前厅经理岗位说明书.docx
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前厅经理岗位说明书
淄博食坊斋特色餐厅
前厅经理标准执行
岗位手册
（内部资料，注意保密）
2014年4月
工作职责与要求
◆工作任务
组织和指挥前厅的各项工作，保证优质服务，满足顾客的需要
◆六项目标
负责前厅人员管理、服务管理、清洁管理、现场管理、安全管理、费用管理
1、全面负责前厅工作，当好店长的助手、参谋。
2、在店长的直接领导下，严格遵守餐厅规章制度，按照前厅值班经理岗位说明书和工作流程做好本职工作。
3、以身作则带领前厅全体服务人员，为顾客创造优雅舒适的就餐环境，提供温心周到的服务。
4、每日的班前例会总结前日工作布置当天任务。
5、不间断巡视餐厅营业状况，加强对员工仪容仪表、礼貌、礼节、摆台标准，开餐用品，区域卫生等方面的餐前检查和督导，确保服务质量和工作效率，完成每月营业指标。
6、制定前厅排班表，合理安排员工的工作班次和休假，做好考勤考绩工作。
7、带头与客人协调沟通，联络感情，发展良好的客户关系，满足客人要求，处理客人投诉。
8、与厨师长密切合作，提出有关菜品销售建议;根据市场情况和不同时期的需要，制定营销计划，及时将客人需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房菜品提供依据。
9、密切关注组长的工作情况，经常督促检查，指导帮助，努力提高其工作能力和管理水平。
10、全面负责前厅设备、设施的维护、保养、经常检查运行状况，及时消除隐患，确保餐厅安全，密切注视餐厅动态、切实加强治安防范，确保进餐客人的财产安全。
11、面对店长下达的任何工作以身作则，责任心强，敢于管理。
对前厅所有人员的管理和各项工作负责，每天始终保证前厅的服务，呈现出高水准的品质、服务、清洁。
12、制定前厅工作计划，追踪考核前厅人员的工作，考勤情况，监督前厅员工遵章守纪，落实各项规章制度，各项任务按标准执行与完成。
13、制定对前厅人员的培训工作，培养良好的服务态度，提高服务水平，了解掌握前厅人员的思想、技能状况，合理调配安排人员，确保人员的稳定性。
14、配合店长认真做好前厅的消防工作，正确培训员工使用消防设施，预防事故的发生。
15、严格按照餐厅的培训流程和培训计划来培养值班组长和前厅员工。
16、积极参加餐厅组织的各项活动，提出合理化建议，关心餐厅和自己的发展。
17、做好餐厅内营销及实施工作，认真执行餐厅的管理制度。
18、按时参加单店经理招集的各种例会，认真向下传达，全力组织实施。
19、抓好前厅的文化建设，掌握员工思想动态加强员工素质教育，经常进行业务培训，关心员工生活。
20、按时参加餐厅经理招集的各种例会，认真向下传达，全力组织实施。
21、理解和执行餐厅的各项任务，严格执行餐厅各项决议。
22、做好餐厅对内营销策划及实施工作。
23、认真执行餐厅的管理制度
24、完成店长安排的其他任务。
前厅经理个人准备标准
1、工装：
着西装打领带上岗严禁衣衫不整或不扣扣子；着防滑深色皮鞋，深色袜子，佩戴工号牌。
2、头发：
头发梳理整齐，不可遮面触及衣领的头发全部盘起卡在发卡或头花内。
3、脸部：
可化淡妆。
4、手部：
手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油，不可佩戴复杂化的首饰，可佩带手表，指甲不超过指肚1毫米并且指甲内没有污垢。
5、精神面貌：
调节好情绪上班，精神饱满，严禁在餐厅和员工面前大声喧哗、倚靠或无所事事。
◆值班工具准备
1、前厅各岗位说明书一套、员工手册一套、前厅员工点名册及考勤表一套。
2、签字笔1支、对讲机1部、耳麦1个、前厅空调遥控器-个、文件夹一个。
◆工作程序
签到晨会早餐检查各岗位餐前准备工作组织班前会迎客巡台及营业中管理处理顾客投诉餐后检查收集反馈信息午餐下午重复上午工作程序
◆每日例会
①员工到店打卡，检查仪容仪表。
②例会点名，注：
点名、考勤、注意员工势气和氛围。
③总结昨天工作、安排今天工作、表扬好人好事、表扬优秀事件或处罚通知、强调服务及清洁重点。
营业前检查工作
◆仪容仪表检查
1、女孩：
画谈妆，长发盘起，梳光滑，带统一发饰，工装整洁，无皱无污渍，正确配带工牌，不留长指甲，不涂指甲油，不配带饰物，穿肉色丝袜，无破损，统一黑布鞋无破损。
2、男孩：
发不过耳、过眉、无座，不留胡须，工装无污渍、破损，皮鞋光亮，着深色袜子。
3、三宝：
开瓶器、笔、打火机配带齐全，点菜员带好点菜器。
◆区域卫生大厅、包房检查
1、所有房门门锁能灵活转动，开关自如，不卡壳、玻璃透亮。
2、餐桌（台面、桌身、桌下）：
无油渍、水渍、灰尘及粘糊物。
3、椅子：
椅面无油渍、水渍、各横条无油灰、油垢，与餐桌保持摆放距离。
4、物品：
无油渍、水渍、灰尘、反光物品干净明亮。
5、餐具：
清洁无油渍，无破损，位置摆放合乎标准要求，摆设餐具等物品要整齐划一（桌号牌、工具篓、调料盅、餐纸盒、烟灰缸、牙签筒）无破损、油污、水渍、指纹。
包间转台、台卡、牙签桶、绿色植物摆放在规定位置，公用筷勺摆放位置准确，合乎卫生标准要求。
6、备餐橱：
由里向外清理，无油渍、污垢、残留物、异味、保持干净整齐。
不锈钢托盘洁净，无水渍、污渍，垫布干净，茶壶内无水、内外无茶渍；暖壶擦试见亮见本色，无水渍，打满开水，托盘干爽，脏物夹无污渍，积垢，擦试见亮。
备餐柜餐用具归按定位置、数量摆放整齐划一，垫布洁净平整，不存放私人用品，用具合乎卫生标准要求，可随时上到台面供客使用。
隔断：
无水渍、油渍、残留物，
玻璃：
无水渍、油渍、指纹、干净明亮。
踢脚线：
无油渍、水渍、污物。
地面：
清洁无杂物、垃圾、无灰尘、无水印、干净明亮，
墙面：
无灰尘、无水印、干净明亮，无杂乱张贴物。
空调：
干净明亮、无灰尘、无水印，空调外机，定期清洁。
吧台：
里外擦拭干净无水印、干净整洁明亮，税控机设备及物品摆放在指定位置，各抽屉内物品摆放整齐；吧台内无杂物，对讲机充电器干净无灰尘。
器具：
饮水机、消毒柜无灰尘、无手印、干净明亮，垃圾桶做到开餐前无垃圾。
花草：
花盆内无杂物，叶面无尘，无黄叶，花盆干净，安排专人负责养护。
电器：
餐厅内各种电器能正常使用，开关灵活，无破损灯源。
车位：
门外停车区域卫生清洁干净，无杂物。
◆吧台重点检查
1、各种小件用具无污垢，清理干净。
2、酒水饮料等物品摆放统一规类，整齐划一。
3、区域卫生合格无尘。
4、酒水用量按要求准备，保证供应无估清现象。
5、按规定时间打开灯源、空调及背景音乐。
6、收银用品准备就绪，收银员做到熟知、熟记。
7、打开电脑，进入到正常营业状态，并保持电脑与相关电器的清洁卫生，做到正常使用无故障。
◆洗手间重点检查
1、瓷砖、地砖、便池、洗手池清洁无污垢。
2、镜面无水痕，大理石台干爽无水，水笼头见光亮。
3、卫生用品摆放齐全，位置正确。
4、男洗手间放好烟缸，拖布、帚扫等放在规定位置，并保持干净。
5、无异味，喷好清新剂，放好香球。
6、餐中随时进行清理，保持地面及台面干爽，无异味，镜面干净。
◆重点检查客用餐具及摆台标准
1、检查摆台用的一次性餐具、筷子、垃圾篓、牙签筒、烟灰缸、桌号牌、调料盅、餐纸盒保存干净卫生，无缺损。
2、一次性餐具的摆放：
商标朝上，距离均匀，左右对齐，前后对正，边距桌边2指距离。
3、筷子的摆放：
筷子正直放在餐具边上。
4、每天上午10:
30；下午17:
00检查，发现问题及时解决.
◆重点检查电器开关时间
音响设备：
上午10:
30—13:
30下午17:
00—20:
30
空调：
冬上午11:
00—13:
00下午16:
30—20:
00
夏上午11:
00—13:
30下午16:
50—20:
00
大厅包间灯光：
根餐厅的营运时间段和客流量来决定需要开启和关闭的灯光。
备注：
以上设备根据实际情况由前厅值班经理及时调整开关时间，并每日亲自开启关闭电源（值班经理不在由组长负责）。
前厅经理每日工作时间与内容
值班经理早班工作流程
工作时间
工作内容
08:
50之前
◆提前十分钟到岗，头一天的值班问题检查，前厅安全项目检查。
◆迎接员工，点名之前准时到岗，带领管理组立于店门两侧，向到店员工员工问候，观察出勤状况，观察员工精神状态.
08:
55-09:
30
◆参加全店点名，个人准备，打卡。
◆立于前厅队列正面，激励团队士气，带领做操，队列整齐、站位固定，注意早操质量，体现餐厅团队形象。
◆参加每日店长例会，对昨日工作进行总结并对今日工作计划做汇报，接受问题处理，执行店长工作要求。
09:
30-10:
00
检查并带领准备工作，设施、设备检查，按卫生标准检查各岗位卫生，领取备用物品，卫生清扫到位，各类用具到位，检查各类物品、物料到位。
10:
30-11:
00
餐前准备进行全面的检查，并对检查中出现的问题进行及时地整改。
◆检查店容、店面卫生、门庭卫生、店前地面卫生，店前花草、停车场地卫生。
◆检查吧台酒水、设备、卫生、零钱、单据、收银软件。
◆检查服务区大厅、包房卫生、台面、物料、音乐、灯光、用具、备餐柜。
◆检查公共区域通道、洗手间、杂物桶、饰物、设备启动。
检查中出现问题向责任人及时下达整改措施，责任到人，标准明确。
11:
05-11:
15
合理安排站位，及时和收银沟通，了解当餐预定情况，安排迎宾接待，准备对重点顾客关系维护和营销。
11:
15-13:
30
◆巡视来店客人，安排了解客流，对本餐做好接待、销售。
◆巡视餐中现场管理，卫生保持、协调、指挥各班组工作，最大限度做好接待。
◆巡视营销、服务，环境、空调温度、大厅音乐，大厅台面、地面、洗手间。
◆巡视菜品入厅、入房速率、上桌速率，巡视过程中注意点菜者的菜式搭配及出菜口，寻找影响出菜速度的原因，督促翻台工作。
◆销售主打、高额、高利菜品，对新菜品进行餐中促销，告知当天的海鲜进卖价、浮动情况，除急推外，选出毛利率较高菜品进行当日主推。
。
◆巡视吧台服务、用语准确、规定合理优惠、控制税控发票
◆巡视服务标准执行，各服务细节标准执行
◆及时处理顾客投诉，运用技巧和优惠处理投诉，做到顾客无异议离店。
13:
30-14:
00
安排员工就餐，检查员工餐菜品是否足量，了解继续在用餐顾客的情况，合理安排还在用餐顾客的服务和要求，监督岗位值守状况。
14:
00-16:
00
◆检查值班安排，值班管理，检查责任区整理。
◆各岗位收尾工作，用料入柜、用料封存、合理储藏，简单巡视前厅，用具、用品、设备、灯光等整理、关闭，
◆确保前厅无异常现象后如不值班可自行安排，值班人员交接检查
值班经理晚班工作流程
工作时间
工作内容
16:
30-16:
50
◆准时到岗，迎接员工立于店门两侧向到店员工问候，观察出勤状况，员工精神状态。
◆个人准备，打卡
◆安排前厅工作，检查早班服务员下班前的收捡与卫生及工作情况。
前厅水、电、灯光等安全项目检查，
16:
50-17:
15
◆检查各岗位工作人员的到岗情况与站位情况。
◆准时召开例会，安排当餐的工作。
◆根据厨房出品状况，讲解当餐新推菜式及通报重点推销的品种并总结上午工作，培养点菜人员发言，分享销售经验，锻炼推销口才。
◆总结公布前一天销售菜品日报，退菜日报，海鲜销售日报。
◆表扬积极分子，好人好事，多鼓励，少批评，控制好班前会的时间。
17:
15-17:
30
◆全面抽查卫生情况，餐前准备工作中，抽查各区域的餐前准备，摆台的规范性、◆备餐柜的物品配备情况、物品摆放的规范性、餐具的清洁度。
◆餐厅音乐、室内空调温度、灯光控制、窗帘的统一挂放、绿色植物的维护与规范摆放，落实责任人。
17:
30-20:
30
◆必须站在第一线，巡视前厅运作情况，密切注意顾客用餐情况。
◆开餐后密切注意各种菜品的上菜速度、菜品质量、摆盘、出品速度，发现问题，及时与厨师长沟通。
◆不断巡视各区域服务情况，做好现场协调工作与服务员服务的指导工作，不能出现无人服务区。
◆与客人做简短沟通，了解客人用餐信息，及时与厨务主管进行沟通。
◆不定时抽查公共场所与洗手间的卫生。
◆检查各区域的订位准备情况；妥善处理顾客投诉，并及时向上级汇报。
◆与客人做简短沟通，了解客人用餐信息，及时与厨师长沟通。
◆用餐高峰不间断巡视各区域服务情况，做好现场协调工作与服务员服务的指导工作，发现问题及时记录，必要时立即纠正。
20:
30-21:
00
◆安排员工就餐，检查员工餐菜品是否足量，了解继续在用餐顾客的情况，合理安排还在用餐顾客的服务和要求，监督岗位值守状况。
◆与员工一起就餐，了解员工当天工作状况。
◆整理当天工作笔记，制定明天的工作计划。
◆检查各岗位结束工作，餐厅卫生、收拾是否符合要求，餐厅内一切电源、电器、气阀是否已关闭，合格后方能下班，打卡下班；与夜间保安做好交接班工作。
前厅经理每日工作时间与内容
餐厅基本常识
◆餐饮上座率、开台率、翻台率计算公式
1、上座率=来店人数÷总餐位数×100%
2、月平均上座率=月来店人数÷（总餐位数×2餐×30日）×100%
3、开台数=餐桌使用次数
4、开台率=餐桌使用次数÷总台位数×100%
5、月平均开台率=月餐桌使用次数÷（总台位数×2餐×30日）×100%
6、翻台率=（餐桌使用次数-总台位数）÷总台位数×100%
7、月平均翻台率=（月餐桌使用次数-（总台位数×2餐×30日））×100%/总台位数×2餐×30日
◆出品管理流程与标准
流程名称：
出品管理流程
流程名称：
退菜分析会
序号
程序
标准
1
分析
每餐餐后由组长、前厅经理、厨房操作人员、厨师长、店长集中在指定地点开退菜分析会。
2
处理
按照以下级别进行相应的处理：
A级：
退菜的直接责任完全是因为菜肴的质量问题，则应按厨房的奖惩制度对责任人进行处罚。
B级：
退菜的原因不完全属于厨房，但厨房有责任，则对责任人进行部分处罚。
C级：
属客人原因退菜，菜肴没有质量问题，则无需对厨师进行处罚。
3
整改
在对问题进行认真全面分析的基础上找出原因，对责任人进行相应处罚的同时，还要制定出相应纠正或避免类似问题的再次发生的措施。
具体步骤是：
①经过分析，明确原因②制定纠正措施，使责任人明确纠正方法，其他人引以为戒③给责任人规定纠正限期。
4
统计
对当天的换菜、退菜及客人对菜品的投诉等信息进行统计，并汇总成有关表格，报店长。
◆退菜分析流程
◆发票管理
1、发票必须由专人保管要用“订本式记录本”登记发票（购入、领用）使用情况记录、税额开具金额统计，由于未管理好定额税额而超出税额，超出税额负责人自行承担，并罚款100元.
2、发票库存量保持在一定的范围内，避免因发票不足而影响正常营业。
要根据自己餐厅的发票需要量购买发票，要掌握税务局每月可以购买发票的截止时间以及税款缴纳的截止时间，要在规定的时间内购买发票和缴纳税款。
3、前厅每位收银员所开发票由专人保管及开票，不得由他人代开（前厅经理、财务、出纳除外），乱扔乱放，如果丢失发票存根，承担由此而产生的一切经济损失，同时当事人与前厅经理内一起处罚款各100元。
（1）前厅的收银员领用的发票要登记领用数量、发票起止号码、时间、领用人签名。
（2）发票不得私自套开、多开，要据实发放，加盖餐厅发票专用章，并按顺序保留好存根。
（3）发票备用完后，将发票存根（不能断号）交回到发票专管人处换领。
4、店内发生财务方面的任何问题，前厅经理要直接汇报店总，店总第一时间汇报财务，知情不报，罚款50元。
◆证件管理
1、专人保管好营业执照及税务登记证正副本、卫生许可证，不得乱扔乱放.
2、核查营业执照、税务登记证、卫生许可证的有效期，若有到期要及时到相关部门办理.
3、专管人交接时，要将证件全部移交到接收人处，办理交接手续。
员工基本需求
◆该资料是一份中餐前厅经理的岗位职责及工作流程,其除了对前厅经理的工作进行了全面的描述外,同时通过对现场管理的认真跟岗式观察,拟制了一份包含了各时段、各班次、各关键环节的管理.有了这份资料,您可以全面对前厅经理的工作进行了解,同时可以全面的规范前厅经理的工作。
◆前厅经理因为一些突发性工作较多，所以上述的工作流程只是对其常规情况下的要求，主要在提醒其能够形成一种习惯。
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