文化理念与员工同发展.docx
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文化理念与员工同发展
优秀文化理念与全体员工同发展
归纳总结、提炼企业文化理念是企业文化建设工作中首要而重要的一环；文化理念的归纳总结、提炼是一项综合性和专业性极强的经管工作和技术工作，是否归纳总结、提炼出具有企业个性、先进性的文化理念，对企业今后运用和发挥这些文化理念指导企业的发展将带来长远的影响。
一个好的企业文化理念，应该是企业适应和促进社会进步，结合企业的发展历程、所处地域、所属行业、专业、服务对象等特征，综合运用和体现与企业相关的经管、哲理、文理、道理等四大要素，提炼成具有系统性、个性、先进性、观念性的语句，这些语句或文化理念能指导和促进员工在企业这样一个大平台上为社会发展创造最大的价值，能吸引社会公众的认同及合作，促进企业、员工、客户等共同实现健康、成功、共赢的发展。
企业文化理念如此重要，那么，在企业自身一时还难以归纳总结和提炼出反映企业个性、先进性的文化理念、但企业又急需科学确定并运用这样的文化理念的时候，优选和借助“外脑”归纳总结、提炼、宣贯、运用企业文化理念就成为一种有益的补充方式。
苏州胥城大厦始建于1985年7月，在设计胥城大厦时，胥城大厦的建筑设计师就在结构和色彩等方面，融汇了浓郁的人文气息、深厚的文化底蕴等元素；为了不断提高和保证酒店的服务功能、提高社会使用价值，也陆续进行了改造，这时的改造基本把握的是一条经济和文化相结合的主线，即：
在保证胥城大厦建筑风格不变的前提下，适应社会的要求，全局和局部相结合提升使用价值，从和谐增加文化元素的角度，在有限的空间里赋予胥城大厦以丰富的文化内涵。
虽然苏州胥城大厦是一家四星级涉外商务旅游饭店，但随着苏州的发展，苏州市陆续建设拔起了十几家四星级和两家五星级酒店，从硬件设施上来讲，新建的四、五星级酒店多半超过胥城大厦，在日益激烈的苏州旅游市场，胥城大厦如何在改制后继续保持强劲的发展势头，在市场中占稳和扩大市场份额？
推进酒店文化建设的工作成为了胥城大厦高层领导的共识，那么如何推进建设呢？
胥城大厦的高层领导了解到：
越来越多的企业都重视企业文化，有很多企业引入“外脑”的方式来开展和推进企业文化建设，在企业推进企业文化建设的时候，是否选择了适宜的“外脑”，直接决定了企业是否朝着推进企业文化建设正确的方向迈出了坚定的一步，胥城大厦也不例外，是否借用“外脑”和选择什么样的“外脑”来合作的问题，就摆在胥城大厦的高层领导面前了。
当时，很多咨询机构、院校都对胥城大厦以文化理念提炼为核心内容的推进酒店文化建设工作或工程产生了浓厚兴趣，一家临近苏州、曾经为酒店提供过经管咨询服务的咨询机构的咨询套路是：
该咨询机构成立工程小组，到企业进行一段时间的调研后，回到咨询机构所在地设计文化理念，然后再返回企业现场与企业领导交流，根据交流的意见，再修改、确定，最后，对确定的文化理念在企业内部进行培训、宣贯，以企业文化理念提炼为主要内容的企业文化咨询工程的合作就告结束了。
作为“实战型+创新型”的、但从未为酒店提供过咨询服务的本人当时说明的咨询方式是：
从工程签约到工程结束，一直入驻胥城大厦现场进行调研、培训工作，带领员工一同归纳总结、提炼文化理念，并以提炼出企业愿景、企业使命、企业精神等核心文化理念为导向，创新、策划一项能够检验、反映、促进企业愿景、企业使命实现的主题活动，在富有创意的主题活动中实践和运用所提炼的企业文化理念。
面对两类“外脑”两种不同的合作方式，胥城大厦的高层领导经过再三权衡，最后选择了本人，因为胥城大厦的高层领导认识到：
企业文化不是别人帮我们设计的，我们也不能把别人的文化理念硬性灌注到我们的员工心灵里去，企业文化一定是我们自己创造、积累的，我们并不缺文化，我们缺的是企业文化理念的提炼技巧；我们可能对我们过去惯用的营销手法得心应手了，但缺的是有效创新思维下形成的具有文化营销效果的文化主题活动。
本人入驻胥城大厦现场咨询近四个月，和胥城大厦的全体员工一道，主要开展了文化理念的提炼、培训、运用和主题活动的策划、动态执行等两项工作。
一、提炼、培训、运用胥城大厦的文化理念。
从文化理念的系统性设计和提炼方面，全体员工参与，集思广益，多种形式的讨论、经过六次修改，最后设计和提炼了通用类文化理念16条和部门、岗位上个性类文化理念41条。
实质上，讨论、修改、提炼的过程也是再现历史、弘扬企业优良传统，对企业文化、经管知识等培训的过程，也是提升员工对文化理念的认识水平和增强员工对文化理念记忆的过程。
企业的文化理念是需要映入人们脑海的文字，而在较短时间里让员工对所在企业的文化理念产生兴趣、共鸣并深刻记住，就需要有很好的元素去刺激或增强员工的记忆神经。
能瞬时激发并长留在员工记忆神经里的元素，通常讲主要有三种元素：
1、能为人熟知的载体；2、简单而概括的数字；3、感人并能传播的故事。
我们在文化理念的提炼方面就力图结合胥城大厦的情况运用好这三种元素。
（一）、赋予熟知的胥城大厦以新的文化内涵：
胥城大厦是八十年代改革开放的产物，是苏州大地当时最高的建筑物，它曾先后接待过包括党和国家领导人在内的数以百万计的中为嘉宾，它已成为这座具有2500年历史名城的一道亮丽风景。
根据胥城大厦商务型酒店外国客人和内地客户兼有的特点，我们在胥城大厦名称CASTLEHOTEL方面做文章，赋予CASTLE新的文化内涵；要力求创造和传播这样一种效果，无论中国人还是外国人，一看到CASTLE或进入CASTLEHOTEL，就能对胥城大厦的企业精神产生好感和兴趣。
在文理上，我们巧妙结合英文和中文的语言特点，把CASTLE分解并组合成：
变化（Change）、能力（Ability）、服务（Serve）、信任（Trust）、学习（Learn）、卓越（Excellence）：
Change+Ability+Serve+Trust+Learn=Excellence
变 化+能 力+服务+信 任+学习=卓 越
C：
change：
变化：
思变、善变,我们才有生命力；
A：
ability：
能力：
能力是我们的生存之基；
S：
serve：
服务：
服务他人是我们实现富有人生的最佳途径；
T：
trust:
信任：
信任和尊重他人，才能被信任和尊重；
L：
learn:
学习：
学习是我们进步的阶梯；
E：
Excellence：
卓越：
超越自我，才能让我们卓越。
这种文理的处理，给公众表达或传递的信息是：
胥城人的精神就是铭刻在胥城大厦上的，也是活生生的体现在胥城大厦的每个角落里的；在经管、道理、哲理上，也反映了变化是卓越的开始，没有变化就没有卓越，从变化到卓越需要艰苦的、不可缺少的主要过程是：
能力、服务、信任、学习。
（二）巧用简单而概括的数字：
（1）表达四星级酒店要当中国闪亮一颗星的信念：
对酒店业来讲，人们习惯把星级的数量和等级来衡量和反映星级饭店的水准和档次，有些客人也经常把下榻在星级酒店的档次作为自己的身份或接待客人的尊重程度的象征，从道理上来讲：
五星级的标志是衡量和反映一个酒店硬件设施和经管、服务水平的重要标志；然而从经管上来讲：
一个酒店硬件设施的过硬，并不能代表酒店的软经管和软服务也过硬，四星级的酒店，也不一定在经管和服务方面就一定比五星级的酒店差，我们就在员工中倡导、也给客户传递这样一种理念：
尽管我们是四星级酒店，但在经管上，我们不能自甘落后，而要与五星级酒店同台竞争，我们倡导和提炼出的愿景就是：
众志成城，把胥城打造成为中国星级饭店中的闪亮一颗星！
（2）强化争当一颗星的服务理念——五心服务：
前面说所的道理和哲理能被人们所接受，那么，我们是否能够做到，依靠什么做到呢？
为此，我们提出了服务理念——五心服务，五心服务对员工来讲是一种要求，对客人来讲是一种解惑或引导，五心服务比五星服务更有难度、也更有韵味，一个客人，可能进出过很多五星级的酒店，但不一定都能体验到五心的服务。
我们提炼、倡导的五心是：
关心、诚心、细心、用心、恒心。
关心：
站在客户角度，把握客户的心情和需求；
诚心：
发自内心地视客户为胥城人的衣食父母；
细心：
细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美；
用心：
用心极致地对待和完成每项工作和服务；
恒心：
视服务为事业、质量为生命，持之以恒。
（三）收集和传播感人的故事：
全体员工挖掘胥城大厦的文化底蕴，归纳总结、提炼胥城大厦的文化理念的过程，实际也是一个共同回顾历史、再现发展历程中风雨故事、感人故事的过程，源于历史、高于历史的文化理念是胥城发展历史过程中先进经典故事的汇集和浓缩，我们力求倡导员工主动接受并执行这些文化理念，并再创造更多的感动自己、感动客人、感动社会的故事，为此，我们一方面有意识的引导员工书写自己的历史、争当经典故事的主角，另一方面注重收集、传播一些能体现和反映文化理念的故事，不仅内部的胥城大厦报、胥城大厦网站、文化长廊、座谈会、论坛进行了宣传、传播，因为故事典型和有教育意义，《中国企业报》、《苏州日报》、《姑苏晚报》、《城市商报》、苏州政府网也都有报道或转载。
一些经典的故事，后来被收录进《胥城大厦文化手册》，成为永久留传的培训案例。
二、与文化理念相呼应，策划并实施具有文化营销功能的主题活动。
2004年6月28日，第28届世界遗产大会苏州召开，为了准备和提供较好的会议服务，苏州政府指定了代表和体现苏州宾馆、酒店最好服务水平的六家宾馆、酒店为会议接待宾馆、酒店，但参加第28届世界遗产大会的与会代表具体选择六家中的哪一家宾馆、酒店，则是规范性的市场化运作，政府不再施加任何干预和影响，因此，六家宾馆、酒店在争取多一点地服务与会代表方面，就在苏州区域形成了一种国际化的竞争格局。
胥城大厦也被苏州政府指定为服务第28届世界遗产大会的宾馆之一，对于胥城大厦来讲，这是最好的一次实践和检验胥城大厦文化理念生命力的时机和载体，我们胥城大厦确定的愿景是：
众志成城，把胥城打造成为中国星级饭店中的闪亮一颗星！
使命是：
精彩服务口碑传世，那么，我们首先就应该在苏州实践文化理念，实现“闪亮”、“精彩”的服务，享誉在苏州召开的世界盛会，为今后成为中国星级饭店中闪亮一颗星增辉添彩；为此，我们有意识地策划了“情满胥城迎世遗”的主题活动，换句话说：
如果没有“众志成城，把胥城打造成为中国星级饭店中的闪亮一颗星！
”、“精彩服务口碑传世”为指南，我们也会和其他五家酒店一样，不会想到借助第28届世界遗产大会的时机和载体，来实施“情满胥城迎世遗”的主题活动。
衡量一个主题活动技术方案的优劣，主要从立意是否有新意、是否有高度；参与活动的群体是否主动、是否广泛；活动的影响力是否较大而持续较长时间；是否能引起媒体和潜在客户、公众的关注；是否能促进企业经济效益和社会效益的提升等。
为了让“情满胥城迎世遗”的主题活动达到良性的效果，我们在以“情满胥城迎世遗”为主线穿插设计了一系列的小活动，随着活动的进行，一些事先策划中不可能预测和预知的新情况发生时，我们又及时监测和收集信息，再策划活动，以丰富、延伸主题活动。
比如：
在了解中央电视台“中华情.同里之春”全球华语原创歌曲至尊演唱会将在4月份在苏州举办时，我们便自然想到：
我们的愿景是要把胥城打造成为中国星级饭店中的闪亮一颗星，而大型演出活动就是明星闪耀的盛会，我们便主动联系主办单位，并被“中华情.同里之春”全球华语原创歌曲至尊演唱会指定为独家接待全体演职人员的宾馆，因为在接待服务过程中体现了“五心”的服务，还收到了中央电视台“中华情.同里之春”全球华语原创歌曲至尊演唱会的感谢信；在得知中央电视台《同一首歌.走进苏州》大型演唱会将成为第28届世界遗产大会序幕性演出后，我们又带着中央电视台“中华情.同里之春”全球华语原创歌曲至尊演唱会的感谢信主动表明我们愿意继续为中央电视台《同一首歌.走进苏州》大型演唱会服务的意向和优势，我们率先提出的“情”成了苏州市民办好第28届世界遗产大会的主旋律，也感动了中央电视台《同一首歌.走进苏州》大型演唱会的组委会，参加中央电视台《同一首歌.走进苏州》的全体演职人员都下榻胥城大厦，苏州历史以来，两个月里极具品牌价值和影响力的两台中央电视台大型演出活动演职人员都下榻胥城大厦，无疑是对胥城大厦文化的认同，是对胥城大厦知名度提升有力促进和烘托，更是对胥城大厦实践文化理念、成为“闪亮一颗星”的支持和辉映。
全体员工在参与和从事接待这些特殊客人方面，都得到了明显的锻炼和提升。
胥城大厦4月16日一亮出“情满胥城迎世遗”的主题活动，《苏州日报》等主流媒体就进行了报道，马上在苏州刮起了一场“情”风，苏州各界纷纷打出“情”字牌，共同迎接第28届世界遗产大会。
由于“情满胥城迎世遗”的主题和各项活动的开展，众多媒体纷纷报道胥城大厦，在网络媒体搜索“第28届世界遗产大会”字样时，都能连带出现很多胥城大厦的字样，有一家为了在第28届世界遗产大会上展卖《中国的世界遗产》一书的出版社，该出版社一个工作人员在网上搜索“第28届世界遗产大会”字样，看到大量的胥城大厦和第28届世界遗产大会相关的文章，便误以为只有胥城大厦接待第28届世界遗产大会。
国外参加第28届世界遗产大会的代表团，也主要通过网络了解第28届世界遗产大会的相关信息，他们也是在搜索第28届世界遗产大会字样时，发现了很多胥城大厦的信息，所以，胥城大厦成为了接待参加第28届世界遗产大会代表团最多的宾馆、也是第一代表团下榻的宾馆，当我们得知参加第28届世界遗产大会第一个外国代表团将来到胥城大厦时，我们又以打造中国星级饭店中的闪亮一颗星的理念为指南，动态跟进补加了迎接第28届世界遗产大会第一个外国代表团的仪式，第二天《苏州日报》、《城市商报》、《姑苏晚报》便都在头版图文报道，中央电视台《新闻联播》、苏州电视台新闻节目中也显著报道了胥城大厦迎接迎接第28届世界遗产大会第一个外国代表团的场景，把胥城大厦“情满胥城迎世遗”的主题活动推向了一个高潮，对全体员工打造中国星级饭店中的闪亮一颗星是一个极大的鼓舞和肯定，为全体员工在部门和岗位实践个性类文化理念也创造了很好的思想基础和服务、锻炼、提升的机会，在服务第28届世界遗产大会期间，胥城大厦的“金钥匙”细心照料扭伤脚的世遗会女观察员；当葡萄牙足球队冲入欧锦赛决赛后，我们在第一时间给葡萄牙代表送上鲜花贺卡；得悉阿根廷女宾在家有一个早上喝咖啡晚上买茉莉花的习惯后，我们派专人落实……这种惊喜＋满意的服务折服了许多住店客人，临走，在胥城大厦的留言簿上八国语言汇成了同一个声音：
热爱苏州、感谢胥城！
许多首次到苏的外宾从此把“CASTELHOTLE”（胥城大厦）之名带到了国外。
2004年4——7月，是胥城大厦和职业咨询师合作推进企业文化建设的四个月，换一个角度说，也是职业咨询师融入胥城大厦、指导胥城大厦推进建设企业文化的四个月；此间，胥城大厦的企业文化理念得到了提炼、培训、宣贯，并运用于主题活动中，胥城大厦连续四个月的营业收入均超额完成，还创造了胥城大厦成立以来单日最高营业收入的记录。
胥城大厦的全体员工都得到了有益而有效的锻炼和检验，广大人才得到了发展，10月13日，胥城大厦和方宇舟、李评、夏正梁、张小娟等4名员工分别收到世界遗产中心主任、28届世界遗产委员会会议主席和苏州市会务指挥部总指挥联名签署的感谢信，以纪念证书形式颁发的感谢信说：
感谢您（贵单位）对2004年6月28日一7月7日在中国苏州举行的第28届世界遗产委员会会议会务工作的鼎力相助！
特奉此证，以志纪念。
胥城大厦的企业文化理念的提炼和运用，为胥城大厦的今后发展指明了方向，并奠定了良好的基础，为2004年胥城大厦取得历史上最佳的经营业绩，直接提供了方向性导向作用和推动作用。
胥城大厦经管团队组建的苏州城堡酒店经管公司和苏州书香门第酒店经管公司也在胥城大厦的文化理念和胥城大厦良好知名度提升的影响下，更多地输出了品牌、经管、人才、文化等，托管了苏州福马大酒店，创办了三星级的书香门第连锁商务酒店，通过竞争，中标承接了多处高档写字楼的物业经管，一年里共有十多位胥城大厦的员工分别得到了晋升、走上了新的重要、关键岗位，大型快餐生产、开办西餐连锁餐厅等领域也取得了突破性进展，胥城大厦以文化导向的酒店经营经管方面的经验、创意、理念及社会信誉等综合优势得到了发挥，为打造苏州特色的酒店经管品牌体系奠定了良好基础；2004年底，胥城大厦还独立承办了在苏州国际博览中心举办的苏州工业园区圣诞迎新晚会、并获得圆满成功，创下了苏州最大规模宴会的纪录——1326人同堂就餐。
胥城大厦的全体员工在一年的时间里参与较多而重要的服务机会中，都得到了锻炼和提升，享受了工作、进步、服务他人的快乐。
胥城大厦的企业文化成效也得到了有关权威机构的肯定，并荣获多项权威机构颁发的荣誉称号：
1、为了促进苏州星级宾馆（饭店）的企业文化建设、推广胥城大厦的企业文化建设经验，苏州旅游局于2004年9月1日组织40多家星级宾馆（饭店）的老总会聚胥城大厦，召开了苏州星级宾馆（饭店）创建文明行业经验交流会；
2、胥城大厦被授予《全国用户满意先进单位》、《中国企业文化建设先进单位》；
3、被世界金钥匙酒店联盟先后评为《“用心为您服务”活动最佳酒店》、“金钥匙服务金奖”和“5C品质奖”；
4、企业文化的重要载体——胥城大厦网站在7月份改版后，就在由《世界经理人周刊》、世界IT实验室、新浪网科技频道和世界商业电讯联合主办的2005年“中国企业网站100强”评选中评为100强；
5、被世界经理人周刊/世界商旅网评为《中国100最佳商务酒店》。
附一、胥城大厦企业文化理念
附二、胥城大厦“情满胥城迎世遗”策划案
附一、胥城大厦企业文化理念
A、通用类文化理念
一、企业愿景：
众志成城，把胥城打造成为中国星级饭店中的闪亮一颗星！
胥城人手拉手走过风雨、肩并肩经历彩虹；胥城人将坚持不懈地把胥城打造成为中国最具影响力的星级饭店之一。
二、企业使命：
精彩服务口碑传世
让每位顾客在“满意+惊喜”中体验胥城魅力、享受独特价值,让胥城大厦成为百年名店、享誉世界。
三、企业精神：
Change+Ability+Serve+Trust+Learn=Excellence
变 化+能 力+服务+信 任+学习=卓 越
C：
change：
变化：
思变、善变,我们才有生命力；
A：
ability：
能力：
能力是我们的生存之基；
S：
serve：
服务：
服务他人是我们实现富有人生的最佳途径；
T：
trust:
信任：
信任和尊重他人，才能被信任和尊重；
L：
learn:
学习：
学习是我们进步的阶梯；
E：
Excellence：
卓越：
超越自我，才能让我们卓越。
四、质量方针：
用心服务 追求卓越
坚持用心极致、精益求精，方显品质卓越；不断超越自己、超越他人，才能成就卓越。
五、企业作风：
团结高效 知书达礼吃苦耐劳 开拓进取
我们要打造精诚合作、注重效率、善于学习、有礼有序的团队；
我们要倡导甘于奉献、任劳任怨、勇于创新、不断超越的作风。
六、经营理念：
诚信为本，品质为先，彰显特色，创新发展。
诚信是立身之本和合作基础，品质是服务前提和工作目标，
有特色才能拥有魅力和市场，会创新才能谋求可持续发展。
七、经管理念：
经管重服务，经管在细节；经管有方圆，经管出效益。
经管通过服务来实现，经管要在细节上下功夫，经管强调制度和规范，经管能够创造效益。
八、人力资源理念：
搭梯筑台，公平竞争；尚德重能，人尽其才。
胥城为每位员工提供一个公平竞争、施展才华的舞台并致力于对员工的培训和提升；胥城需要德才兼备的员工，倡导先利人、后利己的价值观，胥城人在创造企业和社会价值的同时实现个人的价值。
九、服务质量理念：
关心、诚心、细心、用心、恒心。
关心：
站在客户角度，把握客户的心情和需求；
诚心：
发自内心地视客户为胥城人的衣食父母；
细心：
细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美；
用心：
用心极致地对待和完成每项工作和服务；
恒心：
视服务为事业、质量为生命，持之以恒。
十、客户关系理念：
客户第一 员工至上
前台围着客人转，后台围着前台转；
上级围着下级转，客人围着胥城转。
十一、成本理念：
技能不提升，成本就上升；成本不到位，企业就倒退。
技能关乎成本高低，提高技能能让我们降低营运成本；
成本关乎企业成败，降低成本能让企业拥有竞争优势。
十二、市场理念：
没有不好的市场，只有不好的营销。
市场是公平的、也是千变万化的，好的营销能让企业在市场竞争中脱颖而出。
十三、危机理念：
有竞争才会有动力，有创新才会有活力。
竞争是生存之道，创新是发展之本；没有生机，就有危机。
十四、发展理念：
发展是硬道理。
逆水行舟，不进则退；我好，胥城好；胥城好，我更好！
十五、资源与环境理念：
节约点滴资源，创建绿色酒店，实现可持续发展。
保护环境是我们应尽的社会责任和义务，节约和充分利用资源促进企业持续发展。
十六、安全与健康理念：
没有安全，就没有胥城，投入一万的认真，防范万一的事故；
没有健康，就没有幸福，把握寸金的光阴，共享无价的人生。
我们崇尚和尊重生命的价值，我们倡导人的生命不只属于自己，我们期望胥城人的工作和生活多姿多彩、生命无限精彩。
B、部门和岗位类文化理念
一、房务部：
迎八方客，送胥城情
大堂副理：
接受机会和信任，送还满意加惊喜。
前台接待：
沟通无障碍，微笑传四方。
总机：
言语递“音”情。
商务中心：
商务无限，方便瞬间。
礼宾组：
以礼待客，你我一见如故。
保安：
城堡卫士。
泊车员：
泊四方车，送胥城情。
PA：
我是酒店美容师。
楼层服务员：
忠实的大管家，随时听候您的吩咐。
房务员：
清洁，无可挑剔。
二、餐饮部：
把客人带来的“信任+委托”，加工成“满意+惊喜”
宴会预订：
推广胥城美食，架构信息桥梁。
厨房班组：
技能炉火纯青，客人常吃常新。
鲍翅馆班组：
有情宴鲍翅、相与醉林泉。
廊桥吧：
相聚廊吧、再聚廊吧。
金瑰厅、宴会厅：
来，享受愉悦；走，带着满意。
四季会所班组：
情满会所，四季如春。
管事部：
前台的要求，就是我的指令。
跑菜:
托起胥城美食的重任。
三、市场营销中心：
没有不好的市场，只有不好的营销
销售经理的文化理念：
彰显胥城营销魅力。
客服中心的文化理念：
客情天天变,亲情永不变。
四、财务部：
毫要利己，赚要利人
核算组：
工作一五一十，服务数一数二。
验收组：
心明眼亮收精品，一丝不苟发佳货。
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