房地产全程物业管理.docx

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房地产全程物业管理

房地产全程物业管理

（2）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。

（3）若非真正客户，也应提供楼书等资料（资料除外），作简洁介绍。

（4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。

（三）介绍产品

1、基本动作

（1）略微寒暄一下，了解客户个人资讯。

（2）沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等）。

2、注意事项

（1）沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。

（2）通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。

（3）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。

（四）购买洽谈

1、基本动作

（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。

（2）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。

（3）根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。

（4）根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。

（5）列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。

（6）针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。

（7）在客户对产品有70％认可度时，设法设服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本容、签订认购协议书后多少天正式签约。

2、注意事项

（1）入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间围。

（2）个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。

（3）注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。

（4）判断客户诚意、购买能力及成交率。

（5）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

（6）现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。

（五）带看样板房

1、基本动作

（1）根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。

（2）对样板房格局、功能设置作详尽说明。

（3）对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。

2、注意事项

（1）注意保持样板房的整洁。

（2）解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。

（六）带看现场

1、基本动作

（1）结合工地现况和周边物征，边走边介绍。

（2）根据客户所选户型，指出楼位具体位置。

（3）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。

2、注意事项

（l）熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。

（2）沿途可以景观为解说重点。

（七）暂未成交

1、基本动作

（1）将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。

（2）将名片递交客户，说明联系方式。

（3）对有意的客户约定下次看房时间。

（4）送客至大门外。

2、注意事项

（1）暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。

（2）及时分析未成交的原因，并记录在案。

（3）根据未成交原因，寻求相应解决方法。

（八）填写客户资料表

1、基本动作

（1）每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在《来访客户意向登记表》上。

（2）根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。

2、注意事项

（1）填写资料应尽量详细。

（2）客户等级应视具体情况作阶段性调整。

（3）每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施。

（九）客户追踪

1、基本动作

（1）工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象。

（2）将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。

2、注意事项

（1）追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。

（2）注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。

（3）注意追踪方式的变化，如打、寄客户通讯、新年贺卡等。

（4）二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。

（十）成交收定

1、基本动作 

（1）要求客户确定房位，选定付款方式。

（2）凭客户到销控处开《房位确认表》。

（3）领取《认购协议书》一式二份，协助客户填写。

一份给客户，一份交销控备案。

（4）客户签订认购书后，再复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上自己的和日期、售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名。

（5）持《认购协议书》，领客户到财务处交定金，并由财务开具定金收据。

（6）将正式签约所需资料清单及《商品房买卖合同》示文本交给客户。

（7）约定正式签约具体时间。

2、注意事项

（1）客户下走前先通知销控，确认房位无误。

（2）客户交定金时确保财务在岗。

（3）《认购协议书》填写完后，对照房价表审核面积、单价、总价等数据。

（4）认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。

（5）送客时再次强调正式签约的时限和违约后果。

（十一）换房

1、基本动作

（1）将客户要求上报主管，确认可行后方可通知客户前来换房。

（2）及时通知销控。

（3）客户来换房时，收回其持有的原《认购协议书》并注销。

（4）重新填写《认购协议书》。

2、注意事项

（l）客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通，掌握房源情况，切不可擅自承诺。

（2）尽量肯定客户原定房位，以免客户随意换房。

（十二）退房

1、基本动作

（1）了解客户退房原因，采取补救措施。

（2）客户非退不可时，明确定金可退。

（3）通知销控放出该房位，通知财务，由财务将定金退给客户。

（4）收回客户持有的原《认购协议书》。

2、注意事项

（1）客户提出退房时尽量挽回。

（2）若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款等。

（十三）签订正式商品房买卖合同

1、基本动作

（1）核对客户，审核其购房资格。

（2）逐条解释合同条款，与客户商讨确定合同容，并将客户有疑义处记录在案，汇总后上报主管，设法解决。

（3）与客户就合同容达成一致后，认真填写。

（4）合同填写完后，交给主管审核。

（5）甲方最终审核无误后，送到房地局登记备案。

（6）通知客户前来领取登记过的正式合同文本。

2、注意事项

（1）正式签约前先要填写《客户付款一览表》，并交由财务审核。

（2）对甲方所定合同条款容不能擅自更改，必须先将客户意见上报，经甲方确认后方可允诺客户。

（3）由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和复印件。

（4）签约后的客户，应与之保持联系，并让其代为介绍客户。

（十四）交首付款

1、基本动作

（1）根据合同约定时间，督促客户如期交纳首付款。

（2）客户交款前，及时通知财务。

（3）若客户未按时交款，及时了解原因，上报后尽快解决。

2、注意事项

（1）让客户清楚知道银行地址、及抬头：

（2）督促客户按时将首期款存入或转入指定银行：

（十五）催付分期房款或办理按揭

1、基本动作

（1）根据《商品房买卖合同》中的付款方式，督促客户交纳余下房款。

（2）督促客户去银行办理按揭手续，若客户未如期前往，及时了解原因，设法解决。

2、注意事项

（1）对采取一次性和分期付款方式的客户，须明确其交款时间，事前提醒客户。

（2）对按揭客户，在其签约时就让其准备按揭资料，交完首付款后将资料备齐。

五、按揭办理流程图

（暂缺）

六、办理购房手续

（一）办理认购手续

业主交定金后，与代理商或发展商签订认购书。

1、个人提供；

2、公司提供营业执照复印件，还须在认购书上盖公章。

（二）办理合同手续

交首期楼款后与发展商签订买卖合同。

1、楼款收据：

2、代理费收据：

3、。

（三）办理按揭手续     

交清首期楼款与发展商签订买卖合同。

1、填好按揭申请表，并连同按揭合同交银行审批：

2、银行审批后，到公证处办理按揭合同公证：

3、公证后的合同送国土局办理楼花抵押登记：

4、业主交清所有办证费用后领取按揭合同，按指定日期向银行还贷款。

注：

具体的按揭手续及程序以各楼盘的规定为推。

（四）办理公证手续（国人士可免做公证）

1、提供合同、楼款收据、公证申请表及公证费：

2、个人还须提供：

3、公司需营业执照副本、公章、法人代表证明书、法人代表。

如法人要委托他人代办，则要法人委托证明书、被委托人：

4、办按揭的则须另签抵押合同，与买卖合同一起公证，并到国土局办楼花抵押登记。

（五）办理入伙手续

1、提供楼款收据、合同复印件：

2、到管理处领取钥匙；

3、提供银行存折、入住通知单、复印件、交水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费等。

（六）办理房产证手续

到所在区属规划国土分局房地产产权登记科办理申领《房地产证》。

1、转移登记申请书（在产权登记科领取）；

2、《商品房买卖合同》：

3、付清房款证明：

4、购房发票复印件：

5、明：

个人复印件（单位购买的，应提交营业执照复印件或政府批文、法定代表人委托书、法人复印件、委托人复印件）。

备齐以上资料，填写好转移登记申请书，交收件室，领取回执。

凭回执及本人矿“同时交纳房价款0.05％（外加5元印花税票）及房价款的0.1‰的登记费后，即可领取《房地产证》。

七、销售特殊情况处理 

1、催款：

按认购书约定，客户必须按期缴款，逾期房产公司有权按每日万分之五收滞纳金，超过五天房产公司有权没收定金，将房产另行出售。

具体操作如下：

（1）五天：

发催款信

（2）十五天：

发罚息通知书

（3）三十天：

发收房通知书

2、变更付款方式：

（A）前提：

签订合同前

（2）关键：

认购时间的长短与折扣的关系

（3）操作：

无论何种变更均需重签认购书（原认购书收回作废存档），并由经理签名认可。

如：

按揭———次性付款：

客户必须己按认购书约定如期交纳首期款，在一次性付款规定的付款期限提出。

一次性付款——按揭：

给予按揭折扣。

3、换房：

（1）关键：

客户所换出的房在销售中是否有优势：

（2）签订合同前：

如果客户所定的房较所换的房屋易销售，则应给予更换；

（3）签订合同后至房屋初始登记前（不包括办理按揭），如果存在：

换出的房较为抢手：

房产已升值，可按高价换房。

换房手续须由业主提交申请，经理确认方可办理。

4、更名：

对外宣传，不予更名。

操作：

客户提交申请及相关证明文件，经理审批。

以下凡种情况更名建议处理方法：

（1）签订买卖合同前：

直系亲属（包括能提供亲属证明）给予更名；若为朋友关系或买房代理人等情况，视具体情况而定。

（2）签订买卖合同至国土局备案前：

仅给直系亲属更名：

若为其他情况给予更名，则收取0.05％更名费。

（3）国土局备案至初始登记：

直系亲属收取0．05％更名费；其他关系收取0．1％费用。

已办理按揭者不能更名：

申报初始登记后不能更名。

5、退房：

（1）原则：

不接受退房。

（2）操作：

合同前：

拟定：

房屋另行出售后扣取总房款1％手续费请业主提交申请书。

合同后：

按合同条款执行。

6、工程变更：

（1）尽量不要接受工程变更要求。

（2）操作：

业主申请、填写正式工程变更单、经理意见、工程部意见（设计部意见）、预算部核造价、反馈业主（确认签名）、收取改装费、通知工程部施工。

（3）由业务员负责跟踪落实，项目负责人督办，并负责把工程变更单（包括业主申请、收据复印件）编号、制表、归档。

第七部分管理篇

一、客户信息管理目的：

l、简化销售人员填写的报表容，有效地落实报表的填写工作：

2、加强对销售人员的业绩考核力度；

3、及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据：

4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考：

5、实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向；

6、相关容上报地产公司营销中心，统一分析整理后可建立公司的完整客户资料，做到客户资源共享。

二、客户资源管理

（—）销控管理

1、操作程序

（1）售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处做出售出标志；

（2）及时通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。

2、销售统计

（1）将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制《销售日报表》，及时反馈销售情况；

（2）对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。

3、销售动态及广告效果监控

（1）对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制《销售日动态表》；

（2）通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告策略。

（二）意向客户资源管理

1、销售员接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表》，并及时填报客户追踪情况：

2、根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避免撞车现象；

3、为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，以利于对客户的跟踪及查询。

（三）订金客户管理

1、客户定房后，销控将资料输入《业主登记一览表》，以便于对业主情况进行查询；

2、对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率；

3、业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表》，并及时更新《业主登记一览表》有关数据：

4、定期可出一份《销售退房情况一览表》，以便掌握销售动态，并总结退房原因，及时调整销售策略；

5、特殊优惠客户备案，将享有特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一览表》，以便查询。

（四）签约管理

1、签约客户管理

将未按规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》，按销售代表分类，以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。

2、签订合同管理

客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入《契约签署一览表》，并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。

（五）资金回笼管理

1、客户交款情况输入《客户交款情况明细表》，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼。

2、将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表》，并结合《客户交款情况明细表》，便于及时了解回款情况。

（六）问题客户管理

对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入《问题客户一览表》，并及时上报，以便尽快解决。

三、填报规定

1、每天由销售部值班人员填写《来电来访客户记录》，下班前交由销售主管负责整理并汇总成《销售国统计报表》；

2、每周由销售经理安排销售主管根据《销售日统计报表》汇总成《销售周统计报表》，并同时填写《成交客户档案》；

3、销售经理每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》容并经过整理分析＇进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并完成《销售月报》的撰写工作；

4、《销售周报表》、《成交客户档案》、《销售月报》等相关表格按月上报营销中心；

5、报表填写要有明确人员和时间安排，如哪一环节和个人出现问题，则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。

四、销售统计、客户资源管理相关表格

1、销售日动态表、销售周动态表、销售月动态表

2、销售财务日报表、销售财务周报表、销售财务月报表

3、销售房型、价格、面积、楼层统计表

4、销控房位统计表

5、房源控制表

6、房位确认单

7、认购协议书

8、意向客户登记表

9、业主登记一览表

10、契约签署一览表

11、客户交款情况明细表

12、客户换房、退房一览表

13、已购房户资料分析表

14、未签约客户一览表

15、延期付款客户一览表

16、问题客户一览表

17、特殊优惠客户一览表

18、询问重点分析表

19、来人未购因素分析表

20、来人购买因素分析表

笫八部分技巧篇

—、现场氛围控制

1、咨询场所或谈判场所：

（1）亲和力——人员热情、环境轻松、可被信任。

（2）展示力一展示特色、展示形象。

（3）感染力——给客户以购买的足够信心及心理暗示，销售形势良好的氛围（多种气氛如随意交谈、严肃谈判、平静观察等），人员精神风貌的感染力。

2、签约场所：

平静、理性、平等。

3、投诉场所：

低调、说服、不声。

4、促销场所：

热闹、人气。

5、员工工作场所：

秩序忙碌、节奏感强、活泼。

二、销售误区预防

房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败，在坚持客户公司，“双嬴策略”，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是销售人员成功的阶梯，从以下8个方面进行剖析，避免销售中更多的失误。

1、产品介绍方面

症状：

（1）产品介绍不详实；

（2）被动式的介绍；

（3）介绍简单、平淡、缺乏感染力。

原因：

（1）对产品不熟悉：

（2）对竞争楼盘不了解：

（3）对房地产业务知识掌握不足：

（4）工作缺乏主动积极性。

应对：

（1）在进入销售现场及开盘前，认真学习、了解、熟悉、掌握所有资料及产品细节：

（2）加强训练，不断修正自己的销售措词；

（3）加强与竞争对手、上司、同事的交流；

（4）在工作中，加强投入感。

2、承诺过度或不足

症状：

（l）开发商高估自己能力，承诺了难以实现的目标：

（2）销售人员给各自客户的承诺不一。

原因：

（l）开发商未能正确估计服务标准：

（2）销售人员对标准把握不严或不准：

（3）销售人员急于求成，一味讨好客户，任意答应客户要求。

  －

应对：

（1）开发商提供切实的标准；

（2）销售人员应树立自信，相信自己的产品及能力；

（3）销售人员应掌握每一项规定，如遇不明确问题，应及时向现场经理请示；

（4）注意把握影响客户成交的关键因素，及时处理客户提出的异议；  （5）所有载以文字，并列入合同的容应认真审核；

（6）应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。

3、客户追踪方面

症状：

（1）客户抱怨不知楼盘进展状况；

（2）开发商不能及时了解客户动态；

（3）客户出现不正常流失。

原因：

（1）对客户服务重视程度不足；

（2）自认为对客户进行追踪成效不高；

（3）销售情况良好，现场繁忙，没有空闲：

（4）开发商工作进度迟滞并有意隐瞒一些事实。

应对：

（1）建立客户档案，并按成交的可能性分门别类，有针对性进行追踪：

（2）追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户产生厌烦心理；

（3）将追踪情况记录在案，分析客户考虑因素，及时上报上级，相互研讨说服策略；

（4）可通过邮寄业主通讯、贺卡、活动通知等联系客户；

（5）尽量避免游说，最好将客户邀至现场，了解工程进展状况，并凭借各种销售道具，以提高成交概率。

4、销售道具运用不善

症状：

（1）客户难以找到售楼部：

（2）对产品缺乏深入了解，对楼盘整体印象不深刻。

原因：

（1）销售道具的设计不合理：

（2）运用单一的销售工具，不了解各种销售道具的促销功能：

（3）重视人员推销，而忽略氛围的影响。

应用：

（1）了解销售道具对说明楼盘的辅助功能：

（2）熟悉并正确运用各种销售道具：

（3）注重团队配合，营造现场气氛。

5、客户办理各种手续的积极桂不高或者工作推动不利症状：

（1）客户下定迟缓：

（2）客户拖延付款：

（3）客户拖延签约：

（4）要求送达的客户个人资料迟交，部工作出现不畅。

原因：

（1）客户对产品不了解，需要作比较：

（2）选择围广，难以取舍；

（3）资金周转不开；

（4）对所定的房屋仍有怀疑：

（5）想通过晚签约，以拖延付款时间：

（6）事务繁忙，有意无意忘记了。

应对：

（l）针对客户的问题，作详细解释；

（2）帮助客户缩小选择围，加快购买决心：

（3）强化签约促进措施，下定时，约定签约时间和违反罚则；

（4）梳理工作环节，加强团队合作：

（5）及时沟通联系，提醒客户签约时间。

6、铺售控制管理失误

症状：

（1）一房二卖；

（2）销售集中现象明显，不明原因的总体销售骤冷骤热，不易把握：

（3）客户抱怨被区别对待。

原因：

（1）没做好销控对答，人员配合失误或工作失误；

（2）销售人员自己疏忽，动作出错：

（3）价格制定不合理；

（4）推出节奏不合理；

（5）市场的反馈未能及时向销控反映；

（6）不同客户受到的服务程度不同。

应对：

（1）协调客户换户，并可给予适当优惠；

（2）若客户不同意换户，经上级同意，加倍退还定金；

（3）务必当场解决，避免官司；

（4）加强工作检查，运用先进设备，多层次临控；

（5）重新调整价格体系：

（6）鼓励销售人员有重点地引导客户的选择；

（7）加强其它部门同销售部的联系；

（8）下视服务于客户，耐心解释客户抱怨，尽量对每一位客户统一价格优惠与促销活动的标准。

7、客户流失

症状：

（1）客户退房：

（2）客户投诉。

原因：

（1）受其它楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决：

（2）确实不喜欢；

（3）因财力或其它不可抗拒的原因，无法继续履行承诺；

（5）客户进入及退出门槛高度不适，以至积累大量意向不明确的客户。

应对：

（1）了解客户流失及退出原因，有针对性的解决存在问题；

（2）开展有效的公关促销活动或客户跟踪服务；

（3）一定程度上提高客户进入门槛，筛选出意向客户；

（4）抬高客户退出障碍；

（5）加强对退出客户的服务工作；

（6）认真处理客户投诉。

8、购房优惠方面

症状：

（A）客户一再要求优惠：

（2）客户间优惠不同。

原因：

（A）客户知道先前的客户成交有折扣；

（2）销售人员急手求成，暗示有折扣；

（3）客户有打折习惯；

（4）客户是亲朋好友或关系客户；

（5）不同的销售阶段，有不同的优惠策略。

应对：

（1）立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；

（2）价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各级人员分级把关；

（3）为成交暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，自己则一泻千里；

（4）订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；

（5）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传：

（6）部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词；

（7）给客户的报价和价目表，应说明有效时间；

（8）态度坚定，语气婉转，耐心解释为何有不同的折扣。

三、通用技巧

1、客户初访时的策略

（1）吸引新客户的注意力是极其重要的，所以要用诚恳、友善自信和合作的态度获取客户的好感及赞赏。

（2）推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉了了解他们将会推销楼盘情况，因此在介绍楼盘时，和客户所说的每一句话都要言之有物。

楼盘的结构、面积、朝向、价格、环境、配套等同类楼盘的情况，售楼员都要清楚，否则被客户的问题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。

（3）售楼员须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。

（4）可试图以客户的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销的房子有什么要求，总结推销重点。

（5）在推销工作的进行中，售楼员必须具有说服力。

一个有效的“