高校物业管理.docx

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高校物业管理

一、高校物业管理项目

（一）、项目概述

园区概况及管理人介绍

校园位于，占地面积平方米（约合亩），总建筑面积平方米，校园主要包括教学楼，实验楼，会堂，艺术楼及活动中心，图书馆，行政办公楼，运动场、风雨操场等体育辅助设施，学生与教师公寓，食堂，浴室，配套建设的地下停车场、校园道路、水电管网、消防监控、校园绿化等。

“把每件简单的事情做成不简单”是新亚物业永恒的目标。

新亚人将以全新的经营理念、规范的管理、优质的服务为校园营造美好的教学、生活环境。

安徽新亚物业发展有限公司受托为校园的物业管理人，我司拥有一支具备专业技能及丰富经验的管理队伍，随时向您提供周到细致的服务，帮助您排忧解难、为您创造一个舒适、文明、安全的教学办公环境。

园区服务项目

寻求有关园区信息以及需要帮助的师生和访客可以到园区物业管理处办公室（第层室）咨询。

物业管理处的办公时间为周一至周五，8：

30---17：

30。

联络电话：

（办公时间内），24小时服务电话。

管理范围

日常的保安保洁以及设备运行维护和车辆管理。

管理责任

本园区由经验丰富的专业队伍进行管理，园区管理责任如下：

（1）保证所有园区设施及服务正常运行，并使其保持在有效的工作状态。

（2）保持所有公共地区，包括所有入口、电梯间、楼梯间、外墙、约定区域，处于干净整洁的状态，损坏部分及时维护报修。

（3）做好园区保安工作，保持园区良好工作秩序。

（4）解答广大师生对园区管理提出的问题，并及时处理师生提出投诉。

（5）负责与相关政府机关之间的联络和协调。

（6）设法提高和改善园区环境，包括适当的节日装饰等。

管理员工

如果您有任何关于园区管理的问题或需要任何帮助，请随时与物业管理处办公室或前台客服联系。

如您有任何问题及关于改善园区管理服务和其他服务方面的建议，请书面或口头向物业管理处办公室提出，物业管理处将由专人纪录您的投诉或建议，并立即实施相应的调查及采取解决问题的措施。

清洁服务

园区所有公共区域的清洁由物业管理处保洁负责，有关此方面的意见和要求请随时提交物业管理处，物业管理处将会给予高度的重视。

物业管理处将定期对园区内所有区域的害虫进行灭杀。

办公室的内部清洁请安排于正常办公时间以外进行，从园区保安角度考虑及为保证服务的统一性，请指定固定的专业清洁公司负责内部清洁工作。

物业管理处也可为师生提供有偿室内清洁服务，如您有需要，可直接与物业管理处联系，物业管理处将为您提供满意的清洁服务。

保安服务

园区由极富经验和责任心的保安队伍提供24小时全面周到的安全防范工作。

我们希望业户能配合我们的园区保安工作，遵守园区的保安条例。

当您发现任何可疑的情况时可立即通知我司。

维修服务

物业管理处办公时间内受理业户报修，对业户提出的房屋、设备的维修要求，将提供优质快捷的服务，并将依据有关规定进行收费。

用餐服务

师生餐厅设于，能容纳人同时就餐的大厅和个可供宴请的单间，可为广大师生提供卫生便捷的快餐服务。

午餐时间：

11：

30---13：

00

晚餐时间：

17：

30---19：

00

饮用水服务

统一为园区业户提供开水器或大桶矿泉水服务，具有电话预订、结算方便，服务快捷的特点，现有（元/桶）、（元/桶）、（元/桶）等几个知名品牌可供园区业户进行选择。

投诉受理

1．业主对物业管理处服务质量或收费有意见，可进行投诉。

2．业主投诉主要应以书面形式，并详细表明投诉事由、原因、要求。

3．物业办公室接到业主投诉后，将及时由相关人员进行处理解决。

4．物业办公室将定期以电话、登门拜访等多种形式对投诉改进结果进行回访。

常用电话

管理处办公室：

客户服务中心：

报修、投诉电话：

消防监控中心：

夜班值班室：

欢迎业户使用上述服务电话。

费用收取（可选，指大专院校，或含有租赁性质的办公楼宇）

综合服务费的收费项目及标准

1．电梯运行费：

电梯每月每建筑平方米元。

2．二次供水运行费：

每月每建筑平方米元（层以上用户按月随水费收费）

3．地源热泵空调运行费：

每天每建筑平方米元（供冷、热季前10天收取）

4．热水供应费：

每吨元（水温不低于45摄氏度）

5．物业综合服务费：

按每月每建筑平方米元收取

6、房租按每季每建筑平方米元收取

7、会务以及其他特约服务费另议。

管理费押金

承租业户入住时应向物业管理处财务预交相当于三个月物业管理费押金。

押金将待业户退租结算时，如无赔偿部分一并退还，若业主转租则由新业户按规定重新缴纳押金。

缴费时间及办法

业户接到收费通知单起三个工作日内应自行到物业管理处财务交纳管理费等费用，遇法定节假日则相应顺延。

请勿交于保安员或其他物业管理处员工。

除财务外，物业管理处员工无权收取任何款项。

业户可采用现金或支票结算方式交费，财务将出具相应的收款凭据。

空调供应时间及费用

园区为业户提供24小时空调服务。

空调费为元/平方米/天，空调服务分为冬季供暖（约130天）和夏季供冷（约90天），空调实际供应天数按当年公立日期计算费用。

夏季供冷室温不高于28度，冬季供暖室温不低于16度。

（二）前期接管及查验

一、前期管理工作计划

根据施工进度情况，对园区制定成熟、科学、相应的物业管理前期介入计划，并按计划实施，为以后的顺利接管打下基础。

1、时段划分：

自中标签署物业管理合同起至物业竣工交付之日止。

2、目的：

确保日后物业管理顺利进行，降低物业成本，使园区的设计和施工既符合规范要求又便利日后使用和管理。

3、工作重点：

组织工作小组，研究规划设计意图，熟悉规划设计和建议情况，与工程规划设计，施工单位沟通联系，从物业管理角度，提出合理改进建议。

对本项目建筑特色、使用功能、设施设备进行更加细致全面的调查研究，完善物业管理方案。

4、主要工作：

成立工作小组实地调研；与开发建设单位，工程监理部门联系，了解工程概貌及本项目的主要功能；收集有关本项目建筑、水电、平面布置等资料，进行分析研究；对本项目设施、场地、功能、外观等提出建议；根据本项目的实际情况，进行人员的配备和培训；起草切实符合本项目的管理方案细则；研究物业管理智能化识别系统；落实完善物业服务中心办公场所及办公条件等。

1、项目设计阶段

1）智能化管理系统的设计；

2）园区人车分流的设计； 

3）公共照明开关设置位置； 

4）公共照明开关开闭形式； 

5）物业管理用房的位置设计（包括物料仓储、办公用房、园区垃圾房、员工休息室等）； 

6）VI系统（标识标牌）的设计；

7）公共（员工）洗手间的设置； 

8）信报箱的设立； 

9）公共告示栏的配置； 

10）空调穿墙孔和室外机座位置的预留； 

11）绿化喷淋系统和插喷的设置；

12）楼宇公共清洁取水位置的设置。

2、建设施工阶段 

1）提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议； 

2）分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力； 

3）审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见； 

4）提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见； 

5）提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见； 

6）帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质和成品造成损伤； 

7）提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能； 

8）检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）； 

9）检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议； 

10）配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量； 

11）提出遗漏工程项目的建议； 

12）对园区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

3、竣工验收阶段 

1）参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案； 

2）发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程； 

3）参与重大设备的调试和验收； 

4）制订物业验收流程； 

5）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

二、项目的接管验收 

物业的承接验收是将来物业服务管理工作的基础工作，也是明确开发建设单位、业主、物业管理企业的责、权、利，减少物业矛盾纠纷的必要工作，更是《物业管理条例》规定的法定要求。

因此，我们将对项目共用部位、共用设施设备进行承接查验，与开发建设单位办理承接验收手续，移交相关材料。

具体流程图如下：

（一）交接前工作计划

1、正式交接前，总公司对交接验收人员进行培训，并进行实地模拟演练。

2、结合实地模拟演练，对需验收项目进行摸底。

3、成立物业接管验收小组。

（二）成立物业接管验收小组

1、小组由项目经理、工程部、客服部、保安部相关人员组成。

2、工程部负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作。

3、客服部负责业主资料的验收移交及协助楼宇的验收移交工作。

4、项目经理负责具体的物业本体、公共设施、设施设备的验收移交工作。

（三）接管验收前的准备

1、与开发建设单位联系好接管验收的事项、交接日期、进度、验收标准。

2、由客服部进行现场技术摸底，制定接管验收计划。

3、提前参与房产公司申请的竣工验收和设备最终安装、调试工作。

4、提前准备号接管验收记录表格。

a、《单项项目验收单/表》

b、《房屋本体接管收表》

c、《公共配套设施接管验收表》

d、《机电设备接管验收表》

e、《验收交接记录》

f、《接管验收问题整改表》

g、《图纸、资料移交清单》

h、《钥匙移交清单》

（四）接管验收的工作程序

1、验收小组依据验收项目、标准，形成对应表单，并由责任人签名。

2、对验收过程中不符合设计、安装、移交清单的，提出书面《验收不合格整改报告》，确定整改时限，返回开发商，由开发商督促施工单位进行整改。

3、对不影响结构安全和设备使用安全的质量问题，也可采用费用补偿办法。

4、对整改项目由施工方整改落实后，予以复查，并在《验收不合格整改报告》中记录结果，合格后进行正式移交。

5、对保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，物业公司促请相关单位限期解决，按照《保修期工程维修管理细则》对工程维修加以监管，并建立施工保修单位档案、联系表。

6、移交双方必须有双方签名办理移交手续。

（五）验收项目

1、交接验收房屋本体，按幢整体交接，每幢预交楼体室（幢）内各专业全部竣工。

2、交接验收公共设备设施，按系统整体交接。

供水系统、供气系统、电话、宽带系统、给排水系统、公共照明、道路等项目。

3、交接验收园林绿化、安防监控系统、消防系统等项目。

4、交接验收车库等其他附属设施，同时交接验收公共设备设施功放资料、园区标识。

（六）验收范围及内容

1、接管验收应提交验收的资料（《竣工资料清单》）。

2、排水设施的验收：

包括室外排水管道、沟、渠、池、井、排污系统、交接设备的相关图纸等。

3、供电设备的验收：

包括电表、各类开关、灯座、各类配电箱、供电线路、插座、照明器具、灯杆、图纸等相关设备或资料。

4、弱电系统的验收：

包括监控系统、安防系统及其设备说明书。

5、土建工程的验收：

包括各类材料构成的墙面、地面、门窗及其他各种室内外建筑配套设施。

6、消防设施的验收：

包括消火栓、水龙带等相关设备的说明书、图纸、合格证。

7、隐蔽工程的验收：

包括防水、预埋管线以及其图纸等各项目各专业的隐蔽工程。

8、交接车库、园区标志等各种标识。

（七）资料的接管验收

1）综合竣工验收资料

a、竣工图

b、《质监验收意见》

c、公共配套综合验收合格证

d、供水合同

e、供电协议书、许可证

f、供气协议书、许可证

2）施工设计资料

a、地质报告书

b、全套设计图纸

c、图纸会审记录

d、设计变更通知书，技术核定单（包括工程质量事故记录）。

e、隐蔽工程验收记录

f、管道系统：

供水、供气、消防的试压或试漏检查记录报告。

g、园林绿化图纸、清样、品种、数量、养护注意事项

h、其他资料

3）设备资料

a、设备清单：

名称、规格、数量、产地、主要性能、单价、随机工具、备件设备清单（及其配件/工具）、安装高度记录、试运行记录。

b、设备出厂合格证

c、设备使用说明书（要求中文）

d、设备安装、调试报告

e、设备保修卡、保修协议

f、《设备清单》

g、设备供应商、施工单位资料

（八）接管验收的标准和验收方法

1、建设部《物业接管验收标准》

2、业主生活工作的合理要求

3、《售房合同》的交楼标准、装修标准、配套设施等要求

4、《新建园区验收暂行办法》

5、《建筑装饰装修工程质量验收规范》

6、《建筑安装工程质量检验评定标准》

7、主要以观感验收法、使用验收法、对照验收法。

如对照开发商提供的设备清单、资料清单等项目逐项对照、验收，并将实际情况写明在相关表格，并请开发商相关人员签字认可。

（九）接管验收的遗留问题处理

1、遗留问题的登记确认

a、对资料验收中发现的资料不全，不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项纪录在《接管验收资料遗留问题登记表》中，交开发单位相关人员签字确认。

b、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项纪录在《接管验收设施设备问题遗留问题登记表》中，交开发单位相关人员签字确认。

2、对资料遗留问题

接管验收小组应当积极催促开发建设单位补齐相关资料。

3、物业硬件设施、设备遗留问题

a、一般问题要求开发建设单位在一周内解决

b、重大问题要求在一个月内解决

c、必要时项目经理予以协助处理。

4、长期解决不了、势必影响物业管理的问题。

以备忘录的刑事将问题登记后交开发建设单位进行备录。

5、按开发建设单位、施工单位签署相关保修书及相关法规运作在保修期的维修事宜。

6、保存：

《接管验收遗留问题登记表》和备忘录由客服部归档长期保存。

（三）项目各部门岗位职责及服务内容

项目经理岗位职责

（1）协调维护园方关系，做好辖区政府部门的衔接工作，确保工作和谐、顺利地开展。

（2）认真贯彻执行公司的各项管理制度，并按规章制度指导物业项目日常工作正常有序的开展。

（3）制定工作范围内的目标责任书、工作目标、工作计划、工作标准及管理制度，并组织实施、落实。

（4）指导物业项目各岗位，规范的做好各类工作记录，及档案资料的收集、整理、归档工作。

（5）每月25号前上报当月收支月报表和其他工作报表，确保各类报表及时、准确，符合规定要求。

（6）主持召开物业项目的各类工作会议，每周组织物业项目员工进行一次业务培训学习，做到会前有准备，会后有记录、纪要、考核。

（7）制定、审核物业项目各类合同，确保合同双方主体责、权利明确，内容符合相关法律的要求，无法律漏洞。

（8）认真贯彻落实《安全生产目标责任书》，确保全年不发生重大安全责任事故。

（9）公司安排的其他工作。

项目经理助理岗位职责

（1）协助项目经理做好其他日常事务和领导交办的工作，并有结果、有汇报。

（2）严格控制成本，合理设置岗位，确保全年经济创收工作符合经济指标。

（3）对项目经理负责，做好安全管理、环境卫生管理、客户关系协调、设施设备的维修与养护的监督管理工作。

（4）处理与协调与开发商、委托管理方、政府部门的相关关系。

（5）根据公司的各项规章制度和目标任务，结合本物业项目的实际情况，科学制定本物业项目各岗位的目标责任书和考核细则，并严格考核。

（6）领导安排的其他工作。

客服主管岗位职责

（1）全面执行主管领导指令，负责客服部相关制度的拟定，经批准后执行。

（2）负责制定客服部各项工作计划，并负责组织实施

（3）主持客服部门内部的工作，负责带领部门员工完成当月计划内的各项收费、会务接待任务。

（4）受理业主及住户的投诉问题并按照公司要求针对问题的性质分类处理。

（5）熟悉公司的各项规章制度、考核细则、工作要求，加强部门内部员工管理。

（6）负责客服部人员培训、岗位安排、任务分配、指标考核等事项。

（7）负责制定客服中心突发事件的处理预案，经批准后负责实施。

（8）定期走访园区各部门，征求对服务管理工作的意见。

（9）负责每年不得少于两次对园区各部门进行书面问卷调查，分析调查结果，负责协调各部门回访处理。

做好问卷调查档案管理工作。

（10）负责园区装修管理，签订装修协议，收取装修相关费用。

负责做好与其他职能部门协调工作。

（11）完成上级主管交办的其他工作。

（12）考核：

客服部经理对客服部工作承担连带责任。

客服员岗位职责（会务接待）

（1）根据《参观会务接待单》，做好参观接待布置工作；

（2）上岗应统一着装，佩戴工牌，做好会议接待服务工作；

（3）仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务，使用礼貌用语；

（4）会前，根据客户要求，做好会前桌椅、灯光、空调、音响和会议用品等设施及各项服务的准备工作；平时，注意会议室开窗通风；

（5）会中，应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟按领导级别顺序添加一次茶水；接待员要对会议全过程进行陪同，随时提供服务，中途不得离开会场；

（6）会议结束时，及时收拾清理茶具，整理桌椅，关闭照明、空调、音响等设施。

检查是否有客人遗留下来的物品，如有应及时联系相关人员；

（7）负责各会议室之间的工作协调配合；

（8）组织保洁员做好每日会场清扫保洁工作，包括地面、门窗、桌椅、植物及部分室内设施并及时发现问题；

（9）负责做好每月会议室物资的盘存及统计工作，采取积极有效的方法，设法降低各类物资、能源的耗损；

（10）熟悉会场内各类设施设备的使用维护的基本常识；

（11）完成上级安排的其他工作：

①卫生巡查。

巡查范围：

停车场、大堂、办公室、楼道、客房、电梯间等公共区域

②岗位监督。

监督岗位：

保洁员、保安。

对以上岗位人员的违纪、违规现象有制止并建议开具罚单的权利；对表现优秀的人员有建议开具奖励单的权利；

积极安排客户食宿问题，最大程度的使客户满意；

③演艺技能培训。

聘请相关演艺教练定期进行演艺技能培训，为年会及其他业务单位互动做准备。

（12）领导安排的其他工作。

前台接待员岗位职责

（1）提前十分钟到岗，着工服佩戴工牌号，仪容仪表端庄大方，精神饱满的投入工作。

前台接待员上下班时间起立，面带微笑并主动向业主问好。

（2）负责客服（前台）办公区域的整洁，不得摆放个人物品。

（3）熟悉各业主（校领导、公司、办公室）的位置及联系方式。

对外来办事人员应将其引导至服务台进行登记，要求填写详细，同时使用内线电话与业户取得联系后，方可放行。

（4）业主、访客来访马上起立，面带微笑，主动与业主、访客打招呼，做好前台接访记录。

（5）要发扬团队精神，人员外出时要有其他人员补岗，不得无人当值。

（6）保持安静，当值期间不得吃零食、看报或做其他与工作无关的事。

（7）电话铃声响起三声内必须接听，并说：

“您好，新亚物业”。

（8）自觉遵守《员工守则》及公司各项规章制度。

（9）准确及时的签发各类邮件。

（10）熟悉公司组织结构、经营理念、主要业务内容。

（11）谢绝推销，对陌生来客要提高警觉性，注意公司及员工财物安全。

（12）对非园区人员实行登记制度，并对外出货物实行出门证管理制度。

（13）受理业主或住户的电话投诉或现场接待报修、投诉，并根据报修、投诉的内容及时与客服部、工程部联系，重要投诉及报修要及时报告管理处经理。

及时闭还投诉及报修内容并跟踪回访。

（14）认真登记租住人员搬进（出）信息表，招租求租登记表，并及时更新。

（15）领导安排的其他任务。

收费员岗位职责

（1）按国家及公司规定的收费标准收取管理处各项费用。

（2）严格执行公司现金管理制度的规定，当日现金收款必须全额存入银行，严禁直接用收入补充备用金，支付开支的坐支行为。

（3）每天编制收款日报表，并在次日上报公司财务部。

（4）按公司备用金管理制度规定的使用范围、权限，对管理处备用金进行管理和使用。

（5）熟悉电脑使用收费软件系统，做好业主（住户）水、电及管理费的收缴工作。

（6）及时提供业主（住户）每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表，以配合会计核算及管理处组织催收工作。

（7）负责管理处仓库月末盘点。

（8）负责管理处资产清点及登记。

全面负责管理处各项费用的现金收缴工作。

如：

装修押金，装修管理费，装修工人治安管理费，停车场收入，游泳池收入，维修费，一卡通充值费，租金及其他经营性收费等。

（9）负责业主档案资料，应收管理费，水电费各项收费的电脑输入工作，每月打印并派发通知单给住户。

（10）与扣款银行联系，负责每月送盘及回盘，做好各项物业收费的托收工作。

（11）根据综合管理部的装修审批发放装修卡，装修完工验收后，负责回收证件及装修押金的申请。

（12）每周一、周三向公司财务部传递管理处日常各种符合手续的报销单据。

（13）领导安排的其他工作。

工程主管岗位职责

（1）熟悉和遵守国家有关各种设施、设备的运行管理的法规及安全使用规程，在项目经理的直接领导下，负责拟定工程部相关制度，经批准后监督工程部执行。

（2）负责制定设备大、中、小修及保养计划，备品备件计划，经批准后组织实施。

负责物业保修、特殊设备的保养、设备更新改造方面各种合同文本的起草，并负责监督乙方执行合同的全过程。

（3）负责建立设备各类台帐，做到实物、卡片、文档三相符。

（4）负责辖区内设备的正常运行，发生设备故障及时组织抢修，保证设备完好率达到98%以上，重要设备完好率100%。

。

（5）负责园区内水、电及房屋公共设施的完好，及时组织公维修公共设施的故障，保证维修处理率100%。

（6）负责检查下属实施岗位责任制、操作程序及保养计划的执行情况，并按照公司相关制度进行考核。

（7）制定工程部各项培训计划，定期对各岗位员工进行技术培训和考核。

（8）审核运行、水电报表，审定水电分摊报表，制定切实可行的节能措施，并提出实施计划。

（9）负责闭环客服部客户报修项目，负责解释工程投诉的解释工作。

（10）完成上级领导交办的其他工作。

（11）工程部经理对工程部工作承担连带责任。

工程班长岗位职责

（1）执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务。

（2）管理好、使用好负责范围的设备，使设备处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行。

对管辖设备要严格做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气）、“五良好”（使用性能好、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好）。

（3）具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题。

（4）做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题；设备发生故障时，有效地组织力量抢修。

（5）做好设备的年、月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核。

并负责检修保养计划的实施。

（6）做好设备的技术档案，每月定期交主管审阅。

（7）做好班组人员考勤和维修台账，每月报主管。

工程岗位职责

（1）负责协助工程部领导制定公共区域设备、设施各项制度并负责实施。

（2）掌握公共设施的运行完好状况，发现异常及时报告主管领导，并参与抢修。

（3）经常检查公共管网的完好程度，保证公共区域上、下水