银行客户经理服务培训大纲.doc
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银行客户经理（含大堂经理、理财经理、VIP客户经理）专业服务与沟通礼仪培训
基本模块
l第一模块：
银行客户经理的职业形象 ---客户经理的必修课程
l第二模块：
如何培养良好的客户服务意识 ---礼由心生，态度决定一切
l第三模块：
银行客户经理仪容仪表礼仪 ---培养职业亲和力的技艺
l第四模块：
银行客户经理的举止礼仪 ---职业魅力的个性化展现
l第五模块：
银行客户经理的言谈礼仪 ---交流中的沟通技巧
l第六模块：
常用商务礼仪 ---平衡的艺术
l第七模块：
电话礼仪 ---只闻其声的修养体现
l第八模块：
客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道
l第九模块：
成为优秀客户经理的能力训练 ---全方位提升与超越自我
具体内容如下：
第一模块：
银行客户经理的职业形象---客户经理的必修课程
l礼仪的起源、定义以及内涵
l客户服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
l职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
l分享知识和经验；在学习中找到乐趣
l培训方式：
分析、讲解
第二模块：
如何培养良好的客户服务意识---礼由心生，态度决定一切
一、案例鉴赏
l木桶原理解析
l怎样理解100—1=0
二、工作态度
l我为什么而工作
l我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
l我应该怎么做（职业能力：
态度＞技能）
l打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：
生于忧患、死与安乐）
l培训方式：
分析、讲解
第三模块：
银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺
l银行客户经理工作妆规范
l发式发型的职业要求
l职场仪容的禁忌
l职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
l常见工作着装误区点评
l各类工作类型的着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
l培训方式：
分析、讲解、提问
总结：
自我形象检查与重新塑造
第四模块：
银行客户经理的举止礼仪――职业魅力的个性化展现
l职业人的举止要求：
轻稳正原则、TOPR原则
l站姿的要领与训练
l坐姿、鞠躬的要领与训练
l走姿的要领与训练
l蹲姿的要领与训练
l其他身体语言的训练：
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
l眼神的运用与规范
l微笑的魅力与训练
l举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
l培训方式：
讲解、示范、训练、点评
第五模块：
银行客户经理的言谈礼仪――交流中的沟通技巧
l言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
l谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
l倾听与赞美
l适度的肢体语言与脸部表情
l与同事之间沟通交流---小道消息的处理
l礼仪的用语及避讳原则
l培训游戏：
你会倾听吗？
l培训方式：
讲解、案例分析
第六模块：
常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
l寒暄、介绍与自我介绍的礼仪
l名片礼仪
l握手礼仪
l引领、接待、座次礼仪
l拜访、交谈礼仪
l致意礼仪
l茶和咖啡的礼仪
l迎来送往的乘车礼仪
l在商务往来中的住宿的礼仪
l培训方式：
讲解、示范、训练、点评
第七模块：
电话礼仪---只闻其声的修养体现
l树立良好的电话形象
l亲切的第一声
l良好的姿态影响电话中你的声音
l电话礼仪的基本原则
l拨打电话的礼仪
l接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
l如何打出电话
l重视客户的每一个来电
l如何在电话中与客户进行沟通
l客户电话投诉的处理技巧
l电话服务的注意事项
l接听私人电话时
l培训方式：
讲解、分析、示范
第八模块：
客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道
一、服务异议的处理
l异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
l耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
l自身失误立即道歉
l受了委屈冷静处理
l拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
二、谈判的礼仪
l开门见山，主题明确
l注意观察，适可而止
l彬彬有礼，注意细节
l意见向左，不要争论不休
l时间不宜过长，恰到好处
l培训方式：
场景模拟、分析、示范、讨论
第九模块：
成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我
一、成为明星客户经理的必备条件
l了解客户需求
l心理学大师
l过硬的业务能力
l人格魅力和修养
二、发展你的能力
l如何识别潜在的优质客户？
l如何发展新的优质客户？
l如何向老客户推销新产品、新业务？
l如何维系和新老客户的合作关系？
l面对客户的不合理要求怎么办？
l培训方式：
场景模拟、分析、示范、讨论
时间长度：
2-3天（12-18学时）
培训人数：
20人以内效果较好
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