写字楼物业服务等级划分.docx

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写字楼物业服务等级划分

DB51

四川省（区域性）地方标准

DB510100/T013—2013

代替DB510100/T013—2007

成都市写字楼物业服务等级划分

2014-04-15发布

2014-05-01实施

成都市质量技术监督局发布

目  次

前  言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准代替并废除DB510100/T013—2007版本，主要技术变化如下：

——修改了标准名称，将“写字楼物业服务规范”改为“成都市写字楼物业服务等级划分”；

——为适应写字楼市场的发展要求，对写字楼物业服务进行分等分级；

——为指导各类型写字楼物业服务，对服务事项和要求进行了细化。

本标准由成都市城乡房产管理局提出并归口。

本标准起草单位：

中国物业管理协会物业维修资金研究专业委员会、成都市标准化研究院、成都市物业管理协会、成都利丰物业有限公司、成都华昌物业发展有限责任公司、成都诚悦时代物业服务有限公司、第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司、四川力宝企业管理有限公司、仲量联行测量师事务所（上海）有限公司成都分公司、成都吾豪物业管理顾问有限公司。

本标准主要起草人：

宋学明、袁庆华、唐宗伟、巫庆敏、周航、苟强、赖孝刚、燕乐、程硕、刘斌、周国斌、杨润春、陈杰友、赵蔚、欧志伟、任雁、文萌川。

成都市写字楼物业服务等级划分

1　范围

本标准规定了写字楼物业服务的术语和定义、总则、等级划分的内容及要求。

本标准适用于成都市行政区域内写字楼物业服务的等级划分。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB17051生活饮用水水质标准

GB50016建筑设计防火规范

GB50034建筑照明设计规范

GB50045高层民用建筑设计防火规范

GB50116火灾自动报警系统设计规范

GB/T50314-2006智能建筑设计标准

DL/T596电力设备预防性试验规程

JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范

MH/T6012航空障碍灯

DB51/190四川省水污染物排放标准

DB510100/T054-2010房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类

DB510100/T073-2011住宅物业服务等级划分

DB510100/T082-2012成都市商务写字楼等级划分

3　术语与定义

下列术语与定义适用于本标准。

3.1　

写字楼

为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。

3.2　

物业服务机构

具有资质证书的物业服务企业和取得名录证书的物业服务其他管理人。

注1：

物业服务企业是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。

注2：

物业服务其他管理人是指由企业事业单位、社会团体和其他社会力量以及公民个人利用非国有资产举办的，从事物业服务活动的非营利性的民办非企业单位。

3.3　

物业服务

物业服务机构按照合同约定对物业管理区域内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.4　

物业承接查验

物业服务机构承接物业时，合同双方当事人按照国家有关规定和（前期）物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备及相关场地进行检查和验收的活动。

3.5　

客户

接受物业服务的组织或个人。

接受物业服务的业主、使用人及其他相关方。

3.6　

业主

房屋的所有权人。

注3：

依法取得或者根据《中华人民共和国物权法》第二章第三节规定取得建筑物专有部分所有权的人，应当认定为业主。

注4：

基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为业主。

[DB510100/T073-2011，定义3.3]

3.7　

使用人

物业管理区域内建筑物的承租人、实际使用者。

[DB510100/T073-2011，定义3.4]

3.8　

共用部位

由多个所有权人共同拥有，其主体承重结构部位和共用面积所构成的部位。

根据《中华人民共和国物权法》的司法解释，共用部位包括建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分，通道、楼梯、大堂等公共通行部分，消防、公共照明等附属设施、设备，避难层、设备层或者设备间等结构部分。

其他不属于业主专有部分，也不属于市政公用部分或者其他权利人所拥有的场所及设施等。

建筑区划内的土地，依法由业主共同享有建设用地使用权，但属于业主专有的整栋建筑物的规划占地或者城镇公共道路、绿地占地除外。

建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。

[改写DB510100/T054-2010，定义3.1]

3.9　

共用设施设备

由多个所有权人共同拥有，并由其共用的设施设备，一般包括：

电梯、给排水系统、供配电系统、弱电系统、空调系统、热源系统、防雷系统、消防系统、绿地、道路、小品景观、沟渠、池、非经营性车场或车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

[DB510100/T054-2010，定义3.2]

3.10　

智能化集成系统

将不同功能的建筑智能化系统，通过统一的信息平台实现集成，以形成具有信息汇集、资源共享及优化管理等综合功能的系统。

[GB/T50314-2006，定义2.0.2]

3.11　

专项委托服务

专业性服务企业接受物业服务机构的委托，承接物业管理区域内共用部位、共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。

[DB510100/T073-2011，定义3.7]

3.12　

特约服务

物业服务机构接受客户委托，提供物业服务合同约定以外的各类单项服务。

[改写DB510100/T073-2011，定义3.8]

4　缩略语

下列缩略语适用于本标准。

UPS:

不间断电源（UninterruptiblePowerSupply）

DDC:

直接数字控制（DirectDigitalControl）

5　总则

本标准通过对写字楼物业服务进行等级划分，为物业服务活动的合同双方当事人确定物业服务等级提供依据。

写字楼物业服务等级分为四级：

超甲级、甲级、乙级和丙级。

超甲级为最高标准，高一等级要求包含相应低一等级的要求。

写字楼物业服务包括：

综合服务、房屋共用部位管理与维修养护、共用设施设备管理与维护、装饰装修管理与服务、公共秩序管理维护、环境卫生及绿化管理维护共六项内容，每一项均有与之对应的等级要求。

除非本标准有更高要求，写字楼物业服务应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准。

6　等级划分的内容及要求

6.1　综合服务

应符合表1的规定。

表1　综合服务内容及要求

项目

内容及要求

超甲级

甲级

乙级

丙级

基础管理

1、签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系。

按相关要求公示物业服务合同履行情况。

2、签订有专项服务分包合同，明确各方权利义务。

对专项分包服务有监督及评价机制，记录完善。

3、有机器损坏险、财产一切险和公众责任保险等。

1、签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系。

按相关要求公示物业服务合同履行情况。

2、签订有专项服务分包合同，明确各方权利义务。

对专项分包服务有监督及评价机制，记录完善。

3、有机器损坏险和公众责任保险等。

1、签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系。

按相关要求公示物业服务合同履行情况。

2、签订有专项服务分包合同，明确各方权利义务。

对专项分包服务有监督及评价机制，记录完善。

3、有公众责任保险。

1、签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系。

按相关要求公示物业服务合同履行情况。

2、签订有专项服务分包合同，明确各方权利义务。

对专项分包服务有监督及评价机制，记录完善。

客户服务

场所

1、有客户服务中心及接待前台，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公智能化系统。

2、公示物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目经理及主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、服务电话、三级投诉电话等。

设立管务公开栏。

3、应设置独立的客户等候区，有物品寄存场所。

1、有客户服务中心及接待前台，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公智能化系统。

2、公示物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目经理及主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、服务电话、三级投诉电话等。

设立管务公开栏。

3、应设置独立的客户等候区，有物品寄存场所。

1、有客户服务中心，宜设置接待前台，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。

2、公示物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目经理及主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、服务电话、三级投诉电话等。

设立管务公开栏。

1、有客户服务中心，宜设置接待前台，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电话等。

2、公示物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目经理及主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、服务电话、三级投诉电话等。

设立管务公开栏。

表1（续）

项目

内容及要求

超甲级

甲级

乙级

丙级

人员

1、从业人员按照相关规定取得执业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备不少于1名项目负责人。

项目负责人应取得物业管理师执业资格证书。

3、项目负责人及从业人员应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。

4、从业人员统一着装，佩戴标志，服务规范，语言文明、热情主动。

5、客户服务人员应至少能提供中、英双语服务。

6、配电房和监控室应24小时派员值班，每班不少于2人。

7、配备至少1名特种设备安全管理负责人。

8、配有至少2名持特种设备作业人员证的电梯安全管理员。

9、配有不少于1名二次供水系统管理人员，持证上岗。

10、至少配备2名从事设施设备管理的工程师。

1、从业人员按照相关规定取得执业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备不少于1名项目负责人。

项目负责人应取得物业管理师执业资格证书。

3、项目负责人及从业人员应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。

4、从业人员统一着装，佩戴标志，服务规范，语言文明、热情主动。

5、客户服务人员应能提供中、英双语服务。

6、配电房和监控室应24小时派员值班，每班不少于2人。

7、配备至少1名特种设备安全管理负责人。

8、配有至少1名持特种设备作业人员证的电梯安全管理员。

9、配有不少于1名二次供水系统管理人员，持证上岗。

10、至少配备1名从事设施设备管理的工程师。

1、从业人员按照相关规定取得执业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。

项目负责人应取得物业管理师执业资格证书或成都市物业服务项目经理证书。

3、项目负责人及从业人员应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。

4、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明。

5、客户服务人员应提供标准普通话服务。

6、配电房和监控室应24小时派员值班。

7、配有持特种设备作业人员证的电梯安全管理员。

8、配有二次供水系统管理人员，持证上岗。

1、从业人员按照相关规定取得执业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。

项目负责人应取得物业管理师执业资格证书或成都市物业服务项目经理证书。

3、项目负责人及从业人员应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。

4、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明。

5、配电房和监控室应派员值班。

6、配有持特种设备作业人员证的电梯安全管理员。

7、配有二次供水系统管理人员，持证上岗。

表1（续）

项目

内容及要求

超甲级

甲级

乙级

丙级

制度

1、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2、有管理规约、避难层的维护和管理等公众管理制度。

3、有企业自用设施设备维护管理制度。

4、有首问责任制制度、投诉处理制度。

5、有消防、治安、治安防范、设施设备、地震、防汛、电梯故障、公共卫生等突发公共事件应急预案。

6、有专项服务分包管理制度。

7、有物业服务档案管理制度。

8、有物业服务财务管理制度。

9、有物业服务风险管理制度。

10、有物业服务节能减排管理制度。

11、有物业服务人员培训、考核管理制度。

1、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2、有管理规约、避难层的维护和管理等公众管理制度。

3、有企业自用设施设备维护管理制度。

4、有首问责任制制度、投诉处理制度。

5、有消防、治安、治安防范、设施设备、地震、防汛、电梯故障、公共卫生等突发公共事件应急预案。

6、有专项服务分包管理制度。

7、有物业服务档案管理制度。

8、有物业服务财务管理制度。

9、有物业服务风险管理制度。

10、有物业服务节能减排管理制度。

11、有物业服务人员培训、考核管理制度。

1、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2、有管理规约、避难层的维护和管理等公众管理制度。

3、有投诉处理制度。

4、有消防、治安、治安防范、设施设备、地震、防汛、电梯故障、公共卫生等突发公共事件应急预案。

5、有专项服务分包管理制度。

6、有物业服务档案管理制度。

7、有物业服务财务管理制度。

8、有物业服务风险管理制度。

9、有物业服务人员培训、考核管理制度。

1、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2、有避难层的维护和管理等公众制度。

3、投诉处理制度。

4、有消防、治安、治安防范、设施设备、地震、防汛、电梯故障、公共卫生等突发公共事件应急预案。

5、有专项服务分包管理制度。

6、有物业服务档案管理制度。

7、有物业服务财务管理制度。

8、有物业服务人员培训、考核管理制度。

档案

1、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。

2、有专职档案管理员，并设置有档案资料室。

3、物业服务电子档案等材料齐全。

1、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。

2、有档案管理员，并设置有档案资料室。

3、物业服务电子档案等材料齐全。

1、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。

2、有档案管理员，宜设置档案资料室。

有档案管理员，档案资料规范存档。

表1（续）

项目

内容及要求

超甲级

甲级

乙级

丙级

客户服务

1、重要物业服务事项及信息应在主要出入口、各楼栋公告，并通过信息平台以短信、邮件等形式告知客户。

2、对违反治安、消防、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应告知、劝阻并报告相关行政主管部门。

3、水、电急修应在15分钟内到达现场，其它急修应在30分钟内到达现场。

维修回访率不低于100%。

4、业主或使用人提出的意见、建议应在24小时内回复，回访率100%。

5、每年由第三方评估机构组织对业主和使用人进行不少于1次满意度调查，满意度不低于92。

6、有无噪音氛围管理服务措施。

1、重要物业服务事项及信息应在主要出入口、各楼栋公告，并通过信息平台以短信、邮件等形式告知客户。

2、对违反治安、消防、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应告知、劝阻并报告相关行政主管部门。

3、水、电急修应在30分钟内到达现场，其它急修应在60分钟内到达现场。

维修回访率不低于95%。

4、业主或使用人提出的意见、建议应在48小时内回复。

5、每年由第三方评估机构组织对业主和使用人进行不少于1次满意度调查，满意度不低于85。

6、有无噪音氛围管理服务措施。

1、重要物业服务事项及信息应在主要出入口、各楼栋公告。

2、对违反治安、消防、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应告知、劝阻并报告相关行政主管部门。

3、水、电急修应在45分钟内到达现场，其它急修应在60分钟内到达现场。

维修回访率不低于85%。

4、业主或使用人提出的意见、建议应在72小时内回复。

5、每年对业主和使用人进行满意度调查，满意度不低于80。

6、有无噪音氛围管理服务措施。

1、重要物业服务事项及信息应在主要出入口、各楼栋公告。

2、对违反治安、消防、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应告知、劝阻并报告相关行政主管部门。

3、水、电急修应在60分钟内到达现场，其它急修应在90分钟内到达现场。

维修回访率不低于75%。

4、业主或使用人提出的意见、建议应有回复。

5、每年对业主或使用人进行满意度调查，满意度不低于75。

商务及

特约服务

1、应提供商务服务和特约服务，其内容包括：

问讯服务及留言服务；迎宾服务；信件报刊收发、递送服务；个人行李搬运、寄送服务；行李车、推车、雨伞租赁、服务；航空机票的订购、确认服务；花卉外购、递送服务；会议/会展服务；电话/卫星会议服务等。

2、大堂应配置伞套机、擦鞋机等。

1、应提供商务服务和特约服务，其内容包括：

问讯服务及留言服务、迎宾服务、信件报刊收发、递送服务、个人行李搬运、寄送服务、行李车、推车、雨伞租赁服务、航空机票的订购、确认服务等。

2、大堂应配置伞套机、擦鞋机等。

1、应提供商务服务和特约服务，其内容包括：

问讯服务及留言服务，信件报刊收发、递送服务、行李车、推车、雨伞租赁服务等。

应提供商务服务和特约服务，其内容包括：

问讯服务及留言服务，信件报刊收发、递送服务。

表1（续）

项目

内容及要求

超甲级

甲级

乙级

丙级

商务及

特约服务

3、宜提供的商务及特约服务内容包括：

高档餐厅、员工食堂、咖啡酒吧、小商店、康乐设施、展厅、多功能厅、会议中心、商务中心、银行自助取款点、会所等商务设施并提供相应服务以及商务活动策划服务和贵宾接送服务等。

3、宜提供的商务及特约服务内容包括：

高档餐厅、员工食堂、咖啡酒吧、小商店、康乐设施、展厅、多功能厅、会议中心、商务中心、银行自助取款点、会所等。

2、宜提供的商务及特约服务内容包括员工食堂、客户服务中心、商务中心等。

精神文明

建设

1、有宣传栏或其他形式的宣传平台，按相关要求及时更新。

2、每季度至少组织1次客户文化活动。

3、节日布置每年不少于4次。

1、有宣传栏或其他形式的宣传平台，按相关要求及时更新。

2、每年按物业服务合同约定组织客户文化活动。

3、节日布置每年不少于3次。

1、有宣传栏或其他形式的宣传平台，按相关要求及时更新。

2、每年按物业服务合同约定组织客户文化活动。

3、节日布置每年不少于2次。

1、有宣传栏或其他形式的宣传平台，按相关要求及时更新。

2、每年按物业服务合同约定组织客户文化活动。

3、节日布置每年不少于1次。

投诉处理

1、实行首问责任制。

2、受理的投诉，应在8小时以内回复。

3、每月应做1次投诉处理分析。

4、投诉处理完成后，回访率100%。

1、实行首问责任制。

2、受理的投诉，应在12小时以内回复。

3、每季度应做1次投诉处理分析。

4、投诉处理完成后，回访率100%。

1、有专业人员对投诉负责受理、核实、记录和跟踪。

2、受理的投诉，应在24小时以内回复。

3、每半年应做1次投诉处理分析。

4、投诉处理完成后，回访率100%。

1、有指定人员对投诉负责受理、核实、记录和跟踪。

2、受理的投诉，应在48小时以内回复。

3、投诉处理完成后，回访率100%。

6.2　房屋共用部位管理与维修养护

应符合表2的规定。

表2　房屋共用部位管理与维修养护内容及要求

项目

内容及要求

超甲级

甲级

乙级

丙级

综合管理

1、有房屋共用部位及共用设施设备的年度维修养护计划。

2、建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知客户正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。

3、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整。

4、根据房屋实际使用年限和使用情况，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录。

5、发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复。

属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。

遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。

6、按相关规定及时采取白蚁防治措施。

1、有房屋共用部位及共用设施设备的年度维修养护计划。

2、建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知客户正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。

3、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整。

4、根据房屋实际使用年限和使用情况，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录。

5、发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复。

属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。

遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。

6、按相关规定及时采取白蚁防治措施。

1、有房屋共用部位及共用设施设备的年度维修养护计划。

2、建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知客户正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。

3、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整。

4、根据房屋实际使用年限和使用情况，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录。

5、发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复。

属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。

遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。

6、按相关规定及时采取白蚁防治措施。

1、有房屋共用部位及共用设施设备的年度维修养护计划。

2、建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知客户正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。

3、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整。

4、根据房屋实际使用年限和使用情况，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录。

5、发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复。

属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。

遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。

共用部位

1、主体结构

每半年巡视1次。

外观出现异常情况时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。

2、楼面

每月巡视1次，外观出现变形、开裂等现象时应及时修复。

1、主体结构

每半年巡视1次。

外观出现异常情况时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。

2、楼面

每季度巡视1次，外观出现变形、开裂等现象时应及时修复。

1、主体结构

每年巡视1次。

外观出现异常情况时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。

2、楼面

每