物业客服部运作手册Microsoft Office Word 文档.docx

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物业客服部运作手册MicrosoftOfficeWord文档

编号：

XGM-XM-KF文件受控号：

北京西国贸大物业管理有限公司

西国贸大物业

客服部运作手册

编制

审核

批准

受控状态

分发号

发布日期201年月日

实施日期201年月日

序号

文件编号

文件名称

页码

1

XGM-XM-KF-01

《部门工作内容》

2

《组织架构/人员编制》

3

《岗位说明书》

3.1

《服务中心部经理岗位说明》

3.2

《客服部主管岗位说明》

3.3

《客服部客服员员岗位说明》

3.4

《客服部前台岗位说明》

3.5

《客服部收银员岗位说明》

4

《标准作业流程》

4.1

《（答客问）编制、更改标准作业流程》

4.2

《客户服务部服务管理标准作业流程》

4.3

《客户服务部服务礼仪流程》

4.4

《客户服务部接听电话礼仪流程》

4.5

《社区文化管理标准作业流程》

4.6

《公共信息发布与管理流程》

4.7

《业主档案管理标准作业流程》

4.8

《业主入住办理标准作业流程》

4.9

《业主（租户）搬出管理标准作业流程》

4.10

《门卡的办理标准作业流程》

4.11

《智能卡挂失、补办标准作业流程》

4.12

《车位租赁办理手续标准作业流程》

4.13

《装修管理标准作业流程》

4.14

《业主投诉受理标准作业流程》

4.15

《业主理赔流程》

4.16

《代收邮件流程》

4.17

《回访标准作业流程》

4.18

《拖欠费用催缴标准作业流程》

4.19

《停电、停水、停气管理标准作业流程》

4.20

《突发事件管理标准作业流程》

4.21

《业主满意度调查标准作业流程》

《记录表格清单》

《记录表格样表》

1目的

规范西国贸大物业客服部工作内容。

2适用范围

适用于西国贸大物业客服部全体员工。

3职责

客服部主管负责监督指导客服部工作。

客服部全体员工根据工作内容实施服务。

4工作流程

4.1日常业务受理：

负责保持前台的正常环境及秩序；负责日常接待业主的来电、来访；接待业主咨询、报修、建议、投诉，分析原因，记录事件经过，安排相关部门及时处理，做好相应记录，并跟进处理结果；负责办理相关证明、证件、门禁、人员、物品出入等。

4.2档案管理：

负责建立、更新、管理业户档案资料，健全业户档案的编制、储存和动态管理；。

4.3入住办理：

负责为业户办理入住、装修、迁出等有关服务方面的手续。

4.4满意度回访：

负责定期组织业户对服务中心服务满意度调查活动。

4.5走访、回访调查：

制定走访、回访计划，详细了解业户需求，制定相应措施;将相关情况向各部门通报并跟进。

4.6收缴费用：

负责收缴、催缴物业服务费、各项能源费、停车费用、有偿服务费等。

4.7品质监控：

检查本部门的各项工作实施情况，规范各项记录，发现问题及时纠正；监督部门员工贯彻实施作业规程及质量标准；服务中心执行四级服务标准，对检查出的问题及时整改落实。

4.8协调服务：

协调内部专业部门，外委供方、开发、工程中心、政府主管部门，处理业户疑难投诉，并跟进解决，及时上报；为业户提供相关的物业服务。

4.9加强培训：

加强部门工作人员的培训工作，使之更好更专业的为业户进行服务。

4.10拓展社区文化：

定期策划、组织各种社区文化活动，丰富业户的业余文化生活，营造温馨和谐的社区人际关系。

4.11环境监控：

外包单位的管理；监督管理小区内的绿地养护；垃圾清运和公共区域的日常保洁、消杀；本区域内装修户的巡视、检查及验收工作；巡视楼宇，对楼宇内一切异常情况进行记录，并协调相关部门尽快解决；建立日常品质监督制度，记录并下发整改通知单。

4.8普及法规知识：

随时了解和掌握国家有关物业服务的政策法规，随时进行员工培训；并及时向业户宣传讲解，张贴各类通知、温馨提示。

4.13执行任务：

负责制定并实施本部门长、中、短期工作计划；负责组织召开部门例会，安排工作，传达公司会议精神；按时完成上级交办的部门各项工作。

5负责本部门环境因素和危险源的识别、评价及运行控制。

部门经理

绿化外包公司

保洁外包公司

前台

管家

职位名称：

客服部主管

所属部门：

客服部

工作关系：

1.内部协调关系

（公司）服务中心各职能部门及服务中心各（专业）部门；（开发地产公司相关部门）。

2.外部协调关系

施工单位、业主等协作单位。

职位目的：

在部门主管领导下，按照部门计划有序实施，协调各部门工作、顺利开展日常服务工作，建立业户与相关单位（服务中心）的友好关系。

主要职责：

1.根据部门工作计划，带领客服员（管家）实施服务

2.集中办理业户入住手续，跟进过程，带领客服员（家）落实返修结果

3.对服务中心（管家）部的各项手续办理，跟进完成结果

4.实施走访计划，回访落实情况，跟进结果反馈。

接待业主投诉，分析原因，记录事件经过并跟进处理结果；负责本区域内业主走访及回访工作，将相关情况向各部门通报并跟进；对业户提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复。

投诉回访率100%。

负责具体实施业主满意度调查工作

5.带领客服员合理协调各专业人员，调高服务品质

6.带领客服员落实收费、催费计划

7.掌握物业服务中心管理费制定的依据及所含内容，理解物业管理处制定的相关性文件的内涵，做好对客解答工作。

8.带领客服员实施公共信息发布与回收负责各类通知、温馨提示的张贴工作；

9.定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录填写《服务维修单》，通知工程部进行维修，抽查公共区域内的卫生，对需要及时清扫的立刻联系保洁。

10.配合部门组织社区文化活动（至少2次），统计满意率

11.参加部门培训，提出培训需求，提升专业服务质量

12.（ERP信息系统规范使用）。

13.参与本部门环境因素和危险源的识别、评价及运行控制。

14.负责服务中心各类会议的安排、记录，会议纪要的整理及发放；

15.负责服务中心各类文件的起草、编辑、打印、分发、整理、存档、报送工作；

16.负责服务中心社区活动参与、记录、拍照并写活动总结；

17.负责服务中心各部门每月文档资料整理、检查、存档，每月6号之前收，10号之前完成；

18.负责本服务中心员工入职、离职、调职手续的办理；

19.协助主管实施新员工的入职培训及转正、晋级考核；

20.负责服务中心各类表格的整理、更新与使用管理；

21.负责服务中心考勤记录汇总并与每月27日之前交与公司；

22.负责服务中心二级库房物品领用登记；

职位名称：

客服部接待员

所属部门：

客服部

工作关系：

服务中心各专业部门

职位目的：

全面协助部门经理做好前台接待工作。

主要职责：

1.根据部门工作计划，配合客服员（管家）实施服务

负责受理业主来电、来访，安排相关部门及时处理，并做好相应记录；负责办理业主入住手续；办理业主装修手续；办理相关证明、门禁、物品出入等相关手续；保持前台的正常环境及秩序；负责业主档案相关信息的收集整理，并及时更新

2.为业户办理各项服务的基础工作，通知客服员（管家）跟进完成结果

3.ERP信息系统录入，方便快捷服务

4.标准服务用语，接听、记录各种需求服务内容，准确传达客服员（管家）

5.认真记录投诉内容并报服务（指挥）中心

6.参加部门办公例会，总结整改服务品质

7.参加部门培训，提出培训需求，提升专业服务质量

职位名称：

客服员

所属部门：

客服部

工作关系：

1.内部协调关系

（公司）服务中心各职能部门及服务中心各（专业）部门；（开发地产公司相关部门）。

2.外部协调关系

施工单位、业主等协作单位。

职位目的：

在部门主管领导下，按照部门计划有序实施，协调各部门工作、顺利开展日常服务工作，建立业户与相关单位（服务中心）的友好关系。

主要职责：

1.根据部门工作计划，配合主管实施服务

2.理业户入住手续，跟进过程，落实返修结果

3.部的各项手续办理，跟进完成结果

4.回访落实情况，跟进结果反馈。

接待业主投诉，分析原因，记录事件经过并跟进处理结果；负责本区域内业主走访及回访工作，将相关情况向各部门通报并跟进；对业户提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复。

投诉回访率100%。

负责具体实施业主满意度调查工作

5.合理协调各专业人员，调高服务品质

6.落实收费、催费计划

掌握物业服务中心管理费制定的依据及所含内容，理解物业管理处制定的相关性文件的内涵，做好对客解答工作。

8.实施公共信息发布与回收负责各类通知、温馨提示的张贴工作；

9.定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录填写《服务维修单》，通知工程部进行维修，抽查公共区域内的卫生，对需要及时清扫的立刻联系保洁。

10.配合部门组织社区文化活动（至少2次），统计满意率

11.参加部门培训，提出培训需求，提升专业服务质量

12.（ERP信息系统规范使用）。

职位名称：

客服部收银员

所属部门：

客服部

职位目的：

负责物业收费服务中心的核算及帐务管理；

主要职责：

1.服务中心的核算及帐务管理；

2.况进行统计、汇总分析，编制收费报表。

负责统计欠缴费用情况，定期汇报所在服务中心管理处；负责向经理提供收费的进展及情况；

3.现金和支票要认真查验、核对，当天收入及时上帐并录入系统。

遵守收银管理制度，及时正确做好收银款的结算工作，规范填写收银报表。

在规定的时间内，按时上缴公司财务部；

4.现金（二万元以上）及时存入银行，保存好存款凭证；

5.办理与物业管理服务相关的各种经营性服务收费及代收代缴费用业务；

一《答客问》编制、更改标准作业规程

1.0目的

1.1编制《答客问》的目的；

1.1.1为业主提供标准、统一的咨询服务；

1.2更改《答客问》的目的；

1.2.1《答客问》的更改包括增加、修改和废除，在某一特定时间段内出现新的咨询热点而原内容中缺少时效需进行增加，而原《答客问》的内容发生变化需进行修改时，待《答客问》运行一定时间后，《答客问》中的部分内容不再出现，需进行废除时；

1.2.2增加和修改《答客问》的目的是为了避免因缺少此项内容而无法回答业主咨询或提供不统一和错误的信息；废除《答客问》部分内容的目的是为了避免《答客问》内容过多客服助理无法熟练掌握。

2.0适用范围

客户服务部回答业主咨询时使用的《答客问》的编制和更改。

3.0编制、更改《答客问》的时间要求

3.1编制《答客问》的时间为客服部开始运行时；

3.2增加《答客问》为新的咨询出现而原《答客问》内容空缺时；

3.3修改《答客问》为原《答客问》的内容出现变化或不再准确时；

3.4废除《答客问》部分内容为月底，每月废除一次。

4.0编制、更改《答客问》的程序

4.1编制《答客问》的程序

客户服务部主管根据《答客问》编制、更改组织编制提纲；

部门主管编制；

经理组织各部门主管研讨；

涉及商业秘密的内容经理不得批准

综合管理部审核备案

管理处文员负责存档

4.2更改《答客问》的程序：

客服助理负责填写

客服主管组织

经理批准

客服部文员负责存档、备查

5.0《答客问》的内容

5.1基本情况

5.1.1占地面积、总建筑面积、绿化面积、绿化率、栋数、每栋层数、车位数量、物业费、取暖费、小区的通讯地址、邮编；

5.1.2匪警、火警、急救、液化气抢修、水电抢修、有线电视、电话维修，宽带网维护、投诉、主管级以上人员电话；

5.1.3入住装修、开放行条、车位办理、入住等需携带物品、办理程序；

5.2房屋设施设备及配套情况；

5.3公司的运作体系；

5.4了解周边主要配套设施的服务内容和电话号码，营业时间。

如电影院、音乐厅、戏院、展览馆、医院、银行、商场、体育设施、学校等；

5.5了解当地政府部门、公安、城管、供电所、供水所、煤气、有线电视、电话、宽带网等的运作情况；当地著名的游览胜地的特色、名称和抵达方法；了解当天天气预报、空气质量及其它公共信息服务中心；

5.6物业管理相关法律、法规；

5.7业主容易产生误解及常用疑难问题。

5.8预备相应的资料

5.7.1各种交通工具的时刻表、价目表、里程表，世界地图、全国地图、全省和本市地图；

5.7.2旅游部门出版的介绍本国各风景名胜的宣传册；

5.7.3全国、全省、本市的电话号码薄及邮政编码薄，交通部门关于购票、退票的详细

规定，当日报纸。

6.0支持性文件

《答客问》

二客户服务部服务管理标准作业规程

1.0目的

规范客服部的管理，提高客服部的服务质量。

2.0适用范围

客户服务部服务管理

3.0职责

客户服务部负责业主咨询、业主请修、业主投诉、业主建议等涉及对业主服务的事宜。

4.0程序

4.1业主咨询服务程序

责任单位工作要点

客户服务部按规定填写表格

客户服务部约定回复时间

客户服务部约定时间内答复

业主

客户服务部客服助理存档

4.2业主请修程序：

业主请修

责任单位工作要点

客户服务部电话通知维修部有维修部预约时间

维修部复杂维修与业主预约至现场查看时间并通知维修主管。

维修部按业主特约服务价目表

维修主管按与业主预约的时间安排技工上门查看并与业主预约维修时间填写《派工单》

维修工各项工作标准

出纳开具收据

客户服务部对要求维修的业主就维修情况进行回访

客户服务部将回访情况进行记录，

保存各种记录

接待业主，填写《业主沟通记录》

特种维修

简单维修

与业主约定维修时间，通知维修人员

现场

查看

实施维修

收费

回访

满意

4.4业主建议接待流程：

5.0支持性文件

《答客问》

6.0支持性表格

《派工单》

《业主沟通记录表》

三客户服务部服务礼仪规范

1.0适用范围

客户服务部服务礼仪。

2.0仪表仪容

2.1制服

2.1.1上班时间必须穿着制服（因工作需要不穿制服的特殊情况要报经理批准）；

2.1.2制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上钮扣。

无松脱和掉扣现象；

2.1.3爱护制服，使之干净无污迹、无破损；

2.1.4在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在左胸前；

2.1.5在公司的工作范围内应按规定着鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的鞋；不得穿拖鞋或赤脚上班；

2.2发型

2.2.1头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须自然，不需染成其他夸张的颜色；

2.2.2发式应朴素大方，不得梳理特短或其它怪异发型；

2.2.3女员工的刘海必须整洁，长不可盖过眉毛；

2.2.4男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须；

2.3化妆

2.3.1女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹；

2.3.2保持干净、清爽、不油腻的脸；

2.3.3常修指甲，不得留长指甲；

2.3.4在指甲上只允许使用无色的指甲油；

2.3.5不准擦刺鼻或香味浓异的香水；

2.4首饰

2.4.1手表颜色必须朴素大方，不可过于艳丽；

2.4.2可戴一枚结婚戒指；

2.4.3耳环颜色不可夸张，不准佩戴吊式耳环；

2.4.4项链不得显露出来，工作用笔应放在外衣的内口袋里；

2.5个人卫生

2.5.1每天洗脚，常剪脚指甲，袜子要经常换洗，以免产生异味；

2.5.2常洗头避免头发油腻和产生头皮；

2.5.3常剪手指甲，不得留长指甲；

2.5.4勤洗澡，保持身体清洁卫生无异味；

2.5.5保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。

3.0举止仪态：

3.1站姿

3.1.1在服务区域内，应保持身体自然站立，身体的重心放在两脚之间；不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；

3.1.2站立时，双手下垂自然交叉于小腹前，不得叉腰或双手交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品；

3.2坐姿

在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；

3.3行走

行要平稳，不得奔跑，不得两人搭胳挽手并肩而行，与业主相遇时应靠边而走，不得从两人中间穿行。

请业主让路时要讲对不起，以提醒业主，不得横冲直撞，粗俗无礼。

4.0举止

4.1为业主指示方向一定要用右手，示意这边或那边，不得用手指或用手拿着笔等物品为业主指示方向，不得用手指或用笔等物品指向业主；

4.2注意举止形象，上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物；

4.3整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行；

4.4关注业主，及时和到来的业主打招呼，承认他的到来，以表示对业主的尊重员工在工作、打电话或与人交谈时，如有其它的业主走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见；

4.5不要当着业主的面经常看手表。

5.0表情

5.1微笑：

露齿的微笑是起码应有的表情；

5.2面对业主要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢；

5.3和业主交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼，有条件的时候应做随手记录，让业主感觉到你在认真的和他沟通；

6.0言谈及常用语言

6.1言谈

6.1.1尽量使用业主姓氏。

未知姓氏的业主要称呼“先生”或“小姐”；指向第三者时，不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位小姐”；在沟通的合适时机要讲“请问您贵姓？

”，然后开始使用业主姓氏“×先生/小姐……”并记住业主的姓氏；

6.1.2声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意；

6.1.3声量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准；

6.1.4交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用相互都能听得懂的语言；

6.1.5不准讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人的语言声调和谈话；

6.1.6不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦业主；

6.2常用语言

6.2.1业主到来时：

“您好（早上好、中午好……），×先生”；“有什么事我可以帮助您吗？

”任何时候不可以讲“喂……”；

6.2.2中途有事要离开正在面对的业主时，要讲“请稍候，我去处理一下，马上就过来……”离

开时间较长或接待等候的业主时要讲：

“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服

务；

6.2.3从业主手上接过任何物品要讲“谢谢”；业主讲“谢谢”时，要回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……）”；

6.2.4碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……）”；

6.2.5当我们的服务让业主感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”；

6.2.6业主离去时要讲：

“再次谢谢您提的意见（再次谢谢您的电话、再次谢谢您的到访……），再见（希望有机会再见到您、欢迎您再来）”；

6.2.7经常性使用服务用语“您好、谢谢、请……、对不起、请原谅、再见”。

四客户服务部接听电话礼仪规范

1.0适用范围

客户服务部接听电话礼仪。

2.0内容

2.1铃响，拿起话筒

2.1.1接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔；

2.1.2迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；

2.1.3拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；

2.1.4电话铃响三声以前必须接听；

2.2首先说明自己的身份，并主动征询业主打电话的目的；

2.2.1“您好，物业（请问您有什么事？

）”；

2.2.2对于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替；

2.2.3加强对这一句话的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情；

2.3交谈

2.3.1当听清业主打电话的目的后，要准确迅速地判断业主电话内容是属于哪一方面的；

2.3.2在回答业主的问题前，要及时询问业主姓名：

“请问您贵姓？

”，并马上称呼业主的姓氏：

“您好，陈先生……….”并在以后凡需称呼对方时使用业主的姓氏“陈先生……”，直到交谈的最后；

2.3.3对不愿告知姓氏的业主，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？

”确实不愿告知的，称呼时要使用：

“您、先生、小姐”让业主感觉到我们是在专注地和他一个人交流，不得在交谈过程中不称呼业主；

2.3.4熟练掌握《答客问》内容，娴熟地同业主交流；

2.3.5在交谈的同时做好交谈内容的记录；

2.3.6在聆听的时候，要不时地说：

“好的、是的、我明白、我知道了…….”不得长时间一言不发，导致业主认为你心不在焉；

2.3.7在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说：

“对不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话”；当继续谈话时：

“对不起，让你久等了”，但要切记，不能让正在交谈的业主等候一分钟以上；

2.3.8爽朗的笑声会感染业主，温和的笑声会拉近你和业主的距离。

2.4记录

2.4.1如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求；

2.4.2如果是找同事的：

“这里是客服部，请您拔打××××××这个号码可以找到××先生”；如果同事不在的：

“他现在不在，您是否需要留下口讯或电话号码？

待他一回来，我就通知他。

”然后记录下内容并转交给同事；

2.4.3如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己，要迅速处理：

“对不起，我现在正在上班，等我下班后，我立刻和你联系”不得在上班时间长时间占用客服部电话做私事；

2.5结束交谈

2.5.1重复你所记录的内容，并获得对方的确认：

“…….是这样的吗?

”及时修正所记录的内容，并再一次重复，直到它完整地表现业主的意愿；

2.5.2让对方放心：

“我会尽快处理、我会尽快联系相关人员…”；

2.5.