商务礼仪大纲.docx

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商务礼仪大纲

商务礼仪

谭小琥老师

老师介绍：

品牌策略营销专家

清华大学特邀讲师

世界华人500强讲师

中国金牌管理咨询师

国际注册企业教练（RCC）

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：

理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。

我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

告别理论讲教、

培训受众

一线服务人员、房地产职业顾问、汽车销售顾问、窗口单位服务人员、酒店服务人员等

课程收益

得体的职业着装、彩妆和发型可以改善人的气色、可以帮助员工提升形象影响力和专业信任度，赢得顾客的好印象。

本课程将教会员工从“仪容”“仪表”2个方面如何整体塑造得体大方的形象。

课程大纲

【课程背景】

我们往往从书的封面决定是否要翻阅这本书

我们往往从苹果的表皮判断苹果是否新鲜和口感如何；

我们往往从一个人的形象判断这个人的素养和社会层面

心理学的研究告诉我们，第一印象所产生的影响力和信任度，是来自语言内容、言谈举止和外在形象三个方面。

但它们的重要性所占的比例是：

语言内容只占7%；言谈举止占38%；视觉（即外在形象）占55%。

由此可见，形象确是一种重要的沟通因素。

工作中，员工良好得体的形象在一定程度上也反应了他所服务机构的企业文化和管理水平，所有国际大机构都非常重视公司员工的形象塑造。

【课程纲要】：

1.仪容：

如何赢得好面缘

1）了解你的五官面相，了解你天生的面缘性

2）职业妆容规范与禁忌

2.仪表（发型、眼镜与着装细节）：

专业第一、美丽第二

1）职业发型规范与禁忌

2）职业眼镜规范与禁忌

3）职业装穿着禁忌

4）品味来自细节

课程内容

1.仪容

1）了解你的五官面相，了解你天生的面缘性

2）职业妆容规范与禁忌

职业妆容特点和基本要求

根据自己的五官特色和脸型化出自然的妆容：

男士的眉形代表他的自信度

眉峰的高度代表你的自信度

巧用粉底改善加班后的隔夜脸：

化出健康好气色

巧去黑眼圈

如何修饰自信的眼神：

眼部化妆技巧

修出好人缘的脸型

妆容示范与训练

2.仪表

1）职业发型规范与禁忌

职业发型的基本要求

根据脸型选择适合自己的职业发型

职业盘发打理技巧

短发的打理技巧

发型示范与训练

2）职业眼镜规范与禁忌

职业眼镜的基本选配要求

根据脸型选择合适的职业眼镜

3）职业装着装禁忌

配饰搭配禁忌与规范：

丝巾系法规范

丝巾系法示范与训练

胸卡的正确佩戴位置

内衣的选择与搭配

职业首饰与发饰的选择与搭配

4）品味来自细节

个人卫生规气味管理：

香水礼仪第一模块礼仪——个人素养的外在体现

一、重塑自我形象——礼仪的作用

•内强个人素质、外塑机关形象

•良好的形象是成功的必备条件

•你的形象不仅仅代表自己

二、着装礼仪

•着装的TPO原则

•鞋袜的搭配原则

•首饰、配饰的使用规范

•色彩搭配

三、政务女性着装礼仪

•工作妆的规范

•女士着装、女性西装

•裙装——女性的标志

•“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜的搭配常识

•帽的禁忌

•首饰、配饰的使用规范

四、政务男性着装礼仪

•西装礼仪

•衬衫的穿着与领带搭配

•鞋袜的搭配常识

•合理的饰物佩戴

五、个人仪容的塑造

•头发、胡须以及体毛的修饰

•牙齿、指甲、皮肤修整和护理

•个人健康的心境

第二模块政务礼仪——使政务活动规范化

一、政务活动与公务礼仪

•对外办公时需掌握的基本原则

•政务仪式、政务活动礼仪规范

•面对公众的形象

二、接待与迎送的礼仪

•普通接待礼仪

•座次安排的要求

•特殊接待礼仪

三、会见与会谈礼仪

•会见与会谈的分类

•会见与会谈的时间安排

•会场布置与座位安排

•会见与会谈程序

•会务中服务人员的礼仪

四、请示汇报礼仪

•请示汇报的内容安排、时间长度、必备用语

•听取汇报的关键

五、政务文书礼仪

•公文写作基本要求

•公文礼仪

•公文的递接

六、出差在外的礼仪

•乘坐（交通工具）礼仪

•如何面对客方的安排

•公共场合拨打手机礼仪

•如何合理使用您下榻的房间

七、乘车礼仪

•车上乘客的座位安排

•上下车礼仪

•司机礼仪

第三模块会议礼仪

一、计划流程、运作筹备

•明确会议宗旨

•成立会务组

•确定流程议程

•合理的时间安排

•做好接待安排

二、会场布置、会议座次

•安排入场及坐次

•配备会场服务人员

•掌握会场节奏

•合理有效的维护会场秩序（手机的处理）

三、会议传达、会后沟通

•会议主持人的礼仪

•发言者的礼仪

•听众的礼仪

•会议记要工作的要点

•重要会议的评估成果（评估表建立）

•会议传达的双流向

第四模块宴请礼仪

•宴请的分类

•中试宴请

•西式宴请

•正规宴会

•普通宴会

二、宴请的简介

•宴请的原则

•座次安排

•宴请的主题

•男女宾客分别对待

三、宴请的准备

•提前确定宴会的时间、地点、人员

•合理的方式进行邀请

•制定合适的菜单（不以昂贵为首要标准）

•席位编排（不同国家和地区的习惯不同）

•布置现场

四、餐桌的礼仪

•中西式餐具的使用标准

•点菜与上菜的礼节

•用餐的气氛以及禁忌

•筷子与刀叉的使用禁忌

五、餐桌的入席与退席

六、茶、酒文化

•东西方酒文化的差异

•历史悠久的茶文化

第五模块电话礼仪——声音传递信息

一、基本电话礼仪

•电话用语

•建立声音形象

•无往不胜的电话礼仪

二、拨打电话礼仪

•通话前确定简洁合理的内容

•时间长度的把握

•如何表现文明

•公务人员电话九戒

三、接听电话礼仪

•接听电话基本用语

•程序要求和语气要求

•了解来话需求，合理应答

•持机稍候和转达电话要求

第六模块工作沟通礼仪

一、公众沟通

•公众的不认可将导致

•公众常见类型及特点

•沟通六道

•公众异议的处理：

二、同事沟通

•彼此尊重，换位思考

•工作场合，摒弃私人感情沟通

•如有误会，诚心化解障碍

•影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事）

三、语言规范

•问答用语

•致谢用语

•道歉用语

•工作忌语

模块一:

服务礼仪的本质

（一）服务礼仪的内涵

（二）服务礼仪的本质

　　（三）服务态度

　　（四）职业道德

　　（五）服务的定位

模块二:

服务礼仪的基本要求

（一）文明服务

（二）礼貌服务

　　（三）主动服务

　　（四）热情服务

　　（五）周到服务

模块三:

服务礼仪的原则

　一、三A规则

（一）接受服务对象

（二）重视服务对象

　　（三）赞美服务对象

　二、首轮效应

（一）至关重要的第一印象

（二）心理定势的形成

　　（三）制约的因素

　　（四）最佳的第一印象

　三、亲和效应

（一）亲和效应的产生

（二）间隔性特征

　　（三）亲和力的形成

　四、末轮效应

（一）抓好最后环节

（二）做好后续服务

　　（三）着眼两个效益

　五、零度干扰

（一）创造无干扰环境

（二）保持适度距离

　　（三）热情有“度”

模块四:

服务人员的仪容礼仪

　一、面部修饰

（一）基本要求

（二）局部修饰

　二、发部修饰

（一）发部的整洁

（二）发型的选择

　　（三）头发的美化

　三、肢体修饰

（一）手臂的修饰

（二）下肢的修饰

模块五:

服务人员的服务礼仪

模块六:

服务人员的仪态礼仪

模块七:

服务人员的语言礼仪

模块八:

服务人员的魅力打造

标签：

服务礼仪、礼仪、礼仪培训、商务礼仪、培训、职业道德、客户需商务礼仪+国学礼仪套餐

第一模块:

“诚于心形于外”礼文化在工作中的应用

序:

礼之用，和为贵

一、树立以对方为中心的交往理念

二、永远有敬人之意

三、满足对方的精神需求。

管理人员形象塑造

一、着装的总体要求

二、男式的着装规范

三、女士着装规范

四、仪容仪表之具体要求

个人魅力举止规范

1、站姿2、坐姿3、示意4、请让送5方位指引

6、面部表情（游戏:

情感病毒）

7、递物8、敲门（互动:

挑挑看）

商务接待礼仪

二、商务见面之举止规范

1、称谓和介绍礼仪

2、握手礼仪

3、介绍礼仪

4、名片的递接

5、送别礼仪

情景模拟:

展现你的商务魅力

一、规范化接待标准

1、接待三声

2、四个不讲

一、热情接待之热情四到:

商务接待之敬语和礼貌用语的使用

工作交往礼仪

一、与领导相处礼仪

1、尊重上级

2、做好本职工作

3、积极配合上级工作

二、与同事相处礼仪

1、接受对方

2、重视对方

3、赞美对方

三、人际交往与团队建设:

君子周而不比，小人比而不周

就餐礼仪

一、宴请他人

1、时间的选择

2、如何着装

3、如何点菜

4、如何敬酒（含祝酒词）

5、敬酒顺序、品茶与咖啡

6、餐桌话题的选择

7、圆满结束

8、自助餐基本礼仪

二、被他人宴请

1、赴宴时间

2、点菜技巧

3、如何接受敬酒及答谢词

三、餐桌礼仪禁忌

四、自助餐礼仪

第二模块主旨:

“德挥动于内而形于外”提高企业管理人员内在文化修养

礼仪中的敬人之道

1、敬人是为敬己

2、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾）

3、与领导相处的尊敬之道（久而居敬）

4、敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等）

理念:

不洗澡的人，擦多名贵的香水都不会香；不学礼的内涵，即使摆出姿势也不一定漂亮。

中国民间自古就有“你敬我一尺，我敬你一丈”之法言，重拾敬人之心，似禅宗之瞬间得“道”，困惑忧烦得以化解。

礼仪中的微笑之道

1、面由心生

2、孝养父母之“色难”

3、由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人

4、笑是阳光，照到哪里哪里壮。

理念:

人们对美的追求总局限在表面的美与丑上，最终的判断标准一定是人性的美与丑上。

礼仪中的为人之道

1、做一个言行谦逊的人

2、有品味的人着装艺术

理念:

谦逊的人永远不会成为场合里最闪亮的人，但又绝对遮挡不住她的光芒。

礼仪中的处事之道

1、别做这样不受欢迎的人

2、“我脾气就这样”是为自己开脱的理由吗？

3、考虑别人比考虑自己多一点

理念:

先做人再做事，会做人会做事；做好人做好事。

礼仪中的语言魅力

1、语言背后的礼仪基础

2、敬语和礼貌用语

3、一颗心比空洞的形式更重要

理念:

很多人学礼仪，有些急功近利。

以为学个一招半式就懂礼仪了。

别忘了，花的成长过程比花期更漫长。

培养仁心就是培养花生长的过程。

明礼要学会承担

1、“对不起”为何如此难以出口

2、人要学会反省自己

3、知耻近乎勇

理念:

有些人只知道对，不知道错；只知前进，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。

结果是进出不平衡，撑死了。

忠恕之道与礼仪

1、己所不欲勿施与人

2、不要用自己的标准去要求别人

3、别做三季人

4、宽容的前提是你比对方心更宽

理念:

恕只一字，却是可以凭借而终生受用的。

难就难在人们太过自我。

学习孔子的赞赏礼仪

1、孔子的学生都是孔子捧出来的

2、扬人善即是善，人知之愈思勉

3、面对赞誉的诚惶诚恐

4、见人善即思齐，纵去远，以见跻

理念:

人与人之间一定需要赞美的。

赞美别人就是让他坚守他的认识优质服务的重要性和好处

2、课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；

3、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；

4、运用服务礼仪，塑造良好的个人及企业形象，从而创造更高的业绩。

5、学习沟通技巧，处理客户投诉及压力化解，建立良好的客户关系，提高客户

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：

您碰到哪些关于服务的难题？

每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、认知客户服务与礼仪（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、顾客流失的原因调查分析及相关影响

（一）、属于产品质量问题的因素及比率

（二）、属于服务质量问题的因素及比率

（三）、乔吉拉德的250定律

二、客户是什么？

三、优质服务的好处

四、态度VS能力

五、优质服务也要靠团队

六、客户服务人员的职业要求

七、礼仪的含义

八、礼仪的作用

案例分析及短片观看：

关于客户流失原因的调查报告

　　　　　　　　　　　　　客户为何投诉

关于职业形象、服务礼仪的负面案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第一章、金牌职业形象（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、服务人员的基本形象

二、仪容仪表的重点

三、仪容

（一）、仪容的要点

（二）、化妆

四、仪表

（一）、服务人员的着装规范

（二）、着装原则：

1、着装的TOP原则

2、职场着装六不准

（三）、男士正装的仪表

1、男士穿着西装的礼仪

2、男士服饰

3、男士西装“三个三”

4、工牌的佩戴

（四）、女士正装的仪表

1、女士服饰礼仪

2（三）、与上司相处的礼仪

八、与同事相处礼仪

（一）、同事心理分析

（二）、与同事相处的三大原则

（三）、与同事相处的礼仪

九、面谈的礼仪

（一）、影响沟通效果的三大因素

（二）、沟通8宝

（三）、面谈亲和力训练

十、电话沟通的礼仪

（一）、打电话礼仪：

1、打电话的时间分析；2、电话沟通的三大方式；3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；4、听VS说；5、呼出电话沟通的8个要求；

（二）、接电话礼仪：

1、接听电话的时间分析；2、分析呼入电话对方心理及采取的对策；3、呼入电话沟通的8个要求；

短片观看及案例分析：

被投诉的服务员

客户为何选择其他酒店

为何“沟”而“不通”

　　　　　　　　　　　　……

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

二、顾客抱怨投诉的心理分析：

精神满足、物质满足；

三、顾客抱怨投诉目的与动机

四、处理投诉的要诀：

先处理感情、再处理事情

五、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

六、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

七、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

八、模拟演练

案例分析：

移动处理顾客抱怨案例

　　　　　某银行处理顾客投诉案例

　　　　　餐饮行业的顾客抱怨投诉处理正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户关系维护（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、提高客户满意度的技巧

（一）、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”

（二）、客户接触面影响客户满意度

（三）、产品质量是提高客户满意度的基础

（四）、优质服务是提高客户满意度的保障

（五）、客户关系是提高客户满意度的法宝

二、客户满意度VS客户忠诚度

（一）、何谓客户满意度

（二）、何谓客户忠诚度

（三）、考察客户是否忠诚的10项指标要注意的曾被自己忽视的礼仪细节，并做相应调整与改正。

1.服务意识的重要性

1）认知自我的服务态度

2）不同性格的员工应规避的服务禁忌侧重点

3）什么才是专业的服务

2.仪态：

与客户交谈时的仪态训练

1）握手——这5秒钟传递了热情

2）手势（引导）——温柔的风向标

3）眼神——心灵的窗户要透露出真诚

4）微笑——软化客户心灵的良剂

5）交谈时的姿态——有时候肢体比语言更有亲和力

6）正确的坐姿、走姿、站姿、蹲姿——得体的肢体才具有影响力

7）语音语调——顾客衡量您尊重的温度计

3.服务礼仪：

有礼走遍天下

1）电话礼仪：

“听”出你的专业度

接打电话的注意事项与禁忌

挂断电话的注意事项与禁忌

移动电话礼仪

通讯礼仪（电子邮件、传真、短信）

2）接待服务礼仪：

“感受”到你的真诚

预约礼仪、迎宾礼仪、引领礼仪、问候、礼貌用语；

茶水服务礼仪、通报礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、电梯礼仪、交谈礼仪、投诉处理；

轿车座次、握手礼仪、递交物品的礼仪、合影的座次礼仪

迎送的礼仪、拜访告辞礼仪、鞠躬礼仪

进出房门礼仪、弹簧门转门的进出礼仪

实操：

接待拜访礼仪案例分析或情景训练