物业服务中心年度满意度提升计划具体落实方案最新参考借鉴范本.docx

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物业服务中心年度满意度提升计划具体落实方案最新参考借鉴范本.docx

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物业服务中心年度满意度提升计划具体落实方案最新参考借鉴范本.docx

物业服务中心年度满意度提升计划具体落实方案最新参考借鉴范本

物业服务中心年度满意度提升计划具体落实方案

参考借鉴范本

序号

工作项目

整改步骤

责任部门

责任人

监督人

时间节点

输出成果

投诉处理效率、及时性、结果

1、对客服前台进行投诉处理标化文件的培训

客服部

4月17日

培训记录、现场模拟演练成绩

2、客服前台详细记录业主投诉内容并填写派工单，要求工程人员在15分钟内到场查看并确定责任方

4月20日

业主投诉记录表、派工单

3、责任方认领业主投诉意见表并给出完成时间节点

4月20日

业主投诉记录表、派工单

4、客服在当日回复业主维修时间节点，在维修前一天跟进施工单位到场情况并提醒业主

4月20日

业主投诉记录表

5、客服在维修完成后进行及时回访，回访率100%

4月20日

走访、回访登记表

6、客服部主管对重大投诉当日回访，一般投诉于一周内进行抽查，抽查率不低于50%

4月20日

走访、回访登记表

报修房屋的维修可靠性、维修效率、报修处理的及时性

确认房屋维修中心与项目部各环节职责、报修处理流程

项目部

4月20日

报修处理流程

1、对客服前台进行投诉处理标化文件的培训

客服部

4月19日

培训记录、现场模拟演练成绩

2、客服前台详细记录业主投诉内容并填写派工单，要求工程人员在15分钟内到场查看并确定责任方

4月20日

业主报修记录表、派工单

3、由项目工程人员到场确认完后，如为开发公司责任当日将保修问题报至房屋维修中心

工程部

4月20日

派工单、房屋维修日报

4、房屋维修中心根据单项报修内容逐一给出维修时间节点并通知业主

房屋维修中心

5、房屋维修中心在维修进行前一天，与施工单位和业主分别确认维修时间，并书面告知客服前台

房屋维修中心

6、客服前台分类统计后反馈至各片区客服，施工完成后一天由客服进行回访

客服部

4月20日

走访、回访登记表

7、客服部主管每周对报修回访情况进行抽查，抽查率不低于50%

4月20日

走访、回访登记表

8、业主报修资料在回访完成后由客服部归档存放

4月20日

档案室目录

公共安全监控的先进性与运行

1、对秩序人员进行各种紧急预案、标化文件培训，开展各种突发事件模拟演练。

外勤部

4月17日

培训记录、现场模拟演练成绩

2、启用各门岗门禁、道闸系统，告知业主及时到客服中心进行门禁卡系统升级

客服部

4月23日

企信通、温馨提示

3、确保单元门门禁正常使用并加强秩序巡逻人员对于单元门及时关闭

外勤部

4月23日

秩序巡查记录表

4、门岗秩序员加强对进出车辆、人员盘问、登记并做到控制100%

4月18日

外来人员登记表、外来车辆登记表、安全体验监控表

5、监控室加强对于各门岗车辆人员记录并及时与秩序岗互动

4月18日

监控室值班记录表

6、秩序领班每天跟岗4小时、主管每天跟岗2小时，经理/助理每日查看安全体验监控数据，每周一次抽查门岗和巡逻岗相关记录表，发现问题立即整改

4月18日

主管工作日志、安全体验监控表

单元门禁设施的先进性与运行

1、排查小区内现有的单元门禁系统，存在问题的及时联系相关单位进行维修

工程部

4月18日

工作联系单

2、巡逻岗确保单元门100%关闭

外勤部

4月18日

秩序巡查记录表

3、监控室对于没有门禁卡的人员进行核实登记后再予以开门

外勤部

4月18日

监控室值班记录表

秩序维护员的应急处理能力

1、对各种紧急预案进行培训

外勤部

4月21日

培训记录

2、开展紧急事件现场模拟演练

外勤部

4月21日

现场模拟演练成绩

3、秩序队员在发生紧急事件10分钟内上报至项目经理处，由项目经理上报至分管领导与总经理室

外勤部

事件当天

重大事件处理记录

对封闭阳台的统一管理

1、制定封闭阳台的统一标准，在客服大厅进行公示

客服部

4月18日

城置国际花园城封闭阳台标准

2、客服前台在业主办理装修手续时将封闭阳台的统一标准告知业主并让其在装修友情告知上签字

客服部

4月18日

装修友情告知

3、秩序门岗加强对外来车辆和人员的控制，不允许不符合标准的阳台进入小区内

外勤部

4月18日

门岗外来人员、车辆登记表

4、秩序巡逻岗跟进阳台的安装情况，并对安装不合理情况进行制止，每日巡查责任片区内的阳台安装情况，发现问题及时制止并上报部门主管。

外勤部

4月18日

秩序巡查记录表

对装修时间及噪音的管理

1、制定装修时间表，明确可装修施工时间，并写入装修友情告知书上

客服部

4月18日

装修友情告知

2、客服前台在业主办理装修手续时将装修时间告知业主并让其在装修注意事项确认书上签字

客服部

4月18日

装修友情告知

3、加强秩序巡查，发现未按规定时间装修施工的立即予以制止

外勤部

4月18日

秩序巡查记录表

对房屋改动造成管道及水电影响的管理

1、对于管道、水电改造的注意事项客服前台告知业主查看装修友情告知，并提醒业主在开工前对管道畅通进行测试

客服部

4月18日

装修友情告知

2、工程人员现场查看如发现违规现象及时制止并下违规装修整改通知单

工程部

4月20日

装修开工许可证、装修整改通知单

3、工程人员对装修施工现场每周巡查不少于三次，重点查看管道改造和水电改造阶段

工程部

4月20日

装修巡查表

4、业主装修完毕由工程人员进行现场验收

工程部

4月20日

装修验收确认表

业主车位需求方面

1、客服部对小区内现有车位及租赁情况进行统计

客服部

4月20日

车位租赁情况统计表

2、客服部对小区业主车辆进行统计

客服部

4月20日

业主车辆统计表

3、设定路面画车位区域及数量

工程部

4月20日

路面增设车位明细

4、对路面车位情况进行公示并征求业主意见

客服部

4月25日

路面车位增设公示、业主意见调查表

车辆停放秩序

1、秩序巡逻岗熟悉所辖片区内的车位使用情况和车辆信息

外勤部

4月20日

片区车位和租用情况表

2、秩序巡逻岗加强对片区内车辆停放巡查，发现有乱停乱放的及时制止

外勤部

4月20日

秩序巡查记录表

3、外来车辆不允许停放在业主车位上，由秩序巡逻岗引导至公用停车位停放

外勤部

4月20日

秩序巡查记录表

小区内的行车秩序

1、加强各门岗对进入小区车辆进行有效管理，特针对外来车辆严格询问、登记

外勤部

4月20日

外来车辆登记表

2、各门岗与巡逻岗有效互动，对进入小区的车辆全程跟进

外勤部

4月20日

秩序巡查记录表

3、小区内增设限速标识，对于车速过快车辆，秩序员要及时制止并提醒

外勤部

4月30日

标识现场查看

小区娱乐设施维护、小区基本设施维护、小区安保设施维护

1、建立公共设施、设备台账

工程部

4月20日

设施台账

2、制定年度设施、设备保养计划

工程部

4月20日

设施维修保养计划

3、每周工程人员对公共设施、设备进行两次基本巡查，发现问题及时解决并做好相应记录

工程部

4月20日

设施设备巡查记录表

4、每月工程人员对公共设施、设备进行一次保养维护

工程部

4月20日

设施设备维修保养记录表

5、工程主管每周对公共设施、设备完好情况进行抽查，每月全部覆盖

工程部

5月6日

主管工作日志

小区的宠物管理

1、在各个单元楼道内张贴关于饲养宠物的相关规定

客服部

5月8日

宠物饲养管理规定

2、保洁人员对小区宠物粪便进行及时清理

外勤部

4月18日

现场查看

3、秩序巡逻人员发现有违规散养宠物时及时进行制止

外勤部

4月18日

秩序巡查记录表

楼内、外公共区域的卫生情况

1、对保洁人员进行标化文件培训，开展现场大比武

外勤部

4月17日

培训记录、现场模拟演练成绩

2、保洁人员按照操作细则进行日常保洁

外勤部

4月18日

保洁人员日常工作记录表

3、保洁领班每三日对所管理区域进行覆盖检查

外勤部

4月18日

保洁情况巡查记录表

4、客服每日对楼内区域进行抽查，每周对所管理区域进行覆盖检查

客服部

4月18日

客服工作日志

5、外勤主管每日进行抽查，每月对所有区域进行覆盖，抽查结果做为保洁人员考核依据

外勤部

4月18日

保洁情况抽查记录表

6、分管经理助理每日进行抽查，每月对所有区域进行覆盖

外勤部

4月18日

保洁情况抽查记录表

维修

1、制定物业维修增值服务内容及服务价格，在客服大厅进行公示

工程部

4月18日

维修增值服务内容及服务价

2、对工程人员礼仪礼貌和服务内容加强培训

工程部

4月17日

培训记录、现场模拟演练成绩

3、客服前台接受业主维修请求并确认维修服务价格，填写派工单

客服部

4月20日

特约服务统计表、派工单

4、工程人员接受派工单后20分钟内到业主家中进行维修服务

工程部

4月20日

派工单

5、客服在维修服务完成后当天进行回访

客服部

维修当天

走访、回访登记表

家中只有老人孩子时的关爱服务

1、制定关于家中只有老人孩子时的关爱服务计划

客服部

4月20日

老人孩子时的关爱服务计划

2、组织小区老年人晚上开展跳舞等健身活动，为业主搭建交流平台；

4月18日

现场活动照片

3、针对婴幼儿不定期组织亲子活动，增进孩子和父母的感情交流，孩子与孩子之间的友谊沟通，邻里之间的相互认识

6月1日

现场活动照片

组织更多丰富的社区活动

1、根据公司客户关系部制定的年度社区文化活动目录进行实施

客服部

4月18日

年度社区文化活动目录

2、客服部主管提供活动策划方案，并组织实施，活动

4月18日

活动策划方案

3、活动照片和活动成果通过城置社区报与业主分享，沟通

4月18日

活动照片、城置社区报

4、分管经理助理负责活动实施监督

项目部

4月18日

活动照片

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