管理者管理沟通的作用与意义.docx

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管理者管理沟通的作用与意义

管理者管理沟通的作用和意义是什么

绩效管理在当今人力资源管理乃至整个企业发展中占据着关键性地位，其目的是促进员工发展､实现组织目标。

在发展心理学视野中考察绩效管理的概念､问题及趋势，尤其是在“最近发展区”理论的指导下，探讨绩效管理与员工发展间的关系，无疑具有独特的理论价值和实践意义。

一､前言

绩效管理作为一种管理思想和方法论，其根本目的是不断促进员工发展和组织绩效改善，最终实现企业战略目标。

20世纪70年代美国管理学家AubreyDaniels提出“绩效管理”这一概念后，人们展开了系统而全面的研究。

研究者主要采取了两种取向：

其一是组织取向，即认为绩效管理是管理组织绩效的一种体系（Williams，1998），旨在实现企业发展战略，保持竞争优势；其二是个体取向，认为绩效管理是指导和支持员工有效工作的一套方法（Armstrong，1994），旨在开发个体潜能，实现工作目标。

国内外大多数研究侧重于个体取向，但这方面缺乏强有力的理论指导。

本文拟在发展心理学视野中，尤其是“最近发展区”理论的启示下，深入探讨个体绩效管理与员工发展之间的关系，旨在为绩效管理提供相关理论依据。

二､绩效管理的发展心理学思考

发展心理学是研究个体生命全程中心理发生､发展特点和规律的一门学科，重在探索外因与内因､教育与发展､普遍特征与个体差异等内容。

下面，拟从发展心理学视角分析绩效管理的概念､存在问题及其发展趋势。

（一）绩效管理的界定

在员工的职业生涯发展中，绩效管理是一种外部管理活动与员工内在心理活动交互作用的过程，具体表现为管理者在与员工达成目标共识后，采取有效方法帮助员工实现工作目标､提升个人能力素质的生涯历程。

绩效管理不单是绩效评价，而是将企业目标分解到个体，并通过绩效计划､绩效辅导､绩效评价和绩效激励等环节来协助员工实现工作目标､改善绩效水平，最终落实企业经营战略。

上述环节环环相扣､相互推动，形成一个持续不断的闭环流程系统，见图1。

可见，绩效管理并非简单的任务管理，而是强调管理者启发､沟通与辅导的教育过程；绩效管理不仅强调目标和结果的实现，而且重视员工能力和素质的提升。

（二）绩效管理中的问题表现

绩效管理贯穿企业管理的全过程，其实施运行中存在的问题也是多种多样的。

彭剑锋等人（2003）认为，绩效管理中常见的问题包括“与企业战略相脱节”､“指标过于繁琐或单一”､“绩效沟通不足”等。

林光明等人（2005）认为，责任人不清和流程繁琐是绩效管理常见的两大问题。

从发展心理学角度而言，企业绩效管理出现上述问题的一个关键原因在于，管理者的参与､沟通和辅导功能出现了严重缺位。

管理者的上述功能表现为如下方面：

其一，重要他人（Significantothers）的参与问题。

所谓“重要他人”是指对个体毕生成长和发展具有重要价值和重要意义的人物，如父母､老师和领导者等。

在职业生涯发展阶段，各级管理者尤其是直接上司便是员工的重要他人。

但在绩效管理实践中，人力资源部门往往成为站在前台的“主角”，而真正了解员工能力和态度的一线经理则成为“配角”。

Mohrman等人（1989）

指出，“设计绩效管理系统的一个重要原则是让使用该系统的人参与设计”。

因此，员工､同事和直接上司是绩效管理系统的前台使用者，他们的充分参与是提高管理效果的保障，而人力资源部门人员则是后台支持者。

员工的直接上司的参与，具有不可替代的重要意义。

其二，重要他人的沟通与反馈问题。

沟通活动贯穿于绩效管理的始终，换言之，整个绩效管理便是重要他人（直接上司）与员工之间围绕绩效目标展开的沟通活动：

在计划阶段，上下级通过沟通达成目标共识，增进员工对目标的理解和承诺；在辅导阶段，上下级通过沟通与反馈了解实际结果与预期目标之间的差距，分析背后原因，为员工能力发展提供指导；在评价阶段，上下级通过沟通达成结果共识；在激励阶段，上下级通过沟通明确绩效表现与激励措施之间的关系。

其三，重要他人的辅导问题。

绩效管理是组织绩效持续改进的过程，也是员工能力不断发展的过程，员工的直接上司作为重要他人，其辅导活动实际上也是贯穿于绩效管理的每个环节，其辅导效果直接体现在绩效改善和员工发展上。

管理者的辅导行为作为一种外部的教育活动，应尊重员工差异，因人辅导。

（三）绩效管理的发展趋势

从发展心理学角度透视目前绩效管理的发展趋势，可以发现如下三个鲜明特点：

其一，从目标导向到过程管理。

传统的绩效评价单方面强调目标的设置与分解，现在的绩效管理趋势不仅强调目标设置和分解，更强调从绩效计划､辅导到评价和激励的全过程管理和监控，尤其要突现管理者的沟通､反馈､辅导和激励的作用。

其二，从结果导向到发展导向。

传统的绩效管理或是仅仅关注工作任务和结果的完成水平，或是更多强调绩效目标完成与薪酬激励之间的关系；现在的绩效管理趋势除关注上述方面之外，更加关注员工的行为表现和投入程度，更加强调员工的个人成长和发展。

其三，从单向评价到系统评价。

传统的绩效评价主要是人力资源部门或员工直接上司的单一评价，忽视了员工工作生活的生态系统性特征。

当今发展心理学的“生态系统论”（Bronfenbrenner，1986）认为，个体发展的生态系统包括宏观､外观､中观及微观四大系统，基于此，需要从上级､下级､同事､自我､客户､供应商及合作伙伴等多个侧面来评价员工和管理者的绩效和行为。

三､“最近发展区”理论及其价值

维果茨基（Lev.S.Vygosky）是前苏联心理学的奠基人之一，是社会文化历史学派的创始人，在国际发展心理学历史上占有十分重要的地位。

自20世纪60年代始，他的理论日益受到西方心理学家的关注，并且持续地刮起了“维果茨基风暴”。

他所提出的“最近发展区”（zoneofproximaldevelopment）理论受到各国发展心理学家的普遍关注，因其巨大价值而享誉世界。

下面拟简要介绍维果茨基的“最近发展区”理论，旨在发掘该理论对绩效管理的启示。

20世纪30年代初，维果茨基率先将“最近发展区”这一概念引入心理学领域。

他认为，个体有两种发展水平：

一是个体的现有水平；二是在重要他人（如老师）帮助下即将达到的发展水平。

这两种水平之间的差异，就是“最近发展区”。

如图2所示，坐标轴的方向表示个体能力的发展水平，区间OA即个体的现有发展水平，区间AB就是个体的最近发展区。

当个体要完成的任务处于OA区间时，他可以独立解决；当任务处于AB范围时，他则需要重要他人的帮助；当任务所要求的能力水平在B以外，则即使有帮助，他也不能完成任务。

可见，教育管理过程就是最近发展区AB的移动（其实是B点的移动）过程。

在此过程中，维果茨基特别强调重要他人与个体之间及同伴之间的交往和互动作用。

维果茨基在“最近发展区”概念的基础上，进一步提出了“良好的教学应走在发展前面”的著名论断，并指出教育活动应当以个体发展的明天而非昨天为方向，激发那些目前尚处于最近发展区内的潜能。

教育管理决定着个体能力的发展，如图2所示，当教育管理活动处于个体现有发展区（OA）时，是没有效益的；当教育管理活动超出最近发展区亦即B点以外时，该活动不可能进行；当且仅当教育活动处于其“最近发展区”（AB）时，活动才是可行而且有效的。

维果茨基旗帜鲜明地指出，只有促进了个体发展的教育，才是有价值､有意义的教育。

教育管理活动的本质特征不在于“训练”､“强化”个体业已形成的内部心理机能，而在于激发､塑造目前尚不存在的心理机能。

四､“最近发展区”理论对绩效管理的启示

维果茨基的“最近发展区”理论不仅包含着丰富的教育价值，而且蕴藏着深邃的管理原理，该理论的影响力远远超出了教育领域，对管理等其他领域产生了独特而深远的影响。

下面，我们拟重点探讨“最近发展区”理论对绩效管理的启示。

（一）更新传统的绩效管理观，树立动态发展的员工观

在企业要“追求利润最大化”理念的支配下，传统绩效管理则要追求组织绩效和利润实现。

然而，当今时代背景下，绩效管理观也在悄然地发生着变化，正如管理大师彼得>德鲁克不厌其烦地指出：

管理既要眼睛向外，关心它的使命及组织绩效；又要眼睛向内，注视那些能使个人取得成就的结构､价值观及人际关系，让“平凡的人做不平凡的事”。

因此，当今的绩效管理观有如下新特点：

其一，重视员工的成长与发展。

绩效管理在关注组织绩效和利润的同时，要促进个体能力和素质的全面提升，如维果茨基所言“促进个体心理机能的积极发展”。

基于此，应该打破传统绩效管理以财务指标（如营业额､净利润等）为核心的格局。

RobertS.Kaplan等（1992）率先将“平衡计分卡”（BalancedScorecard）引入绩效管理，该工具最大益处之一在于，把“学习与成长”列为绩效管理的四大维度之一，重在考察员工和团队能力发展水平。

其二，超前发展的管理观。

新型的绩效管理观重在发现员工的“最近发展区”，不断地将其潜在能力转化为现有能力。

该观点主张“有效的绩效管理应走在员工发展的前面，应该超前于发展并引导发展”，换言之，唯有能够同时提升组织绩效和促进员工发展的绩效管理，才是高效的绩效管理。

任何一种管理理论的提出，均以一定的员工观作为基础。

维果茨基理论体现的是一种动态发展的个体观。

该观点对绩效管理有两点启示：

首先，要用动态发展的眼光看待员工，摆脱机械静止乃至带有成见的眼光。

管理者要承认每个员工都有发展和改进的可能性，不断地站在员工的最近发展区给予其积极的期待，积极的皮格马利翁效应（即积极期待转变为积极现实的管理心理效应）便会频频出现。

其次，应拥有“赏识”眼光和“接纳”心态，更多地关注员工的优点，真诚接纳其不足和短处，真正理解“山有高峰必有深谷”的真谛——才干越高的人，其缺点也往往越多。

要关注其未来发展；“一位管理者若仅能见人之短而不能识人之长，因而刻意避其所短而非用其所长，则这位管理者本身就是一位弱者”（PeterDrucker，2005）。

（二）转变管理角色，提升绩效管理能力

维果茨基的“最近发展区”理论强调，教师和教学活动在个体发展中的主导性作用，教师扮演着“促进者”和“帮助者”的角色及师生合作互动的重要性。

该理论的启示在于：

首先，管理者在绩效管理全程中发挥着主导性作用。

这种“主导性”既不是包办代替，也不是强制命令，更不是“不问耕耘，只管算账”；而是体现为积极引导､科学辅导､及时支持和激励参与。

其次，管理者要转变角色。

即要从“裁判型”､“监工型”转变为“教练型”和“伙伴型”。

德鲁克在谈到管理者的职责时指出，“他必须让下属获得必需的工具､人员和信息，提出建议和忠告，并在必要时教导他们如何表现得更出色>>上级主管的责任是尽一切力量，帮助下属达成目标”（PeterDrucker，2005）。

最后，管理者要与员工互动合作，发挥“脚手架”（维果茨基语）作用。

在员工迈向最近发展区的过程中，管理者作为重要他人与下属之间的互动合作，应构成绩效管理的有力背景，帮助员工发现和分析他未能发现之问题，适时提供员工未能获取之资源，引导其独立地解决问题和完成任务，正如IBM公司所倡导的理念“管理者是下属的助手”。

目前企业使用的各种绩效管理工具，如平衡积分卡､目标管理和360度反馈等都是代表先进管理理念的工具，但工具效能的充分发挥，贵在使用者自身的能力和素质。

可见，提升管理者的绩效管理能力和素质，是迫在眉睫的任务。

首先，管理者应重视和塑造诚实正直､尊重下属的人格品质。

高效绩效管理的贯彻实施，不仅要靠管理者的知识和能力，更要靠其诚实正直的品格。

正如德鲁克（2005）所言，“管理者不只通过知识､能力和技巧来领导下属，同时也通过愿景､勇气､责任感和诚实正直的品格来领导。

”Leung和Morris（2000）通过真实事件调查法发现，如果上司是以人际公平（interpersonalfairness）的态度对员工提出批评，员工对他提出的批评意见就能接受，且对上司的满意感及组织承诺水平都较高；反之，下属就会对批评意见不予接受，同时对上司的态度也是消极的。

显然，管理者公平正直和尊重下属的品格在绩效管理中发挥着非常重要的作用。

其次，管理者要提高和培养概念技能､人际技能和技术技能。

概念技能是一种全局思维的能力，体现了管理者对绩效管理与战略目标紧密联结的系统思维能力，反映了管理者将工作重心定位于企业整体目标实现的全局意识；人际技能集中体现了管理者的绩效沟通､协调和反馈的能力，该能力贯穿于绩效管理的每个环节上，对促进员工发展和绩效表现发挥着持续的作用；技术技能体现为管理者对绩效管理思想､工具和方法的贯彻和使用能力，如目标分解和设置的能力､绩效评估与分析的能力及绩效激励能力等。

管理者的上述能力制约着绩效管理的效果和效率。

（三）尊重差异，因材管理

维果茨基的理论强调个体最近发展区存在差异性，主张“因材施教”。

在绩效管理实践中，员工最近发展区的差异性源于其准备度（Readiness）的差异性。

所谓准备度是指员工完成某项特定任务所拥有的能力与意愿水平，能力因素包括知识､经验和技能，而意愿因素包括信心､承诺和动机。

PaulHersey（2003）将个体准备度划分为四种不同的水平：

（1）R1为无力无心，即无能力也无意愿或安全感；

（2）R2为无力有心，即无能力但有信心或意愿；（3）R3为有力无心，即有能力但无意愿或安全感；（4）R4为有力有心，即有能力且有信心或意愿。

而且，PaulHersey指出，管理者的领导风格要因员工准备度的变化而变化，当其准备度处于R1水平时，宜采取指挥型领导风格，如提出目标，制定步骤，限定期限和严格监控等；若处于R2状态时，宜采取辅导型领导风格，如有效监控，虚心倾听，及时辅导，示范但不替代；当处于R3时，宜采用支持型领导风格，如及时赞赏和表扬下属，接纳其合理性错误，注意倾听并愿作解释；当处于R4时，宜采用授权型领导风格，如信任下属，下放权责，不作干预，让下属独立完成目标。

员工准备度的差异性必然导致其最近发展区水平的差异性，也要求管理者要“因材管理”：

首先，必须培养动态评价的意识和能力。

管理者不仅要客观评价员工的现有准备度水平，而且要科学评价员工的潜在发展水平，并根据员工所拥有的实际发展水平与潜在发展水平，寻找和发现其最近发展区；其次，应当采取差异化管理行为和举措。

管理者应针对不同的员工创设不同的最近发展区，采取差异化管理行为。

基于动态评价，管理者的绩效管理行为和举措不是着眼于员工的现有发展水平，而是对准其最近发展区，不在于培养员工的现有能力，而是塑造其潜在能力，引导员工不断地将最近发展区转化为现有能力，使每个员工的潜能都能得到最大限度的发挥。

五､结语

从发展心理学这一独特视角，探讨和分析绩效管理与员工发展问题，具有重要的理论与实践意义：

从理论层面上，澄清了管理者在绩效管理中的理念误区，有助于夯实和丰富绩效管理的理论基础，可明确提出“绩效管理应走在员工发展之前，高效管理应超前于员工发展并引导其发展”这一理论命题；从实践层面上，强调了提升管理者绩效管理能力的现实意义，有助于增进当前企业绩效管理水平的有效性和科学性，为绩效管理活动提供强有力的实践指导。

参考资料：

一、沟通的目的

二、沟通过程模式

三、影响编码的4个条件

i.技巧

ii.态度

iii.知识

iv.社会文化背景

*扭曲问题

使用符号或语言不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……。

认知曲解的例子

[课堂练习]

•每两人共分一张A4白纸（每人半张）。

•

将半张纸撕成一样大小四条。

•将每一条放在另一条中间的部分。

•找一个人说明下面的排法。

沟通实验中各长方形图排列情形

[讨论问题]

叙述一下你与西方人（美国人等）沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。

有什么值得我们学习的地方没有？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

[讨论问题]

从沟通的角度，说明下列这句话的意义：

“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告。

”

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四、沟通的个人障碍

i.地位之差异（differencesinstatus）

ii.来源的信度（credibilityofsources）

iii.认知偏误（cognitivebias）

iv.过去经验（pastexperiences）

v.情绪影响（emotionalimpact）

[补充]

医生：

打一个I.V.

律师：

对抗善意第三人/法条竞合

证券公司:

除权股/全额交割股

期货:

callmargin

建筑:

RC结构

航空公司:

（一个柜台职员的对话）

五、沟通的组织障碍

i.信息泛滥（informationoverload）

ii.时间压力（timepressure）

iii.组织氛围（organizationalclimate）

iv.信息过滤（informationscreeningorfiltering）

v.缺乏反馈（absenceoffeedback）

六、障碍的克服

七、

沟通的方向

•往上沟通没有胆（识）

•往下沟通没有心（情）

•水平沟通没有肺（腑）

[课堂练习]

我认为我的上司了解我

____________________%

个性、专长、兴趣、特质、情绪等。

指定学员解释百分比的分布现象。

八、“群体决策”有什么先决条件？

v专业知识与多元化观点

v向心力

v开放的心态

补充

寡头政治

九、行为（肢体）语言

=动作+表情+身体距离

i.领域行为——

居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。

ii.礼貌行为——

鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。

iii.保护或伪装行为——

叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。

iv.暗示行为——

手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落）。

十、中国人的“乡愿哲学”与“面子哲学”

提示

第六伦/法治观念

十一、表现积极行为的6种方法

v基本型

v谅解型

v提示型

v直言型

v警戒型

v询问型

十二、积极行为的说话方式

•基本型：

直截了当地说出自己的想法或意见。

•谅解型：

同情对方，但仍说明自己的需要。

•提示型：

指出过去的承诺与现况有所出入。

•直言型：

提醒对方，他的行为对你有不良影响。

•警戒型：

告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。

•询问型：

希望了解他人的立场、感受或愿望。

一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。

所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。

十三、传言（grapevine）的目的

1．为了减低焦虑。

2．为了搞清楚支离破碎的消息。

3．作为联合群体的一种手段。

4．作为拥有地位或权力的象征。

我的心得体会：