋友，共同开创新世纪的辉煌。

第二章企业文化

一、核心理念

我们的宗旨：

服务社会，造福人类

通过不断的研究、开发和创新，我们一定，而且必须研制科技含量高、疗效好的新产品，让科学技术真正成为推动我们发展的重要动力。

通过我们的宣传推广，使中医药有序地走向世界；通过我们的智慧和力量为社会、为人类的健康事业做出更大的贡献！

我们的目标：

国内知名的中药制药企业

再经过若干年的努力奋斗，在总体目标上：

进入国内中药企业20强，在科学管理上，在新产品开发上，在产品品种、质量和销量上争取把我厂提升到同行业中的领先地位，成为国内知名企业。

用优良的业绩回报社会和同仁，用不断增加员工的经济收入回报同甘共苦的员工。

我们的信条：

用户满意，是我们工作的新起点

我们首先要对使用我们的产品的接受我们服务的人负责，迅速而准确地为客户供应商品，为他们提供高效的服务；并不断地致力于开发新产品，降低成本与保持合理的价格，保证我们经销商、供应商获得应有的利润。

在企业内部要形成上一工序为下一工序服务的意识，辅助科室为营销、生产服务的意识。

我们的经营理念：

以民为本，科技领先，质量第一，至善求真

人是企业最重要的资本，市场竞争终归是人的竞争，因此企业要关心人，爱护人，尊重人才推动自身的发展。

依据市场的变化，通过加大科技投入和不断地求实创新，才能使企业保持长盛不衰。

我们的质量理念：

质量是企业的生命

治病救人，质量第一，提高产品质量永无止境。

我们的管理理念：

分工、协作；认真、精细；交流、沟通

分工明确，讲究协作。

工作一丝不苟，精雕细琢。

只有充分交流沟通，经验与知识共享，才能把工作做得更好。

我们的道德理念：

敬业爱岗，忠诚企业，诚实守信，实事求是

每位员工要诚信当先，做诚实守信的员工。

团队意识：

人心齐，泰山移

所有药厂员工要心往一处想，劲往一处使，团结一致，就能战胜一切困难，这是推动企业发展的根本保证。

二、职业道德

一、员工应严格遵守国家法律、法规及政令，遵守社会公德和职业道德，努力成为有理想、有道德、有文化、守纪律的新型员工。

二、员工必须熟读并严格遵守药厂的全部规章制度与操作规范。

三、员工在日常工作中对领导的指令要坚决执行，当认为指令不妥时，可以向领导提出异议，当领导坚持原指令时，则必须服从；如果员工认为服从其指令会给药厂带来不利后果时，可以向更高一级领导反映情况，由上级领导裁决。

四、员工必须热爱本职工作，努力钻研业务，提高工作技能，严禁滥竽充数，消极怠工或在未离职前接受其它单位的聘用。

五、员工必须严守药厂机密及客户情报，未经药厂领导许可，不得向任何人透露有关药厂的生产经营情况，更不得越权签署任何文件或合同。

六、员工在职期间应与同仁团结友爱，真诚相待，互相扶持，严禁勾心斗角，拉帮结派；散布不利于团结互助的言论。

七、员工应爱护公物，厉行节约。

八、员工应保持与维护工作区域的环境卫生。

不随地吐痰，乱丢杂物。

九、员工应严格遵守劳动纪律，严禁串岗、脱岗、迟到、早退、旷工以及上班做与工作无关的事情等行为。

十、员工应注意仪容整洁和待人接物礼仪，在进行业务活动时应庄重大方、正直坦率，时刻树立药厂良好的社会形象。

十一、员工要有高度的责任感，严格要求自己，高质量地完成本职工作。

十二、员工离职时，必须将药厂物品清退完毕方可离岗。

对于不辞而别等违约行为，药厂有权依法追究当事人责任。

三、礼仪规范

（一）电话礼节

1、电话铃响三声内，应拿起电话，左手持话筒，右手拿笔，准备做好记录。

2、通话时应先问候，并自报药厂、部门名称（如：

您好，药厂办公室，请问您哪位？

）

3、如果对方找的人在，应说：

“请稍候”，同时传叫；如果对方找的人不在，应礼貌地告诉对方不在，并说“请问我可以为您帮忙吗？

”对方说不需要，礼貌地挂断电话，对方需转达，则应认真做好记录，重要的如日期、金额等数字必须重复一下，以便准确记录。

4、通话时若遇到不清楚的事情或自己不能处理时，应坦白告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。

转交前，应先把对方所说内容简明扼要地告诉接话人。

5、要电话时，必须充分准备好对方的电话号码、部门、姓名、说话内容及所需资料及记录用纸，对方接电话时，要先自报家门，如自己单位、部门和姓名等，重要问题应重复要点并确认对方是否理解。

6、打电话时不能使用不必要的口头语，另外，“喂喂”是电话性能不好时的用语，尽量不要使用。

（二）待客礼节

1、熟练掌握接待用语和行礼方法。

接待客人时应主动、热情、大方并使用礼貌用语，不要以服饰来差别对待客人。

2、陌生人来访时，应先询问其单位名称、姓名及业务，然后联系被访人，确定是否引见；当客人找的人不在时，要记录下有关事项。

3、为了真诚招待客人，应学会端茶方法

3.1整理仪容，洗手。

3.2确认茶杯是否有缺角或裂痕。

3.3适应的温度、浓度、装七分满即可。

3.4茶盘托在胸前高度，并在身体一侧，避免对着茶杯呼吸。

3.5没有地方放茶盘时，左手端茶盘，右手递茶。

3.6不可发生铿锵之声。

3.7万一茶溅出来，应不慌不忙地擦拭。

3.8奉茶完毕，说声：

“请慢用”，然后退下。

4、客人找自己时，要首先找一个合适地方，以便洽谈；如果是办理私人事情，应在短时间内结束洽谈。

5、和客人洽谈时，若有不了解的问题，要及时请求上级；送客人时不能先于客人离开。

6、介绍和被介绍的方式与方法：

6.1直接见面的场合下，应先把职务低者介绍给职务高者；若难以判断，可把年轻的介绍给年长的；在介绍本企业和其他公司的人员时，应先把本企业的人介绍给别的公司的人，并不在后面加“先生”（小姐）等称谓，以职务相称。

6.2把一个介绍给很多人时，应先介绍给其中地位最高的或酌情而定。

6.3男女间介绍，应先把男性介绍给女性；男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

7、名片的接受和保管：

7.1交换名片时，应先把名片递给长辈或上级。

7.2把自己的名片递出时，应把文字向着对方，一边递交一边说清楚自己的姓名。

7.3接对方的名片时应起立，双手去接，并且要马上看名片，正确核对方姓名后把名片收起；如遇对方姓名上难认的文字，马上询问。

（三）办公室礼节

1、坐姿端正，不弯腰驼背，不翘二郎腿。

2、保持办公环境清洁，办公用品定置放置，整洁有序。

3、不准放置生活用具及其他杂物。

4、两个讨论工作时，不影响第三人。

5、打电话声音不宜过大，以不影响他人为宜。

不用药厂电话打私人电话。

6、打电话要简明扼要，提倡长话短说。

（四）会议礼节

1、要有节约时间的观念，要有会议效率观念，提前发放会议资料。

2、与会人员对当日的会议内容整理好自己的意见做好发言准备。

3、会议按程序进行，未经主持人同意不得发言，以免会议混乱。

4、发言简洁、明了、易懂；言行冷静、公正；不能掺入感情色彩。

5、会议中要禁忌滔滔不绝，默默不语，窃窃私语，中途离开，打断话头，旧事重提等行为。

6、参会人员应按时到会，不迟到、不早退。

（五）仪容仪表

1、员工上下班，衣着整洁，不追求修饰、不邋遢，精神饱满，充满活力。

2、仪表要端庄、整洁，具体要求遵照下款：

2.1员工上岗时保持头发整洁、长短适度。

男员工发长不盖耳、不蓄胡须、不遮领、不留鬓角；女员工头发必须梳理服贴、不蓬乱、不烫怪发型、染怪发色。

2.2进入生产区的员工上岗时一律不准化妆、戴手饰及带入与生产无关的物品。

3、员工在上岗时应注意个人卫生，无汗味异味。

上岗时间不饮酒，保持口腔卫生。

4、员工在工作区域内的坐姿、站姿及行走姿态必须端正稳重，不要是躺卧、倚靠、蹲、趴等不文明姿态。

（六）就餐规定

1、在食堂就餐的员工必须遵守就餐时间，不得提前下岗就餐。

2、严格遵守餐厅规定，按秩序排队，文明就餐。

3、禁止在指定的就餐区域外的办公场所就餐。

4、爱护公物，爱惜粮食，注意节约，杜绝浪费。

5、饭后自觉清理自己的卫生，不乱倒残羹。

（七）住宿规定

1、住宿人员必须要严格遵守有关住宿规定，服从宿舍长的管理。

2、主动搞好宿舍区域的环境卫生。

3、注意节约水、电，随手关灯及关水龙头。

4、严禁在宿舍区大声喧哗、打闹。

5、严禁在宿舍内私拉电线，使用电炉、电热器等。

6、宿舍不得留宿外人或亲友。

7、严禁在宿舍内喝酒、赌博、打麻将及其它不良行为。

8、爱护宿舍的公共财产，不得损坏。

（八）工作语言规范

使用场合

要求

规范内容

打电话

和气、简练

您好！

中医药大学药厂，请问（找）……

接电话

和气、耐心

您好！

中医药大学药厂。

接待来宾

认真、客气

请问您们有什么事情？

对不起，我不大清楚，请您找……

请稍候，我去帮您问一下。

接待来宾

客气、热情

请坐；请稍等；请喝茶。

对方正在工作或谈话

耐心

等候（动作或语言）

进入办公室之前、后

（药厂内外）

轻、缓

关、敲门

听到敲门声或

看到门口有人等待

认真、大声

请进。

客人来访或

同事联系（询问）工作

倾听

请讲

初次见面

热情

您好！

企业内同事之间碰面

微笑、坦诚

点头示意（动作或语言）

对方正在工作或谈话

抱歉

对不起，打扰一下，我想

对不起，插一句（几句）……

外出办事

认真

我（我们）是中医药大学药厂的，我（我们）想了解一下……

外出办事

恳切

请……对我们给予协助（支持）

外出办事及在药厂内

真诚

谢谢！

非常感谢…对我（我们）的帮助（支持、协助）

外出办事

微笑、真诚

再见！

欢迎你（你们）来药厂参观

给对方添麻烦或

工作出了差错

诚恳

对不起，这是我的错；我不应该这样

第三章销售原则

一、销售哲学

医药代表应遵循北京中医药大学药厂的最高职业道德标准向医生促销企业产品。

我们应全面和准确地向医生宣传企业产品。

我们应向医生推荐与产品说明书相一致的产品用法，并向他们提供药政管理部门认可的有关产品的全面资料。

与竞争产品的比较应基于强有力的事实以及企业的有关政策，确保公平竞争。

医药代表在每一次销售拜访中应努力树立北京中医药大学药厂良好的企业形象。

在所有产品宣讲中都应坚持运用辅助的销售手段来宣传产品的重要信息，产品信息一旦与个人技巧的发挥有机地结合在一起，就会使医药代表创造最大的成功。

有效的计划和管理同样是成功的关键。

选择恰当的目标医生、保持最佳拜访频率、传递正确的产品信息将确保医药代表有效地实现企业的销售目标。

二、药品市场规范的基本原则

药物的推广和宣传对象应是临床医生，而不是直接对大众。

药物信息必须准确、公正和客观。

既符合法律要求，又符合道德规范。

药物信息基于已有的科学依据和评价并应明确反映这些依据。

在药物未得到上市批准之前，不宣传其对某种病症治疗具有疗效和安全性。

第四章岗位示意图

营销部总经理（总监）

销售经理商务经理市场部经理行政管理部主任

地区经理商务主管产品经理客服经理新产品开发部经理

临床实验主管药学研究主管

行政秘书财务秘书商务秘书

医药代表商务代表

第五章营销人员管理

一．人员招聘、培训

（一）由销售部门部填写<招聘人员申请表>，送人力资源部审核后呈报营销部经理批准，办理招聘或内部调配。

由人力资源部负责统一招聘销售部门代表。

（二）凡应聘人员有下列情形之一者，不予录用：

1．政府规定不得聘用者（未满18岁的男女青年）。

2．经指定医院实施体格检查不合格者，或经发现有传染病者。

3．未办理好原公司离职手续者。

4．认定不适合担任本企业工作者。

（三）应聘人员依下述面试程序办理

1．应聘人员面试时由人力资源部办理填写<应聘登记表>。

2．销售部门经理首先面试，填写面试意见。

3．依需要作定向素质测评或专业知识测查。

4．呈营销部经理批准录用。

5．合格后注明面试意见上报人力资源部。

6．企业招聘员工将优先录用当地户口人员。

（四）应聘人员经核准录用，应于接到通知后，按指定日期及时亲自办理报到入职手续，并缴验下列证件

1．居民身份证、户口本及复印件

2．最高学历证书正本及复印件

3．职称证书或执业资格证书及复印件

4．体检表

5．最近三个月正面一寸免冠照片

（五）培训

1．由人力资源部负责统一安排。

2．凡核准录用的应聘人员均须在药厂指定的时间、地点参加相关培训，考核合格后才成为药厂正式员工。

在销售部门经理未批准的情况下，不参加培训者，均视为放弃应聘本企业行为

3．在参加药厂指定培训的费用一次超过2000元的，须签订相关劳动合同，以确定工作期限，在此期限内提出辞职，药厂有权要求辞职人员全额退付相关培训费。

4．培训内容：

1）企业文化、规章制度。

2）产品知识。

3）销售部门销售技巧培训。

销售部门销售的概念和特点、如何与临床医生、药店店员接触、目标医生、药店店员教育的方法和技巧、处理店员的不关心、如何作好理货陈列

4）销售部门销售管理。

应聘登记表（见附表一）员工登记表（见附表三十三）聘用协议样本（见附表三十四）

个人离职（见附表二）离职交接（见附表三）离职通知（见附表四）

二、营销部职位说明书

第六章销售管理

销售政策是药厂经营活动指导的大法，是营销工作的生命线。

销售政策的制定的依据：

----国内医药市场经营经验；

----对中国医药市场的预测分析；

来自全国各地的信息

----合作伙伴的建议

销售政策的基础：

客户至上

一、销售与回款管理程序

1商业代表的授权

1.1商业代表负责被指定的区域商业渠道的管理工作。

1.3只有被授权的商业销售代表方有权在限额内与公司确认的商业客户签订销售合同并提交公司总部。

1.4商业代表的授权通过“销售合同签订授权表”（附件略）确认，并经销售区域经理，销售总监和总经理批准，确定商业销售代表签订销售合同的授权金额和授权地区。

1.5当商业代表变动时这个授权要及时更新，授权应该每年重新核定一次。

2新商业客户的认定

2.1当开发新的商业客户时，商业销售代表应该提出书面申请，填写“新客户开户申请表”（附件2略）。

2.2新的商业客户的开立应该建立在方便商业管理及终端客户需求的基础上，在同一城市应该尽量销售商业客户的数量。

2.3“新客户开户申请表”（附件略）应得到地区经理，商务经理和销售总监的批准。

2.4此申请表也是“代客户档案表”，由公司存档备案，表中的内容要完整、真实，主要包括：

·客户信息栏：

请按客户工商登记注册的内容填写，不要写简称。

这部分内容是开具增殖税发票的依据，如果信息错误，将导致增殖税发票出现错误，从而影响销售回款。

·客户的销售记录：

客户销售记录信息是用于了解客户的销售能力，为公司判断客户与公司合作的潜在价值提供重要依据，因此该记录要真实、齐全。

·信用额度建议：

销售代表应根据客户的资信状况建立新商业客户的信用限额，虚报提拔感限额将影响日后对该客户发货的控制。

·信用额度的确定：

临床推广区域小于等于客户的年销售能力的25%；商业调拨区域小于等于客户的年销售计划的12%。

3信用额度控制

3.1信用的控制包括两个含义：

信用额度和信用期限。

3.2每个客户的信用额度都应按上述2.4逐个定为一个确定的金额。

3.3所以客户的信用期限均为自发票开出之日起90天内。

3.4客户手中一次最多只能存有90天内有能力售出的货物。

当公司与客户合作良好，客户的销售能力不断正常增长，回款及时，销售代表可申请提高该客户的信用额度；当客户的销售能力不断降低，回款延迟，或得知客户发生重大变化等消极消息时，销售代表要及时进行调查，如情况属实应提出降低客户信用额度的申请。

提出申请时要准确、完整的填写“客户信用额度修改申请表”（附件略）。

3.5信用控制员要注意分析每个客户的回款平均速度，一旦发现某一客户回款速度趋缓并超过其平均回款速度，要及时了解原因，以便公司采取相应行动。

如果客户属于恶意拖欠货款或者出现经济纠纷等问题，应及时申请调整其信用额度。

3.6信用额度应每年重新核定一次。

4签订年度购销协议书（附件略）。

4.1年度协议是规范购销双方进行购销活动的意向和购销活动的相对条款。

当购销双方订立购销协议后，具体发货一般以销售合同的形式通知供货方。

4.2年度协议的内容包括购销双方的工商注册的全称，协议期限，货物的数量和价款，结算扣率，回款奖励政策以及残缺、退换货的条件等条款。

4.3年度协议应注明发货确认的依据，即是以销售合同还是以销售订单（对方提供的合同）为准发货。

4.4年度协议需经双方加盖公司公章并由销售总监签字确认后方可执行。

4.5年度协议必须注册付款方式和付款时间。

4.6年度协议必须交商务内勤存档备案。

5销售合同（附件略）

5.1以赊销方式销售产品，应由被授权的商业代表代表公司与客户签订销售合同，合同上应加盖双方公章以及被授权人员的签章。

5.2签订的销售合同应具备完整、真实的项目或条款，主要内容包括：

5.2.1标的：

当事人双方共同指向的内容——物品或服务。

5.2.2数量和质量：

标的数量和质量——产品的规格、型号、数量等。

5.2.3价款：

计算标准、结算方式、程序——价格，运输方式等。

5.2.4履行期限、地点和方式：

合同生效期，运输方式等。

5.2.5当事人双方协商订立的其他事项：

违约责任，返款奖励等。

5.2.7销售合同必须注明付款方式和付款时间。

5.28合同一式四联，寄往总部盖章后，第一联作为凭证交商务内勤存档备案，二、三联寄给客户，第四联由办事处存底。

5.3传真合同是为了应急发货的权宜之计，但传真件不能保留存档。

传真后的合同原件应立即邮寄给营销部行政管理部，以便于合同管理。

6发货

6.1商业内勤根据收到的商业代表的合法销售合同及发货申请后立即进行信用审核。

。

——审核内容包括：

6.1.1合同内容是否齐全；

6.1.2发货通知单与合同是否相符；

6.1.3是否有超过90天的应收账款；

6.1.4累计发货是否超过信用额度；

6.1.5对不符合发货要求的，代表需提供特别申请。

6.2商业内勤将审核后的发货通知单交给库房通知其备货发。

6.3生产库房根据审核签字后的发货通知单备货并安排运输发货。

6.4生产库房将填写发货数量批号的发货通知单、提货单备份后退给商业内勤。

6.5商业内勤于当日将提货单寄出。

7特别发货申请

7.1商业代表有义务及时了解其所辖区域商业客户的资信状况，任何资信变动的信息，应及时通知公司总部。

7.2在客户申请发货之前，商业代表应查明客户是否有超过90天的欠款或发货金额超过信用额度。

并就超过信用期限和信用限额的客户的发货要求进行分析。

当客户所欠货款金额或期限之任何一项超过标准均为可以接受的原因时，商业代表应立即提出特别发货申请。

7.3申请上应详细说明欠款的追款行动计划和时间安排，以及申请的特别发货量及其回款计划。

7.4特别发货申请必须经由地区/大区经理、销售总监和厂长批准。

7.5经批准的特别发货申请交给商业内勤，商业内勤参照发货程序办理发货。

7.6当相同客户的特别发货申请中承诺的行动计划未予兑现时，商业内勤有权拒绝新的特别发货申请而无须请示上级。

8发票管理

8.1企业销售给一般纳税人的药品，根据相应的开票信息，开具增值税专用发票，销售给医院及个人的药品开具工业企业专用发票。

8.2开具发票，各地区销售经理要出具书面开发票申请，由销售内勤审核并提供相应的出库单号交财务科开发票，提供的出库单号应按销售出库的时间顺序，依次排列，开发票的单价，应与销售合同中注明的单价相符。

8.3相应的增值税开票信息包括：

单位名称、纳税人识别号、地址及电话、开户银行及账号，第一次提供开票信息后，如无任何更改，不需再提供信息。

如果开票信息有变化，商务代表应在三日内书面通知财务科，进行相应的变更。

如有特殊情况，例如一个