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综合能力重点112整理版
物业管理综合能力重点
物业管理综合能力课堂笔记整理1-6章
第一章经济学基础知识与应用
一、个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。
个人对于商品的需求需要具备两个条件：
第一，个人具有购买意愿，第二，个
人具有支付能力。
影响个人需求的因素：
个人的偏好，个人的资产与收入，个人所购买的商品
的价格，与个人购买商品的价格相关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。
二、需求曲线向右下方倾斜的状况解释了需求函数的一个重要特征，即需求量与价格呈反方向变化，这一特征被称为需求法则。
需求法则表述如下：
假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化，价格上升，需求量下降，价格下降，需求量上升。
三、1.消费者收入的变动如何影响需求的变动视商品是正常品与劣等品而定。
如果消费者所购买的商品是正常品，那么需求的变动与消费者的收入同方向变化，即消费者收入的增加将引起需求的提高，消费者收入的减少引起需求的降低。
2.如果消费者所购买的商品是劣等品，那么需求的变动与消费者的收入反方向变化，即消费者收入的增加将引起需求的降低，消费者收入的减少引起需求的提高。
3.其他商品价格的变化对消费者所购买的商品需求的影响商品是替代品还是补充品而有所不同。
4.如果A商品与B商品是替代品，那么A商品的需求与B商品价格同方向变化，即B商品的价格提高引起A商品需求的增加，B商品的价格降低引起A商品需求的减少。
5.如果A商品与B商品是补充品，那么A商品的需求与B商品价格反方向变化，即B商品的价格提高引起A商品需求的减少，B商品的价格降低引起A商品需求的增加。
四、供给问题：
1.单个厂商的供给是指在某一特定时期内，单个生产者在可能的价格下愿意并且能够出售商品的各种数量。
2.单个厂商的供给受多种因素的影响，其中主要有：
厂家打算出售的商品的价格，为生产该商品厂商投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对商品未来价格的预期，其他商品的价格等等。
3.供给曲线向右上方倾斜。
除某些特殊的资源比如土地、劳动等资源外，大多数商品供给曲线是向右上方倾斜的，表示供给量与价格是同方向变化的。
4.不论是供给函数还是供给表或者供给曲线都表明，对于一般商品而言供给量是随着商品价格的变化而同方向变化。
五、均衡价格问题：
1.在某种商品的各种价格中，必有买者和卖者共同接受的价格，在这个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场到达一种平衡，达到市场均衡时的数量称为均衡数量，达到市场均衡时的价格称为均衡价格。
由市场需求函数与市场供给函数可以求出均衡价格与均衡数量。
2.商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供求力量自发作用的结果。
这一均衡点，生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供数量等于消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格与愿意购买的数量。
任何脱离这一均衡点的状况都成为失衡，在失衡的情况下，市场供求力量的自发作用最终会实现均衡。
3.均衡点的特性：
均衡点的存在性、均衡点的惟一性、均衡点的稳定性。
六、需求弹性问题：
1.需求弹性是指价格变化所引起的需求量变动的程度，即需求量变动对价格变动的反应程度。
价格变动是自变量，需求量变动是因变量。
2.需求弹性系数是指需求量变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对量与价格变动绝对量的比值。
这样就排除计量单位的影响。
3.需求弹性系数的数值可以是正值也可以是负值，这取决于两个变量的变动方向。
如果他们同方向变动，则Ed为正值，反之为负值。
实际运用中，为方便起见一般取绝对值。
Ed的绝对值表示变动程度的大小。
4.同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小不一定相同。
5.︳Ed︱=0，表明无论价格如何变动，需求量都固定不变，需求完全无弹性，或称需求弹性为零。
如食盐、棺材。
6.︳Ed︱=∞，表明无论价格既定的情况下，需求量是无限的，需求有完全弹性，或称需求有完全弹性。
如有替代品的商品。
7.︳Ed︱=1，表明无论价格每提高（或降低）一定比率，需求量相应减少（或增加）相同比率，称需求为单一弹性，。
如住房、医疗教育、保险。
8.︳Ed︱＞1，表明无论价格每提高（或降低）一定比率，需求量相应减少（或增加）更大比率，称需求为富有弹性，。
如新鲜水果，奢侈品。
9.0＜︳Ed︱＜1，表明需求量变动比率的绝对值小于价格变动的比率的绝对值，称需求缺乏弹性，如粮食、米油等生活必需品。
10.影响需求弹性的主要因素：
（1）商品的替代品数目和可替代程度，一般而言，商品的替代品数目很多，则该商品的需求很可能富有弹性的。
（2）消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占比例，一般而言，支出比例大的弹性大，支出比例小的弹性小。
（3）商品本身用途的多用性，某种商品用途越多，其需求弹性越大，比如羊毛。
（4）商品的耐用程度，商品越耐用，需求弹性越小，比如房屋、汽车。
（5）时间长短，一般而言，时间越长，消费者和厂家越容易找到新的替代品，因此需求弹性越小。
七、影响供给价格弹性的主要因素有两点：
时间长短和成本状况。
八、边际收益递减规律：
可变生产要素增加所引起产量（或收益）的变化可以分为三个阶段：
边际产量递增、边际产量递减、总产量减少。
九、等产量曲线的特点：
1.等产量曲线是一条从左向右下方倾斜的曲线，斜率为负值。
如资本和劳动量，厂商生产出一定数量的产品，当增加一项生产要素资金，必须减少另一要素劳动量的减少。
2.等产量曲线图中众多等产量曲线中，同一曲线上的各点代表相同的产量，不同的曲线代表不同的产量。
等产量曲线按产量的大小排列顺序，离原点越近的等产量曲线所代表的产量越小，反之越大。
3.等产量曲线图上任意两条等产量曲线不能相交，否则因为相交点上代表的产量相同，从而与两条等产量曲线总是代表不同产量的特征发生矛盾。
4.等产量曲线凸向原点，他表示随着一种生产要素每增加一个单位，可以替代的另一生产要素将逐次减少，此消彼长。
这是由边际技术替代率递减规律所决定的。
十、规模报酬是指在技术水平不变的条件下，当各种生产要素按相同比例增加，即生产规模扩大时产量变化的情况。
规模报酬存在递减、不变、增加三个阶段。
十一、经济成本=会计成本（显现成本）+隐含成本。
经济利润=销售收入-会计成本-隐含成本
当产品价格不变时，平均收益=边际收益=产品价格。
边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则（或亏损最小条件）。
十二、市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起有效作用的情况我们称为市场失灵，市场失灵是指这种场合不能提供符合社会效率条件的商品或劳务。
导致市场失灵的原因主要有垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等。
十三、委托人-代理人问题：
1.由委托人-代理人问题而导致的效率损失不可能通过政府干预
解决。
2.企业所有者在支付生产要素的报酬上作出某些改进有助于解
决委托人-代理人问题。
3.企业所有者可以在企业利润分配上采取某些有效措施调动经
理的积极性，其中常见的方法有两种：
根据企业盈利情况给经理发奖金，让经理参与利润分享。
4.对于因工人不努力而产生的委托人-代理人问题可以实现一种
称之为绩效工资的方案来解决。
第二章管理学基础知识与运用
一、管理的基本特征：
1.管理的产生来自社会活动组织的要求，即这种社会活动不是单个人的活动，而是两个人以上的社会活动。
2.管理的“载体”是组织。
3.管理的核心是处理好各种人际关系。
4.管理的任务是有效的利用人、财、物、技术、信息等各种资源。
二、管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。
三、管理的原理：
1.以人为本原理2.系统均衡原理
3.运动控制原理4.信息沟通原理
5.目标效益原理
管理是为了实现系统特定目标的有组织的活动。
没有目标的管理是无效管理，
管理的效果如何要看是否用尽少的投入实现组织确定的管理目标。
一、管理的基本职能包括：
决策、计划、组织、领导、激励、控制六个基本功能活动。
二、市场细分是选择目标市场的基础，为了保证市场细分的效果，需要明确市场细分的标准。
消费市场细分标准一般可分为四类标准：
地理标准、人口标准、心里标准和行为标准。
三、在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以应用：
1.无差异目标市场营销策略
2.差异目标市场营销策略
3.集中目标市场营销策略。
四、市场调查中直接调查方法有三种：
询问法、观察法和实验法。
五、市场营销组合的4P（产品结构、产品价格、销售渠道和促销方法）之外，还应加上两个P，即权力与公共关系成为6P。
这就是说，要运用政治力量和公共关系。
这种战略思想称之为大市场营销。
六、正确的经营战略包括以下四个观念：
1.全局观念2.市场观念3.竞争观念4.效益观念
七、企业经营战略的特征：
1.全局性2.长远性3.政策性4.应变性
十一、创新活动的特征：
1.高风险性2.高效益性3.相对性4.继承性5.创造性
第三章心理学基础知识与应用
一、美国哈弗大学工业心里研究所的梅奥在1924年开始进行霍桑实验。
1.传统的管理理论是把人当做“经济人”看待，霍桑实验则表明，人是“社会人”，应加以尊重，不能视人为“机器”。
2.传统管理认为，生产效率主要取决于工作方法和工作条件。
霍桑实验表明，生产效率的提高与降低，主要取决于职工的工作情绪，即职工的“士气”。
3.传统管理只注意到正式组织问题，霍桑实验则表明企业中有正式组织，同时也要重视非正式组织的作用。
4.霍桑实验还提出新型领导和民主管理的必要性，主张“工人参与管理，倾听职工意见，沟通人际关系，改善工人对公司的态度”等提高管理的效率。
二、实现激励功能的两个要素就是需要和能力。
一是发现员工需要什么，二是确定员工的能力是否能够完成该项工作。
三、需要理论主要包括马斯洛的需要层次理论，郝茨伯格的需要双因素理论，麦克莱兰的需要分类法和ERG理论等。
1.马斯洛的需要层次理论把人的动机分成由低到高为五层：
生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我实现需要。
2.郝茨伯格的需要“双因素理论”认为：
工作中的满足因素与工作内容相关的，称为激励因素。
工作中不满足因素与工作周围的事物相关的，称为保健因素。
郝茨伯格认为：
满足比较低级的需求因素包括生理、安全、社交需求称为保健因素。
满足比较高级的需求即尊重和自我实现的需求称为激励因素。
四、期望理论：
期望理论强调，个人的期望可以激发出个人向上的力量。
它认为一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值、绩效获奖估计与期望。
价值*期望*绩效获奖估计=动机
五、公平理论（案例分析题）：
详见教材72-73页
六、群体的特征：
成员间的社会互动和相互影响，稳定结构和功能，成员共享目标，成员资格的认同。
群体的类型分为：
正式群体，非正式群体，虚拟群体。
七、群体决策问题：
著名心理学家西蒙提出：
管理就是决策。
群体决策研究提出常用的六种方法：
1.无反应决策法2.权威决策法3.少数人决策法4.多数人决策法5.共同意见决策法6.一致意见决策法。
八、个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。
气质的类型和特征与胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质相对应。
气质在管理实践活动中的作用：
1.气质类型无好坏之分
2.气质不能决定一个人活动的社会价值与成就高低
3.气质可以影响人的活动效率。
4.气质可以影响人的情感和行动。
九、影响能力的因素有很多，其中以素质、知识与技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最为显著。
性格与气质的关系：
1.从气质和性格各自的特点来看，虽两者都是以高级神经活动类型为其生理基础，但气质更多地体现出神经系统类型的自然影响，而性格更多的受生活环境的制约。
2.气质对性格有深刻的影响。
3.性格对气质的影响也很明显。
4.相同气质类型的人可以形成不同性格特征，不同气质类型的人可以形成相同性格特征。
一、物业管理与居住心里效应（案例分析题）详见书本90-92页
1.首因效应2.近因效应3.晕轮效应4.情感效应
十二、对业主投诉的处理（重点章节）详见教材94-97页。
1.要端正服务态度，真诚对待业主投诉。
物业无大事，物业也无小事。
2.做好投诉的分类
（1）根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。
（2）根据投诉的方式不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。
（3）根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。
（4）根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和外部业主投诉。
1.认真聆听与记录
2.及时判断投诉的性质是投诉处理的重要环节。
第四章公共关系基础知识与应用
一、公共关系是指社会组织通过信息沟通传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。
1.公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各项关系。
2.公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。
3.公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况，二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。
4.社会组织与公众建立良好关系的惟一手段就是通过双向的信息传播，而不是采用其他手段。
比如行政命令、经济制裁或物质利诱等。
二、公共关系的基本要素：
1、公共关系的主体是社会组织。
2、公共关系的客体是公众。
3、公共关系的手段是信息传播。
三、公共关系与人际关系的区别：
1、体现为公共关系行为主体是组织，人际关系行为主体是个人。
2、体现为公共关系行为对象是公众，人际关系行为对象是私人关系。
3、体现为公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧。
4、体现为公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。
四、人际关系的功能：
1、合力功能2、互补功能3、激励功能4、沟通感情功能5、交流信息功能
五、影响人际吸引的主要因素：
1、临近因素（近因效应）2、首次效应（首因效应）3、相似性效应4、互补性因素5、移情因素6、互动频率因素7、代价酬赏理论8、感情的相悦性9、个性因素
六、交往是一个复杂的过程，大体分为三个层次：
第一步是进行信息沟通，第二步是社会知觉和归因层次，在以上来两个层次完成的基础上到达第三步，即形成互动或拒绝互动。
七、建立、维持和发展人际关系的原则包括：
平等原则、互惠互利原则、诚信原则、宽容原则。
八、建立、维持和发展人际关系的方法：
1、提高知识素养，增强交往实力2、牢记对方的名字3、尽量迎合对方的兴趣4、真诚的赞美和欣赏对方5、真诚而又巧妙的批评
九、物业管理企业面对公共关系的主要对象有:
政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等。
企业应针对不同的对象采用不同的方式进行有效协调沟通。
十、物管企业应加强同业主有效的沟通（案例分析题）教材124页
有效沟通的途径有：
1.主动上门了解业主
2.开辟各种宣传园地
3.开展丰富多彩的社区文化活动
4.有效处理业主投诉
十一、物管企业如何有效的同开发公司沟通：
1.客观了解情况，协助开发商与业主的沟通
2.兼顾双方的利益
3.灵活务实，互谅互让，解决问题
十二、物管企业与新闻媒体如何进行有效沟通：
1、物管企业与新闻媒体协调沟通的方式
（1）新闻发布
（2）记者招待会（3）企业名人文章、人物志及通论文章等特写。
2、物业管理企业应沟通协调好与新闻媒体关系，适当进行危机公关管理
（1）、制定沟通政策
（2）、做好准备工作（3）与新闻记者建立良好的关系（4）妥善回答（5）掌握好时间
十三、人际关系基础知识在物业管理中的运用（案例分析题）教材129-131页案例一平等原则案例二互惠互利原则案例三宽容原则案例四真诚而巧妙的批评
第五章行政管理学基础知识与应用
一、行政管理作为一种特殊的社会管理活动，具有以下三个特点：
1.执行性2.政治性3.权威性
二、行政管理主客体及活动原则：
1.行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。
2.行政管理的客体是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务。
3.行政管理的基本依据是行政权力。
4.行政管理活动的基本原则是依法管理。
三、政府在市场经济中的四大功能：
制定规则、宏观调控、市场监管、公共服务。
四、行政管理组织的种类：
1.领导机关2.职能机关3.辅助机关4.直属机关5.派出机关
五、工商行政管理的目标就是建立和维护社会主义市场经济秩序。
六、工商行政机关的法律效力体现为：
1.拘束力2.确定力3.执行力
七、物业管理的行政管理工作内容：
1.行政立法2.执法监督3.协调服务4.宣传引导
八、对物业管理行业的行政管理方式：
1.建立准入制度2.创造竞争环境3.组织开展考评活动4.处理投诉
九、物业管理的行政管理手段：
1.限制手段，主要有吊销资质证书、降低资质等级等。
2.经济手段，主要有奖励、罚款、没收非法所得等3.教育手段，主要有教导、规劝、告诫、表彰和经验推广等。
第六章法律基础知识与应用
一、广义的法是指国家制定或认可并由国家强制力保证实施的各项规范性文件的总称。
狭义的法专指全国人民代表大会及其常务委员会制定的规范性文件。
二、法具有的特征：
1.法是一种特殊的社会规范
2.法是国家制定或认可的社会规范。
3.法是规定了人们权利和义务的社会规范
4.法是由国家强制力保证实施的，具有普遍约束力的社会规范。
三、法律关系的三要素：
主体、客体和内容
1.法律关系的主体是指法律关系的参加者，即法律关系中依法享有权利和承担义务的主体。
2.法律关系的内容是指法律关系主体间形成的一种权利和义务的关系。
3.法律关系的客体是指法律关系的权利和义务所指向的对象，主要有三类：
物、行为、和人身相联系的非物质财富（比如知识产权）
四、我国尚无统一的民法典，1986年颁布的《中华人民共和国民法通则》就是我国规范民事生活的最基本的法律规范。
1.民法的基本原则：
当事人在民事活动时应当遵循平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和权利不得滥用的原则。
2.民事主体分为自然人、法人和其他组织。
（1）自然人的民事行为能力分为：
完全民事行为能力人、限制民事能力人和无民事行为能力人。
（2）法人应当具备的条件：
依法成立、有必要的财产或者经费、有自己的名称、组织机构和场所、能够独立承担民事责任。
3.最典型的民事行为是合同、遗嘱和婚姻。
4.无效民事行为主要有以下几种：
（1）无民事行为能力人实施的
（2）一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的
（3）恶意串通、损害国家、集体或者第三方利益的
（4）违反法律或者社会公共利益的（5）以合法形式掩盖非法目的的
5.效力待定民事行为主要有以下几种：
（1）限制民事行为能力人实施的依法不得独立实施的行为
（2）无权处分行为
（3）无权代理行为
6.债权发生主要基于的原因：
合同、侵权行为、不当得利和无因管理。
（1）不当得利是没有合法根据，取得不当利益，造成他人损失的事实。
取得的不当利益应当返还给受损失的人。
（2）无因管理是没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失而进行管理或服务的行为。
无因管理人有权要求受益人偿付由此支付的必要的费用。
7.民事责任主要是合同责任和侵权责任。
侵权责任以过错责任为原则，以无过错责任为补充。
过错责任原则构成的要件：
（1）损害事实的发生
（2）行为人实施了违法行为
（3）违法行为与损害事实之间有因果关系
（4）行为人有过错。
8.诉讼时效是指权利人经过法定期间不行使自己的权利，以法律规定其胜诉权归于消灭的制度。
一般诉讼时效为2年，短期为1年，最长20年。
五、合同的种类很多，一般包括物权合同、债权合同和身份合同等。
《合同法》所规定的仅为债权合同。
婚姻、收养、监护等有关身份关系的协议不适应合同法。
1.《合同法》的基本原则：
（1）合同自由原则
（2）合同正义原则（3）鼓励交易原则
2.《合同法》对格式条款的规定：
（1）采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务
（2）提供格式条款的一方免除责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
（3）对格式条款理解发生争议的，应当按照通用理解予以解释
（4）格式条款和非格式条款不一致时，应当采用非格式条款。
3.承担违约责任的方式有：
强制履行、赔偿损失、违约金。
4.租赁合同期限不得超过20年，超过的超出部分无效。
租赁期间在6个月以上的应当采用书面合同形式。
六、物权法部分
1.物权中最基本最核心的权利是所有权，在所有权的基础上有产生了由非所有权人享有的物权。
有两种：
用益物权和担保物权。
2.相邻关系是指两个以上相互邻近的不动产权所有人或者使用人，在使用不动产时因相邻各方应当给予便利或者接受限制而发生的权利义务关系。
相邻关系的处理原则：
有利生产、方便生活、团结互助、公平合理。
教材181页案例分析题：
相邻关系
七、物业服务合同的特征：
1.物业服务合同是合同法规定的15种有名合同之外的无名合同。
2.物业服务合同实现了所有权与管理权的分离。
3.物业服务合同是双务合同。
4.物业服务合同是有偿合同，要式合同。
第七章统计学基础与应用
1.统计是指在实际工作中，对数据资料进行（数据）收集、（数据）整理、（数据）分析的活动过程。
2.统计的职能包括：
信息职能、咨询职能、监督职能
3.统计调查的要求：
准确性、及时性、全面性、系统性。
4.统计指标包括：
总量指标、相对指标、平均指标
5.相对指标分为：
结构相对指标 比例相对指标 比较相对指标（在同一时间不同对象之间的对比） 动态相对指标（在同一对象不同时间之间的对比）
6.平均指标包括：
算术平均数、几何平均值、众数（总体现象中出现次数最多的变量值）
第八章保险基础知识与应用
1.风险就是指损失的不确定性
2.风险的基本要素：
风险因素、风险事故、损失
3.风险成本一般分为三类：
A，风险损失实际成本，B，风险损失的无形成本，C，风险损失的预防或控制成本（为预防和控制风险损失，必须采取各种措施而支付的费用）
4.风险管理的基本程序包括：
风险识别、风险估测、风险评价、风险控制、管理效果评价
5.风险管理方法分为：
控制法和财务法
6.风险管理与保险的关系：
A，风险是保险产生和存在的前提，B，风险的发展是保险发展的客观依据，C，保险是处理风险的传统有效的措施，D，保险经营效益要受风险管理技术的制约
7.保险的基本要素：
A，特定风险事故的存在，B，多数经济单位的结合，C，费率的合理计算，D，保险基金的建立
8.保险的基本特征：
A，经济性，B，互助性，C，科学性
保险的基本职能：
A，经济补偿，B，保险金给付
9.保险的宏观作用：
A，有利于国民经济持续稳定发展，B，有利于科学技术的推广应用，C，有利于社会的安定，D，有利于对外贸易和国际交往，促进国际收支平衡
10.保险的微观作用：
A，有助于企业及时恢复经营、稳定收，B，有利于企业加强经济核算，C，促进企业加强风险管理，D，有利于安定人们的生活，E，提高企业和个人信用
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