电话营销操作手册.docx
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电话营销操作手册
电话营销操作手册
一个证券营销的操作方法。
电话营销的业务流程
电话营销称之为电话营销并不是一个精确的命名，称之为电话销售可能更为确切。
因为电话虽然在这种营销模式的各个环节都发挥作用，但主要
的作用在于发现目标客户群和与客户建立成交前的沟通和交流。
通过对电话营销业务流程的剖析我们可以清楚地了解这种模式是如何使用并发挥
效力的。
目前证券投资者的消费者我们可以划分为（散户）中小个人投资者、大户（实力雄厚的个人投资者）和机构户（机构投资者）。
对于三者的特征
大家应该非常清楚，我们没有必要在这里赘述。
但有一点必须指出，对于电话营销这种模式而言，所针对的目标客户基本集中在中小散户区域。
这与大部分券商的客户管理策略和中小散户的特性有关。
大部分券商在目前的市场中都把竞争的焦点集中在大户和机构户群体，对中小散户往往是缺乏服务或没有服务的。
在这种状况下，中小散户是非
常易于被电话营销模式中的服务所吸引的。
而且中小散户在选择营业部的过程中会搀杂一定的个人情感因素，电话营销模式中所强调的一对一营
销、持续性营销、感情营销也成为吸引中小散户的重要因素。
就开拓能力进行分析，开发大户或机构户对能力的要求较高，而且相当程度上这类客户的开发取决于一些非常规因素。
所以电话营销模式并不适
用于上述客户的开发，其主要针对的是中小散户市场。
电话营销工作流程如下：
第一步：
准备工作
1、确定管理人员：
确定团队长、分析师人选
2、营销客户经理团队建设：
招聘、培训、设定薪酬制度等
3、目标市场的选择：
区域的选择、区域分析、电话号码段的选择与分配
4、支援工作：
工作场所、设备（办公家具、电脑、电话）、工作工具（资料、表格）
第二步：
陌CALL电话
第三步：
面见客户与投资报告会
1、日常客户面见
2、投资报告会的组织
第四步：
客户追踪服务与转户
第五步：
客户维护
第一步：
准备工作
1、确定管理人员
1.1团队长与分析师数量
按电话营销团队的规模确定，一般一名电话营销团队长下辖5-8名电话营销人员为宜；每个电话营销团队配备一名兼职分析师
1.2团队长的素质要求：
团队长建议由现有营销人员中选拔，建议重点考量以下几点
l营销工作经验：
从事证券营销工作二年以上为宜，个人具备营销开拓能力
l团队管理经验：
具备团队管理经验或具备团队管理的潜质
l认同电话营销模式
l具备培训技能
l外向性性格，沟通能力和表现能力较为出色
1.3分析师的素质要求：
电话营销团队分析师可由营业部现有分析师担任，但须衡量分析师工作能力和工作量，电话营销团队规模超过10人建议
设两名分析师，分析师要求：
l具备较强的沟通能力和一定的营销知识，重点考虑此点
具备一定的分析能力
对券商产品线有丰富和深刻的认识1.4团队长和分析师的前期必须对电话营销的工作流程和工作方法有清晰的认识，因此在确定团队长后对团队长提出要求并进行考核。
2、电话营销团队建设
2.1招聘与培训流程
招聘
初试
上岗安排
复试
入职
岗前培训
2.1.1招聘渠道
招聘渠道可以考虑
l证券行业从业人员
l人才市场招聘：
建议团队建设前期采用此方式
l网上招聘：
可以考虑免费网站长期投放招聘广告
2.1.2人员素质要求
l年龄20-25岁
l建议团队中男性30%，女性70%
l学历中专以上
l外向型性格、沟通能力强、承受压力能力强
l有营销经验者优先
l有证券从业经验且对电话营销模式认同者优先选择
l普通话流利，通晓当地方言者为佳
2.1.3人才市场招聘
（一）准备工作
1、由综合管理员每周一向人才交流中心申报招聘申请，并确认招聘摊位。
（尽力争取人流量较大的摊位）
2、招聘工作人员的确认，由团队负责人安排并与运营平台协调配合，确定面谈人员、助手、引导人员、补位人员。
3、招聘资料的准备：
应聘表格、招聘海报、公司宣传资料、营业部宣传资料和职位宣传资料等。
（二）收集应试资料，包括：
应聘表、个人简历、应试问题等。
（三）整理应试资料，并根据招聘会上的了解及对应试资料的分析，确定并通知初试人员，填写《初试人员登记表》。
（见附件一）
2.1.2初试
（一）目的
对应试人员作更深的了解，对其综合能力作一个摸底，挑选出有能力胜任经纪人工作的人员。
（二）内容
l作5分钟自我介绍；
l对试前培训的感受；
l提问问题，对应试人员以前的工作状况作一个了解。
（三）初试小组讨论选择复试人员，填制《复试人员情况分析表》（见附件二），上报总经理并通知复试。
（四）初试小组由营销经理、团队负责人组成。
三、复试
（一）目的
全面了解应试人员，掌握应试人员对营业部运作模式、薪酬制度等的认同程度，由营业部和应试人员做双向选择，从而录用我们需要的员工。
（二）内容
l谈谈对复试前培训的感受；
l对营业部营销模式的看法；
l对营业部薪酬制度的看法。
（三）复试小组讨论考虑录用名单，填制《准客户经理人员情况表》（见附件三），报总经理指示。
（四）复试小组由总经理、副总经理、营销经理、团队负责人等组成。
四、办理入职手续
（一）录用的员工，填写《客户经理申请表》（见附件四），报总经理批准后签属《临时聘用合同》（见附件五）。
（二）在综合管理员处领用办公用品并做好登记。
五、培训
（一）初试前的培训
主题：
证券营销人员职业规划
培训大纲：
行业介绍、公司介绍、成功人士业绩介绍、个人前景展望；
培训材料：
另见附件：
培训材料
培训时间：
视招聘时间而定；
培训地点：
培训室；
主讲人：
营业部总经理
（二）复试前的培训
主题：
***证券营销人
培训大纲：
营业部营销体系营业部营销战略、营业部薪酬制度、职业生涯规划；
培训材料：
另见附件：
培训材料培训时间：
视招聘时间而定;
培训地点：
培训室；
主讲人：
营业部培训师。
（三）入职培训
1、产品体系培训
培训目的：
使新员工了解将要从事的行业具体是做什么的。
培训大纲：
各产品的说明、操作流程
培训材料：
另见附件：
培训材料
培训时间：
视招聘时间而定；
培训地点：
培训室；
主讲人：
营业部培训师。
2、营销模式培训
培训目的：
使新员工了解将要供职的工作岗位是如何来发展壮大的。
培训材料：
另见附件：
培训材料
培训时间：
视招聘时间而定；
培训地点：
培训室；
主讲人：
营业部培训师。
3、配合产品体系进行基础知识培训
培训目的：
使新员工掌握证券的基础知识，为营销工作的开展打下基础。
培训大纲：
股票、债券、基金、期货知识介绍
培训材料：
另见附件：
培训材料
培训时间：
视招聘时间而定；
培训地点：
培训室；
主讲人：
营业部分析师。
4、营销技巧培训
培训目的：
使新员工掌握证券营销的要领。
培训大纲：
培训材料：
另见附件：
培训材料
培训时间：
视招聘时间而定；
培训地点：
培训室；
主讲人：
营业部培训师。
5、开户流程培训
培训目的：
使新员工掌握营业部柜台各项业务的操作流程，推动客户开发。
培训大纲：
开户流程、资金存取流程、综合业务流程
培训材料：
另见附件：
培训材料
培训时间：
视招聘时间而定；
培训地点：
培训室；
主讲人：
营业部培训师。
6、后续衔接及在岗培训：
见团队管理部分六、上岗安排
营销经理及团队负责人安排具体分工并进行考核。
2.1.4薪酬制度：
薪酬制度的可以考虑采用两种模式，一种模式为试用期考核标准单独确定，试用期过后并入直属营销团队考核激励办法（例如嘉
兴制度）；另一种考虑电话营销团队人员的特殊性和工作的特殊性，制定特定的薪酬制度（例如苏州营业部薪酬制度）。
F薪酬制度范例参考：
《嘉兴营业部薪酬制度》
2、客户经理三个月试用期内工资构成为
500元基本底薪+500元考核工资
1、潜在客户收集及客户回访和约见要求:
标
准
要
求
潜在客户收集量
收集有效电话量
回访数约见客户数
100
个以下
20个/天
10人/天
1人/天
100
—200个
8个/天
15人/天
2人/天
200
—300个
5个/天
20人/天
3人/天
300
个以上
3个/天
30人/天
5人/天
3、客户经理试用考核工资标准及要求
第一个月：
200元（10个户）+300元（资产20万）
第二个月：
100元（10个户）+400元（资产30万）
第三个月：
0（无客户考核）+600元（资产50万）
4、三个月试用期后按客户经理实际完成资产量进入《直属客户经理薪酬及考核制度》评定相应职级和薪资。
n《***证券有限责任公司苏州营业部直属客户经理薪酬及考核制度》
营销团队的建设和发展是***证券公司愿景实现的重要途径，营销团队是***证券最重要的资产之一。
为实现营销团队的持续健康发展，保证营销
人员的职业发展，在***证券实现公司与营销人员的共生共赢关系。
特制定本制度，电话营销模式营销团队成员的薪酬和考核均参照本制度执行。
一、客户经理的工作职责
本办法中的客户经理指通过电话营销模式进行客户开拓和维护的直属客户经理团队成员。
客户经理的主要工作职责如下：
1、在公司的指导和支持下，为客户提供一般的基础服务和专业性的投资咨询服务；保持与客户的沟通，将公司的产品和服务有效传递给客户，同
时及时收集市场与客户的信息并反馈给公司。
2、个人或团队的方式积极发展新客户，努力完成公司规定的各项业务指标。
3、高自身业务素质，严格执行公司的营销计划，积极参与公司的营销活动。
二、客户经理的薪资与福利
1、客户经理薪资确定的原则：
（1）公司在致力于为客户经理提供富于市场竞争力的薪资
（2）坚持按劳取酬的原则
（3）充分考虑客户经理的成长阶段与实际能力
2、客户经理薪资
（1）培养期期间薪资
对新引入的客户经理，公司给予一年的培养期，培养期期间薪资标准如下：
工作期限固定薪资浮动薪资（按完成比例核发）超额奖励
引入资金户引入资产
1月500200
（资金户10户）
300
（20万资产量）
10户以上每新增1户奖励10元；20万资产以上每新增1万元资产15元
2月500100
（资金户10户）
400
（30万资产量）
30万资产以上每新增1万元资产14元
3—6月5000
500
（50万资产量）
50万资产以上每新增1万元资产10元
7—12月10000
0
每新增30万资产底薪增加100元
注：
资产引进前3个月均按引入值计算，不考虑因市场因素导致的变化。
（2）培养期后薪资
A.培养期结束后薪资参照《苏州营业部直销团队薪酬激励制度》执行
B.培养期期间客户经理资产量达到300万以上的可以申请结束培养期，营业部批准后
薪资参照《苏州营业部直销团队薪酬激励制度》执行
3、福利待遇
客户经理资产量达到300万以上，公司按国家有关规定为其交纳社会保险（养老保险、医疗保险、失业保险）和住房公积金；并享有公司规定的各
项福利。
三、客户经理的考核1、培养期期间的考核项目与要求
（1）考核项目与要求
工作期限工作量考核绩效考核
考核项目及要求奖惩考核项目及要求奖惩
1月20名潜在客户/日
未达标者予以辞退
资金户10户
按比例领取浮动底薪200元，10户以上每新增1户奖励10元
新增客户资产量
20万元
按比例领取浮动底薪300元，20万资产以上每新增1万元资产15元
2月8名潜在客户/日
15次回访电话/日
未达标者予以辞退
资金户10户
按比例领取浮动底薪100元
新增客户资产量
30万元
按比例领取浮动底薪400元，30万资产以上每新增1万元资产14元
3月3名潜在客户/日
20次回访电话/日
未达标者予以辞退
新增客户资产量
50万元
50万资产以上每新增1万元资产10元
万以上正式与公司签定劳动合同
xx营业部直销团队薪酬激励制度》执行.
4—6月
新增客户资产量
50万元
50万资产以上每新增1万元资产10元
7—12月一
保持客户资产
净增长
每新增30万资产底薪增加100元
注：
资产引进前3个月均按引入值计算，不考虑因市场因素导致的变化。
（2）客户经理试用期为自签定《临时聘用协议》之日起满三个月止，试用期满客户资产量100
2、培养期后的考核项目与要求
培养期结束后考核项目与要求参照《苏州营业部直销团队薪酬激励制度》执行。
3、特殊情况说明
（1）培养期期间客户经理资产量达到300万以上的可以申请结束培养期，营业部批准后考核参照《
（2）其他产品销售
客户经理的其他金融产品销售业绩计入考核，其中：
A.基金：
股票型基金按1:
1折算为有效资产，货币基金按10:
1折算为有效资产，
债券基金按4:
1折算为有效资产
B、国债以及其它金融衍生产品及不活跃机构分盘资产，按公司具体产品销售细则执行
四、电话营销团队团队长的考核与激励
1、团队长的工作职责
（1）电话营销团队的建设
A、客户经理的招聘
B、客户经理的培训
（2）电话营销团队的管理
A、客户经理的日常管理
B、客户经理的工作辅导
C、客户经理的激励活动
D、电话营销团队的后勤支援
以上工作项目均按营业部相关工作规定执行。
2、团队长的激励与考核
（1）一年内团队长的激励与考核项目
A、电话营销团队成立一年内，团队长每月激励基金500元、按下表规定核发
项目
时间
户数
资产量
指标
考核
指标
考核
1—2月
激励
下辖客户经理数X客户经理月开户数X90%100元按完成比例核发下辖客户经理数X客户经理月资产引进指标X90%400元按完成比
例核发
处罚
下辖客户经理数X客户经理月开户数X50%未达成本指标者取消此奖金下辖客户经理数X客户经理月资产引进指标X40%未达成本指
标者取消此奖金
3-12月
激励
――――按下辖客户经理数X客户经理月资产引进指标X90%为考核指标500元按完成比例核发
处罚
――――下辖客户经理数X客户经理月资产引进指标X50%未达成本指标者取消此奖金
（2）一年后团队长的激励与考核项目参照《苏州营业部直销团队薪酬激励制度》执行2.1.5目标市场的选择：
电话营销模式所针对的目标市场经过前面的分析我们认定主要是针对中小散户市场。
本节所谈的目标市场选择主要是区域
的选择。
A、区域的选择
营业部
所在地
第三步：
客户面谈与投资报告会
电话沟通并不能有效解决客户转化过程中的关键问题：
客户对公司、客户经理和服务水平的认知。
因此无法有效完成客户转化的工作。
电话营销
活动的客户转化工作必须通过客户面谈的方式完成。
客户面谈可以通过两种方式：
1、客户的日常面访；2、投资报告会
1.1客户面访
根据COLDCALL电话的拜访，利用”发放奖品”或"分析师一对一咨询辅导”的理由约见客户至营业部面谈，在客户面谈过程中应注意以下几点:
l面谈是客户经理的重点工作之一，在工作前期客户经理面谈技能不纯熟的情况下，可由
团队长协助其进行面谈工作，每次面谈客户经理必须旁听。
团队长进行评估客户经理掌握基本技能后应交由客户经理执行，客户经理独立操作的
前几次团队长应陪同观察、协助并予以事后指导。
l面谈工作中的几个目标
I.客户指定交易
II.客户开立资金帐户
III.客户留下相关资料，相关资料见《客户来访登记表》
l客户面谈的工作流程
寒暄、问候
了解基本情况
三级服务体系介绍
领取奖品
（填写客户来访登记表）
征询开立资金户或转托管的意向
l客户面谈使用的工具：
《三级服务体系介绍》、《营业部产品说明》、《客户来访登记表》
1.2客户面谈话术
1、引导
例：
王先生，您现在在哪家公司做股票啊？
您觉得他们的服务怎么样？
他们有没有为您提供什么服务呢？
您对证券公司的服务有哪些要求啊？
您一般是如何选股的？
您一般通过什么渠道获得一些证券方面的信息？
见面初次，可以通过提问的方式将客户的关注点引向服务方面的话题，与我们下面的三级服务体系相契合，为服务体系的介绍做好铺垫。
客户经理可以根据客户的不同情况选择不同的导入方式，但要注意以下几点：
（1）连续性：
导入的话题应该与下面的服务体系介绍有联系，导入的目的是为下面的服务体系介绍做好铺垫。
（2）简洁性：
不要在导入过程花费太多的时间，弓I起客户的厌倦。
2、三级服务体系介绍
三级服务体系介绍重点一方面是三级服务体系的介绍，另一方面是我们的三级服务体系与其他券商的对比。
可以从下述几个步骤着手：
（1）个性化的私人投资秘书服务
例如：
A、王先生，我们***的服务首先是我们投资顾问提供的服务，我们我能提供你以下几个功能：
作为你的眼睛，帮你看盘；作为你的耳朵，帮你打
听多方位的信息；做你的大脑，对你的资金进行”科学化的风险控制管理”和资产投向建议的管理；我可做你的手，帮你操作买卖指令。
B、证券行业属于服务业，我们的工作就是为您提供专业的、持续的、贴身的服务。
您在其他证券公司虽然也可以得到研发报告，但只是贴在公告
栏里。
而我们会在研发报告发布的当天就由我亲自提供给您（展示研发报告）。
（2）连续性的长期贴身服务
例如：
A、在出现重大政策市场信息或行情突变时期的时候，我会立即打电话通知您相关的信息并为您提供相应的投资建议。
如果您需要持仓股票的公告信息，或者需要分析师对您上午持仓进行分析诊断或提供投资咨询建议，我可以通过电话每3天为您提供一次这样的
服务，或者约您进行面对面的沟通。
您看这是我为客户提供服务的记录和内容（展示《客户持股分析表》）
B、一般的分析师在推荐股票的时候只是简单的告诉你股票好不好，没有给出实际的操作意见，让客户们无从获得实际收益。
另夕卜其他证券公司也
没有足够多的客户经理，给广大投资者提供一对一的个性服务。
而在我们***公司，我们会给客户很详细的股票分析报告，在推荐股票的时候也
会给出明确的操作意见，另夕卜我们的客户服务团队非常庞大，对我们的客户可以作到一对一的指导，而且我们有规范的内部制度，要求我们的客
户服务人员必须每三天的给我们客户做电话联系或者面谈，而且我们的公司有用这样的考核体系（展示客户服务表和客户持股分析表）
（3）咨询实力、分析师的个性追踪
强调公司和营业部专业的咨询服务并与其他券商做详细对比。
突出客户是需要连续、个性化的贴身指导的。
A、你应该了解一些咨询公司的运作模式，他们都是在电视上拼命推荐股票，一次推二三十支股票，然后只要里面有一个股票涨了，然后拼命的自己再吹，对于那么些没有涨的股票却一个都不提了。
这样很不负责任的做法让很多客户都上当交钱，又没有赚到钱。
而我们的分析师确是本着非常负责的态度工作，而且对你这样的客户，我们还可以提供分析师专线服务，我们的分析师会不断的跟踪你的股票变化情况，持续的给你专业的指导意见。
B、多证券公司都在吹他们的总部研发多少多少个博士，写的研发报告多好多好，但是他们的股民还
是照样亏钱对不对？
这里的根本原因就是那些报告都没有任何的实际操作意义，而我们的股民要的就是实实在在的操作意见，告诉我怎么买，怎么卖？
让客户赚到钱才是好对不对？
而我们***的研究作风是很务实的。
我们都很实际，我们总部的推荐股票在中国证券报上的排名一直都是前
三名。
而我们营业部的分析师就是在这样的基础上，再对这些报告进行市场化的分解，然后结合市场的演变，很明确的给出操作组合。
保障了我们的客户的收益。
（展示资金管理表和客户持股分析表及客户资产分析表）（可结合持续跟踪服务做介绍）
C、（展示资金管理表和客户持股分析表及客户资产分析表）您看，我们会为每个客户制定专门的档案，对客户的资金和持仓股票做定期的、个性化的分析，您看这是我们的《资金管理表》专门用于对客户资产的分析和建议，《客户持仓分析表》专门用语对客户持仓情况的分析、判断并由分析师提供操作建议，另外在风险控制方面，我们通过《客户资产分析表》为您提供有效的风险控制
（针
（4）金融产品的多样化
可以结合营业部目前销售的基金、信托等产品进行介绍。
例如：
A、我们还会及时将***证券嘉兴营业部提供的金融产品信息与客户服务信息传递给客户。
您肯定不是把所有的资产都拿来投资股票，可能还在做
国债、基金方面的投资。
我们也可以提供这些产品的优先购买机会，并且有些产品还可以提供一定的优惠。
我们这阶段正在销售湘财荷银基金，您有没有兴趣，我向您介绍一下这个产品（展示营业部产品）。
B、作为我们的客户，还可以享受我们公司开发的一些其他产品，例如短信服务等，购买这些产品可以得到营业部分析师更为周到细致的服务，例
如全程贴身追踪服务、24小时电话咨询服务等。
如果您有兴趣，我向您介绍一下。
（展示短信产品、富贵花VIP产品等）
（5）营业部的附加值服务
介绍营业部可以提供的附加值服务，免费享受的增值产品。
我们营业部还为客户提供各种附加值服务，例如优惠购买证券分析软件、咨询公司会员资格、电脑、通讯、健身、美容等产品，我们跟这些商家
都建立了非常密切的合作关系。
您作为我们的客户，可以获得比市场价格更大的优惠。
而且今后我们今后会扩大我们的合作范围，使您享受到更多、更好的服务。
3、转户中您常遇到的问题及对策
（1）客户是上帝，我们知道您在转户过程中会遇到很多困难，我们很理解，但是您投资赚钱是最最重要的。
既然您已经决定，不管别人怎么样，
您只需斩钉截铁说一句一一”我就是要转走！
”
（2）为了不让您转走他们会让您提供各种复杂的手续，按照证监会规定转户只需提供您的身份证、股东卡原件及复印件。
其他未经协议的东西都
是违法的。
您可以打电话到证管办投诉。
（3）为了不让您转走他们会让楼层经理、客户经理、副总经理、总经理给您谈话、请吃饭，或者突然对您倍加关心、降佣金等等。
试想一下，所
有这些都是因为您要走才做的，是不可能长长久久的，服务观念的改变是一个公司几十家营业部从上到下全体人员努力的结果。
您不需多言，只要坚持转走，营业部是无权阻止您的，如果您一再坚持要走还不让走的话，您就要考虑一下，您的保证金是否被挪用了，他们营业部或是总部是不是出事了。
老券商尤其要警惕！
（4）为了不让您转走他们会对我们营业部进行节乍谤，这是职业道德问题，证监会每年都会对合法营业部进行公示，事实剩于雄辩。
4、反对意见处理
反对意见1:
有股民提出，做生不如做熟。
解决办法1:
请问您在那边做他们有没有给您提供操作信息及操作建议？
我们能提供一对一的服务，我们的分析师会有针对性给您提供帮助。
对这个问题主要从我们的服务上、服务特色上做文章）。
解决办法2:
通过时间来解决，与客户不熟悉，可以先不提转户，多接触，让他客户感受关怀，给客户咨询，投资理财的建议等，然后再想办法引入。
解决办法3:
把握住客户的需求，关键在于”熟”字，要把人家的”熟”打消，自己从生到熟。
对于有些客户，比如一直没有享受佣金的优惠，如果在我们那儿提出某个佣金后，对方营业部为了不让转户提出表示也能满足其要求时，就可以和客户说，你在原来营业部做了那么多年，应该已经非常熟悉了，那为什么他们没有给您这项服务呢？
而只有您提
升级会员 