《跨境电商操作实务（亚马逊平台）》课件7客服体系详解.pptx

《跨境电商操作实务（亚马逊平台）》课件7客服体系详解.pptx

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,亚马逊物流解读,Contents,买家邮件回复自发货订单处理多渠道配送订单处理亚马逊移除订单操作知识链接总结,结构导图,工作任务1买家邮件回复,买家邮件回复,回复买家邮件的一般步骤：

【步骤1】及时查看买家邮件卖家可以在卖家中心首页的“绩效”“买家消息”界面点击查看买家邮件,如图所示,买家邮件回复,【步骤2】分析买家邮件内容卖家可以看到买家邮件的详细内容。

卖家需要有针对性地分析买家邮件的内容和诉求,提炼出邮件核心内容,即买家想要通过邮件交流解决的问题,如询问商品的价格、商品的相关信息及最近的优惠活动等。

买家邮件回复,【步骤3】注意邮件格式和问候语的应用在回复买家邮件时,可以按照一般商务函电的格式要求,在表达核心信息之外,加上一些问候语、礼节性用语,这样既可以使邮件内容完整连贯,又可以提升买家体验。

开头可以使用以下格式:

DearXXX,thankyouforyourorderandwedoattachimportancetoeveryconsumersexperience.（尊敬的XXX,感谢您的订单,我们重视每一位消费者的体验。

）结尾可以加入问候语和落款,这样显得正式,如:

BestRegards.SincerelyXXX,CustomerExperienceManagerofXXSTORE,买家邮件回复,【步骤4】解决核心问题回复邮件的核心要点就是内容的表达,解决买家最关心的问题,最终提升买家体验。

因此,用地道、简洁而又得体的语言提供解决方案,是回复邮件的核心要点。

最后点击“发送”,就完成了这封售后邮件的回复。

工作任务2自发货订单处理,自发货订单处理,自发货订单的处理流程【步骤1】查看和筛选订单点击“订单”“管理订单”,可以看到所有的订单信息。

我们可以在左上角的框里通过订单状态筛选未发货订单，如图所示,自发货订单处理,如果通过前面的筛选不能快速找到订单,那么可以点击“高级订单搜索”,根据订单发货的日期、订单的状态、配送信息、订单交易的站点来选择订单,如图所示,自发货订单处理,【步骤2】查看未发货订单信息在筛选出的未发货订单中,我们可以查看订单详细信息。

整理订单配送信息,用于生成发货标签,如图所示,自发货订单处理,【步骤3】对订单进行发货操作根据上一步的订单配送信息,线下生成发货标签,完成打包发货且货交承运商以后,可以在后台订单界面点击“Confirmshipment”（确认发货）,如图所示,自发货订单处理,【步骤3】对订单进行发货操作点开“Carrier”可以选择各种快递（如UPS、FedEx等）,填写“TrackingID”（运单号）,最后点击“Confirmshipment”,就完成了亚马逊订单发货,如图所示,工作任务3多渠道配送订单处理,多渠道配送订单处理,创建多渠道配送订单的操作步骤【步骤1】进入后台“管理库存”界面,勾选要创建多渠道配送订单的商品,开始创建多渠道配送订单,如图所示,多渠道配送订单处理,【步骤2】填写要创建的多渠道配送订单的具体信息,如图所示,多渠道配送订单处理,【步骤3】进入“Review&PlaceOrder”（检查并下单）界面,最后点击“下单”按钮,多渠道配送订单就创建成功了,如图所示,工作任务4,亚马逊移除订单操作,亚马逊移除订单操作,需要创建移除订单的情况:

第一种情况：

商品滞销产生长期仓储费、商品停售或其他卖家原因,需要将现有FBA库存配送到自建或第三方的海外仓。

第二种情况：

卖家的FBA库存中有unfulfillable（不可售）商品。

亚马逊移除订单操作,不可售商品产生的原因可能有以下几种:

运输中的损坏亚马逊造成的损坏客户造成的损坏商品自身有问题,亚马逊移除订单操作,移除订单的创建步骤如下:

【步骤1】进入后台“管理库存”界面,勾选要创建移除订单的商品,开始创建移除订单（createremovalorder）,如图所示,亚马逊移除订单操作,【步骤2】填写要移除订单的具体信息。

在这一步,可以选择的移除方法包括配送到地址（ship-to-address）、弃置（Dispose）两种。

需要说明的是,只有选择“配送到地址”才需要填写配送地址,如果选择“弃置”,亚马逊会直接销毁不可售的库存。

亚马逊移除订单操作【步骤3】进入“检查并下单”界面,点击“PlaceOrder”（下单）,移除订单就创建完成了,如图所示,知识链接总结,亚马逊邮件分类,卖家经常遇到的问题及邮件类型主要分为以下几种:

售前。

买家询问商品的价格及相关信息,以及店铺近期是否有优惠活动。

售后。

主要分为订单信息的确认、物流信息、退货等买家下订单后出现的一些状况的及时沟通与解决,避免发生由此而产生的亚马逊交易保障索赔及差评。

跟卖。

在日常客服工作中一定要时时关注自己的Listing是否被跟卖,一旦发现被跟卖,就要及时给对方发警告邮件。

亚马逊邮件模板,情形1:

客户询问商品的价格、相关信息及最近的优惠活动。

Customer:

Iwanttoknowsizeoftheshoesanddoyouhaveanypromotionactivitiesfortheshoes?

Pleasereplytomye-mail.CustomerService:

Thankyouforyoure-mailandIwouldliketoansweryourquestion.Aftercheckingouritemimages,wefindthatwehavesize34,size35andtilltosize38.Youcouldreadthedetailoftheiteminformationonourstoreandchoosethesuitablesizeasyouwish.Recently,wehavepromotionactivitiessuchas5%discountsifyouarethenewcustomer.Onceyoudecidetobuyit,pleaseplacetheorder.Thankyouforyoursupporting.,亚马逊邮件模板,情形2:

客户订购多种商品,卖家发邮件确认商品订单。

Dearcustomer,Thankyousomuchforyourgreatsupportonus.Wehavereceivedyourorderof“XXXXXX”.Wewillworkonyourorderasap,wejustwanttoconfirmtheamountofthecompass,didyouorder10pcs?

Ifnothingiswrong,wewillshipthemasap.BestRegards.Sellersname,亚马逊邮件模板,情形3:

客户因订购的商品大小不合适而退货。

Dearcustomer,Thankyousomuchforyourgreatsupportonus.Sosorryfortheinconveniencethattheswimmingsuitdidnotfityou.Willitbepossibletogiveothersasagift?

Orhowaboutwemakeyouapartialrefundasawaytomakeupforthis?

Justsuggestion,ifyouinsistonreturningitback,wewillgotothefurtherstep.Waitingforyourreply.BestRegards.Sellersname,亚马逊邮件模板,情形4:

卖家发错地址。

Dearcustomer,Thankyousomuchforyourgreatsupportonus.Whatabigmistakewemade!

Sorry,butwillyoustillwanttheitems?

Ifyes,wewillresendyouimmediately;ifnot,wewillmakeyouthefullrefund.Waitingforyourreplyandhopeyourkindunderstanding.BestRegards.Sellersname,亚马逊邮件模板,情形5:

回复买家货物送达时间。

Dearcustomer,Thankyousomuchforyourgreatsupportonus.Usuallyittakesabout7-12daysfortheitemtoreachyou.Anyquestion,feelfreetocontactusandwewillreachyouatthesoonest.BestRegards.Sellersname,亚马逊邮件模板,情形6:

卖家发货后希望客户写反馈意见。

Dearcustomer,Thankyouverymuchforyourorder!

Wehaveshippedthegoodsanditwillarriveatyoursidesoon.Hopeyoulikeit!

Andwearelookingforwardtoyourfeedback.Haveaniceday!

BestRegards.Sellersname,亚马逊邮件模板,情形7:

亚马逊漏发货、没有发货或未及时更新物流信息。

Dearcustomer,Thankyousomuchforyourgreatsupportandsorryforkeepingyouwaiting.Wecheckedthetrackinginformationandfoundthereisnoupdateinformationasyousaid.Wewillcontactthepostofficetofindouttheproblem.Wewonderwhetheryoustillwanttheitem,ifyes,informusthesizeandwewillresendyouasap,ifnot,wewillmakeyoutherefund.Waitingforyourreply.Anyinconveniencehopeyourkindunderstanding.Bestregards.Sellersname,亚马逊邮件模板,情形8:

客户询问货物的物流单号或者有没有发货。

DearCustomer,Thankyouforcontactingusregardingyourinquiry.Ordersareshippedwithintwodaysaftertheyareplaced.Usually,weareabletoshipordersthenextday.WeekendordersareshippedonthefollowingMonday.Pleaseallow3-9businessdaysaftershipmentfordelivery.Youwillreceiveashippingconfirmation