立丰物业管理战略规划建议书版.docx

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立丰物业管理战略规划建议书版

立丰物业管理战略规划建议书

西安立丰物业管理有限公司

二〇一一年十一月四日

第一章企业总体发展思路：

…………………………………………3

第二章企业品牌价值的战略定位……………………………………3

第三章战略实施要点…………………………………………………6

第四章企业三年发展战略指标………………………………………10

第五章企业经营思路…………………………………………………14

第六章企业经营活动与发展前景……………………………………15

第七章结束语…………………………………………………………15

第一章立丰物业总体发展思路

公司制定发展规划的目的，是明确企业在未来三年的发展目标，发展路径及

方向。

在激烈的市场竞争中，使企业不断发展壮大，把立丰打造成一流著名企业。

一、立丰物业2011-2013年总体发展思路：

1、优化组织机构，建立科学管理体系；

2、拓宽思路，创新方法，全力实施“人才储备工程”；

3、致力于打造细节、优质、高效的服务；

4、在立足于商业物业服务的基础上，发展住宅物业服务及其他物业形态；

5、发展成为西安优秀的物业服务公司和物业企业知名品牌。

第二章企业品牌价值的战略定位

随着物业管理范围和内容的扩展，市场化进程的加快，物业管理招投标的逐步规范，物业管理行业的竞争将日益激烈，行业间的兼并、整合现象将逐渐加剧、迅速扩展。

在这种市场环境下，立丰物业将更注重企业的内部管理质量和外部形象，从打造企业品牌价值方面，树立立丰物业形象。

立丰物业品牌价值的战略定位：

以人为本、人才保障、质量保障、效益保障

1、“以人为本”是品牌经营的基础

21世纪，物业管理已不再只是提供管理服务，物业管理的对象不仅是小区内的住房及配套设施，重要的是服务于人，“关怀顾客，以客为尊”方为上策。

近年来在服务行业流行的战略（）“顾客满意”战略，在物业管理行业中应用广泛。

战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此管理企业就必须先了解住户的需要，主动关怀住户，然后才能制订出适合他们要求的服务。

惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系，营造企业良好的生存发展环境。

实施“以人为本”的物业管理。

需要物业管理服务的内容不断更新与深化，服务水平与服务质量的不断提高。

因此，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。

要达到此目标，物业管理的服务观念、服务意识，更需不断的更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使住户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而促进社会的文明进步。

2、质量是品牌的生命

作为物业管理企业，其产品的质量就是服务的质量。

9001国际标准是国际标准化组织在总结世界各地质量管理和质量保证成功经验的基础上制定出来的一套科学、系统的管理标准。

它不代表服务质量保证程度的强弱，也不反映质量管理水平的高低，它实际是保证作业质量和设计质量一致的监控体系，有了这个监控体系，物业管理企业的管理服务就多了一份稳定性和可靠性，品牌竞争就多了一份服务优质、稳定、可靠的保障。

3、人才竞争是品牌的关键

质量是品牌的生命，要提高企业服务质量，必须依靠企业的一大批优秀的人才。

市场的竞争表现为品牌的竞争，品牌竞争最终归结为人才的竞争。

要成功营运物业管理品牌，至少需要五类人才：

一是专业能力、综合能力出众的技术人才；二是知识全国擅长协同的管理人才；三是能够适应市场变幻的营销人才；四是能够出谋划策的企划人才；五是能够对千军万马指挥若定，运筹于帷幄之中、决胜于千里之外的帅才，也就是具有创新精神的决断意识的企业家。

4、企业效益是品牌的保障

效益，是企业行为的根本动力所在，也是企业生存的基本保障。

目前物业管理企业所能收取的管理费只能基本维持管理成本的开支，因此必须要靠扩大规模来获取效益。

企业规模不扩大，企业效益就上不去。

但是如果企业不对自身能力和市场状况作充分的了解和认识，就盲目地进入市场扩大规模。

在拿到市场后却又采取降低管理水平或多收服务费等手段来达到降低管理成本、增加企业利润的目的。

这样一来，企业形象只会在消费者眼中大打折扣，因此靠实力竞争、靠质量取胜，要在管好已有小区、稳定已占领市场的基础上，凭实力去开拓市场。

拓展市场的步履是艰难的，但无论如何各物业管理企业都要本着对业主真正负责的态度，不能只顾眼前的利益，要将目光放得更长远一些，要有先投人、后产出的思想准备，同时也要相信投入越大回报也会越大，且这种回报不仅是经济效益上的回报，还有对企业树形象、创品牌方面的回报。

物业管理的收入主要来自两大方面：

一方面是物业管理公司因其直接为广大房屋产权人提供管理服务收取的费用。

另一部分收入来源于物业管理公司在小区内向广大住房户提供的其他经营性服务。

物业管理公司经营者应该两条腿走路，两只眼睛同时盯着两个方面，一个是提供管理服务收取的直接管理费用，一个是提供综合经营性服务获取的收入。

物业管理公司只有在这两个方面都做好，才能期望获得良好的回报。

第三章战略实施要点

（一）人才是战略成败的关键

　　1、人才的招聘与选拔

　　物业管理是一个复杂的系统工程，其管理内容涉及建筑、管理、电气、电子、园林、心理、财务等知识。

从物业的发展趋势看，还涉及到规划、评估的知识。

　　做物业管理不但要懂得本岗位的专业知识，还要对其他岗位的专业知识有一定程度的了解。

在人才招聘时不但要有过硬的技术，更要有好的品德。

好品德是物业从业人员必备的素质。

在人员的选拔上不唯才是举，德才兼备应成为选拔员工的唯一标准。

在企业的发展中必须有一群稳定的高素质的人才为企业服务。

　　2、员工的培训与考核

　　公司的任何制度与目标的实施都要靠人去执行。

对员工进行长期的不间断的培训是公司不断发展的要求。

对员工的培训内容应包括技术、意识、公司制度、企业规划、行业发展状况等，使员工清晰的认识到本职岗位在全局的作用、了解本行业的最新动态，寻找差距弥补不足，做到知己知彼。

加强员工的责任感、使命感，使企业的发展具有足够的动力。

（二）制度是战略实施的保证

　　1、制度的制定

　　制度要具有针对性、可行性和长期性。

总的来说可分为工作制度和奖惩制度。

前者是对各岗位的要求，后者是一种激励措施。

健全的制度使公司管理程序化，集约化。

杜绝了管理中的随意性和主观性。

一个制度不健全的企业会使企业疲于管理而无暇顾及战略的实现。

　　2、制度的执行

　　有了严格制度，没有严格的执行就成了没用的摆设。

制度出台以后，毋论在公司哪个层面都必须遵守，以保证制度的严肃性。

（三）文化是企业的灵魂

　　企业的健康发展需要两种纽带：

一种是物质、利益的纽带；另一种是文化、精神、道德的纽带。

企业如果只有前一种纽带而没有后一种纽带，是不能得到健康发展的。

优良的公司文化能够创造出一个良好的企业环境，提高员工的道德素质和技术文化素质，对内形成企业凝聚力，对外提高企业竞争力，形成企业发展不可缺少的精神纽带和道德纽带，并从各个环节调动并合理配置有助于企业发展的积极因素。

所以，公司文化是企业持久竞争优势的来源，是企业发展的内在驱动力。

企业文化的建设是一个不断积累、提炼、升华的过程，包括制度文化和理念文化。

在制度上形成一个规范、系统、可操作的准则，在理念上以服务、创新、超越为核心价值。

（四）战略实施过程中具体实施步骤：

1、狠抓培训

人才匮乏已严重阻碍公司发展，首先通过各种手段及各种形式全力加强人力资源培训，会使大部分员工的工作态度和业务能力得到大幅度的提升。

而表现形式一般分为：

讲授、外娉讲师、网院视频、专题研讨、外出培训参观等。

其次是建立人才培训激励机制，提供宽广平台，对有能力的员工再进行培训并得到提升或储备，对于技术优秀的员工提供技术级别分级制。

最后是优化业绩考评办法，加强考核落实竞争淘汰制，精简组织机构。

2、梳理部门工作流程

由部门负责人列举部门全部工作内容，将各项工作划分到具体的人员上去，形成部门岗位编制，或者采用集体讨论来梳理全部工作流程。

流程梳理后应组织全体员工进行培训学习，要使每一个人完全掌握跟自己相关的流程，以便达到事半功倍的效果。

只有建立科学的管理体系，才能使企业有源源不断的发展动力，也是企业发展的必修课。

3、诚信、细致的服务

物业人员的诚信专业，周到细致的服务，更是推动业主产生服务意愿的至关重要的力量。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。

一定要站在业主的角度分析什么是重要而紧急的事，什么是员工必须第一时间去做的事。

做事要有时间观念和执行意识。

只有良好的服务意识和理念，娴熟的服务技能及完善的制度规范意识，而没有时间观念和时间行动，那服务是无从谈起的。

4、如何提升服务水平和服务能力

管理行业面临的最大挑战，人力资源问题，发展方向问题和承担社会责任的问题成为物业服务企业突破瓶颈、飞速发展的关键所在。

怎样有效管理占公司总人数九成以上的一线员工并充分发挥他们的积极性和主动性，对物业管理企业的生存发展具有十分重要的意义。

对于现阶段难招、难留、难管这一普遍存在在各个企业的难题应该怎么解决，从以下三个方面着手做起：

①对基层员工的薪酬采用浮动模式，即随着基础经验的积累、能力的提升，即使没有职务的提升，但其薪酬也可不断得到小幅提升，同时定期对市场及行业进行调研，建立合适自己企业的薪酬体系，依据不同服务标准及业态类型建立短期、长期和及时的激励考核机制，让基层员工对工作和个人的职业发展有长远打算，使其对企业产生信任感和依赖感；

②用一系列的文化活动缓解他们的工作压力，使其身心得到放松，并改善员工的工作及生活环境；

③针对每位员工建立技术型和管理型的职业发展规划，鼓励员工向专业化的方向发展，提升专业化水平，同时加强培训工作。

5、从管理向服务的转变

物业管理要发展壮大，必须要以业主需求为导向，关注业主体验，使物业服务贯穿产品的规划设计到建设施工、销售、验收支付、使用维护的房地产开发全流程。

实现对物业产品的前期咨询、质量监控、实时反馈和专业评估。

管理处不仅要为业主提供保修、咨询、投诉等服务，同时肩负着业主满意度的调研、业主资源的管理逐渐形成服务、管理、监督、改善、提升的闭环服务管理系统。

培养忠诚于企业并且一专多能的人才，其次是拓展服务：

一方面为业主提供范围更广的多种服务，一方面精耕细作，为不同的业主提供差异化的深度服务。

6、加强企业的诚信建设

物业服务企业只有诚信守约，提供质价相符的服务，才能得到业主的认可和信赖。

业主才能把其他服务需求放心的交给物业服务企业去实施。

7、寻求多元化经营

物业服务企业发展多元化经营的前提是结合企业自身的优势和特色。

如果忽视物业本身的优势和特色，不考虑企业本身各方面的资源、盲目开展、四处出击，就会给企业带来巨大的经营效益。

企业应在完善服务质量的基础上，不断适应市场中求发展及打造企业品牌。

以下是我自己总结的发展多元化经营的途径，仅供参考：

①随着住房消费在人们生活中的渗透，买房、卖房、租房已经成为人们司空见惯的事情。

然而不是每个人都有时间和精力去做这些事情。

而物业服务企业可以进入到中介服务领域就会有得天独厚的便利，这就给物业服务企业带来了巨大的商机也达到了双赢的局面；

②做物业服务的集成商。

随着人们生活水平的提高，需要多层化、个性化、全方位的服务，越来越多的业主希望足不出户就能够享受到方便快捷、门类齐全的定制服务。

比如有室内装修、家政服务等；

③提供专业的咨询服务和顾问服务，把企业自身经营的理念和经验作为商品出售，在企业获利的情况下，也促进了行业的发展。

第四章企业三年发展战略指标

立丰物业2011年～2013年企业发展总体指标为：

2011年

2012年

2013年

强化管理基础建设

导入和完善人力资源、财务管理、行政管理、资产管理和业务管理流程及制度

对新流程和新制度执行情况进行检查，实行激励机制，强化效果

流程和制度的持续改善和提升

提升项目运作能力

完善管理程序和服务流程的标准化制定

强化项目过程化管理的执行能力

深度挖掘客户需求分析,建立提升客户满意度的有效措施

推动和实施ＣＲＭ服务体系的运作

加强目标管理的执行力度

强化项目整体定位设计能力,实施服务产品的设计和策划

加强项目管理水平和服务水平的监控能力

强化资金管理能力

建立和深化多项目运作和监控措施和能力

完善和实施不同区域和不同项目类型的服务标准和运作管理体系

员工团队建设

完成绩效考核机制的建立

完善企业内部员工培训机制

招聘和配备人员，组建团队，强化现有团队的磨合,为扩张奠定基础

建立人才培养基地

建立管理团队的培养和晋升机制和通道

建立有效的管理团队激励机制

加强团队文化建立

增强员工整体素质和团队精神，加强员工凝聚力建设

质量体系建立

建立和规范各项管理和服务工作的运作程序和服务标准化作业流程

完成9001:

200８国际质量管理体系的建立和认证通过工作

9001:

200８国际质量管理体系的持续改进和提升

9001:

200８国际质量管理体系的持续改进和提升

14000国际环境管理体系的建立和认证通过

创建优秀示范项目

完成立丰国际公寓项目的创建市优通过工作

筹备并力争通过陕西省优示范项目

创优工作的持续、规范和保持

准备在20１3年紫落澜庭项目通过全国优秀示范项目

资质升级

成立西安立丰物业管理公司

完成省优创建工作和管理面积的增加

为资质升级打下条件和基础

完成晋升国家一级物业管理企业资质工作

加强品牌建设与管理

明确清晰的品牌定位和内涵，建立品牌管理体系，通过项目营销推广公司品牌

采取媒体宣传、展销会、项目营销、领导者形象塑造、公共关系等措施提升品牌形象

整合营销资源，加强品牌传播和推广形成良好的品牌美誉度

市场拓展

加强基础管理、提高核心竞争力

加强企业品牌宣传，建立市场拓展体系

重点进攻西安市场

进入西安周边或其他城市市场

第五章企业经营思路

　　企业发展的目的是盈利。

物业公司是一个微利的行业，要想做到盈利先从内部管理着手，开源节流。

对内控制成本，对外拓展业务。

以“服务”为立足点，根据业主需求积极开展特殊服务。

其次依托品牌承接其他物业管理项目，以创建的品牌资源、人才资源抢占市场，扩大管理规模，在三到五年内争取做行业内一流企业。

　　一、实施措施：

　　1、从内部着手，抓好公司内部的管理工作。

严格规章制度，对员工严格要求狠抓工作的落实。

　　2、对业主做好服务工作。

对业主的合理要求积极、及时、准确的给予解决。

做好小区的文化建设，依靠业主共同将“立丰国际公寓”建设成文明、安全、整洁、活力、团结的优秀小区。

　　3、统一员工认识，使公司战略深入到每个员工的脑海，加强其责任感、使命感。

做好外联工作，积极配合周围社区、街道、派出所等部门的工作。

　　4、做好公司的形象宣传工作，提高公司知名度开展外接业务。

　　二、战略实施中可能遇到的问题及预防措施

　　企业发展阶段的人员流动

　　由于企业和员工处于磨合阶段以及员工对企业文化的认同问题，人员的流动比较频繁，会给企业带来诸如人心不稳、破坏了企业凝聚力、员工没责任心等负面影响。

对此，在工作上要有一套完整的激励制度，使员工有目标，有动力。

利用业余时间开展有组织的团体活动，老员工主动积极的关心新员工的工作、生活。

使员工在企业内找到归属感，保持团队的稳定性和向心力。

第六章企业经营活动与发展前景

　　一、经营活动

　　根据公司的发展规划和设想，立丰物业将开展以下方面的活动：

　　1、增加扩大公司经营规模和业务范围所需要的资源；

　　2、对现有设备进行更新、增加；

　　3、增加开展小区文化活动的设施；

　　4、增设经营社区会所及其它相关业务。

　　二、发展前景

　　通过向拟投资项目的投资，使公司的物业管理面积力争在2～3年内超过100万㎡。

通过与物业管理相关的其它业务的开展，快速提升公司的盈利能力。

　　公司实力增强后，拟积极对外承接工程，开展园林绿化、机电设备维修、楼宇外墙清洗等专业经营，承接的工程质量要达到一流，确保零投诉。

第七章结束语

市场规划部希望以本《规划建议书》为公司未来三年企业发展指导思想，与各位同仁共同为公司贡献自己的一份力量。

当今物业管理行业竞争越来越激烈，市场化程度越来越高。

物业管理企业在进行市场定位时要充分考虑定位过程中的品牌、超前和创新观念，为自己的产品打造卖点，并采用定性和定量相结合的定位模式。

只有通过准确的管理、服务定位，物业管理企业才能取得成功。