陌生客户电话营销流程及话术.doc

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华福证券田安营业部周欣隆

陌生客户电话营销流程及话术

一．电话营销流程

1.电话营销流程

第一通电话（扫单，收集意向客户）；

第二通电话（跟进意向客户）；

第三，四，五…..通电话（叫单，即推荐个股，可因客户不同而增减叫单次数）

第六通电话（催单，即主动向客户提出开户建议）

第七通电话（开户，入金操作）

2.电话营销工作安排

第一周：

进行陌生客户的扫单及意向客户的跟进。

第二周：

进行意向客户的跟进及叫单工作。

第三周：

进行意向客户的叫单及催单工作。

第四周：

进行意向客户开户工作。

二．电话营销话术

第一通电话（扫单）

1.目的：

收集意向客户

2.通话重点细节：

向客户表明来历，同时告知客户目前股市的赚钱效应。

语气语调要平和规范，才显专业和正规。

3.参考话术如下：

电销人员：

你好，我是华福证券的投资经理某某某（全名，让客户有信任感）

客户：

嗯，你好，什么事？

电销人员：

是这样的，今年以来股市上涨200多点，股票投资者更是收获颇丰，平均累积都有10%的收益。

打这通电话是为了您能抓住这波大好的赚钱行情，适当进行股票投资。

客户：

有这么好吗？

需要的话再联系你吧。

（说到这很容易被客户敷衍甚至拒绝，这时要主动再赶紧争取一次，说说国家今年来的种种利好政策和消息）

电销人员：

目前的行情确实是这样的，今年以来国家陆续出台了多个利好股市的政策，比如新股上市和股票退市制度，您应该多少也有听说对吧？

客户：

嗯，有听说点（如果没有听说也不要紧，客户听到可以赚钱又有国家政策的支持，多半会引起兴趣，接下要趁热打铁介绍一下我司的服务）

电销人员：

先生/女士，华福证券是省内知名的老券商，客户服务这方面更是我司的强项。

公司每天都有热点板块的分析，个股推荐，以及风险的提示，同时专门安排投顾人员对客户进行投资理财的服务。

不如这样吧，每周我也给您发几条关于投资理财的信息如何?

让您也体验一下我司的服务。

（客户如果怕被骚扰，告知客户只会每周在交易时间内发不超过三条信息，可加飞信统一发送）

客户：

这样啊，那也好。

（如无意向会拒绝，即可排除掉）

电销人员：

好的

4.备注：

如果收集到在其它券商做股票的客户可归为重点营销对象，了解对方券商的服务情况及客户持仓情况，如持仓股，保本价，日后进行系统性的服务，争取先让客户来我司开深圳账户。

如果收集到在银行买基金的客户可归为日后基金销售的重点对象。

了解客户买入基金时的大盘点位，持仓基金，购买价格等后再为其服务。

第二通电话（跟进）

1.目的：

增进与意向客户的关系，了解到客户更多的信息。

如家庭

工作地址，QQ，上网时间，兴趣爱好等，同时指导客户下载安装电脑及手机交易软件。

2.通话重点细节：

针对收集到的意向客户，必须在两天内进行第二通电话的跟进，加深客户的印象。

以交流行情引开话题。

语气语调要轻松，让自己和客户有种已经认识的感觉。

3.参考话术如下：

电销人员：

您好，某某先生/女士，我就是前两天跟你联系过华福证券投资经理某某某（全名），您应该还记得我吧。

客户：

哦，是你啊，有点印象，什么事呢？

电销人员：

您有关注今天的行情吗？

有色煤炭板块涨势突出，尤其是这几只股票…….

客户：

这样啊，呵呵，没有关注。

电销人员：

那可惜了，不如您下载个交易软件，这样有空的时候就可以看看行情了，不知道您什么时候方便上网呢？

（如果顺利就约定时间指导安装软件，询问QQ号码）

客户：

都没什么上网啊。

电销人员：

那您一定是工作繁忙事业有成的人，您在从事什么行业呢？

客户：

我是做…..（如果客户的工作性质有机会用电脑或者手机上网的话，更有利于股票操作，如不是就要权衡一下了）

电销人员：

接下来我们估计会再度迎来一波赚钱的行情，不如这样，我也开始给您发发热点板块及个股的推荐吧，您有空可以参考参考。

客户：

可以啊，谢谢。

4.备注：

第二通跟进的电话在结尾时一定要留下下一次电话联系的伏笔。

第三，四，五…..通电话（叫单）

1.目的：

推荐个股供意向客户参考，让意向客户体验到我司客服人员在股票方面上的服务。

即便客户没有去看，但也留下了日后与客户再次联系的契机，尤其是推荐的股票上涨。

2.通话重点细节：

在和客户推荐个股时，语气语调要有自信，让客户感觉到你推荐的股票是有潜力的，

3.参考话术如下：

电销人员：

你好，我是华福证券投资经理某某某（全名）。

客户：

哦，你好，是你啊。

电销人员：

嗯，是的。

上次有跟您说要给您推荐一些股票，正好近期股票市场也一直很好，公司今天重点推荐了…….这两只股票，我个人也觉得不错，建议您可以多关注一下。

（如想再更细致点，可把买入价和止损价也说明一下）

客户：

是吗？

好的，那我有空看看。

电销人员：

嗯，那我发条信息给您吧，方便您查看。

客户：

谢谢。

4.备注：

第三，四，五通电话均处于叫单阶段，推荐的个股建议都用公司提供的，对于营销人员来说才有保障性。

用电话推荐完股票后，还需用短信发给客户，一来方便客户有空查阅，二来等股票上涨起来我们再打给客户时有依可循。

第六通电话（催单）

1.目的：

提醒客户没有买之前推荐的股票错过了大好的赚钱机会，主动要约客户来开户，把握赚钱的机会。

2.通话重点细节：

客户多半不会买之前推荐的股票，甚至不会去看。

我们要帮客户计算一下，没有买少赚了多少钱，让客户感到可惜。

语气语调要体现出可惜的感觉，同时再安排一下客户还有机会。

3.参考话术如下：

电销人员：

你好，我是华福证券的某某某。

客户：

你好，是你啊，什么事呢？

电销人员：

想跟你说下上周三推荐的那只股票，最近几个交易日累积上涨了6%，当初推荐的是短线操作，同时结合近期大盘的走势，提醒您可以获利了结了。

客户：

是吗？

涨那么多啊，可惜没有买。

呵呵

电销人员：

啊，那真是可惜了，如果您当初投资一万的话，短短几天就可以获利600多元，五年定期存款利息也才550元。

客户：

呵呵，是吗？

电销人员：

不过也没关系，近期股市行情持续很好，机会还很多。

不如，您先来营业部开个股票账户，到时行情一来，随时都可以把握住机会了。

客户：

这样啊，那等我有空再过联系你吧。

（客户可能不会马上答应你来开户的要求，但一定要坚持推荐股票给客户参考，同时借机再要约开户）

4.备注：

催单的时候，一定要等推荐的股票上涨到一定程度了再打，因为我们股票不可能保证每次都涨，亏的时候打给客户就事与愿违了。