問題背後的問題>>正是提供齊克果式的洞察力思索,以實際生活經驗做例子,深化淺出,引證譬喻,將企業與生活合一,是一本幽默、生動、易讀、
令人深思的企業管理指南.
企業理念來自一種高尚的價值觀:
理性與品德,羞恥信與正義感,追求更美妙的生活品質,對生命意義的終極關懷,對社區、社會、國家乃至全世界的誠諾與認同,承擔企業的社會責任,树立知識經濟的全球觀.
新竟爭時代的經營者,必須展現實力、人際關係與領導力,進行[以德服人]的人格式領導.領導力是不斷挑戰現狀,提升員工的進取心,树立人與人之間的信賴,捍衛兽性共有的品德基礎.
一流的企業領導者,肯定基於上述中心價值觀,具備四大要件:
1誠實,
2具備願景,
3鼓舞士氣,
4才干出色;
用最簡單的定義來說,領導者就是以身做則,使別人願意為大家共同的願景而努力奮鬥的藝術.
我們可以從本書的淺近例子,進一步吸取到經驗教訓:
1這是一個一切都在改變,遊戲規則也不斷改變的時代,我們必須不斷自問:
我是不是隨著時代的改變而改變?
我是不是隨著職務的改變而改變?
我是不是讓別人也有所改變?
我是不是使自己與組織[活到老,學到老,改造到老]?
2我是不是有願景、有責任感、有公信力、有溝通才干、不斷自我學習的領導人?
3我是不是有邏輯剖析才干,不情緒用事,在做出決斷之時,我是不坚持理性、理性、意志三者的合一?
我是不是修鏈而具有[心靈的高度抑制力]?
4任何的構想、企劃或方案,都必須化為有效率的執行力,我是不是具有宏觀
、戰略、哲學、笼统思索才干,並運作團隊進行微觀管理?
5在做出严重決定之前,我是不是慎謀能斷,做出利害得失之剖析?
在做出決定之後,我是不是以智慧、勇氣、決心貫徹究竟?
[凱撒在盧比克河畔猶豫不決,就在也不是凱撒了.[猶豫不決、瞻前顧後乃兵價之大忌.
6我是不是不斷吸收專業領域新知,具有深沉的人文素養?
我是不是如肌似渴的接受新知?
我是不是組織中的教育家與教練?
7在解決紛爭時,我對事不對人,先求事情的是非對錯（Whatisright?
）在問誰對誰錯（Whoisright?
）有了這種順序,才不會介入人事紛爭,被人情、感情用事誤誤導,我有這種思維嗎?
自問自答上述七大問題,我們看到本書作者所提出的人生座右銘:
[承諾用自己智力、心力和勞力解決問題,而且決不在爭攻諉過]；
[隊友就是把你看透了以後,仍覺得你是很好的人]；
[身為領導者,需有一個謙遜的靈魂,外加一顆僕人的心]；
[領導者並不是問題的解決者,而是問題的給予者]!
沒有錯,問題問對,答案就有了!
這是一本值得推薦、反思的好書,我樂意為它寫推薦文,並向好友們提出一些新的報告.
推薦文（三）
星巴克熱情積極的服務態度
約翰.米勒寫的這本小書,輕薄短小、容易閱讀、言簡意賅、發人身省,我已刻不容缓想向大家推薦這本好書了!
因為我看完一篇之後,居然在最後一章的最後一句[再讀一遍]的召喚下,又從新看完第二遍.
現在為了寫這篇推薦文,我又看了第三遍,還做了小筆記,此刻內心不斷湧現[個人擔當]（PersonalAccountability）概念的重要.甚至,我還在隔天早上的統一星巴克營銷體驗營中,力集合全體店經理以上領導幹局部享這次讀書心得,就是前一天早晨讀完這本書兩遍後的感想.
我覺得經過這次特別有意思的體驗後,我對[個人擔當]的信心,愈加強化與進步,再此也特別感謝遠流出版公司,給我這次與讀者分享的機會.
作者提到:
QBQ（問題背後的問題）最終極目標就是[行動],而要實踐[個人擔當]的方法就是:
先修練自己的想法,接著能問較好的問題,最後付諸行動.
我們星巴克的每一位任务夥伴,在每天營運的過程中,就是不斷地在實踐〞onecupattime’（當下轉注認真主好一杯咖啡）的肉体,這種一次務實地做一個選擇的積極態度,正是展現[個人擔當]改變世界的方法.
星巴克夥伴每一次和主人在店里相遇的機會與瞬間,創造獨一無二的服務與體驗價值,在此同時也正考驗著每一位任务夥伴,能否能承擔起咖啡館的主人肉体:
[承諾用自己的智力、心力和勞力,熱情地解決問題,而且決不在爭功諉過.]
這又和作者所提道的[個人擔當]的重點,不在改變他人,而是先改變自己,進而改變現況的想法不謀而合,個人擔當就是一己力气（powerofone）的實踐,就是每一位默默領導者日常生活的自我實踐.
在星巴克中我們強調[個人領導.人人跟隨]努力創建企業領袖品牌（LeaderBrand）的格式,以謙虛的心與個人擔當為領導的基石,但是我們確實還有不懂的中央,依然持續努力學習中.我喜歡書中的這兩句話:
[有擔當的人會責怪誰?
誰都不怪,甚至包括自己在內.]作者還改寫了美國著名神學家尼布爾著名的祈禱文,[願上帝賜我平靜,接受我無法改變的人;願上帝賜我勇氣,改變我能改變的人:
願上帝賜我智慧,了解那人就是我.]
推薦文（四）
成敗決定與心態
QBQ這本書,一拿到手就吸引了我.於是,我把他放在私事包里,在往复高雄授課的飛機上讀它、玩味它.許多中央還加上眉批,寫下心得.這本書簡單易懂,對人生與事業都具起發性,尤其在飛機上讀它,有著從平地上俯瞰,對於問題背後的問題,有著更多領受.
簡單的道理,往往具有以簡馭繁的效果,能參透到生活與任务的過程,化作心力與智慧.本書所闡述的道理,對於事業的經營,生涯的開拓,都具有省發的效果..讀完這本書有著豐收和充實之感.我置信不只是企業界的人該讀它,政府官員和學校師生,都值得讀它.
閱讀過本書的翌日,秀真和我一同到新竹看兒子、媳婦,在火車上我們聊起QBQ.她說:
[這本新書甫一上市,我已先讀為快.她說除了大家疏忽的問題---做事的、心態.人假设不誠心面對真實,不肯檢討錯誤、勇於改進,就會被問題吞噬.心態上只想馬虎了事,凡是想應付過去,對挑戰裝聲作啞,就會被問題綁架.]她接著說:
[這本書的道理很簡單,讀後卻能令讀者印象生刻.]火車快速的行駛,窗外风景一幕幕過去,我傾聽她的書評,不由產生共鳴.
我曾經讀過一篇貝爾電話公司的研讨報告.他們從一九八七年到一九九五年,追蹤該公司兩百位任务壓力大、挑戰多的中級以上員工.八年下來,發現有一半的人業績和任务表現蒸蒸日上:
有一半的人較差,甚至有些人已經離職.前者不但任务表現佳,安康也比較好.後者則正好相反,任务與安康都不順遂.於是追蹤發生差異的缘由,結果發現業績表現好的人,在碰到難題和挫敗時,他們置信那是一種挑戰,只需能克制它,就會有新的希望.其次他們對克制困難胸中有数,即使當是他們還不知道怎麼解決,但仍置信可以研讨、請教別人或與專業人員协作解決,
此外,他們又較好的耐性和堅毅度,能堅持把事情做好、做完.
相對的,另一組任务表現差,身體也跟著壞下去的人,一碰到問題和困難,則嘀咕自己為甚ㄇ會這麼倒楣.接著萌生[這不能够]的消極念頭,而想逃避問題.因此,他們對任务的堅持和毅力也較差.這篇研讨報告,幾乎和本書所闡述的觀念不謀而合.
人怎麼解釋自己的遭遇,就怎麼過生活.你可以用熱心和服務的角度看任务,性心會越干越快樂:
你也可以用得過且過看事情,不久必會堕入蒼白沒有創意的死胡同.
問題背後的問題在於個人的心態.因此,失敗的意義不是問題打跨我們,而是心態作崇搞的鬼,假设你能從書中吸取教訓,就能做一個有效克制問題的聰明人.
這是一天分讓頭腦清醒、有效面對問題的好書.
推薦文（五）
這是一本學習解決問題的好書!
<>此書深化淺出的闡述了許多企業經營的道理,並以許多實際的小故事幫助讀者更容易體會作者相傳達的意念,是一天分夠引導大家如何面對問題、並學習解決問題的好書.
目錄
作者、譯者簡介
編輯時報告遇見QBQ!
推薦文一原來是組織氣候的問題
推薦文二問題問對,答案就有了!
推薦文三星巴克熱情積極的服務態度
推薦文四成敗決定於心態
推薦文五這是一本學習解決問題的好書!
前言做個有擔當的人
1關於個人擔當
2做更好的抉擇
3問更好的問題
4別問[為甚麼?
]
5小媳婦心態
6為甚麼找上我?
7我怎麼會碰到這麼倒楣的事?
8他們為甚麼不溝通好呢?
9別問[甚麼時候?
]
10都是拖延惹的禍
11在先有資源下闖出成就
12如何運用聽來的知識
13少責怪別人
14爛水手責怪風向
15我們全在同一個團隊里
16擊敗你生命中的裁判
17一次做一個選擇
18主人肉体
19團隊肉体的基石
20個人擔當從[我]開始
21我只能改變我自己
22我不在試圖改變別人
23從自身做起吧
24你[言行合一]嗎
25[個人]的力气
26QBQ的祈禱文
27正牌模範慶站出來
28實踐個人擔當
29甚麼都不做的風險
30別說個人的影響力微乎其微
31各階層領導人
32謙遜是領導的基石
33領導者不是問題解決者
34[爛問題]大全
35QBQ的肉体
36智慧
37你明天學會了甚麼
38撿報紙的[殘障]冤家
39學習的動力
前言
做個有擔當的人
在休士頓的的高速公路上,有面橫跨路途的高聳看板上寫著:
[個人的責任感何在?
]
不知道是誰把他架在那兒,但它確實一語驚醒我這夢中人.說的完全正確.責任感何在?
為甚麼現在社會上許多人常做的,是把手指向別處,為自己的問題、行為和情緒而见怪東、见怪西?
舉個例子:
有一天,我在加油站的便利商店,想找一杯咖啡喝,當時咖啡壺是空的,於是我跟櫃檯後的先生說:
[抱歉,沒咖啡了.]他指著距離不到十五尺的同事說:
[咖啡歸她部門管!
]
部門?
在一個跟我家客廳同樣大小的路邊加油站?
在舉個例子.某班越洋班機上,空服務員透過對講機說:
[各位旅客,由於餐點部送錯片子,我們將無法為您播放原訂的影片,敬請原諒.]
披薩外帶店顯然漏掉了我們點的餐,我只好度著方步等候,飢腸轆轆的家人則呆在車上.就在此時,櫃檯後的年輕人出乎意料的說:
[嘿,別怪我,我才剛換班咧!
]
我們常聽到:
[不是我的錯],不干我的事]或[不是我的問題.]等類似的話語.我之所以覺得告示板像當頭棒喝,局部是因為心有戚戚,而另一個感想是,一定是有人對[責任感]的問題感觸良多,才會立塊看板抒發己見,並提示大家.
我也是深有所感,才寫下這本書的.
本書是寫給曾經聽過以下問題的人看的:
[誰該為這些失誤負責任][我們為甚麼的忍受這些改變][甚麼時候才有人來教導、訓練我]
以上問題看似天真無邪,確暴露個人缺乏責任感（其實我比較偏好[個人擔當]這個詞彙）,並直指當今許多問題的中心.
現在,動動腦筋,多問些與個人擔當有關的問題,才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法.
[問題背後的問題]（TheQuestionbehindthequestion,QBQ）是工具,它經過多年的開發與去蕪存菁,透過改進問話的方式,幫助包括我在內的個人,發揮個人擔當的肉体,減輕壓迫感,關係更健全,以及提供顧客更好的服務等成功故事.
話雖如此,QBQ讓普通人最受用的,還是與個人有關:
一旦開始實踐QBQ式的思索方式,似乎會有漸入佳境的感覺,你將獲得更多的樂趣.選擇做個有擔當的人,生命將更充實,更愉悅.
所以說,假设你曾聽過前面列出的問題,假设你因為他人完善責任感而沮喪,甚至,假设你從自身黨中覺察到上述有些想法,那麼你一定要讀這本書.請渐渐領會書中的道理吧.
1.關於個人擔當
那是明尼亞波利市區美妙的一天,我途徑石底餐廳（RockBottom）,想吃頓簡單的午餐.餐廳摩肩接踵,趕實踐的我,很慶幸搶到了一張吧台邊的凳子,坐下幾分鐘後,又為年輕人端了一整盤的葬碟子,匆匆往廚房方向走去,他用眼角餘光留意到我,於是停下來,回頭說到:
[先生,有人招呼您了嗎?
][還沒有,]我說,[我只是想來幾份沙拉和幾個麵包捲.][我替您拿來,重生.您想喝點甚麼?
][麻煩來北建怡可口可樂][對不起,我們只賣百事可樂,可以嗎?
[啊,那就不用了,謝謝.]我面帶浅笑,說到:
[請給我一杯水加一片檸檬.][太好了,我馬上來.]他一溜煙不見了.
過了一下子,他送來沙拉、麵包捲和水,我向他道謝,這次他又一溜煙不見了,留下我這位滿意的顧客享用著餐點.
突然間,在我的左側有陣騷動,一股[熱情的氣息]在背後鼓動著,然後一隻[服務的長手臂]越過我的右肩,送來一罐外表冰涼、內在泌心得----你猜是甚麼----建怡可口可樂!
[哇!
]我說.[謝謝你!
]
[不客氣]他浅笑以對,立刻又趕到別出去忙了.
我的第一個念頭是:
[把這傢伙挖過來!
]不论多費事!
他顯然不是伟大之輩.我越是想到他做的那些額外的事,我就越想找他聊聊,與適當他留意到我的時候,我招手請他過來.
[抱歉,我以為你們不賣可口可樂?
]我問.
[沒錯,先生,我們不賣.]
[那這是從那兒來的?
]
[街角雜貨店,先生.]
我驚訝機了.
[誰付的錢?
]我問.
[是我,才一塊錢而已.]
聽到這裡,讓我對他的專業產生深度思索,我原本想說的是[真酷!
],但實際卻說:
[你忙得不可開交,哪有時間去買呢?
]面帶愁容的他,在我面前顯得更矮小.[不是我賣的,先生.我請我的經理去買的!
]
我簡直不敢置信.這不就是[全力下放]的觀念嗎?
我才每個人都希望看著自己的[老闆]說到:
[幫我弄杯建怡可口可樂來吧!
]多棒的畫面啊.但是更進一步想,他的所作所為,正是[個人擔當]與[問題背後的問題]的最正确寫照.我們會在接下來的幾章中詳細探討QBQ,但是此刻先來看看這位服務生的思索方式,以及他做的決策.
當時是半夜尖峰時段,他已經忙不過來.但是,他留意到一位顧客似乎必須招呼,於是決定盡力幫忙,即使這位主人並不在他的服務轄區內.我當然不曉得他當時在想些甚麼,但許多人在面對類似狀況時,想到的是:
[為甚麼每件事情都該我做?
]
[究竟是誰負責這區域?
]
[要等到甚麼時候,管理階層才會提供更多商品?
]
[為甚麼老是人手缺乏?
]
[顧客要道甚麼時候才學會讀菜單?
]
類似的想發與感受是情有可原的,尤其在沮喪時更是如此.但是,以上的問題全都不可取,不僅負面,又無助於改善現況.在本書其他的篇章,將把這類問題歸為[錯誤的問題]或[爛問題]缘由時提出這些問題既不正向,又缺乏行動力气.這些問題也與[個人擔當]的肉体背到而馳,因為每個問題在在暗示某人或某是應該為問題或狀況負起責任.
但是不幸地,這些問題往往最早進去人的念頭中,可悲的是,在遭遇沮喪或某種挑戰時,普通人往往先產生負面和防衛的反應,這時最先出現腦海的,會是[錯誤的問題].
往好處想,沮喪時刻也是立功的大好機會,而QBQ恰巧能幫大家好好掌握這些機會.黨腦中浮現[錯誤問題]時,我們可以選擇接受（[對呀!
究竟要等到甚麼時候,才干獲得更多協助?
]）,或是選擇拒絕,並提出更好、更有擔當的問題,例如:
[我該如何改變現狀?
]以及[我該如何盡自己的力气,力支持我的團隊或組織?
]
總而言之,QBQ的精髓是:
籍由提出更好的問題,當下做出更好的抉擇.
那位服務生正是如此.他沒有提出[錯問題],因此沒有被眼前的狀況引導到負面去,相反地,他在當下便整理自己的思緒,做出更好的選擇、提出更好的問題.撇開用字遷詞不談,他的行為清楚地表現出那是有擔當的思維,例如:
[我如何能幫上忙?
]以及[我如何為你提供最好的服務?
]而改變一切的,正是他的選擇.
離開餐廳前,我給了他一筆[不算小]的小費,我跟其他人一樣,把找來的二十五分錢放在吧台上（騙你的啦,其實我放了幾塊錢的小費.他真的當之無愧.）
幾個月後,我會到那家餐廳.當我問到[我最喜歡的服務生,雅各.米勒]（我喜歡他的姓氏）時,老闆娘說:
[抱歉,先生,雅各已經不…….]
我馬上想:
[天哪!
你們竟留不住我的貼身服務員?
你們留不住一位會留意顧客,心想:
[現在我能為你提供甚麼服務的人?
]我真不敢置信他們會放他離去.
但我甚麼也沒對老闆娘說,知識打斷他的話:
[天哪,你們留不住他嗎?
]機靈的老闆娘答到:
[喔,不是啦,先生,我們沒讓他走,而是讓他升任管理職位了.]
我的第個念頭是:
[管理職位?
真是浪費人才!
]（假设你是管理者,想笑儘管笑吧.）
其實,在了解雅各思維方式後,我對他能如此快速朝向既定目標前進並不不测.這也正是個人擔當所培育的不同之處----到頭來每個人都是贏家:
顧客、同事、組織、每個人.
至於雅各自己呢,撇開小費與升遷不談,我不有得想到在雅各做了更好的抉擇、提出更好的問題,並做個有擔當的人之後,最大收穫其實是他對自己的觀感.
2做更好的決擇
搬到丹佛市不久,我們就發現一種以前從未見過的東西:
羊頭草,它是一種惱人的帶刺的植物,生長在這一帶,外型想山羊的耳朵、犄角和鼻子,羊頭草以犄角朝上的方式掉落空中,萬一不幸踩到,或许別腳踏車輪胎輾過,可真是大大掃興了.
事實上,自從搬到西部的幾年來,我們更換腳踏車輪胎的次數,比住在上中西部的一切時間還要多,即使是輪胎最後的登山腳踏車,認真的騎士也會為了羊頭草,而採取多重防護措施.
每一天,在來到個人與職業生涯中不曾探求過的荒原時,我們通常有無數多個選擇要做.選擇身麼呢?
不是下個行動,而是[下個想法],選[錯想法]等於是落入情緒的羊頭草中,解釋責怪、埋怨與拖延.相反地,[對的想法]賦予我們更豐富、更快意的人生,讓我們做出更有力气的決定,也連帶產生尊嚴與成就感.
QBQ的基本概念是,每個人都有自在做出更好的決定,並且為自己的決定負責.有是人們自以為別無選擇,,因此說出:
[我不得不]或[沒辦法]的話來,殊不知任何人永遠都有選擇的餘地.永遠.即使決定[不]選擇,也算是一種選擇.有了這番認知,並未自己的選擇負起責任,聲明中美妙的事物將離你不遠了.
你想遠離羊頭草,讓美妙的事物降臨嗎?
請做更好的抉擇.
3問更好的問題
現在,我們來談談實踐[個人擔當]的工具:
QBQ.
[問題背後的問題]树立在一項觀察上:
每個人在第一時間,往往會做負面的反應,因此腦海中浮現出[錯的問題]或[爛問題].但是,假设能在每個抉擇的當下修煉自己的想法,看到原始問題的問候意涵,在提出更好的問題,那麼問題自身將引導我們或得更圓滿的結局.
QBQ的指導原則之一是:
[答案就在問題之中],換句話說,提出更好的問題,就會獲得更好的答案.因此QBQ的肉体,就是[提出更好的問題].如何分辨問題的好壞呢?
比較的問題,终究[長]甚麼模樣呢?
本書將幫助讀者分辨並提出比較好的問題.對初學者來說,以下是創者QBQ的三項簡單的指導原則:
1以[甚麼]或[該如何]這兩歌詞來發問,而不是:
[為甚麼]、[甚麼時候]或[誰].
2包括[我]字在內,而不是[他們]、[我們]、[你]或[你們].
3把焦點放内行動上.
比如說,[我能做甚麼?
]就是最正确範例,這句話以[甚麼]這個詞來發問,包括[我]字在內,並將焦點放内行動上.[我能做甚麼]說的簡單,但可別被他的簡單所騙了,QBQ就像寶石,有許多切割面所組織成,在接下來的幾章中,我們將探求這些切割面,看看QBQ的發問方式,將對你我生活形成多大的影響.
4別問[為甚麼]
你聽過以下的問題嗎?
[別人為甚麼不認真點?
]
[這種事為甚麼落到我頭上?
]
[為甚麼他們要為難我?
]
大聲把問題說出來.說出問題後,你的感覺如何?
當我說出這些問題時,感覺自己享用害者般的軟弱無力,用[為甚麼是我]的語氣發問,等於在說:
[我遭到周遭的人事物所陷害.]這種想法不太具建設性,是吧?
但我們卻經常掛在嘴邊.
（請留意:
這裡探討的,不是運用[為甚麼]來解決問題或许進行銷售訓練,儘管那些都是有用而且適切的的方法.我們提出的,確是以[為甚麼]這個詞發問的問題,他們帶有[我是小媳婦]的語氣與心態,讓人一聽就把你歸類為典型的可憐蟲.）
任何人都能够掉進[為甚麼]的圈套.有一次,我問一位部門經理,有多少人為他任务,他說:
[大约半個人吧!
]雖然是句玩笑話,但是像他這類的管理者,無疑會提出錯誤的問題來,像是:
[我為甚麼總是會找不到好員工][為甚麼現代的年輕人不想任务][為甚麼我得不到上級長官的進一步指示]
以上都是[小媳婦心態]的思索方式,在我們的生活周遭老早就充滿著這種思維了.
有一次我撘長途飛機,旁邊剛好做了一位五十五歲左右的男士,我們相互自我介紹,先從一些客套話開始,像是:
[你飛到哪兒?
]以及[請問在哪高就]原來他在亞斯班左近還擁有一棟屋子,剛從那兒度完二十一天的滑雪假期回來.[哇]我心想,[在亞斯班渡假二十一天,這傢伙口袋一定[麥克、麥克]他接著說他住在紐約市,在華爾蘭街下班,你猜他做哪行的?
不是股票營業員,而是專攻個人傷害的訴訟的律師.
當他問我從事哪一行業時,我順口說了個簡單的回答:
[寫作、演講.][哦,真的?
]他說[你都講些甚麼?
]我考慮一下,心想:
[有甚麼不能說的]於是回答,我不时在倡導[個人擔當]的觀念,同時心思納悶的想:
他能否看出其中的諷刺和幽默的中央.我們面面相覷了好一會兒,他有點坐立不安的樣子,最後我為了廓清,又說:
[其實我實在幫助幫擴我在內的每個人,除去生命中的[小媳婦想法]!
他想必是聽動了我的話,因為他後來便起身走動,從此我沒在也沒說一句話.
我對他這個人或他的職業完全沒意見,在這不斷問:
[這種事為甚沒落到我頭上?
]的文明中,他只是在滿足這方面的需求罷了,但是在對當前的病態搖頭嘆息時,可別忘了社會是由你和我在內的個人所組成,因此假设想擺脫週遭的[小媳婦想法],最好先
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