销售服务培训教材.docx

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销售服务培训教材

销售服务之培训教材

       序 

随着越来越激烈的市场竞争，我们如何在竞争中增加公司的附加值——就是创立一个独特的，让消费者信任的品牌。

在当前环境下，服务又成为创立品牌的一个附加值，它也成为当前工作中愈来愈重要的角色，属于一个“强项内容”，做好服务工作，就会使顾客产生亲切、温馨的感觉，提高了企业形象与档次，培养和拥有了稳定的顾客群，并奠定了公司生存与长远发展的基石。

——顾客永远是对的！

一、 前厅服务内容与分工

1． 蛋糕订取：

主要为顾客选购蛋糕。

2． 西点销售：

提供选购、装盘盒、打包、收银来完成。

3． 吧台销售：

向顾客销售饮料工作。

4． 面包销售：

品种多样供顾客选购。

5． 收银：

服务的重要环节，财务的重要组成部份。

6． 导购：

周到服务每一位顾客。

7． 促销活动：

引导顾客对活动了解并达到销售目的。

8． 月饼销售：

公司的主要经济来源之一，提供美味的月饼及周到的服务，不仅可在销售上获利，而且会巩固原有顾客拓展新客源。

——我们的服务必须作到：

满腔热情的

   诚挚礼貌的

准确及时的

细心周到的

令顾客满意的

——我们服务的目的：

满足顾客最终的需要

服务员工作时应注意的事项：

 服务员是与消费者接触的第一者，服务员的言谈举止的好坏不仅是反映本人的素质，并影响公司形象，所以作为一名合格的服务员。

不仅要熟悉自己应该做什么，怎样去做，还必须有职业的敏感性。

根据进店的顾客的仪态、动作、表情、言谈，判断如何去满足好（他）的要求。

使顾客感到你不仅是他的接待者，而且是他的朋友，令他满意、愉快、值得。

 为使顾客来我店感到“宾至如归”，竭力提供一个“高效”、“准确”、“礼貌”的服务素质，特要求服务员掌握服务技能、技巧，不断学习各方面的业务知识，发扬自身优点，弥补不足。

以优质服务创立品牌而贡献自己力量。

服务员必须遵守公司的各项规章制度

一、 工作态度

1． 礼仪是员工对顾客和同事最基本态度，面带微笑，使用敬语“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”做到宾客至上，热情有礼貌。

2． 心情，最适当的表达方式是常露笑脸；微笑是友谊的天使，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉，不能因自己心情不好而带在脸上用于工作中。

3． 效率，提供高效率的服务，关注工作上技术细节，急顾客所急，为他排忧解难，籍以赢得他的满意，及公司的声誉。

4． 责任：

在日常的公司营运中都应尽职尽责，一切要求得及时圆满的效果，给人以效率及良好的印象。

5． 协作：

这是一个公司经管重要因素之一，员工之间应有互相配合，真诚协作同心协力解决疑难，维护公司利益与声誉。

二、 仪容、仪表

——公司如配备的统一服饰

1． 微笑是最基本应有表情。

2． 面对顾客应表现出热情、大方、真实、友好、乐于协助必要时还要有同情表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

3． 与别人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4． 双手不得叉腰，交叉胸前，插衣裤呀随意乱放，不得有抓头、抓痒、抵鼻孔等不雅动作。

5． 行走要迅速但不能跑步，不得二人并肩行、搭膊、挽手。

与客人相遇应靠边行走，不得从二人间穿过，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6． 不得当众理个人衣物、头发等，不准在大厅照镜子。

7． 咳嗽、打喷嚏时应转向后面，并说“对不起”如有必要，应洗手水毒。

8． 不得用手指指向客人或为客人指方向，应用全手掌。

9． 注意自我控制，随时注意自己言行。

10．客人与你对话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望、心不在焉。

11．在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬紧张和恐惧的表情，不得扭捏做态，做鬼脸、吐舌头、眨眼等。

12．员工在接待客人或其交谈时，如有其他客人走近进应即点头示意，以表示已注意他的来临，不得有无所表示等客人先开口。

13．顾客边走边看时，服务员要目视顾客随顾客走动引导介绍。

14．头发梳理整齐，无松散状，可有少男流海但不宜过长。

上岗宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不准使用刺激味强的化妆品（清凉油等）。

15．保持两手清洁，不得佩带手饰，留长指甲，涂有色指甲油。

16．工作头巾或帽必须带正，带的时间与工作时间相符。

17．上岗前必须佩带工作牌，工作牌应佩在左胸处不得任其歪歪扭扭，进入工作岗位前要全面检查仪表。

18．工作服应干净、整洁、笔挺。

19．如工作服是钮扣必须全部扣好，不得卷起裤脚、衣袖，如有领花或其它小饰物必须带正。

20．不准穿高跟鞋、凉鞋，只准穿有肉色的无破洞的袜子，不得不穿袜子（如是工作裙）。

21．保持站姿的规范，站位，两手自然，交叉在柜台上或身体前方，不能在胸前交叉，不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩等。

三、 言谈

1． 声调自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高，亦不要过低以免客人听不清。

2． 不准讲粗话与使用蔑视和污辱性的语言。

3． 不准与顾客争吵。

4． 与顾客对话时应先用普通话如对方的确不习惯使用普通话，就考虑本地方言。

（如有服务员不能使用本地方言，要先与客人说“对不起，让他稍等”，并迅速找一位较自己近的服务员与其交流，并要先说声“对不起，让您久等了！

”）

5． 不得模访别人的言行，不讲过份的玩笑。

6． 说话要注意艺术多用敬话，应注意“请”“谢”字不离口。

7． 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8． 要注意称呼别人姓氏，未知之前，要称呼“先生”或“小姐”。

9． 指其他人时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位小姐”。

10．客人讲“谢谢”时要尖“不用谢”不得毫无反应。

11．客人进店时要用“你好”，“欢迎光临”，客人走时要讲“谢谢”，“您慢走”，“祝您愉快”，“欢迎您再次光临”等。

12．任何时候不准讲“喂”或“等一会儿”，应先说出准确时间“请您稍等三分钟、五分钟”等，不准说“我不知道”，应给予耐心讲解。

13．不允许用“买”“要”这种字语，要用“选”或“订”。

14．离开时要讲“对不起，请您稍等”，不得一言不发开始其它服务。

15．依时上、下班，工作时间内不得离职或早退，班后无事不得在公司营运场所内逗留。

16．严于职守。

17．工作时间内不准打私人电话，不准带手机上岗，公司亲友来店不准在营业场所交谈。

18．非因工作需要不准穿工作服外出，不准工作时吃东西，不准享唱歌曲。

19．除指定人员其他人员不得使用公司餐具。

20．不准用粗言秽语讽刺客人或对其不礼貌不理睬的行为不准与同事在公共场合争论。

21．坚决反对浪费，爱护公司财物。

22．不准吃拿成品及生产原料。

23．本店所有信件，报刊、杂志收到后及时送经管处不得擅自截当。

24．营业时间内不允许私自结帐，暗自结算。

25．食品价格与价签相符，名码实价。

26．作好交接班工作记录。

27．互相帮助，团结友爱，以礼相待。

28．闭后收好物品与票据或其它。

29．熟悉、店内设施的使用方法（西点柜、空调）。

30．技能要求。

31．正确认识引导消费，提倡什么样的消费时尚。

32．准确叫出名称、重量、口味、特点（产品）。

33．询问是店内用还是带走。

34．根据要求选择有利于顾客的包装方式。

35．讲究摆放艺术。

36．夹产品时用力适中，迅速准确，减少破损影响美观。

37．掌握服务技能，尽力一个顾客一个顾客接待，但不要忽视了其他等你服务的顾客，做至接一应二问候三。

38．征询顾客要求，介绍本店产品种类、特点、品味等，不要忽视路过参观者。

39．掌握介绍大宗购货的说话方式（如大蛋糕）。

40．开收票据要求字迹清楚、金额不准涂改，姓名、订取时间准确，不准写上午、下午，并注明品种要求，对于特殊服务，一定要问清楚并记录在案。

四、 卫生要求

1． 随时保持大厅地面清洁要求无污迹（脚印等），不锈钢门轴等处光亮如新。

2． 随时保持大厅门、玻璃、墙及店堂饰品的卫生。

3． 保持垃圾筒的清洁，光亮度，不准有垃圾外溢等现象。

4． 货柜或柜台摆放的手巾必须保持清洁。

5． 货柜、架、盛产品的盘子、夹物品的夹子等上附的残渣及时用卫生的物品清除，并保持展示柜的透明、光亮度。

6． 店内的装饰物不能有灰尘。

7． 下晚班后，勿忘灭虫（蟑螂、苍蝇等）杀虫药，发现死蚊子等及时处理掉。

8． 及时清理吧座，如有烟灰缸内不准有烟头、灰等杂物。

9． 更换衣服后保持地方的整洁，禁止乱堆乱放。

10．保持物品的清洁（更衣室内墙、地面等）。

11．保持宿舍的整洁。

12．宿舍内不准备不洁餐具、脏水等时刻注意养成良好的个人卫生。

五、 对节日或其它活动大厅装饰

1． 大厅装饰要整齐、牢固、位置高度适合，不得倾斜。

2． 大厅不准张贴与本店销售无关任何产品广告。

3． 装饰物发生损坏，应及时申报。

六、其它

1． 每日提前30分钟做好营业前准备工作。

2． 上岗前不准吃有异味的食品（大蒜等）。

3． 使用餐具做到干净、无指印、无水痕。

4． 按时就餐，不能因不饿而不吃饭，吃饭时人员不应超过营业人数的一半。

5． 了解当时的所剩产品作好记录。

6． 礼貌地谢绝大厅拍照。

7． 音响的控制，营业时间内要放轻快的歌曲。

8． 安排每日开、关灯人员准时关闭电源。

特别说明：

  前厅的服务是企业的窗口，服务员是连接顾客与公司的桥梁和纽带，服务员彬彬有礼的言谈举止，得体整洁的衣着，会给顾客留下美好的印象，从而给公司树立了一个很好的开端与企业文化，特对工作服经管加以说明。

1． 争取在服务积中的地方配备电熨斗，用于平整工衣统一保管。

2． 工作服每2天洗一次，洗后无污点，褶皱。

3． 保持工作服的干净、整齐、笔挺。

4． 非工作原因，不得穿出。

5． 员工辞职、除名、离开公司者，必须将服装交还公司。

6． 服装在不满换发期前破损或丢失者承担80%费用。

7． 工作服衣袖、领口不得露出个人衣物，工作服不准配戴装饰物或纪念章等。

服务员服务流程

1． 欢迎顾客。

2． 仔细聆听顾客需要（必要时主动询问要求，并介绍正在或即将促销的工程）。

3． 确认要求（有时可作适当建议，建议合适的品种及价位）。

4． 包装产品（检查质量）。

5． 收银（唱收唱付，对顾客的合作表示感谢）。

6． 呈递产品并表示感谢（介绍其它新产品、新口味，促销内容及顾客未选购工程等）。

营业前的准备

一、前厅卫生清洁、物品的归类摆放（检查产品质量）等，服务员以整洁饱满的精神面貌进入工作状态，营业时间准时开店营业。

具体步骤：

进入岗位前：

早餐完毕，穿戴工作服，个人卫生符合规范，做到整洁卫生仪表端正。

仪容仪表：

与上面要求同再略加以补充。

1． 加强手势规范化，美观化，实行走动性，跟进式服务。

2． 不留长指甲，涂黑唇膏，不准往手上写字等。

3． 不提倡染发。

纪律要求：

言谈中已提到的不准讲粗话与使用蔑视和污辱性的语言。

营业前30分钟：

领班早会。

1． 准备工作。

2． 洗手消毒至少20秒钟。

3． 再次检查着装是否整洁、卫生仪表。

4． 归纳总结昨日工作的得失确定当日工作安排与目标。

5． 领班结束语、致谢。

6． 检查前厅设施有无完全隐患并布置相应措施。

具体划分：

1． 收银员的准备（当班人员）

（1） 检查盘点数与昨日盘点是否相符。

（2） 验钞器、计算器、记事本、透明胶等收银时用到必备品的准备。

（3） 领取底钞。

（4） 各种用具摆放整齐。

（5） 毛巾、垃圾桶洗干净，并置于合理位置、整齐摆放。

（6） 工作区、音响等整洁无灰尘。

2． 蛋糕部份：

（1） 展示柜内的清洁，使其透明。

（2） 样品的搭配摆放。

（3） 小西点等的摆放。

（4） 放好标价签，内容是否与其对应物相符。

（5） 清洗毛巾、工具并妥善放置。

（6） 食品袋看是