置业顾问的操作流程及实战手册全.docx

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置业顾问的操作流程及实战手册全

置业顾问实战手册

角色篇

第一章概述…………………………………………………………………………（6）

第一节我是谁－－置业顾问的定位…………………………………………（6）

一、公司形象的代表………………………………………………（6）

二、公司经营理念的传递者………………………………………（6）

三、客户置业的顾问……………………………………………（6）

四、投资理财的专家……………………………………………（7）

五、客户的朋友…………………………………………………（7）

六、将客户意见向公司反馈的媒介…………………………………（7）

七、市场信息的收集者……………………………………………（7）

第二节我面对谁－－置业顾问的服务对象…………………………………（7）

一、置业顾问对客户的服务………………………………………（7）

二、置业顾问对公司的服务………………………………………（8）

第三节我的使命－－置业顾问的工作职责及要求……………………………（9）

一、常规工作职责………………………………………………（9）

二、营业前准备工作及售楼部日常工作………………………………（9）

三、展销会及其他环节工作职责、要求………………………………（10）

第二章置业顾问的基本素质…………………………………………………（11）

第一节我要了解的－－专业素质的培养…………………………………（11）

一、了解公司………………………………………………（11）

二、了解房地产业与常用术语…………………………………（11）

三、了解客户特性及其购买心理………………………………（12）

四、了解市场营销相关内容……………………………………（12）

第二节我要培养的－－综合能力要求……………………………………（12）

一、观察能力………………………………………………（12）

二、语言运用能力……………………………………………（12）

三、社交能力………………………………………………（13）

四、良好品质………………………………………………（13）

第三节我要根除的－－置业顾问应克服的痼疾……………………………（15）

一、言谈侧重道理……………………………………………（15）

二、喜欢随时反驳……………………………………………（15）

三、谈话无重点……………………………………………（15）

四、言不由衷的恭维…………………………………………（15）

五、懒惰……………………………………………………（15）

第三章置业顾问的仪容仪表与行为规范…………………………………（16）

第一节我穿我戴－－置业顾问仪容仪表…………………………………（16）

一、女性……………………………………………………（16）

二、整体要求………………………………………………（17）

第二节我言我行－－置业顾问行为举止……………………………………（17）

一、站姿…………………………………………………（17）

二、坐姿…………………………………………………（17）

三、动姿…………………………………………………（18）

四、交谈…………………………………………………（18）

服务篇

第一章服务规范要求…………………………………………………（21）

第一节来电接待要求…………………………………………………（21）

一、来电接待礼仪………………………………………………（21）

二、电话接听重点信息的掌握………………………………………（23）

三、注意事项…………………………………………………（24）

第二节来访接待要求…………………………………………………（24）

第二章现场销售的基本流程及注意事项…………………………………（28）

第一节迎接客户……………………………………………………（28）

第二节介绍产品……………………………………………………（28）

第三节购买洽谈……………………………………………………（29）

第四节带看现场……………………………………………………（29）

第五节暂未成交……………………………………………………（29）

第六节填写客户资料表……………………………………………（30）

第七节客户追踪……………………………………………………（30）

第八节成交收定……………………………………………………（31）

第九节定金补足……………………………………………………（32）

第十节换房…………………………………………………………（32）

第十一节签订合约……………………………………………………（33）

第十二节退房………………………………………………………（33）

第三章提供超值服务，注重服务营销……………………………………（35）

第一节超值服务……………………………………………………（35）

一、含义………………………………………………………（35）

二、超值服务的表现形式…………………………………………（35）

第二节服务营销……………………………………………………（36）

一、概念……………………………………………………（36）

二、服务营销的特点……………………………………………（37）

三、树立服务无小事的观念………………………………………（37）

技巧篇

第一章营销过程与应对技巧…………………………………………（38）

第一节从心开始－－与客户沟通的一般常识及注意事项……………………（38）

一、区别对待：

不要公式化的对待客户……………………………（38）

二、擒客先擒心：

获取客户的心比完成一单买卖更为重要…………………（39）

三、眼脑并用…………………………………………………（39）

四、与客户沟通时的注意事项………………………………………（40）

五、亲和力—零距离沟通…………………………………………（41）

第二节按部就班－－与客户接触的六个阶段………………………………（43）

一、初步接触－－第一个关键时刻…………………………………（43）

二、揣摩客户需要－－第二个关键时刻………………………………（45）

三、处理异议－－第三个关键时刻…………………………………（46）

四、成交－－第四个关键时刻……………………………………（48）

五、售后服务－－第五个关键时刻…………………………………（49）

六、结束－－第六个关键时刻……………………………………（49）

第三节循序渐进－－销售过程中推销技巧的运用……………………………（50）

一、置业顾问应有的心态………………………………………（50）

二、寻找客户的方法……………………………………………（52）

三、销售五步曲………………………………………………（52）

四、促销成交…………………………………………………（53）

第二章客户类型与应对技巧……………………………………………（55）

第一节人以群分－－到访客户的不同类型…………………………………（55）

一、业界踩盘类……………………………………………（55）

二、巡视楼盘类……………………………………………（55）

三、胸有成竹类……………………………………………（55）

第二节兵来将挡－－把握客户购买动机…………………………………（56）

一、什么是购买动机…………………………………………（56）

二、一般购买动机……………………………………………（56）

三、具体购买动机……………………………………………（57）

四、综合因素－－顾客类型划分…