实用参考房地产项目遗留问题售后维修及投诉管理办法试用版doc.docx
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实用参考房地产项目遗留问题售后维修及投诉管理办法试用版doc
皇冠世纪城房地产项目遗留问题售后维修及投诉管理办法(试用版)
一、根据公司项目规范化管理要求,结合项目实施计划,确保项目售后维修工作质量,妥善应对客户投诉,特制定本办法。
二、适用范围:
项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。
三、售后维修管理组织
1、项目公司工程部为项目售后维修管理的职能部门,根据项目的性质及特点,会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程部成立专门的项目售后维修小组,并填写《售后维修值班表》,明确每日处理报修事宜的总负责人,处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。
2、建立完整的售后维修信息沟通和处理平台,形成接到报修到完成维修的流程闭环,高效处理售后维修事宜。
3、编制整理项目维修月报,定期考核维修组各方的工作表现,将客户满意度等指标全部量化后,按照相关条款兑现奖惩,以保证本办法的有效落实。
四、项目售后维修工作流程:
(见下页)
五、项目售后维修工作规定
1、自本办法生效之日起,售后维修电话由项目物业管理处公示全部业主,物业客服部应24小时设置专人接听该服务热线,原则上,物业客服作为唯一的报修及投诉受理通道。
如业主报修或投诉至其他部门,相关人员应尽量引导业主按照流程进行报修,但必须协助业主与物业客服部取得联系,切忌因为应对方式等问题使业主认为我方推诿责任,从而激化矛盾。
2、物业客服部接到业主维修要约后,在问明情况后,应第一时间填写《报修及投诉情况记录》表格,并马上通知售后维修小组当日总负责人,由总负责人带队,组织报修或投诉事宜的相关人员赴现场对报修事宜进行确认。
早8:
00-晚5:
30接到的维修要约,相关人员须于20分钟内抵达现场,工作时间外的维修要约,原则上1小时相关人员必须抵达现场。
3、在维修组相关人员的协助下,维修组当日总负责人在现场与业主商定维修事项、维修方案、维修时间,并由物业工程部人员填写《报修单》(一式三联),一联交给业主,一联交给维修组当日总负责人,一栏物业工程部留存。
4、维修组当日负责人根据保修事宜,进行报修事项的责任认定,明确各报修事项的具体责任人,安排《售后维修工作计划》,尽快组织落实维修事宜。
5、物业工程部人员,应根据《售后维修工作计划》中的时间节点,及时对维修情况进行验收。
如未达验收标准,物业工程部须第一时间通知维修组当日负责人,由其联系该维修事项的具体责任人,进行二次整改。
责任人整改完成后,报物业工程部再次验收。
物业工程部在业主全部报修事项均验收合格后,电话通知业主对维修情况进行验收。
6、维修组相关人员陪同业主进行现场验收,如业主对维修情况满意,物业工程部负责让业主在《报修单》上签字确认,并对维修服务满意度进行打分评价(百分制),该单据由物业工程部存档,并记入《售后维修台账》,维修工作全部完成。
如业主对维修情况提出异议,维修组相关人员应根据实际情况与业主进行沟通,如确有必要二次维修,须再次填写《报修单》,重复上述流程。
六、项目售后维修费用计量和结算
1、项目售后维修发生的相关费用,原则上采取即时计量,定期结算的方式(零星维修采用即时结算方式),在进行结算前,发生的维修材料和人工费用,统一从物业公司领取,个别小项维修费用,经售后维修组物业王经理经手、卓志欣复核、孔奕淳副组长确认,可从物业工程返修备用金中先行垫付(物业财务从开发公司叶福红处按每栋20PP元借支备用金)。
任何一方都不得以维修费用未落实为由,自行向业主索要维修费,拖延甚至拒绝维修。
2、售后维修费用按月进行计量和结算,由售后维修组孔奕淳副组长牵头,售后维修组根据《售后维修台账》中各维修事项的责任认定,明确应由建设单位、责任施工单位和物业项目部承担的维修相关费用,并尽快与开发商、责任施工单位、物业项目部等垫支单位进行对账进行财务结算。
3、维修费用中涉及对业主进行赔偿的,应明确承担赔偿的相关单位,并将赔偿方案报售后维修组孔奕淳副组长审核,王亚培组长最终审批。
原则上,可由甲方或总包施工方先行垫支,在月结售后维修费用时,一并处理。
垫支单位应保存业主收到赔偿款项的书面凭证,否则该赔偿在结算时不予认定。
七、售后维修奖惩办法
物业工程部根据《报修单》和《售后维修台账》,按月对售后维修工作进行量化统计,整理《维修工作月报》,月报中详细记录当月维修组每位负责人受理的维修要约数量、维修计划的落实情况、二次投诉数量、客户满意度等主要指标,由售后维修组组长、副组长分别对维修组当日负责人、维修施工方和物业工程部等其他小组成员的表现进行综合评价:
被考核人
主要考核指标
维修组当日负责人(开发商工程部人员)
维修施工方
物业工程部
物业客服部
维修受理数量
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完成维修数量
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针对维修部位二次整改
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针对维修部位二次返修
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维修资料记录完整性
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客户书面表扬
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客户投诉
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维修服务满意度打分
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是否与业主出现过激烈争执或其他矛盾
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小组成员在综合评价中表现突出或有突出事迹的,经王亚培组长最终评定,颁发“月度售后维修服务奖”500元,如连续三个月蝉联“月度维修服务奖”,在原有月度奖金的基础上,再额外奖励1000元,同时在项目年度评优时优先考虑。
小组成员在综合评价中明显低于平均水准,或出现重大过失,给项目声誉造成恶劣影响的,经王亚培组长最终评定,视情节轻重,轻则全公司通报批评,重则扣除当月工资中部份金额做为罚款(甲方员工)或责成总包施工方领导、物业项目经理对该员工进行严肃处理。
八、附件
1、《售后维修值班表》
2、《报修及投诉情况记录》
3、《报修单》
4、《售后维修工作计划》
5、《售后维修台账》
6、《维修工作月报》
售后维修值班表
星期及日期
姓名及电话
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期天
物业公司
责任施工单位
甲方工程部
报修及投诉情况记录表
序号
房号
联系电话
报修及投诉时间
投诉报修内容
接待人
派工时间
工程维修人
外协单位
处理时间
维修情况、结果
回访情况
回访人
类别
物业服务报修单
报修日期:
年月日
接报人:
报修人(单位):
报修内容:
维修日期:
年月日
维修人员:
维修内容:
(或更换物品清单)
客户意见:
回访意见:
说明:
此单由物业公司发出,完成维修后通过复验签字后,此单物业公司作为留存用
售后维修工作计划
日期
(年月日)
客户名称及服务内容
客户名称
服务内容
备注
日(月)
日(月)
日(月)
日(月)
日(月)
日(月)
日(月)
日(月)
日(月)
日(月)
备注
编制/日期
GGG/年月日
批准/日期
售后维修台账
序号
维修信息(名称、单号)
时间
主要内容
处理意见
责任人
维修工作月报
GGGGGGG工程维修遗留问题跟进月报表
客户服务中心负责人:
制表时间:
序号
楼栋名称
单元
房号
反映的问题
要求开工时间
要求完成时间
责任人
备注
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