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餐饮推销——综合知识篇F&B-1

推销的心理、技巧

一、常见的三十种顾客类型

顾客型——要求肯切真诚，服务过程中不能过分亲切。

吊儿郎当型——对于任何事情难做决定，下决心，服务和气加以说明，提出建议帮助他拿主意，为了节省时间。

高傲型——自大感，目中无人感，认为自己做的事情都对，对其服务恭敬，谦虚，多夸奖，了解其意，使其自尊心得到满足。

若提出过分要求，不要直接拒绝，委婉说明自己见识（能力）都有限，需请示上级。

识途老马型——多听其说话，少批评他讲话内容是否正确。

浪费型——此种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛。

服务时，保持距离，以免万一事故而将责任推到自己身上受到牵连。

啰嗦型——此类客人应尽量避免长谈，一说上就没完没了而影响工作，应柔和并简明扼要的说明让他便于接纳，最忌与其进行辩论。

健忘型——此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所行所为时，将责任转嫁他人。

寡言型——此种客人平常不常开口说话，所以当他尚未向你交待事情时，应专心听取其意见，并提出简明扼要的建议，以确保服务之完整性。

多嘴型——此种客人向你说话时，最好是尽快想法将他的话题诱转入正题，以免耽误了别人的时间。

慢客型——此类客人爱东张西望，动作缓慢，说话吞吞吐吐，需要很长的时间才能下决定。

急性型——动作应迅速，和他的交谈应该是简单明了，否则此种客人很容易发火。

缺乏自信型——始终犹豫不决，做事情拖泥带水，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应建议说明其所选择的很正确，并鼓励其接受。

健谈型——此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，对此类客人必须以适当的方法暗示他还要为别的客人服务，以便结束谈话。

情侣型——此种客人比较喜欢安静的地方，所以不要轻易的去打扰他。

家族型——特别细心地照顾其小孩或是推荐临时看顾小孩的服务员给客人。

VIP型——此种客人我们应将其当成国王的态度去服侍他，

无理取闹型——对付此种客人必须注意说话的口气是否礼貌，记住不要与之辩论。

如无法应付的情况下应及时报告给上级处理。

吃豆腐型——如果对方有过分的行为，干脆回答不知道，或报告上级处理，以避免事情闹大而收不了场。

夫人型——对此类客人要客气，殷情也接待他们，以便对本店义务宣传。

酒醉型——对此种客人应尽量避免注意他，尽量不与他谈话，不要笑他，如果吵闹不休，最好是投其所好，让他说话而不吵闹。

开放型——对任何事情都毫不保留去表示言行，但不轻易听别人的话，应等待情绪安定后再来说服他。

沉着型——此种客人个性沉着，但不轻易下决定，对此种客人必须对答如流，使其深信不疑。

温柔型——此种客人个性温和，对于事情难下决定，我们只要加强他的自信心，设法帮助他下决心即可。

固执型——自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张。

社交型——此种客人善于交际但不好应付，所以应该注意言行以免发生意外而遭受他的抱怨。

排他型——此种人无意与人交往，感情特别敏感，最好避免不必要之闲谈，如果要说也要找出合适的话题使对方解开胸襟。

蛮横型——性情暴燥，不明事情的人必须忍耐一点，先细心听取他的申诉，然后用最简单清晰和委婉的话语去解释。

令对方释然为止，同时必须语气诚恳，切勿刺激他的反应，事情自可迎刃而解。

情绪欠佳型——[类人可能接受到某种人和事情的打击所致，以同情的说话与态度去安慰他，然后逐轮解答方能投机，切勿反辩或多辩去刺激他的情绪。

自卑感型——自身水平有缺陷，怕别人瞧不起他，对这种人首先切勿有怀疑的神色，以免加强他不安的情绪和恐惧，也不可表示说不开心而露出轻视的神态，以免他误会自己不受欢迎，更不可模仿他的说话和神态，否则你将误会有意对他调戏。

女性的佳人——凡是男同志对外接待女性佳人三大原则：

A戒轻佻B戒浮燥C戒花言巧语

二、餐前留意分析八要点

1、留意客人车辆及车牌的档次。

2、留意客人穿着和气质。

3、进店时请客人对被请人的迎接气氛。

4、留意客人的谈话和气氛。

5、留意客人看菜牌时，对高档菜停留的时间。

6、留意客人对推销菜式的接受情况。

7、留意客人对菜式的熟悉程度。

8、留意客人点菜时提到的其它同档次的餐厅和活动场所。

三、带客八忌

1、忌以貌取人：

不能盲目看客人穿着、身材，勿将大客当小客看待。

2、忌以消费取人：

认为消费不高的客人，不愿意做客情。

3、忌背后议论：

对低档次消费的客人，说长道短，不给予定房。

4、忌缺乏热情：

点菜过程中，对消费不高的客人缺乏热情，不主动推荐。

5、忌时冷时热：

对客人消费高时，服务周到，消费低时，冷淡没耐心，不予理会。

（点菜，餐中服务）

6、忌盲目推高：

对客人消费，不能正确判断，盲目推高，当客人不接受时，情绪反差大。

7、忌不一视同仁：

对客人分消费，分难易、分喜厌。

8、忌不能自我控制：

对消费得高的客人特别紧张在意，对消费得低的客人较消极。

四、怎么样判断客人的类型？

1、文客：

性格：

素质高，喜欢清静，不喜在用餐时有人打扰。

此类客人一般都消费较高，身份地位和见识也比一般普通客人要高。

服务要求：

服务要细，要求服务员相互之间的配合分好，对出品的要求也非常高。

另一般情况下，我们还可以将文客中人分为两大类：

A清客

其特点是人数少、消费高，对菜品要求是少而精。

B浊客

其特点和清客无异，但要求桌上要有大气菜，并且桌上要有菜。

2、武客

性格：

粗俗，比较喜欢热闹，好面子，个人不怎么文雅。

服务要求：

要求服务员要灵活，敏捷，操作要快，并且口齿要伶俐。

其对服务的具体要求并不是很细，也不用太高，但喜欢敬酒、对场面气氛要求要好。

点菜：

要求份量要多，桌上要有大气菜，对海鲜要的可能会比较多。

五、经营方针和定位

1、对消费得起的客人

熟客：

点菜时顺其自然

新客：

注意点菜时对菜品的推荐和对菜量的控制。

2、对消费一般，又想吃又拿不定主意的客人

熟客：

可以大胆介绍，顺其自然，不要拉消费。

新客：

可介绍中低档干货，配中低档消费，切不可强硬推销。

3、对要求两件头、三件头的客人，大桌

A文客：

少点动手菜式和海鲜类菜式，具体要求要少而精。

B武客：

要有大气菜，大盘菜，海鲜小炒注意搭配。

4、对于吃海鲜的客人，点菜时要从中档海鲜入手，由中到高再到低档小贝壳类。

5、消费低档的客人

A点菜时以小炒为主，高中低档搭配。

B点菜时以低档海鲜为主，配中低档小炒。

六、如何判断客人消费和怎样进行试探性消费？

1、如何判断客人消费？

简单的说可以用四个字来概括：

一“听”三“看”

所谓一“听”是指听客人定餐时的语气。

三“看”一是看客人是否提前看过房。

二是看客人的单位性质和被宴请人的单位性质。

三是看客人对预定的特殊要求和服务要求。

2、怎样进行试探性消费？

A走波浪线：

推销时从低档到高档或从中档入手再由高到低。

B建立信任感后，再推高一点

C先顺着客人，当他犹豫不决时再主动出击杀回马列枪。

七、了解顾客就餐的九大心理要求。

1、求尊重6、求服务周到适宜

2、求清洁卫生7、求享受

3、求价格合理8、求方便

4、求食物品质好9、求气氛

5、求安全

八、了解客人就餐的五大动机和三大生理需求。

就餐的五大动机：

1、饥饿动机2、调节日常生活动机

3、社交需要动机4、习惯动机

5、减少不协调（如：

摆脱烦恼、寻求心理平衡、显示“财富”等）

三大生理需求：

1、能源需求：

指食品营养，解除饥饿、提供体力及水分等。

2、感觉需求：

包括味觉、嗅觉、触觉、视觉、口感、温度等。

3、生活环境需求：

指换一下生活环境。

九、摆正客我之间的十种关系。

1、顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”的关系。

2、作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务遇依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。

3、餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务。

更确切的说，是顾客花钱来买服务的服务。

4、经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。

5、顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有能因为对抗客人胜利而获得成功。

6、顾客所带来的是他们的要求，而服务员的工作则是想方设法满足他们的要求。

这才是客人之所以光临餐厅的原因。

7、顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血、有肉、有感情、有感觉的人。

8、每一个餐厅员工都要时时提醒自己，顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。

9、每一名餐厅员工都要牢记，顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的服务。

10、光临餐厅的顾客有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪表仪容。

十、了解各地人文风情及饮食习惯。

1、外宾：

属于文客，喜欢吃酸甜菜式和一些造型比较漂亮的菜式，不喜欢吃动物的内脏和掌亦等，喜欢吃海鲜、鸡、肉、牛肉类菜式。

2、痛风类客人：

不吃海鲜、豆制品。

3、回民：

不吃猪肉类，也可叫做免大荤。

4、韩国人：

喜欢吃辣。

5、上海人：

喜欢吃甜味、清淡菜。

6、日本人：

喜欢带咖哩、芥辣制作的菜式，爱喝冰镇的啤酒饮料，对清酒和中国的黄酒也情有独钟。

7、拜观音的人：

不吃鲤鱼、牛肉。

8、糖尿病客人：

不能吃带糖的菜式。

饮食歌

安徽甜、湖北咸，福建浙江咸又甜。

宁夏河南陕甘青，又辣又咸外加甜。

山西醋和山东盐，东北三省咸带酸。

黔赣两湘辣与酸，又辣又麻属四川。

广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。

十一、营业人员的岗位职责。

一“迎”

热情迎客，保持微笑，用语言安慰客人，替客人做事通知到客人。

二“点”

引导消费、控制消费，不要盲目推销，准确判断客人消费档次，当清三六九等。

三“推”

重推：

围绕经营方针，经营宗旨推荐。

新推：

新出菜式（新做法、新原材料）

定推：

由季节性定，每天分的任务。

急推：

将要收牌的菜式。

四“巡”

初巡：

（看食品卡）

A看清客人的人数与菜量是否相匹配。

B看是否打好折扣。

C看客情表是新客还是熟客，并记住客人。

D看菜单搭配和价格搭配是否合理。

（看台面）

A看菜的器皿、口味搭配是否合理。

B看客人用餐情况和菜式摆放情况。

C看上菜速度是否跟上。

二巡：

做客情，巡是否有必要敬酒和调节气氛（过生日）。

三巡：

巡加主食点心。

四巡：

巡买单。

五“到”

1、名片到2、客人身份到3、客人喜好到

4、信任感到5、解决投诉纠纷到

六“顺”

菜谱酒水顺烹饪方法顺

点菜顺序顺相互配合顺

处理投诉顺财务手续顺

七“送”

送客人离店