便民中心工作手册全套资料.docx
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便民中心工作手册全套资料
坛石镇村便民效劳中心
工
作
制
度
手
册
坛石镇纪委
坛石镇便民效劳中心
二O一一年六月
1、坛石镇便民效劳中心人员一览表………………………2
二、坛石镇村便民效劳中心人员一览表……………………3
3、关于增强村便民效劳中心标准化建设的实施意见……4
4、限时办结制度……………………………………………13
5、首问责任制度……………………………………………14
6、责任追究制度……………………………………………15
7、一次性告知制…………………………………………17
8、全程代办员职责…………………………………………18
9、值班制度…………………………………………………19
10、效劳窗口与工作人员考查方法………………………20
11、培训打算……………………………………………….23
12、学习制度………………………………………………25
坛石镇便民效劳中心人员一览表
内容类别
姓名
职务
联系方式
电话
手机（虚拟号）
主任
戴立明
人大副主席
4663699
（663823）
副主任
程冬仙
纪委副书记
4663261
（613808）
公共卫生
副主任
曹丁巨
民政助理员
4663261
（663811）
民政服务
计划生育
袁春梅
服务站医生
劳动保障员
4663261
（664622）
劳动保障、
惠
农
政
策
家电
毛芳琴
村官、出纳
4663104
（660256）
农补
姜春敖
农技员
4663733
（623533）
农机
王培余
农机、畜牧
4663110
（671798）
林补
姜建敏
林技员
4663110
（668725）
农业技术
姜春敖
农技员
4663733
（623533）
林证管理
郑芝富
林技员
4663261
（618300）
水利管理
王中根
水利员
4663110
65（629365）
国土资
源管理
陈和恭
国土员
4663261
（662530）
邱庆云
地籍员
4663261
（674867）
规划建设
肖继成
规划员
4663261
（625920）
坛石镇村便民效劳中心人员一览表
内容
类别
姓名
职务
联系方式
电话
手机（虚拟号）
主任
综合代办员
民政服务
计划生育
劳动保障、公共卫生
惠农政策
农林水
国土、建设
关于增强村便民效劳中心标准化建设的
实施意见
各行政村：
为进一步转变干部作风，紧密党群、干群关系，增进社会和谐，依照江纪发〔2020〕1一、12号文件精神，推动行政治理、行政审批、行政效劳向基层延伸，进一步深化我镇“中国幸福乡村”建设，现结合我镇实际，就增强村便民效劳中心建设提出如下实施意见。
一、工作目标
依照有利于转变干部作风、有利于提高效劳效率、有利于方便群众办事的要求，依照“十个一”（一个场所、一块牌子、一套制度、一本台帐、一部、一台电脑、一个公示栏、一名以上代办员、一套办事须知、一张便民效劳卡）的建设标准，力争到年末，在全镇13个村普遍成立便民效劳中心，且通过考核，每一个村便民效劳中心达到二类标准，其中一类便民效劳中心达到90%以上（从一类便民效劳中心中评选衢州、江山市示范便民效劳中心，达到90%以上）。
把行政治理、行政审批、行政效劳延伸到村级，形成层级相连、上下联动的市、镇、村三级公共效劳体系，实现便民效劳工作全覆盖。
二、工作原那么
便民利民，优质高效。
以方便群众办事为目的，简化程序，减少环节，科学设置效劳事项和工作流程，当场受理、限期办结，全程代办，为群众提供优质、便利的效劳。
因地制宜,分类实施。
从实际动身，整合图书阅览室、老年活动室、综治调解室等各类资源，降低建设本钱，尽力实现一人多岗、一岗多职，增进基层公共效劳、社会治理能力的提高。
依法办事，公布透明。
严格遵遵法律法规，在法定职权范围内，依照规定的程序办理效劳事项，结合党务、政务和村务公布,进一步增加工作透明度。
志愿委托，无偿办理。
代办效劳采取法无禁止、群众志愿委托的方式。
为群众办理的所有事项，除按政策规定收取有关费用外，任何单位和个人一概不得以咨询、劳务、交通、通信等其他任何名义收取代理费和其他代办费用，严禁搭车收费和以权谋私。
三、工作内容
（一）标准机构名称，明确工作职责。
村设立便民效劳中心，机构名称统一为“坛石镇×××村便民效劳中心”（以下简称“便民效劳中心”）。
村便民效劳中心一样由村支部书记任主任、村委会主任任副主任，村报账员或大学生村官担任代办员，视情形可吸收村两委其他成员及村民小组长协办。
自然村应设一名或假设干名便民效劳联络员。
要紧职责：
同意群众委托，为群众提供全程代办、陪办效劳；同意镇委托，代镇便民效劳中心受理或办理有关审批效劳事项；通过主动沟通民情，把握群众需办、急办事项，提供相关咨询效劳。
（二）标准场所建设，方便群众办事。
村便民效劳中心办公地址一样设在村委集中办公场所内，或是在其他群众熟悉、办事方便的固定场所。
在门口夺目位置对外挂“坛石镇×××村便民效劳中心”牌子，并统一印制《坛石镇便民效劳中心办事指南》和《坛石镇便民效劳中心便民联系卡》和《坛石镇便民效劳中心工作制度手册》和《坛石镇便民效劳中心窗口效劳记录台帐》等资料，。
村便民效劳中心的工作制度、效劳事项和效劳标准等要上墙公布，方便群众办事，同意群众监督。
（三）标准效劳项目，整合办事功能。
各村要结合便民效劳中心的要紧效劳项目，依如实际需要，合理设置村便民效劳中心的效劳项目，使村民不出村就能够享受到代办、咨询、调解等各类方便快捷的效劳。
代办事项原那么上以镇便民效劳中心的审批效劳事项为主，兼顾各村的日常事务。
具体分为以下8类事项：
1、民政效劳事项：
《老年优待证》，农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大病医疗救助、救灾救济、农村低保对象申报，城乡居民最低保障待遇、五保对象、低保对象帮困助学（高中、大中专院校）、“三属”享受按期抚恤、城乡医疗救助和临时救助对象申请等。
2、打算生育效劳事项：
《独生子女光荣证》，《流动人口婚育证明》，一孩《生育效劳证》，农村打算生育家庭奖励帮助及专门帮助申报，打算生育各项政策法规咨询效劳，再生育初审等。
3、劳动保障、公共卫生效劳事项：
农村社会养老保险参保，新型农村合作医疗参保，城镇《再就业优惠证》、《失业证》初审等。
4、惠农政策效劳事项：
家电下乡补助申报，农业灾害补助，良种补助，农资综合直补，早稻定单奖励，丛林生态效益补偿，危房救助申报等。
5、农林水效劳事项：
农作物病虫害防治技术提供，《农村土地承包经营权证》颁发、变更初审，《自用材采伐许可证》等。
6、国土、计划建设效劳事项：
农村建房用地手续、集体土地所有权证等。
7、广电、电力效劳事项：
有线电视、电力效劳报修、报停和恢复等。
8、综合效劳：
民事纠纷调解，党员接转组织关系，出具证明材料（加盖章章），办理户籍手续审核，殡葬事宜代办联系，代写文书契约效劳，法律、政策、市场信息、外出就业等方面的信息咨询等。
村便民效劳中心具体效劳事项依照“能进那么进”原那么，由各村结合实际确信。
（四）标准办事程序，提高工作效率。
凡属村便民效劳中心能够直接办理的效劳事项，或是协助群众办理及咨询效劳类事项，应即时办结或许诺时刻办结，并做好办理情形记录。
需要办理行政审批等事项的群众，按志愿原那么，可委托村便民效劳中心全程代办或直接到镇便民效劳中心办理。
法律法规规定不能委托的事项不得同意委托。
大体程序：
1、委托。
由办事群众向村便民效劳中心志愿提交委托书（可口头委托，由代办员做好记录），并提交相关证件。
关于不属于委托范围的事项，应告知申请人或委托人到相关部门办理。
2、受理。
对委托材料齐全的，应向委托人出具受理单，告知办结期限、应缴纳的税收规费和申请人的权利、义务；对委托材料不全的，书面告知需补交的材料清单，待委托人补齐材料后再从头受理。
3、承办。
村便民效劳中心受理委托申请后，通过受理记录，确信全程代办员，并向全程代办员出具承办单，明确办理期限和承办责任。
全程代办员据此开展全程代办效劳。
对按规定应该缴纳税收和规费的，由被委托的村便民效劳中心代为收取，统一上缴。
4、回交。
办理完毕后，将办事结果通知委托人，做好各项费用的结算工作，并把有关批件及证照送交委托人，并征求对代办员办理工作中意度的意见。
（五）标准工作制度，优化效劳质量
1、干部轮值制度。
各村要通过实行连番值班、按时约时办公和公示号码等方式，确保村便民效劳中心天天或按时有专（兼）职代办员在岗工作，并定员按时到镇便民效劳中心为群众代办有关事项。
2、优质效劳制度。
代办员在效劳中要做到态度热情、诚恳待人，严禁“吃、拿、卡、要”，除国家明文规定应该缴纳的有关规费外，严禁向群众收取任何代办费用。
代办员要认真受理村民（居民）提出的请求，并采取“当即办、许诺办、报送办”等多种方法帮忙解决；对确实不能办理的事项，要说明缘故，耐心细致地做好说明工作。
3、台帐记录制度。
村便民效劳中心受理代办的事项应及时、如实进行记录。
记录内容包括代办申请人姓名及联系、代办责任人、代办项目、受理和办结时刻、代办结果或答复等。
4、考核治理制度。
镇要制定对村便民效劳中心的年度考核目标。
在市行政效劳中心指导下，镇便民效劳中心要增强业务工作指导，抓好代办员的业务培训,确保有效开展代办和咨询等效劳。
要健全监督机制，通过设立意见箱和监督举报等，主悦耳取群众的意见建议，并按规定及时答复和处置。
四、工作要求
（一）增强组织领导，形成工作合力。
标准完善村便民效劳中心建设，是我市行政效劳工作的进一步深化和延伸，是增强和创新社会治理、深切推动农村党风廉政建设的重要举措。
要高度重视，依照“谁主管，谁负责”原那么，严格责任分工，增强指导，主动和谐配合，形成齐抓共管合力。
各村要把标准村便民效劳中心建设摆上重要议事日程，作为今年作风建设的重要任务，增强领导，明确责任，强化方法，成立村便民效劳中心建设领导小组，一把手亲自抓，分管领导具体抓，并将领导小组名单于6月底前报镇纪委和镇便民效劳中心。
同时各村要抓好组织推动，细化工作目标，组织便民效劳中心窗口上岗工作人员业务培训，增强分类指导。
（二）增强催促指导，保证工作落实。
成立村便民效劳中心建设情形月报制度。
镇纪委将每一个月发布统计情形，强化督查落实，确保我镇今年实现村便民效劳中心的全覆盖。
要把村便民效劳中心建设情形，作为深化“评星晋级”活动和开展“农村基层党风廉政建设示范村”创建工作的重要内容，鼓舞创新，制造特色，推动工作落实。
（三）增强考核验收，巩固工作功效。
把村便民效劳中心标准化建设纳入镇党风廉政建设目标治理责任制考核内容。
6月底，镇对村便民效劳中心进行自查验收；11月，市行政效劳中心会同有关部门对申报市示范村便民效劳中心和村便民效劳中心建设先进乡镇（街道）进行考核验收，并对一类村（社区）便民效劳中心进行抽查验收（考核验收评分标准见附件），考核验收结果将予以公示并通报。
尔后，每一年年末对已评上的示范村便民效劳中心进行复评，对存在工作掉队、治理不标准等情形，经催促整改后仍然不符合要求的，予以摘牌。
附件：
1、江山市村便民效劳中心考核验收评分标准
2、2020年坛石镇村便民效劳中心建设计划表
坛石镇人民政府
2020年6月23日
序
号
村名
创市示范中心（对应“√”）
一类中心（对应“√”）
二类中心（对应“√”）
申报衢州市示范（对应“√”）
1
坛石
√
√
√
2
横渡
√
√
√
3
鳌头
√
√
√
4
郭丰坞
√
√
5
上溪
√
√
6
潭边
√
√
7
占塘
√
√
8
郭丰
√
√
9
占村
√
10
上王
√
11
五圳
√
12
新叶
√
13
定家坞
√
合计（个）：
13
8
10
3
3
2020年坛石镇便民效劳中心建设计划表
限时办结制
一、限时办结制是指便民效劳中心及窗口工作人员对效劳对象申请办理的事项，依照不同的要求在许诺时限内办理完成，做到优质高效的治理制度。
二、效劳对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办。
三、效劳对象提出的申请事项，需经审核、确认等，不能当场办结，办事人员要依照办理时限规定，出具《受理通知书》，并在许诺的时限内办结。
四、效劳对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与镇便民效劳中心或上级主管部门联系，负责全进程办理，并原那么许诺办理时限。
五、申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出说明，按规定出具不予办通知单。
首问责任制
一、单位和个人到便民效劳中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。
二、首问责任人必需对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员中意的回答；不得利用“不明白、不清楚、不归我管、找他人去”等推诿性语言。
三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，假设来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处置；假设手续不完备，应一次性告知来访人全数办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的情形，要负责联系或直接落实具体接待人员。
四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确信办理时刻、办理要求和联络方式。
五、相关窗口和窗口工作人员对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事项仍需进行督办，直到事情办理结束。
六、违反本制度，依照《责任追究制度》的规定，追究有关直接责任人的责任。
责任追究制
一、便民效劳中心及窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违背了法律、法规和规章的规定，从而致使适用法律、法规不妥或违背法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。
二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与惩罚相适应、惩戒和教育相结合的原那么。
三、便民服务中心及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错责任：
1、不贯彻党和国家方针政策以及村支部、村委工作部署，致使全局性工作显现重大失误；2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果；3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错；4、因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害。
四、有以下情形的能够从轻、减轻或免去过错行为人的过错责任：
一、主动承认并踊跃进行纠正的；2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的；3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。
五、有下列情形之一的，从重追究过错人的过错责任：
一、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；4、其他应从重追究责任的行为。
六、过错责任追究的形式包括以下几种：
1、通报批评；2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；5、依法给予警告、严重警告、撤销党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分；6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。
七、过错责任的追究由镇纪委和村委会一起组织调查，并提出处置意见，由镇党政人大领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部治理权限报镇党委、政府批准。
一次性告知制
一、对前来中心窗口申办事项或进行政策咨询的效劳对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的全数材料、办理程序、许诺时限、收费标准和办事依据等。
二、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在材料补正通知单中一次性告知服务对象所需补充的全部材料。
三、关于代办事项，具体责任人对上级各部门要求提供的有关材料一次性告知效劳对象。
四、对不符合批准条件作退回件处置的，要以书面形式一次性告知效劳对象退回的缘故。
五、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心《责任追究制度》处理。
坛石镇村便民效劳中心代办员职责
一、受群众委托，负责群众申办的需报上一级政府或部门批准事项的全程代办工作。
二、要一次性告知被代理人相关申报材料，并负责申报材料的初审。
三、代办员与镇便民效劳中心办理窗口维持联系，催促其按许诺时限办理，对到期未办结件进行催促，查明缘故记录在案。
四、代办员要向申办人及时反馈办理情形。
五、代办员按许诺办理时限向申请人交件，并作好交接件的记录、发放工作。
六、代办员应协助镇便民效劳中心办件窗口作好政策宣传、矛盾化解工作。
七、代办员应学习了解各上报事项的办理依据、办理程序、申报材料、办理时限、收费标准、办理单位等业务知识。
八、代办员应负责保管上报事项的资料、证照，及时作好记录造册、统计、汇总，按期分类整理、归档工作，并及时向中心领导汇报工作。
九、代办员不得向委托人收取代办效劳费用
十、代办员职责履行情形纳入年度工作考核。
坛石镇村便民效劳中心值班制度
为确保便民效劳中心高效、有序地运转，中心办公环境整洁、美观，特制定本制度。
1、便民效劳中心工作人员实行工作日值班。
依照值班安排，天天轮到值班的人员须按时到岗。
2、值班时刻要认真履行职责，和谐处置随时显现的问题，重大情形及时报告中心主任。
3、值班人员应该负责好当天报纸、文件收发工作。
4、值班人员应负责好当天办事群众接待工作，做好记录，保证24小时信息畅通，如需他人接待要及时联系。
五、在值班期间，不能擅自离岗，有事需向中心主任、分管领导请假，不然按旷工对待，并按中心《责任追究制度》处置。
六、热情接待村民咨询和来访。
7、值班终止后，切断电源、关闭好门窗等其他平安工作。
坛石镇村便民效劳中心效劳窗口与工作人员
考查方法
第一条为增强便民效劳中心标准化治理，进一步强化工作责任，改良工作作风，提高工作效率，制定本考查方法。
第二条考核坚持客观公正、民主、公布、注重实效的原那么。
第三条考查对象为效劳窗口、窗口工作人员。
第四条效劳窗口考核内容。
工作纪律：
履行值班制度、行为标准、平安卫生等情形。
效劳质量：
效劳态度、办件规那么、执行办理制度等情形。
办事效率：
执行许诺制度的办结等情形。
第五条治理人员、窗口工作人员考核的内容。
德：
政治思想表现和职业道德表现等情形，利用礼貌用语，对申办人耐心、细致、周到的效劳表现。
能：
本部门业务熟练程度，现场处置问题水平。
勤：
工作态度，敬业精神和遵守中心规章制度等情形。
绩：
履行职责，完成工作任务数量、质量、效率，效劳对象中意程度等情形。
廉：
廉洁自律表现。
第六条考核实行月、年度考核。
第七条考核实行群众、考核小组与领导核查相结合，平常考勤与按期考核相结合，依如实际情形，采取量化测评的方式。
第八条考核由便民效劳中心主任负责，具体由考核小组承办。
第九条便民效劳中心设立考核小组，考核小组由便民效劳中心治理人员、窗口人员代表组成。
第十条考核小组的要紧职责是：
组织、指导、监督考核工作；提出考核等次意见；对工作人员不服考核结果的申请进行复议。
第十一条考核的大体程序
（一）效劳窗话柄行月考核：
一、效劳窗口月底进行小结，填报《月份考核自查表》。
二、考核小组依照平常工作情形，进行量化评分，提出考核等次意见。
3、便民效劳中心负责人审核后确信考核等次，并发布考核结果。
（二）工作人员实行年度考核：
一、个人填写《年度考核记录表》。
二、考核小组在民主测评的基础上进行量化评分，提出考核等次意见。
3、便民效劳中心考核小组审核确信考核等次后，发布考核结果。
第十二条年度考核确信为优秀等次的工作人员和评为“文明窗口”的效劳窗口，其考核结果作为评先评优的重要依据，列入村双争先考核。
确信为差的窗口单位和不称职工作人员将按有关规定报请有关部门追究有关领导和个人的责任。
第十四条本方法由镇便民效劳中心负责说明。
坛石镇村便民效劳中心上岗人员
培训打算
为进一步提高村便民效劳中心工作人员的效劳质量和效劳水平，打造一支语言文明、热情礼貌、效劳标准、高效廉洁的高素养效劳队伍，结合实际制定年度理论学习和培训打算：
一、指导思想
高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深切贯彻落实科学进展观，深切学习有关法律法规和业务知识，不断提高自身履职能力，推动便民效劳中心效劳水平的进一步提升。
二、重点内容
（一）深切学习政治理论。
继续深切学习实践科学进展观活动，进一步教育和引导全部工作人员加深对中国特色社会主义理论体系科学内涵和精神实质的明白得，切实增强党员干部的思想素养。
（二）深切学习形势政策。
把认真学习贯彻中央、省、市会议精神作为重点，把工作思路统一到中心的各项工作部署上来，把学习所得转化为创新进展的工作思路和实际工作能力。
（三）深切学习业务法规。
把深切学习研究科学进展所必需的各类新知识为重点，分期分类组织全部工作人员参加各类培训教育，使全部工作人员的知识结构取得进一步改善。
三、学习的方式
坚持集中学习与个人自学相结合，理论学习与调查研究相结合。
学习原那么采取月度例会方式进行，每一个月至少安排一次。
四、学习的要求
（一）增强制度落实，标准学习行为。
认真落实年度学习打算和安排，确保学习内容、时刻、人员的落实，确保学习到会率，并做勤学习情形记录。
（二）弄好个人自学，抓好集中学习。
坚持集中学习与个人自学相结合，坚持集中时段的学习与贯穿的学习相结合，突出学习的重点性和连贯性，强化学习的责任意识。
（三）坚持良勤学风，做到学以致用。
要把指导实践，解决问题，推动工作作为学习的起点和落脚点，自觉地把学习与理清工作思路、提高干部素养、提升效劳档次结合起来，与本岗位的工作实践结合起来。
制造性地开展工作，使中心的各项工作更有活力，更有成效。
坛石镇镇村便民效劳中心学习制度
一、增强政治理论和时事政策学习，要坚持理论联系实际的学风，深切学习和把握马列主义、毛泽东思想，全面把握邓小平理论的精神实质和“三个代表”的重要思想，着眼于对实际问题的理论试探，着眼于弄好行政审批制度改革，提高办事效率，改善投资环境，解决工作中显现的矛盾问题，推动便民效劳中心工作的顺利开展。
二、坚持学习制度，坚持每一个月集中学习1次。
三、业务学习。
中心依照工作需要每一年安排1—2次业务集中学习。
五、政治学习、业务学习实行考勤。
六、要擅长挤出时刻抓好自学，要联系思想工作实际，边学习
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