门店顾客服务手册2013.doc

门店顾客服务手册2013.doc

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门店顾客服务手册

一、目的及使用范围

二、门店顾客服务要求

三、门店的导购工作

四、员工服务礼仪规范

五、顾客投诉的处理

一、目的及使用范围

（一）目的

本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据。

（二）使用范围

门店全体员工

二、门店顾客服务要求

（一）搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观。

（二）做好门店的产品分类陈列及关联陈列，设立明确的产品标价牌，以方便顾客寻找所需产品。

（三）做好门店的导购工作。

（四）员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。

（五）处理好顾客的投诉。

（六）具有娴熟的操作技能。

门店的清洁卫生、产品陈列等方面另作细述。

下面讲述导购、礼貌服务及处理顾客投诉。

三、门店的导购工作

（一）要求员工掌握产品有关知识，以便对顾客进行产品说明。

（二）通过对产品展示、整理、更换产品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注产品。

（三）确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。

（四）待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。

（五）依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明产品，促进交易。

（六）顾客询问产品摆放的位置时，应直接带顾客找到该产品。

（七）如顾客需要的产品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他同口味替代。

四、员工服务礼仪规范

（一）员工待客礼节

1、保持微笑，熟练使用接待顾客的标准服务语言与对话技巧，口气温和、亲切。

2、不允许与顾客发生争吵、欺诈顾客，接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。

3、与顾客相处不可任意承诺或举止随便，拾到顾客遗失财物，立即上交店长（或当班）处理。

4、时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视之感，对待接近关门才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有赶走或有不耐烦举动。

5、顾客接待第一，电话接听和接待供应商次之，等待顾客的站立姿势是双手交握于小腹前。

（二）员工形象及服务用语

1、员工仪容形象

（1）必须保持制服整洁，佩戴工牌。

（2）男员工保持短发，女员工应将长头发束起来，化淡妆，不得浓妆艳抹、染奇异色彩的头发，戴耳环。

（3）卖场上应该穿平底鞋、素色袜，不得穿拖鞋和凉鞋，不允许穿裙和短裤上班。

（4）在卖场上应该吐痰、挖鼻孔，咳嗽或打喷嚏应用手帕尽快掩住，不准在卖场内吸烟和吃东西。

2、服务用语

（1）与顾客相遇时，应友好地与顾客眼神接触及点头微笑。

（2）与顾客接触并于适应时候说“早上好！

”“早晨！

”“您好！

”“Goodmorning！

”“HelloCanIhelpyou?

”或“有什么能帮助您的吗？

”等语句。

（3）接受顾客抱怨时，可在听完顾客叙述后说“对不起，给您带来不便”，“我非常理解您的心情，我会马上通知店长来接待您”等语句。

（4）收银员要与客人保持友善目光接触，并说“您好”“下午好！

”“请下一位！

”等招呼语句，若需要顾客将产品放到收银台时需使用“对不起，可否将您的东西放在柜台上，谢谢”并保持微笑。

（5）当所有产品包装好后，按计价键说出购买产品总值“多谢，一共XXX元”。

找钱给顾客时说“找您XXX元，请收好”。

并将找钱和收银小票直接放在顾客手里说“再见”“谢谢”“欢迎下次光临”。

（关注收银员七步曲）和（亲善服务九步曲）

四、顾客投诉的处理

（一）顾客投诉的类型

（二）处理顾客投诉的权责

1、顾客向门店投诉，由门店当班负责处理，遇有门店解决不了的问题，可通知分区域经理协助。

2、顾客投诉电话设于营销部，当接到顾客电话投诉后，一般问题交由分区督导员跟进处理，较严重问题由营销部经理负责处理。

（三）处理顾客投诉的态度

1、要理解顾客投诉是正常行为。

2、要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。

3、注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。

4、如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，不可指责顾客。

（四）投诉处理原则

*保持心情平静

*有效倾听

*运用同情心

*表示道歉

*提供解决方案

*执行解决方案

*结果检讨

（五）顾客向门店直接投诉的处理程序

1、顾客直接投诉的处理要点

（1）详细倾听顾客的投诉内容

处理投诉事件时，要先仔细倾听顾客的申诉，不要打断其说话或立即予反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。

（2）在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。

同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与凉解。

（3）提出问题解决的方法

在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法，为避免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场而使事情得以圆满处理。

2、顾客直接投诉的处理步骤

向顾客道歉以缓和顾客情绪

介绍自己及询问对方的称呼

引领顾客离开门店主要通道

查询所有实情

设身处地聆听对方的意见及提出建议

顾客接受建议,应立即采取行动:

直至完成

感谢顾客的投诉

向上级报告

如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因

探讨顾客之满意程度

顾客仍然不满意,可留下顾客电话或地址,请示上级意见再答复

如顾客接受建议及解释

3、激起顾客愤怒时的处理

在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：

（1）其他人代为处理

由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他人代为处理，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。

（2）处理场所的变换

在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上了生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客离开收银台，以利于投诉事件的处理。

（3）处理时间的配合

有时愤怒的顾客可能对任何的处理结果都不予接受，可以尝试婉转地留下顾客资料，承诺在最短时间内给予答复解决，这样，可以缓解顾客愤怒的情绪，必要时可由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此让顾客对公司产生好感，使问题得以缓和解决。

（六）顾客电话投诉的处理程序

公司设有顾客投诉电话专线，由营销部负责接听，接听人员庆注意做好投诉记录，用礼貌的言语及道歉平息顾客的情绪，并承诺把了解及处理的结果给客人回复，以及做好投诉的跟进工作。

1、顾客投诉记录表

顾客投诉记录

发生地点：

发生日期：

投诉日期：

顾客姓名：

顾客地址：

顾客电话：

投诉方式：

投诉项目：

回复日期：

投诉内容：

处理经过：

处理结果及建议：

处理人：

分店店长：

区域经理：

接待人：

营销部经理:

2、顾客电话投诉的处理步骤

准备好作投诉记录

介绍自己及询问对方的称呼

聆听对方所反映的问题及意见并作记录

向顾客道歉以缓和对方的情绪

向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法

向顾客承诺了解处理后再作答复

感谢顾客及时反映问题

把问题交有关人员负责跟进处理

跟踪问题的处理结果

回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢

把投诉记录归档

（七）常见的几项投诉问题的处理方法（举例）

1、产品在售出前已有问题

l投诉：

保质期未过，但打开包装发现已变坏；在出售前已过了保质期。

l处理：

马上给予退换，并致歉。

l跟进：

追究供应商或负责理货人员责任。

2、顾客本身的疏忽所引起的问题

l投诉：

产品损坏、变质，但经检查了解是顾客购买后保存处理不当引起的。

l处理：

礼貌耐心地解释，婉拒退换。

l跟进：

加强店人员培训工作，在售前做好服务解释说明。

3、怀疑收银员找赎不符

l投诉：

顾客投诉找回现金不足，但员工坚持正确。

l处理：

立即清机点数检查，多退；正确则不补，但要耐心解释。

l跟进：

要求收银员大声清楚地唱收唱付，集中精神以防出错。

4、产品价与实际不符

l投诉：

产品输入后显示出价格高于标价牌价格。

l处理：

马上检查是否属实，如属实应以较低的标价出售。

l跟进：

教育理货员必须按时更换正确的标价牌。

5、员工没有按服务要求做好

l投诉：

员工的态度不友善，不礼貌。

l处理：

如属实应马上作出道歉。

l跟进：

对当事人作出必要的处分，并加强培训教育。

备注：

如遇到分店无法解决的投诉问题，应即时致电话给区域经理，或营销部经理。

（八）预防顾客投诉的关键点

1、收银七步曲做到位。

（唱收唱找，收银小票给到顾客）

2、亲善服务九步曲做到位。

3、受订产品操作和解释到位，例如：

顾客订生日蛋糕

（1）受订时必须解释清楚，受订后是不能退货的。

并且要收取30%以上的订金。

（2）受订单跟与计划部跟进到位，防止漏单现象。

4、1天保质期的产品，必须告诉顾客当天食用。

如（豆浆、三文治、现烘类产品必须当天食用）

5、需要存放冷柜保存的产品必须告诉顾客保存方法。

如（西饼、生日蛋糕应用蛋糕盒装好，存放在-4℃的冷柜，24小时内食用）

6、因而天气较热或进入夏天，当顾客购买较多的包装类产品时，应告诉顾客保质期内（尽量放入-4℃的冷柜存放）

7、加强员工日常对产品的价格、口味、保质期、摆放要求、价格跟进等的要求。

8、关于个人卫生和卖场的卫生要到位。