星级写字楼物业管理方案与管理制度.docx
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星级写字楼物业管理方案与管理制度
星级写字楼物业管理方案与管理制度
1、日常管理及客户服务
1.1工作程序
1.1.1总服务台接待服务（工作时间:
根据实际需要）
A）总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁;
B）客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感;
C）接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。
对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道”，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;
D）在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。
负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;
1.1.2 礼仪接待服务（根据工作需要）
礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主动补位，通力合作;
A） 按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼，真诚微笑，表里如一;
B） 应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。
对客户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务;
C） 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。
与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。
1.1.3电话服务（服务时间：
8:
30--17:
00）
话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。
A） 按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听电话;
B） 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;
C） 仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管处理;
D） 在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给予客户适当的说明;
E） 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心;
F） 认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。
1.1.4 报修接待服务（服务时间:
8:
00--17:
00）
A）铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语;
B）接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时要掌握准确投报时间;
C）立即打电话到综合维修组通知报修;
D）按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;
E）五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;
F）遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;
G）认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;
H）每天在17:
00点以前收取当日维修单，进行整理、分析。
如发现在维修单上客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务部经理处，便于及时回访;
I）做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。
1.1.5 VIP接待服务
A） 物业管理中心受业主/租用户的委托，配合VIP接待工作;
B） 服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部门经理处;
C） 礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好，准备迎接;
D） VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;
E） VIP离开时，服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;
F） VIP离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见VIP，应弯腰迎送。
2会务管理程序：
2.1会议服务工作内容；
1、会议服务工作2、VIP服务工作部分；3、总台服务工作。
2.1.1会议服务工作部分的三个步骤：
一、会前准备。
二、会议服务。
三、会后清洁工作。
2.1.2VIP服务工作部分的三个步骤：
一、准备工作。
二、服务工作。
三、收尾清洁工作。
2.1.3咨询台服务工作部分的三个步骤：
一、开档工作。
二、服务工作。
三、收尾工作。
2.2 会议服务工作部分
2.2.1 会前准备
1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。
2、服务员在会议预定时间1小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。
会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容。
A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。
B、桌布及围裙清洁平整无污迹。
C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。
D、地面无破损、无污迹、无异味。
E、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。
F、工作台摆放位置合理。
G、物品铺设整齐完全符合会议要求。
3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。
A、会场温度以保持22摄氏度—24摄氏度为宜。
B、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。
话筒线、电线等无妨碍客人行动，否则立即联系工程部加以解决。
C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时向领班汇报，并填写工程维修单送工程部，由工程部加以解决。
4、检查铺台及物品准备是否规范。
2.2.2会议服务
1、会议开始前30分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。
客人进入会议室时，服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。
会议服务要求：
态度好、效率高、服务周到规范化。
当客人陆续到达会场后，服务员开始服务。
A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。
将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏于杯子的底部。
水的量应保持与杯口有1—1.5cm的距离。
B、在为客人倒热茶时，服务员应左手提热水瓶，站立于客人的右
后方，向所要服务的客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水。
C、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方送上，放于客人右侧的桌面上。
D、服务员要主动提供衣帽服务。
2、会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向。
以解决会议期间会议室发生的突发问题。
要求：
服务员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的客人及酒店工作人员主动问好。
3、特别注意要主动了解客人的需求。
4、在会议过程中，每隔15分钟左右，服务员进入会议室为客人倒水、调换烟缸。
5、在客人会间休息期间，应主动为客人打开会议室的门。
6、午间休会，须进行会场整理工作。
7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。
8、换或添加纸、笔。
9、换会场中的毛巾。
10、不得随意乱动客人物品。
11、在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到达时再开门。
12、通常情况下，客人采用自助形式，服务人员要主动清洁桌面，使用托盘收取咖啡杯等器皿。
13、议结束时，为客人打开会议室的门。
14、客人仍在本酒店用餐的，服务员应主动热情地指引方向。
15、发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。
2.2.3会后工作
1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品，将需进行清洗的器皿交由会议后勤组处理。
2、检查台布、台裙，发现有污迹，要及时更换。
3、通知会议后勤组拆除台型。
4、通知清洁部的PA组进行会场清洁工作。
5、及时检查会场硬件设施是否完好，如有问题，向协调员汇报。
6、配合物保员做好物品的领用，归还，外借以及物品盘点工作。
2.3 总台服务工作部分
1、开档工作
1.1早上8：
30到岗
1.2要做好开门、开灯工作。
A、同时开启会议室的两扇门，无会议的会议室不需开。
B、参观所有会议室只需开启筒灯。
1.3行区域的卫生工作。
总服务台的卫生清洁。
A、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。
B、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品，无垃圾灰尘。
C、桌面无污迹，无多余及枯萎的插花。
D、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁；检查公共电话亭的清洁；检查公共场所地毯的清洁程度。
发现问题用《内部工作流转单》及时通知物业PA进行整理。
2、服务工作
2.1将对外开放参观的会议室打开，并检查清洁卫生工作。
2.2在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理，保持会议区域的清洁。
2.3检查走道灯和会议室内设备及灯的损坏情况，如有损坏，应报工程部维修。
2.4总台服务人员服务期间，要保持标准的站姿。
2.5见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。
2.6客人进行询问时要耐心讲解，决不可向客人说“不”，需协调的各项事宜可向领班汇报。
接听电话时要用规范语言。
要求：
接听快、态度好、业务熟、准确无差错。
2.7因工作需要要离开总台，须将台卡翻至“请稍候”，需离开10分种以上必须向协调员或当班主管请示。
2.8负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料。
2.9用餐时间由协调员具体安排。
3、收尾工作
3.1下班之前服务人员应将所有会议室的灯、门关闭。
3.2收电话和钥匙，发现地毯有污迹通知物业部PA组在夜间清洗。
3.3及时整理总柜台内的垃圾桶，并套好干净的垃圾袋。
2.保安服务
2.1保安服务是指为大厦内业户提供的安全防范服务（包括门岗、安全巡视、安全监控与消防管理）、礼仪接待服务（包括保安礼仪值勤与礼仪接待）、车辆管理服务（包括泊位管理、停车管理与交通秩序管理）、保安应急处理服务（包括火警事故、治安事件、自然灾害事件）等一系列管理服务活动。
其目的是为业户提供一个安全、宁静、有序的物业环境。
2.2保安服务的分类
2.2.13.保安作业标准
4.保安作业规程
3、保洁管理
物业的外观将给公共最先入眼的印象，故此外墙清洁至为重要，当顾客进入大厦后，清洁的好坏尤其大堂的清洁程度成为首要注意方向。
3.1确定基本方针
3.1.1
3.2清洁工作分类
3.2.1
4.工程管理服务
管理处工程部负责整个大厦的设备维护保养及操作，整个部门运作是否正常将直接影响到大厦的正常运营，所以为了提高管理水平、服务水平及经济效益，加强工程部人员管理及设备设施的管理将是整个物业管理一个重要方面。
工程管理目标
1.完好设备，完好机房，完好系统的完好目标。
目标是最大限度的降低物业管理成本，建立良好的大厦形象。
2.完备资料，完备图纸，完备操作的完备目标。
目的是最大限度的积累物业管理原始资料，建立充分的软件支持。
3.完整材料设备，完整技术档案，完整操作规程的完整。
目的是要求总分承包商按照合约完成安装、调试工作、发挥大厦设备设施功能实现最大功能。
为执行上述养护计划,本司将把大厦的所有设备开列在设备维护预定表上，而日常工作频率将根据原厂的养护手册确定。
日后负责大厦的工程主管将亲自拟定机电设备的保养及操作手册，要详细至每项设备的保养工作程序表，使工程部能进行系统化的养护工作。
设备设施日常管理工作
1.房屋、建筑设施
1.1工作程序
1.1.1
7.中央空调系统管理方案
7.1暖通及空调系统由风系统、冷冻水系统、采暖水系统、空调系统、通风系统、防排烟系统等组成。
7.2空调系统操作安全管理
世纪巴士大厦中央空调系统由制冷机组、空调机组、冷却塔新风机组、排风机、风机盘管组成，中央空调系统是物业工程管理的重要内容，必须引起高度的重视，对空调系统的管理应作好以下基本管理：
7.2.1
5、管理质量目标及承诺
合肥XX物业管理有限公司以顾客满意度为指针，针对业户及委托方的需求。
运用现代化科技手段及管理方法，实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。
同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。
1、管理目标
1.1服务第一、顾客至上
作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好优质的服务。
我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、多方位、多层次之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度，做到服务第一、顾客至上之要求。
1.2优秀物业管理示范称号
我们将凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据贵物业的实际情况，提供专业的建议，协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。
希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。
1.3保持国际品质ISO9000
目前我司已经获取ISO9002国际质量认证，我们将根据相关检验、考核、调整的要素，通过ISO9000体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，提高管理水平及物业价值。
使物业管理工作标准化、规范化、系统化。
2.分项目标
1.设备完好率98％
1.1 房屋设施完好率98％（故障排除时间不超过48小时）
1.2 运行设备完好率99％（故障排除时间不超过4小时）
1.3 公共设施完好率96％（故障排除时间不超过24小时）
1.4 设备、备件资料完整率100％（查看实物及台帐）
2.维护保养率100％
2.1自修设备按计划完成保养率100％（按计划、预算、完成记录检查）
2.2外包设备按合同完成保养率100％（按保养合同，验收记录检查）
2.3房屋设施故障维修率100％（按检查记录，维修记录检查）
2.4业主报修上门维修率100％（按报修记录，业主验收记录检查）
3.管理费收缴率98％以上
3.1首年每月收缴率98％以上（按月统计，财务结算考核）
3.2解决拖欠管理费90％以上（按月统计，财务结算考核）
4.业主满意率95％以上
4.1接待服务满意率98％以上（按每季度70％以上业主调查表）
4.2维修服务满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）
4.3清洁工作满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）
4.4保安服务满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）
4.5整体环境满意率90％以上（按每季度70％以上业主调查表）
4.6消防安全满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）
5.员工培训合格率100％
5.1岗位职责培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查）
5.2消防安全培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查）
5.3岗位工作技能培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查）
6.无重大事故隐患
6.1无重大设备事故隐患（巡检记录，事故记录检查）
6.2无消防安全事故隐患（巡检记录，事故记录检查）
6.3无治安事故隐患（巡检记录，事故记录检查）
6.4无员工操作事故隐患（巡检记录，事故记录检查）
7.管理费收支平衡
7.1当月收费入帐率100％（根据财务结算报告）
7.2维修费支出不超支（根据财务结算报告）
7.3清洁费支出不超支（根据财务结算报告）
7.4保安费支出不超支（根据财务结算报告）
7.5办公费支出不超支（根据财务结算报告）
7.6其他支出不超支（根据财务结算报告）
6、物业接管工作方案
合肥政文物业物业管理有限公司出于诚意友好合作，愿在【合肥市财政局办公楼】建设期间委派相关工程技术人员跟踪和参与整个项目的工程建设工作。
当【合肥市财政局办公楼】进入物业管理前期介入阶段，在我方获委任后，我司将马上委派一名高级物管顾问和高级管理人员驻入现场。
物业管理的早期介入从物业规划、工程图纸的审核开始，根据发展商所开发的物业性质定位，各管理处、各部门用的设施、设备及材料，我司将根据长期积累的专业经验从功能的使用及日后的维修保养等因素考虑，向发展商提供专业意见和建议，以达到节约投资，促进销售，保证质量及今后有利于物业管理服务等目的，使发展商的投资真正物有所值。
按上述考虑，我们将会设计一个综合而具体的物业管理程序，以供参考，现就主要的范围及重点分列如下：
1.物业前期管理服务
此项服务为我司被委聘后至物业竣工验收前所提供，目的在于针对及提出物业在设计上或现存有关影响未来之管理问题，使业主能有时间考虑增减物业设施，设备。
同时以管理者角度提供对将来管理之意见，以尽量为日后管理打好基础，以最低之管理成本，进行最有效及最好服务水平之管理。
1.1物业验收前管理服务（物业竣工前三个月）
管理公司将派遣工程人员在质检环节中协助发展商，以便物业管理工作能顺利进行。
同时我们之工程及管理人员可以参与检讨【合肥市财政局办公楼】各类型系统（如保安警报等），以及就基本设计之改动，提供专业性的意见及改善方法，以减低日后管理所做成之影响及不便。
1.2现时，投资房地产之人士最关注之问题之一为物业之管理水平及制度是否完善。
既然【合肥市财政局办公楼】定位于办公楼那就有必要制定一份全面的管理公约及管理手册，以供业主作为未来进行物业管理的依据。
1.3我们将会编制一份【合肥市财政局办公楼】用户手册，概括地为各业主提供有关未来之运作及一切用户守则。
1.4我们会就【合肥市财政局办公楼】室内装修安排及控制编订一份客户装修指南，说明审批装修建议之程序，装修商必须遵守的规条，供各租户参照。
2．物业接收及交付使用
2.1成立接收队伍
我们会协助成立一支接收队伍，负责与总承判商及各分判商，设备安装商等保持紧密联系，因为任何遗漏工程将影响物业未来之运作。
故此，于工程及设备接收时必须进行全面及详细之验收，以确保物业本身之素质，能够合乎发展商要求之水平，以及令业主能够接受。
2.2遗漏工程处理
我们会为物业管理处编制一份全面之遗漏工程表，供验收工程及设备之用。
当接收队伍于录下各项遗漏工程后，将跟进及监察各承判商进行有关改善工程，并定期与建筑师及承判商检讨进度，以免因改善工程延误而影响租售、租务及业户之迁入。
2.3交付使用
于各业户办妥一切有关承租及完成物业成交手续后，我们会安排交付有关单位供他们使用。
并按下列之程序，由管理处进行：
2.3.1
7、紧急时间处理预案
1.突发性水浸应急处理预案
1.1程序
1.1.1
2.防台、防汛应急预案
2.1接到、获得有关台风等信息后，通知各部应做好预防措施。
2.2设备组对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。
2.3特别对排风机设备、设施进行检查，确保完好和畅通。
2.4服务部向业主传达台风信息，及时做好关好门窗的工作。
2.5保安加强巡逻次数，各当值保安监守岗位，无人接替不准擅离岗位。
特别加强对物品的监视，发现情况及时通知设备人员进行紧急维修。
2.6设备人员加强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。
2.7在夜间或节假日应派员进行值班。
紧急情况及时向上级汇报。
2.8台风过后，如对设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实话修复或整改，提出纠正和预防措施。
3.设备故障应急处理预案
3.1一用一备的设备如有故障，立即停止使用故障设备起用备用设备，并立即通知相对应的维修人员前来修复。
3.2备用的设备如有故障，则立即通知维修人员前来修复。
3.3遇节假日，通知相关设备人员到场抢修。
3.4消防设备：
消防设备（如消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机等）在火警时如发生故障，应立即赶赴设备现场，将手、自动转换开关扳至手动档并手动起动，如还不能起动且在短时间内不能排故，应采用强制起动的方法，方法有二种：
设法另接主接触器线圈电源，使其吸合，保证设备强行起动工作。
设法直接将设备主电源泉接在大容量开关上，然后合上电开关，保证设备强行起动工作。
3.5其他设备
当所有BA控制或自动控制设备的自控部分故障时，应立即赶赴设备现场，将手、自动转换开关扳至手动档并手动控制，保证公共区域正常工作不受影响。
4.触电事故的应急处理预案
4.1变配电站、配用电设备、设施必须使弹簧门保持安全、可靠的状态；工程部人员要定期对供配用电设备、设施进行检查。
4.2一旦发现供配用电设备、设施有会引起人员触电的危险，应立即报告领导或工程部人员；紧急情况下可采取断电措施。
4.3一旦发生触电事故，现场人员要设法先断开造成触电事故的电源，然后立即对触电者实施紧急救护。
4.4救护者要认真观察触电者的全身情况，用少于5秒的时间来观察触电者神志状态，用少于10秒的时间来观察触电者呼吸、心跳情况；发现呼吸、心跳停止时，应立即在现场用心肺复苏法就地抢救，不得拖延。
4.5心肺复苏法的基本措施是：
4.5.1
5.电梯困人应急处理预案
5.1发生电梯困人，值班保安员应及时电话通知维保单位，并通过对讲机/电话通知工程经理/工程主管/运行人员、服务主管、保安主管、领班及就近保安人员5分钟内到达事故现场，加强安全防范，疏导客人流向，配合工程部采取各种措施，以避免因故障而发生各种人、财、物损失的事件。
5.2监控中心要耐心做好被困人员的安抚工作，不断与被困人员对话并告知对方自我保护措施，目的要使被困人员情绪稳定。
5.3监控中心保安人员要监控电梯运行状况，以及被困人员的情况，并通过对话器做好被困人员工作，并将观测到的情况用对讲机告知现场处理人员。
5.4工程主管/运行人员在接报后5分钟内到达事故现场，查明故障原因，严格按电梯操作规范采取应急措施，并使用电话/对讲机等通信工具联系维保单位人员，将故障情况及时告之。
5.5电梯困人，且轿厢内地坪离电梯厅地坪在±500毫米之内，由运行人员按下列步骤先行释放被困客户。
5.5.1
6.停电事故应急预案
6.1发生停电事件，立即通知工程经理/工程主管/运行电工。
6.2工程经理/工程主管即时与设备运行工赶赴现场,检查供电设备,查处停电原因。
6.3如属本区域全部断电，工程经理/工程主管立即向变配电站查询，如无法立即恢复则按应急程序疏散乘客。
6.4如一路断电，则起用务用电源泉并用联络柜实行切换。
6.5如属局部停电，工程经理/工程主管立即组织抢修，同时向中心领导报告情况。
6.6由于停电之关系，电梯有可能出现困人，安保部需立即查明，如有，立即通知工程部按困梯程序进行处理。
6.7电源恢复后，工程经理/工程主管向管理者作停电原因的报告。
如无法立即恢复，由工程经理/工程主管将实际情况报告管理者领导，按应急程序疏散客人。
6.8如有需要疏散要求，保安部按应急方案处理，协助指引客人安全撤离。
6.9若需疏散，当所有客人撤离后保安巡逻员检查整幢大楼，确保所有乘客已安全离开。
6.10工程部会同保安部/服务部记录停电原因、事件经过、人员撤离时间等详细资料。
6.11检修完毕恢复供电前，工程部应通知相关用电部门关闭所有设备，恢复后再开启。
停电恢复后，设备组检查各有关设备，保证所有设备正常运作。
6.12事件结束后，工程部在当日将详细情况报管理者，如存在管理问题应提出纠正和预防措施。
7.火灾事故应急预案
7.1火灾发生后消防设备联运状态
7.1.1层面喷淋头（温度>68℃）自动喷水
7.2消火栓启用
7.3气体灭火设备启用
7.4火灾发生后的联动设备
7.5火灾发生后的现场指挥
消控中心保安值班员接报警后，立即通知巡视保安三分钟赶到现场，五分钟内确认火警回复消控中心保安，及时报告第一责任人三分钟赶到现场。
如火警较小，即启用楼层现有消防设备，组织现场补救。
如现场火势较大无法自行补救时，第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。
以下行动必须有总指挥的命令：
7.6气体灭火设备启用
7.7火灾发生后的现场指挥
7.7.1现场广播用语
女士们、先生们，您所在的楼层发生火警，请马上撤离现场。
请大家不要惊慌，不要拥挤，从这里的消防楼梯往下走，尽快疏散到广场。
请各位妇女士脱掉高跟鞋，以防摔跤。
女士们、先生们！
你所在的楼层发生火警，请各位马上从安全出口撤离，不要使用电梯，请听从现场指挥人员的指挥。
8.发生盗窃
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