电子商务专业现代学徒制人才培养建设方案客服+美工1227.docx
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电子商务专业现代学徒制人才培养建设方案客服+美工1227
一、项目概述
随着国家关于现代学徒制试点政策从酝酿到出台，现代学徒制已经成为职业教育领域的研究热点，其实践也成为职业院校人才培养模式改革的一个创新点。
教育部在《现代职业教育体系建设规划（2014-2020年）》中，将“全面推进现代学徒制试点”列为其中的一个重要内容。
现代学徒制人才培养模式的改革，将成为职业教育改革的主要抓手，是推动校企深度融合的新举措。
现代学徒制是传统学徒培训与现代职业教育相结合，以“招工即招生、入企即入校、企校双向联合培养”为主要内容的校企联合人才培养机制，是产教融合的基本制度载体和有效实现形式。
现代学徒制有效的的技术型人才的培养制度，
是由企业和学校共同推进的一项教育模式，通过这种教育模式指导学生理论联系实践，真正做到学以致用，有利于应对当今我国技术性专门人才贫乏的问题，为我国职业教育的发展指明了方向。
因此，为进一步深化职业教育，提高职业教育人才培养质量和水平，建立具有区域特色的“现代学徒制”人才培养订单班，订单班以现代学徒制的理念模式为指导，以企业用人需求与岗位职责标准为导向，以培养技能应用型复合人才为目标，在现有教学的基础上，引入企业师傅联合专业教师入校授课指导，以“工学交替”的培养模式，进行课程体系、教学内容和教学方法的改革，使学生于真实的职业环境中，在师傅指导下学习岗位操作能力，让学生熟练掌握具体专业方向的理论知识和实践技能，为本校实战、创新人才培养起到推动和示范作用。
二、项目规划
本建设方案以现代学徒制的理念模式为指导，通过引入电子商务企业实际运作项目的形式，有效地将学校本位教育与工作本位培训紧密结合，通过企业师傅的指导和教育让学生提早适应和习惯企业环境，有助于学生提早接受企业文化，以能力培养为本位，提高学生的全面素质和综合职业能力，把创业能力的培养摆在突出位置，开辟就业的新途径。
具体规划如下：
（一）订单班场地规划
场地规划：
120平方米的教室（能容纳50名学生同时进行岗位实习）
场地布局：
如下（效果图）
（二）订单班建设内容规划
1、专业实行“1.5+1+0.5”的人才培养模式——学生在前1.5年通过课堂教学、模拟实训等形式，掌握专业课程的理论知识和基本实践操作；在中间1年以“学徒”的身份进入订单班，接受企业真实岗位项目的实训；在最后的0.5年进入相应电子商务企业实习。
2、学生在经过1.5年的课堂与实训教学后，需通过企业的测评（包括书面测评、技能测评、兴趣测评），才能进入订单班学习。
3、订单班按照当下社会对于人才技能的需求制定新的教学大纲，并实行“班级企业化”管理模式，让两期订单班的学生以“准员工”的形式参与订单班实训。
4、订单班以老师带班的形式，合作企业指派两名具有丰富电商客服/美工经验及教学指导经验的中层管理人员作为带班老师，全程指导、督促学生完成实习任务。
5、合作企业为订单班学生提供推荐就业服务，学生提交毕业生推荐表、个人简历、相关求职证明材料，由合作企业根据学生的情况推荐到相应的企业。
（三）订单班课程内容规划
课程
课程名称
课程时长
课程概述
开课说明
课程
网店美工实训
4个月
以引入电子商务企业真实网店美工项目的形式，让学生通过在岗实训，完整地学习和体验网店美工岗位的基础操作、图片美化、修补和网店装修等内容。
课程
和
可单独选，也可以组合选，组合选课程时长为两学期（9个月），平时学生上美工实训，到了6.18大促、双十一、双十二当月，则做活动客服实训。
课程
活动客服实训
1个月
该课程安排在6.18大促、双十一、双十二等电商活动节，每期活动实训为期一个月。
活动前，企业派具备丰富客服经验的讲师对学生进行岗前培训，并带领学生做6.18、双十一、双十二活动的售前、售中和售后客服工作，开展真实的岗位实训。
课程
网络客服实训
12个月
本课程以引入电子商务企业网络客服岗位项目的形式，让学生利用在线聊天工具（如：
千牛），展开真实的客服工作实训。
实训班以企业化管理制度要求学生，并实行早晚班和轮休制，学生不再享受寒暑假期。
该项目每期时长必须满一年，且须两个电子商务专业班（或以上）方能开班。
注：
学校根据本校的条件和情况，选择对应的课程，课程
和课程
可组合选，课程③由于条件限制（两个班及以上才开班，且每期必须满一年），建议单独选。
三、项目运作
“现代学徒制”订单班以“校—企—企”三方合作的方式，学校负责场地的建设、提供订单班生源，由合作企业接洽提供本次订单班客服/美工岗位项目实训的企业，将真实的企业运作引入到订单班中。
三方合作具体流程如下：
（一）订单班管理模式
1、制定校企联合的学徒培养方案，包括授课计划、学分制教学计划、教学管理和教学评价等内容。
2、双方共同完善现代学徒制实施过程中配套的标准与制度，包括学分制与弹性学制、学徒技能标准、学徒考核标准、企业师傅标准等。
3、采取校内学习、送教上门、现场师傅带徒等灵活多样的教学方式实施教学，保证教学质量和教学程序的完整性。
4、建设校企“双导师”教师团队。
企业负责派往带班老师前往带班指导，学校安排骨干教师到订单班观摩学习，并协助现场的教学管理。
（二）订单班具体运作模式
订单班学生按企业管理标准，结合岗位职能，实际顶岗坐席，辅以KPI绩效考核及管理体制，并定期举办学生工作心得分享会和技能PK赛，以帮助、督促学生的学习。
学生在岗期间，带队老师与在岗企业的师傅共同对学生的实习过程进行控制和指导，督促学生完成实习任务的同时，关心学生的生活，做好学生的思想工作，使学生顺利完成从“学生人”到“职业人”的心理转换，并鼓励学生多于企业人员交流学习，促进专业技术技能的全面发展。
四、订单班授课内容
（一）课程
（网店美工订单班）授课内容
网店美工订单班分为初级和中级两个技能培养阶段，其授课内容如下：
1、初级：
技能熟悉阶段（2个月）
本阶段学生主要掌握网店美工的初级技能，了解新品的上架流程和操作，学会正确地选择新品图片并上传，完成该阶段的学习后，学生能独立完成一个新品的上架流程，课程内容如下：
（1）认识图片处理软件（PhotoShop、AI），并学会这些软件的基本操作；
（2）掌握网店新品的上架流程，具体包括：
Ø学会正确的选择商品属性，上传商品图片、编写商品标题和描述
Ø填写商品价格、运费、分类、服务等项目，掌握最基本的商品发布流程
（3）掌握商品实物图的选择原则，如主图必须为白底，展示正面实物图；主图不许出现图片留白、拼接、水印等，能正确、自主地选择内容清晰、主题明显，并能吸引顾客眼球的产品图。
（4）掌握商品内页切片、拼接、图片大小调节，图片上传后顺序的摆放规则等。
2、中级：
技能提升阶段（2个月）
本阶段主要培训学生的图片处理能力，即通过图片处理软件，对图片进行调色、抠图、合成、明暗修改、彩度和色度的修改、添加特殊效果、编辑、修复等等，课程内容如下：
（1）正确掌握图片处理软件快捷键的使用、各个区域存放的菜单及PS工具的使用方法等；
（2）了解图片处理中必须注意的事项，包括图片的真实度、色彩的搭配、创意与主题搭配与否、图片整体的美观度、图片修饰不能影响图片的主题等；
（3）对拍摄的商品图片进行色相调节、去除背景（抠图）、添加创意文字、添加特效、添加/去除水印、边框制作、模特磨皮等基础的图片处理操作流程；
（4）图片的后期润饰、处理曝光不足、图象错位效果、添加照片底纹效果、PS渲染、图片修复等图片处理技巧；
（5）图片精修：
到课程后期，订单班组织学生进行图片精修实战，掌握更高层次的图片处理技巧。
（6）网店的装修流程实训，包括首页装修、无线店的装修等；
（7）根据产品特点与客户的购买心理制作图文并茂、具有美感和吸引力的商品详情页，
（二）课程
（活动客服订单班）授课内容
本课程以短期顶岗实习的方式，主要针对618、双十一、双十二等电商活动节。
在活动开始之前的两周，企业派具备丰富客服经验的讲师往学校，对学生展开客服岗前集训，让学生在上岗之前具备网络客服的基本素质和技能，在活动当天，学生将以网店客服的身份，服务于顾客的售前、售中需求，在活动之后的两周，针对顾客的售后、退换货等问题，开展售后客服实训，并总结整个活动的内容。
备注：
活动当天，采取两班倒的作息制度（0~12点一班，12~24点一班），以保证整个活动都有客服人员在服务，在学校人员条件满足岗位对于人员数量需求的情况下，可采取三班倒的作息制度（0~8点、8~16点，16~24点各一班）。
（三）课程③（网络客服订单班）授课内容
本订单班以“进阶式教学”的人才培养形式，分初级、中级、高级三个阶段培养学生的客服技能，订单班主要以天猫/天猫国际的网店客服为实训点，通过不同阶段项目的实训，逐步递进，让订单班学生由浅入深地掌握网络客服基础操作技能和核心设计技能。
1、初级：
技能熟悉阶段（2个月）
该阶段主要是客服岗前培训和基本技能的学习，通过在实际面对市场需求和客户服务的第三方平台学习并掌握网络客服的服务技巧，引入项目企业的产品知识和活动推广，具体课程内容如下：
（1）千牛（卖家工作台）聊天工具的基础使用；
（2）天猫/天猫国际的基本常识及客服规则高压线；
（3）售前客服接待服务规范，包括话术、礼仪、言辞规范等；
（4）项目合作企业在天猫店铺所出售产品的产品知识，包括产品的品牌、分类、特点、优势、不同系列产品的区别等；
（5）店铺运营注意事项；
（6）天猫的官方活动介绍；
（7）质检违规案例分析。
2、中级：
技能提升阶段（4个月）
本阶段主要针对售前管理、商品咨询、订单处理、交易达成、物流规则五项技能提升对应强化培训，优化服务输出。
（1）培养学生的网店客服沟通技巧，包括对待顾客的态度、耐心、礼貌、用语，针对不同客户的沟通方式和技巧等；
（2）客服的工作技巧，包括促成交易技巧、时间控制技巧和说服客户的技巧；
（3）根据不同客户的类型、行为分类，应采取的对策分析，引导学生根据客户言行掌握其购物心理，并适当投其所好；
（4）学习排除客户疑义，针对客户提出的如再考虑一下、太贵了、真假、产品价值等方面的疑虑，学习相应的应对方式，促成订单交易；
（5）熟练掌握售前、售后处理流程，积极解决客户在购买之前和购买之后碰到的问题和疑虑；
（6）掌握做好售后服务要点，维护老客户，树立正确售后观念，及时、正确地解答买家产品使用所遇到的问题，并提供正确地处理方式，学会建立买家资料库，发展潜在忠实买家。
3、高级：
综合能力开发阶段（6个月）
熟练运用客服管理技能的前提下，培养售前运营/KPI绩效/团队管理能力，并能熟练处理突发事件的应对能力及制定解决方案，向着高层次的网店客服进阶。
（1）学习正确处理客户投诉，正确接待投诉客户，并正确引导客户思绪，认同客户感受，提出正确应对措施；
（2）网店运营数据分析，包含分析店铺流量、店铺转化率等，科学有效的提高客户转化率。
（3）学习防止客户流失技巧，分析客户流失因素，学习如何防范客户流失的正确方式，不断地创造、床底和沟通优质的客户价值，打造学生的核心竞争力；
（4）能编制相应的客服话术、规范用语手册，具备全局观；
（5）掌握应对突发事件的技巧和相应的能力，并能提出、制定行之有效的解决方案；
（6）到课程后期，学生掌握了网店客服的全部技能和知识，订单班引导学生向着管理岗位进阶，培养其售前运营/KPI绩效/团队管理能力，培养储备干部（客服主管&经理）。
五、订单班校企双方责任、义务及服务
（一）学校责任与义务
项目
企业提供
备注
实训学生
30-40人/班，分早晚两班，两个电子商务专业班（或以上）备选
（若学校只做一个客服班，则早晚班各半）
针对课程
实训时间
早班8：
30-17:
00/晚班17:
00-24：
00（不再享受寒暑假期）
针对课程
轮休制度
实行轮休制,每人每月6+2天休息天（法定节假日排班轮休）
针对课程
机房/坐席
可容纳35-45人的专用机房（配备电脑/靠背座椅/空调/充电插座）
小型培训室
供培训/会议/辅导使用（可同时容纳20-25人即可，配备投影仪+电脑+白板）
电脑配置标准
（1）CPU:
双核及以上
（2）内存：
4GB及以上
（3）硬盘：
320G左右
（4）操作系统：
64位系统
网络所需网速
每台电脑平均网络需求100-200KB/秒
所有电脑总需求动态平衡约为2000-3000KB/秒
师资培训
（可选）
提供1-2名老师参与实训管理（收费），培养学校的老师成为辅导老师
对接师资
一名项目承接老师,代表校方处理日常事物。
一名设备维护老师,负责电脑/电源/无线网络维护。
实训期
12-18个月/班（可持续承接班）
实训期间不得随意安插其他任何无关事项影响学员实训
住宿
提供实训学生及带班老师住宿
3名带班老师：
2间双床房
饮食
提供学校餐厅/食堂送餐服务
费用自理
生活用品
储物柜、饮水机或烧水壶、垃圾桶、扫把、水桶、拖把
机房用
（二）合作企业的责任与义务
项目
企业提供
备注
带班老师
3名,负责团队管理/实训执行/人员培养/数据分析/运营对接
辅导老师
1-2名（学校专职老师）,3个月培训期后,每月按所属班次当月绩效考核平均分值获得相应津贴.
培训师
岗前培训（老师&学生）
薪酬体系
企业付给学生一定报酬，薪酬体系构成为基本工资+KPI奖励
（基本工资金额根据具体项目及情况而定）
课程
只在实训月实行此制度
KIP奖励金额
第一个月=基本工资X（60%~65%）
第二个月=基本工资X（70%~75%）
第三个月及以上=基本工资X（80%~100%）
课程
只在实训月实行此制度
绩效奖励
（1）月度KPI奖励（奖励金额不等）
（2）月度挑战赛：
多名（奖励金额不等）
（3）生日会：
欢庆当月生日学生及神秘礼物
（4）季度逆袭奖：
1名（奖励金额不等）
（5）季度排位赛：
冠亚季军（奖励金额不等）
（6）季度私享会：
经验分享和欢庆聚餐。
课程
只在实训月实行此制度
接班人计划
优秀学员毕业后内聘
名额不等
评定证书
合作企业提供资质评定证书
结业证书
公司提供结业证书
成长树个人档案
根据学员的成长轨迹+所获奖项+资质评定
举荐职位
电商客服、客服主管&经理（储备干部）、运营助理（跨部门培养）
定制生
合作企业根据需求提前内定名额定向培养
（三）订单班就业推荐
学生完成上述三个阶段的学习培养后，合作企业将联合学校为毕业生提供就业服务，具体如下：
1、提供多样化的招聘平台
合作企业每年定期免费发布校园职位列明给学校，为学生就业提供全新的一种平台，并为学生就业提供信息咨询服务。
2、岗前指导与岗中服务
合作企业为应届毕业生提供面试前心理辅导、专业辅导，并在学生入企工作后，定期跟踪了解学生工作状态，帮助学生完成角色转换。
3、合作企业入校直招与推荐就业
合作企业可邀请合作企业入校直招，招聘会与双选会并肩而行，让学生能够与企业HR面对面交流。
同时，合作企业提供推荐就业服务，学生提交毕业生推荐表、个人简历、相关求职证明材料，由优优汇联根据学生的情况推荐到相应的企业。
六、建设示范性专业文化展示
学校的专业文化是学校与企业、职业与专业、工作与学习联系的纽带，是校园文化与企业文化交流、渗透和融通的结果。
专业文化既是校园文化的组成主体，也是校园文化的实体性支撑。
高端技能型人才的培养不仅需要企业文化的熏陶，更需要校企文化融通下的专业文化的浸润。
各校多年来积淀了丰厚的文化底蕴，创新校园文化建设理念。
为进一步丰富学校文化建设的内涵，提升办学品质，同时将我校作为示范学校的风采、案例、成果分享展示给其他院校，搭建具有独特性和引导性的文化氛围，我院拟通过建设具有职业特性、行业特点和专业特色的文化展示，将专业文化融入校园文化，构建具有示范性的特色文化体系，实现立足校本和引进吸收相结合,逐渐形成大中专院校独特的专业文化展示。
具体建设内容如下：
1、提炼专业理念与文化特色，结合本专业风采、示范校案例和成果，反复研究加工，凝练成文字；
2、以文化长廊、形象墙、海报、挂图、展示画为载体，图文并茂地表达专业文化内容，将隐性文化显性化；
3、根据本专业不断发展的项目成果、人文事迹、技术成果、领域事件和趣闻轶事等，实时更新丰富专业文化建设。
文化建设样例，仅供参考：
（文化长廊效果图，仅供参考）
（形象墙实景图，仅供参考）
（专业文化挂图、展示画，仅供参考）
七、预期效益
（一）项目对学生效益
Ø缩小学生掌握理论与实际的差距，实现职业教育与生产劳动和社会实践的紧密结合，遵循职业教育规律，培养学生职业道德、职业技能，学生专业综合能力得到全面提高，能够适应市场对人才需求的不断变化；
Ø形成专业特长，确定就业方向，明确自己将来的工作定位；
Ø明确了学生的顶岗实习目标，强化了实习的理论指导；
Ø带班指导与实习并行，构建师生共同参与技术难题研讨的实践共同体，提高学生发现问题、解决问题能力。
Ø同时也有利于减轻学生及家庭的经济负担，帮助家庭困难学生完成学业，减少部分学生因家庭贫困而导致的流失现象的发生。
（二）项目对学校效益
Ø进一步深化校企合作，解决学生就业问题，提高教师的双师素质，实现校企双赢；
Ø有利于建立以就业为导向、能力为本位、工学结合为切入点的人才培养模式；
Ø完善创业实践，注重理论与实践的结合，加强创业教育的实践操作，突出教学的实践性与实用性，使创业教育落地；
Ø根据地方经济发展对人才的需求，培养当地电商企业所需求的人才，提高本校学生专项技能能力，服务区域经济从而提高学校的综合影响力。
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