旅游景区服务整体设计.docx
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旅游景区服务整体设计
《景区服务与管理》
课程整体教学设计
（2015～2016学年第1学期）
课程名称：
景区服务与管理
所属系部：
制定人：
合作人：
年9月2015制定时间：
课程整体教学设计．
一、课程基本信息
课程名称：
旅游景区服务与管理
RIOB15课程代码：
学分：
2
学时：
36
5学期授课时间：
第
授课对象：
高职旅游管理专业三年级
课程类型：
职业能力必修课
、《旅游经济学》先修课程:
《旅游学概论》、《旅行社管理》
《旅游景区营销》后续课程:
、旅游英语
二、课程目标设计
总体目标：
总体目标：
以旅游景区营销管理过程为主线，以基础知识为依托，以培养学生职业能力为重心，旨在培养适用于旅游景区市场营销管理的实用型专门人才。
能力目标：
1、学会景区订票、售票和验票，能处理售票工作和验票工作的难点；；
2、能对员工的服务质量管理和监控；
3、初步学会景区设施设备前期、服务期的管理以及景区环境管理；
4、学会旅游景区游船、漂流、索道及游乐设施的安全管理。
知识目标：
、掌握旅游景区服务与管理的基本内容；12、掌握旅游景区设施类型和基本要求；
3、了解旅游景区环境容量；
4、掌握旅景区营销的内容等知识；
5、了解旅游景区可持续发展的知识。
素质目标：
具备良好的职业道德；优秀的个性心理品质；良好的心理承受能力。
三、课程内容设计：
序号
模块（或子模块）名称
学时
1
旅游景区认知
4
2
旅游景区规划与设计
6
3
旅游景区资源配置与管理
12
4
旅游景区运营
6
5
旅游景区营销
8
合计
36
四、能力训练项目设计
编号
能力训练项目名称
子项目编号、名称
能力目标
知识目标
训练方式、手段及步骤
可展示的结果
1
区旅游景认知
认识1－1旅游景区
旅对1.能够行区进游景分类讲解2.能够景区营旅游史历发销展点段各阶特营及的对应销哲学观念
旅游景区1.的知识；旅游景区2.环境的知识
借助多媒体课件旅游景讲解:
1.区的知识；旅游景区营2.销的知识4-53．分小组（人）进行旅游景区发展历史知识竞赛
1.学生总结的旅游景区分类方法及分类结果。
2.学生比赛记录
旅游1－2境环景区分析
析分1.学会环区游景旅境对旅游景响及区的影其应对策略区景旅游2.机境会和环析的风险分能力；．能够运用3法矩阵分析和SWOT分析景旅游法对进环区境行分析
1.旅游景区环境构成的知识2.旅游景区环境的影响旅游景区3.环境机会和风险的知识全球金融4.危机对中国旅游景区业的影响
1.利用多媒体讲解本项目中相关知识；2.教师先让学生来完成任务，举出我国有哪些旅游景区环境的构成要素，老师总结、评价、纠正；教师讲解本项3.目部分内容；布置任务，让4.学生通过收集资料，谈谈自己的相关见闻；
1．进行校园调查，了解同学们选择旅游目的地的影响因素。
2.以小组为单位，布置展板交流。
2
旅游景区规划与设计
游2-1旅研调景区与规划
1.能够收集规区旅游景划信息对针2.能够的具体某一出规景区做划方案
1.认识旅游景区信息系统2.熟悉旅游景区调研知识
主要采用任务1.驱动法，给小组确定任务，每一小组举出一个或两个微观环境的例子；2.指导学生利用互联网和图书馆等途径完成案例
以小组为单1.PPT位展示学生利用头2.脑风暴法进行分论圆桌讨析。
3.旅游景区规划方案
旅2-2游布景区局设计
能够根据收集到的信息区游为旅景行进布局设计
熟悉旅游景区发展预测知识。
1.资料图片搜集，并制成PPT。
2.教师提前准备案例，学生利用头脑风暴法进分讨圆行桌论析。
布置任务，让3.学生完成一个许昌市某旅游景区初步布局设计。
．
旅游景区布局设计方案
3
旅游景区资源配置与管理
游3-1旅施设景区置配设备与管理
景行能够进备设设施区服务期前期、管理；．会旅游景3漂船、区游索道及游流、安的设施乐全管理。
1.熟悉旅游景区设施类型；掌握旅游2.景区设施设备配置与管理的基本方法。
活动一：
学生到某景区参观，认识景区的设施；活动二：
提供案例，让学生分析景区安全管理存在问题及处理办法。
许昌某旅游景区设施设备管理细则
游3-2旅力区人景置配资源与管理
能够学会景区人力资源规划、绩效、薪酬、招聘、培训以及员工关系等模块的工作方法
人力资源管理的工作内容
老师引导学生1.分例进行对案析，同时讲解人力资源规划、绩效、薪酬、招聘、培训以及员工关系等六大模块知各小组对识；2.案例进行分析
许昌某旅游景区人力资源规划方案
4
旅游景区运营
游旅4-1游区导景服务
能够结合所学知识，找出景区导游服务过程中容易出现的问题及对策
了解景区导游服务知识掌握旅游景区导游服务的基本方法
1.对案例进行分析；
许昌春秋楼景区导游词
4-2旅游景区交通服务
掌握旅游景区交通服务的基本方法和策略
熟悉旅游景区交通服务
1.对市内旅游景区进行交通线路各小组分析；2.对自己的线路进行评价
樱桃沟旅游景区交通服务规范
游4-3旅乐景区娱服务
能够解释现实中旅游景区娱乐服务中存在的问题及其对策
掌握旅游景区娱乐服务的基本方法
1.根据当时社会背景、时事热点，寻找景区娱乐服务案例；2.各小组展示成果；3.老师点评
许昌市某景区娱乐服务规范
旅游4-4吃景区住购物服务
能够解释现实中旅游景区吃住购物服务中存在的问题及其对策
掌握旅游景区吃住购物服务的基本方法
1.根据当时社会背景、时事热点，寻找景区吃住购物服务案例；2.示组各小展成老师点评3.果；
许昌市某景区吃住购物服务规范
5
旅游景区营销
旅游景区营销
1．学会分析旅游景区的战场定位市略2．学会分析旅游产品-市场战略．学会分析3的景区游旅战争市场竞略
1．了解旅游景区定位知识．旅游景区2竞争知识3．旅游产品市场选择—等知识
1.用案例说明旅游景区营销战略各2.如何制定；小组制定旅游景区营销战略。
某旅游景区的市场定位战略分析报告
五、课程进程表
第×次
周次
学时
单元标题
项目编号
/知能目标
师生活动
其它（含考核内容、方法）
1
1
2
旅游景区认知
1-1
1.能熟悉旅游景区的定义和类型知道旅游景2.区服务与管理的内容
为学生讲述旅:
活动一游景区的概念并共同分析其特征；活动二：
学生讨论，分析旅游景区服务的内容和管理的内容。
考核内容：
旅游景区的概念、种类考核方式：
现场问答
2
2
2
旅游景区规划
1-2
旅游景区规划的内容与方法
知识讲解，案例分析
旅考核内容：
游景区规划方案应包括那些内容作考核方式：
业
3
3
2
旅游景区布局设计
2-1
区布局旅游景的影响因素与设计原则方法
小组讨论：
同学们曾经有的旅游经历中设计最好的景区是哪个？
考核内容：
旅游景区营销宏观环境的影响，考核方式：
作业
45
4
2
旅游景区设施设备配置与管理
2-3
1．熟悉旅游景区设施类型；．会游景区设2施设备前期、服务期管理；．会旅游景区3游船、漂流、索道及游乐设施的安全管理；
现象辨析、分组讨论活动一：
学生到某景区参观，认识景区的设施；活动二：
提供案例，让学生分析景区安全管理存在问题及处理办法。
考核内容：
旅游景区设施设备配置与考管理方法，模拟核方式：
操作
5
5
2
旅游景区行政管理机构认知
2-4
政会分析行学管理机构及人员配置的问题及其应对策略
分析问题，找出原因和对策
考核内容：
分析行政管理机构及人员配置的问题及其应对策略，考核方式：
作业
6
6
2
旅游景区人力资源配置与管理
3-1
认识旅游景区人力资源管理的六大模块及其工作流程
理论讲述、设置问题讨论：
旅游景区人力资源管理的六大模块及其工作流程？
考核内容：
旅游景区人力资源管理的六大模块及其工作流程，制作核方式：
PPT
7
7
2
旅游景区门区服务
3-2
1．能描述景区售票和验票流订票、程，能处理售票工作和验票工作的难点；．会景区排队2安排和景区排队过程管理；
活动一：
学生模拟景区订票、售票和验票的流程，并设置难点，让学生处理；活动二：
学生模拟景区排队安排和排队过程管理。
旅考核内容：
游景区门区服务注意事项作考核方式：
业
8
8
2
旅游景区导游服务
3-3
掌握景区解说服务的技能，能从事导游解说服务。
理论讲述、分组模拟训练、最后教师总结
旅考核内容：
游景区预测考核的步骤，模拟训方式：
练．
9
9
2
旅游景区交通服务
4-1
一某能够针对依据具体旅游景区，某一细分标准进行市场细分
小组讨论：
同学们曾经有的旅游经历涉及过哪些交通服务？
考核内容：
旅游景区交通服务应注意哪些，考核方式：
模拟训练
10
10
2
旅游景区娱乐服务
4-2
娱的会景区学乐等服务技能。
调查讨论：
许昌市旅游景区有哪些娱乐服务？
考核内容：
旅游景区娱乐服务应注意哪些，考核方式：
模拟训练
11
11
2
旅游景区购物服务
5-1
物的购学会景区等服务技能。
提问：
试举例说明常见商品的三个层次。
学生设计一条简单的旅游线路
旅考核内容：
游景区购物服务应注意考核方哪些，式：
模拟训练
12
12
2
旅游景区吃住及其他辅助服务
5-2
学会景区的餐饮、客房等服务技能。
案例分析：
洛阳牡丹花会的生命周期
旅考核内容：
游景区吃住服务应注意哪些，考核方模拟训练式：
13
13
2
旅游景区环境服务
5-3
的容量1.能环境确定和调控与管理管悉游客2.能熟理的内容与方法，会与游客的沟通，正确引导游客的行为境3.熟悉景环区并能借管理的内容，助实现环境管理的途径。
活动一：
提供案例，让学生计算景区容量，并且提出容量控制的办法；活动二：
提供案例，让学生分析游客的问题，提出管理的方法或途径，并让学生模拟游客与景区管理人员，学习与游客沟通及引导游客的行为。
考核内容：
景区环境管理的内容，考核方式：
作业
14
14
2
旅游景区安全服务
5-4
理解旅游景区安全管理的体系。
活动：
设置景区事故，学生模拟应急处理。
什么是旅游景区安全管理体系，考核方式：
作业
15
15
2
旅游景区公共形象的塑造
6-2
掌握塑造旅游景区公共形象的基本策略
各小组对自己的策略进行评价
塑考核内容：
造旅游景区公共形象的基本策略，考成果核方式：
展示
16
16
2
旅游景区营销
6-3
如何制订旅游景区营销方案
案例导入：
碧峰峡成功的启示，引导学生思考。
某旅游景区营销方案
六、第一节课梗概
1、教师进行自我介绍（2分钟）
2、介绍许昌市主要旅游景区，引入旅游景区服务与管理课程。
激励学生树立自己的远大理想，不仅要熟练掌握技能，还要有职业生涯的规划。
从基层做起，成为服务能手和管理能手，激发学生学习课程的热情。
（35分钟）
3、课程说明：
让学生了解本课程学习内容、所要达到的能力目标、知识目标。
（30分钟）
4、学生分组讨论发言，利用所学知识谈谈自己对未来工作的设想。
（33分钟）
七、考核方案
考核方式为：
考核方式以过程性评价为主，采取自评、教师评定和小组评定相结合的方式。
，其中能力考核占70%，学习态度和知识考核占30%。
学习态度
10%
作业
20%
任务完成情况
40%
竞赛与测试
30%
八、教学材料
1、教材及参考资料
【1】牛朋铎：
《旅游景区服务与管理》西南财经大学出版社2011。
【2】吴金林：
《旅游景区营销》，高等教育出版社，2009。
2、所需仪器、设备
仪器、设备名称规格数量
1多媒体教室个
一台电脑
一台投影仪
九、需要说明的其他问题
十、常用术语中英文对照
产品差异ProductDifferentiation
产品生命周期ProductLifeCycle
产品组合ProductMix
促销Promotion
电话访问TelephoneInterview
定位Positioning
多品牌战略Multi-brandStrategy
分销Distribution
购买周期BuyingCycle
价格分析ValuesAnalysis
价格战PriceWar
零头定价法Odd-evenPricing
卖方市场Seller'sMarket
满意购买者SatisfiedBuyer
渠道冲突ChannelConflict
人员推销PersonalSelling
社会营销SocialMarketing
市场调研MarketResearch
市场营销调研MarketingResearch
市场细分MarketSegmentation
市场占有率MarketShare
特许经营Franchise
替代品Substitutes
完全竞争市场PerfectlyCompetitiveMarket
现场调研FieldResearch
线上活动Above-the-line
Below-the-line
线下活动．
消费者偏好ConsumerPreferences
样品Sample
一手资料PrimaryData
营销近视MarketingMyopia
营销组合MarketingMix
展览会Exhibition
直销DirectMarketing
最终用户End-user
课程整体设计体会
参加学院假期组织的教学改革培训以来，我们就在为这次课程改革搜集资料，进行课程的整体设计，并在本学期授课过程中把此次课程改革的部分内容运用到课堂教学当中，在实践中检验课程改革的成效。
一、《旅游景区营销》课程改革前的课程安排
主要的教学步骤为理论知识简介，教师讲解示范，学生模拟实训，技能考核。
二、《旅游景区营销》课程改革前遇到的问题
学生经常会有的疑问是：
“老师，我们这样练习到底有什么用？
”，“这样练习是为的什么？
”，“这些技能我只要在营销部工作很短时间都能掌握，为什么要花费一学期去学习呢？
”。
这些问题不单单是学生的疑问，我自己在教授课程的过程中也不禁会问自己，这个课应该怎么上效果才好，要怎样组织课堂学习学生才不会厌学，要如何改革才能让学生学有所用，学有所长？
三、学习中的思考
经过假期的学习和近一个学期思考总结，我认为课程改革的重点是学生、市场，难点是如何组织课堂才能有利于学生顺利转变为职场佼佼者。
所谓以学生为重点即是在组织教学时根据学生的特点设计教学环节，例如，我们的学生都很有朝气，有竞争意识，所以在课堂中要设计一些大大小小的比赛，可以是小组之间的，也可以是个人之间的，这些竞赛不但可以适当的活跃课堂气氛，更重要的是可以提高学生学习的积极性。
四、《旅游景区营销》课程改革后的课程安排
课程改革后，我们把基础服务技能渗透到学习情境中，变为学习情境中的一个一个任务。
《旅游景区营销》课程改革后一共分为四个模块，分别是旅游景区分析、旅游景区细分与目标市场选择、旅游景区营销策略、旅游景区营销战略。
这四个模块有难有易，有繁有简，根据学生对知识的认知规律设计。
五、课程改革前后的教学情况对比．
课程改革的重点在于教学内容的设计上，改革后的课程以模块为单元看起来比之前的课程单元数量少，但在内容安排上又多出来学习场景模拟这一环节，这一环节的设计影响整个课程改革的成败，模拟场景必须与实际工作环境一致才能达到实训效果。
某些场景很容易模拟出实际工作的效果，某些场景很不容易模拟出实际工作的效果，例如迎宾、斟酒、点菜、席间服务等凡是涉及到对客服务环节的场景就很难模拟，因为在实际工作中可能会遇到各种不同的客人，但课堂实训学生扮演的客人却只能模拟出一到两种特定的情况。
这就要求老师在课程设计时充分考虑实际工作情况指导学生进行科学、典型、有效的模拟。
设计出有效的模块、项目、任务，接下来就是如何实施，也就是通过何种教学方法才能让课程内容转化为学生的知识、技能及素质。
课程改革前我们常常用到的教学方法就是理论讲解，教师示范、学生实训，课改后我们在组织课堂时首先要对学生进行心理建设，让学生先进入到模拟场景中去，根据任务的分析找准自己的角色定位，然后才是理论知识的准备，这个准备也不仅仅是教师的工作，学生在课下也要运用网络、图书等各种资料进行理论知识的准备。
接下来就是学生展示的时间，要给学生充分的时间进行展示，这样才能让学生有深刻的体验。
〔另外，需要绘制“岗位分析图”、“课程进度图”、“课程目标图”和“情境任务图”。
〕
《旅游景区营销》单元设计
单元名称：
旅游产品认知
所属系部：
人文系
制定人：
马广营
合作人：
黄胜恩
制定时间：
2012年2月
许昌职业技术学院．
旅游景区营销课程单元教学设计
单元旅游产品认知标题：
单元教学学时
2
在整体设计中的位置
第12次
授课班级
上课时间
周月日第三节至周月日第四节
上课地点
多媒体训室
教学目标
能力目标
知识目标
素质目标
能分析旅游产品的层次；能独立完成简单的旅游线路产品设计；
了解旅游产品的概念；掌握旅游产品的三个层次；掌握旅游产品的特点；
具备时时处处为他人设想，宾客至上的工作态度。
能力训练任务．
任务1.分析旅游产品的层次任务2.独立完成简单的旅游线路产品设计
本次课使用的外语单词
需要need需求demand
旅游线路tourismline
案例和教学材料．
（指教材或讲义、课件、参考资料、仪器、设备等）案例1.“烧鹅仔”餐厅的产品介绍
案例2.追逐新世纪的第一缕曙光
案例3.后山小树拯救旅馆
参考教材、资料：
牛朋铎：
《旅游景区营销》，西南财经大学出版社2011。
2009
，高等教育出版社，《旅游景区营销》吴金林：
单元教学进度
步骤
教学内容及能力/知识目标
教师活动
学生活动
时间（分钟）
1（情景引导）
能理解旅游产品的概念
给出案例：
“烧鹅仔”餐厅的产品介绍，讲解旅游产品的概念
案例分析、回答问题
20
分钟
2（教师讲解）
游能分析旅产品的层次
结合案例，讲解旅游产品的层次及其影响。
举出日常使用的产品能够满足那些需要
20
3（实训练习）
旅游能够运用对旅产品层次产品设游计思路进行分析
指导学生利用头脑风暴法进行圆桌讨论分析。
风暴用头脑利法进行圆桌讨论分析。
10分钟
4（实训练习）
旅游能够运用产品层次知识行简单进的旅游线路设计
指导学生运用旅游产品层次知识分组设计简单的旅游线路。
分组设计简单的旅游线路。
30分钟
5（知识讲解）
旅游能够理解产品的特点
讲解旅游产品的特点
思考旅游产品的特点
20分钟
作业
制作ppt，说明旅游产品的三个层次？
课后体会
达到预期教学目标，学生在实训过程中表现出极高的求知欲，在实际训练中积极参与，教学效果良好。
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