4S店银牌考核之满意投诉试题讲解.docx

4S店银牌考核之满意投诉试题讲解.docx

《4S店银牌考核之满意投诉试题讲解.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4S店银牌考核之满意投诉试题讲解.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

4S店银牌考核之满意投诉试题讲解

一．是非题（共32题）

1.（错）当客户在接待大厅大声抱怨时,为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。

2.（对）投诉是客户的基本权利，我们应尊重地面对它，并将之视成客户再给我们机会去改正缺失。

3.（对）在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题。

4.（错）处理客户投诉要有同情心，对客户付出真实情感就可以博取客户好感，这样客户就不会继续追究我们的缺失与疏忽了。

5.（错）处理客户投诉的最好是能够创造双赢，如果实在没有办法做到，至少也不能让我们公司遭受损失或吃亏才是。

6.（对）面对发怒的客户,我们应该耐心倾听他的抱怨，适当安抚他的情绪，渐渐引导其进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。

7.（对）售后特约服务中心接受到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时，特约服务中心应认真填写《客户投诉处理表》，且必须在2个小时内与客户联系。

8.（错）处理客户投诉的过程中，必要时我们会主动向客户表示歉意，这就表示我们向客户主动认错。

9.（错）每个售后服务中心的员工应将客户的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，尽可能向公司领导汇报，千万不要将责任随意揽在自己身上。

10.（对）重大投诉或相同案件多次无法完成，特约服务中心要适时地向上海通用汽车区域经理或相关人员汇报或备案。

11.（错）客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。

12.（对）处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。

是非题：

客户满意度（共20题）

1.（错）超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最大回馈，也最符合企业的最大利益。

2.（对）客户满意不仅会创造忠诚客户带来的售后服务获益，更会传播正面的宣传口碑，使得其他消费者选择购买我们的新车。

3.（对）在与客户进行电话沟通前，服务专员先要调整自己的情绪并做好应有的事前准备。

4.（错）当服务专员接待客户时，桌上的电话响起，可以不用理会以表示对当前客户的尊重。

5.（对）“用户满意“的重要影响体现在会使企业获益增加、员工素质提升、品牌形象更佳。

6.（错）只要产品质量好、维修技术佳，纵使客户对服务品质不是很满意，他还是会回来向我们购买产品或进行车辆维修的。

7.（对）当电话铃响起时，需要及时接听电话，但注意不要在第一声铃响后就立即抢接。

8.（错）特约服务中心经常会为客户提供免费添加车用油液，对于这种免费服务无需向客户说明，因为过多的说明可能会造成不必要的误会。

9.（错）在接待顾客的过程中，既要追求客户满意又要提升企业营收，这实在难以两全，在实际工作中，我们只要择其一作为追求目标也就可以了。

10.（对）客户对于我们的第一印象是最重要的，服务刚开始的阶段也是最困难的，因为面对客户不安的心情，要争取其信任的确不是件容易的事。

11.（错）用户满意是一种观念的培养，每一个员工只要心中经常牢记就足够了。

12.（对）在与客户沟通时要站在客户的角度思考，但也不能一味的盲从、毫无自我，因此当我们不同意客户意见时，可以适时的婉转提出，这样反而会赢得客户对我们的尊重。

13.（错）当车辆因制造上的缺陷而引发的客户不满，可建议客户向制造厂商直接投诉。

14.（对）服务专员需具备处理投诉的能力，但是在处理完客户投诉后，仍然需要向领导汇报。

15.（错）服务专员在处理客户投诉时，面对客户提出补偿要求，基于公司的利益考虑，服务专员应尽可能采取最小的成本或不需补偿的方式处理。

16.（对）客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。

17.（错）当服务专员与客户沟通时，如涉及技术问题时，提问中应尽量使用专业术语，以显示服务专员的专业水准。

18.（对）服务专员在与客户的交流中，运用积极式倾听方法，能够对沟通产生正面影响。

19.（错）服务专员为了提高服务效率，可以一边为客户开工单一边接听电话。

20.（对）服务专员是客户和公司之间联系的窗口。

二．单选题（共24题）

1.客户的感性需求：

受欢迎、受尊重、、感觉舒适（C）

A.受赠礼物

B.被吹捧

C.被理解

D.受爱戴

2.J.D.POWER用户满意度（CSI）调查，主要调查对象是购车后多久的车主？

（B）

A.12个月内

B.12个月到24个月

C.16个月到24个月

D.18个月到24个月

E.24个月到36个月

3.客户对于售后服务的理性需求经常指的是正确的诊断、及时的维修、、与可靠的维修品质（A）

A.合理的收费

B.热情的接待服务

C.接送车服务

D.提供服务赠品

E.提供代用车

4.当服务专员接待第一次来店的客户，下列哪些因素会影响能否留给客户一个好的印象？

（E）

A.仪表

B.态度

C.行为

D.沟通

E.以上都是

5.特约服务中心的工作人员佩戴饰品需注意的事项，以下哪项是正确的？

（B）

A．男性服务专员不可佩戴任何的饰品、标示

B．车间人员切勿佩带任何饰品及硬物

C．女性服务专员可以佩戴夸张的饰品

D．服务人员应该佩戴有当地特色的配饰

E．符合地区习惯穿着佩带即可，无特别要求

6.客户期望值的标准主要是参考根据而来的，下列哪项不正确？

（B）

A.过去的亲身体验

B.宗教信仰

C.品牌的宣传信息

D.朋友的经验告知

E.媒体信息的报导

7.在接待客户时，服务专员应该抱持着何种心情？

（C）

A.公事公办

B.理性对待

C.尊重与期待

D.主动诱导

E.以上都是

8.当有客户在接待大厅大声抱怨时，应该立即采取什么行动？

（D）

A.立即制止他

B.请他离开公司

C.保持沉默、观察情况

D.请客户到贵宾室或办公室洽谈

E.请其他客户安抚他

9.以下哪种表达方式会对客户造成最深刻印象？

（B）

A.语音、语调

B.肢体动作

C.说话的内容

D.态度

E.以上皆对

10.当处理客户投诉时，如果客户要求不合理，我们也难以满足他，这时应该如何处理？

（　B　）。

A.不必过分理会客户的不合理要求

B.向客户提出多种可能性的合理建议，争取客户达成共识

C.和客户讲道理，说服客户放弃不合理要求

D.先答应客户要求，然后再视情况决定如何处理

E.为求迅速有效率，请客户直接找厂家处理较快

11.对于客户投诉，下列何者叙述不正确？

（　C　）。

A.投诉即是客户对我们发出警讯

B.投诉是客户提供我们再一次的改善机会

C.投诉表示客户对我们已彻底失望

D.投诉可让我们进一步了解客户的需求

E.投诉可以让我们了解自我的缺失

12.在服务作业流程中，接待与预检的主要目的是什么？

（　E　）。

A.消除客户的疑虑

B.让客户知道将要发生的事情

C.建立客户对我们的信任

D.引导他们进入舒适区

E.以上都是

13.对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？

（　C　）。

A.投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的

B.接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理

C.投诉处理得当是有可能带来转机或机会的

D.只有那些不忠诚的客户才会投诉

E.处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求

14.面对分析型的客户投诉时，我们应采取什么样的态度与应对方式？

（　D　）

A.强迫他们迅速做出决定

B.动之以情，请他们谅解我们的难处

C.使他们兴奋、有乐趣

D.使用精确的语言与明确的证据向其解释说明

E.主导性的态度与话语

15.在接听电话时，下列哪项陈述是不正确的？

（　E　）

A.如在电话中被告知客户的联系信息时，应与对方核对信息的准确性

B.保持对客户使用尊称“您”的好习惯

C.询问对方的姓名时，使用“先生（女士），请教您贵姓，方便留下姓名吗？

”

D.在接听客户说话时要保持回应，让对方知道你在注意听他的描述

E.当客户说完“再见”后，可以立即挂上电话

16.面对客户投诉时，服务人员应具备什么样的素养与心情？

（A）

A.关怀包容、换位思考

B.同仇敌忾、团结对外

C.忍耐应付、伺机反击

D.表示热忱、实际拖延

E.冷静观察、突破心防

17.对于服务专员在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确?

（B）

A.需诚恳

B.需有服从性

C.需具有热情

D.需具有亲切感

E.需站在客户的立场考虑问题

18.下列哪一项不是服务专员所扮演的角色？

（D）

A.客户的咨询人员

B.客户的顾问人员

C.客户的代言人

D.客户的老师

E.客户的朋友

19.服务专员在与客户沟通时应该给客户留下哪些印象?

（E）

A.热忱

B.主动

C.和蔼

D.诚实

E.以上皆是

20.有关客户满意的认识，下列哪一项说明不恰当（C）

A.让客户满意的服务能让客户再度上门

B.让客户满意的服务,长远的看,是客户愿意自动的为企业作广告

C.客户不抱怨就代表客户满意

D.让客户满意，他才会为你介绍新客户

E.客户满意是维系企业经营良性循环的重要因子

21.良好的提问技巧，可以帮助服务专员（E）

A.更加详细准确的判定故障现象。

B.了解客户需求，以提供相应的产品和服务。

C.引导与客户交流谈话的方向

D.确认客户投诉中的问题原因。

E.以上皆是

22.对于一个必须要问，但又可能使客户感到不快的问题，服务专员采取何种处理方式最佳?

（E）

A.为避免使客户尴尬，应回避此类问题。

B.直接问，因为客户会理解服务专员必须这么做

C.解释提问的正当理由，并获得客户许可再问

D.提问时避免与客户目光接触，不使客户感觉针锋相对。

E.写在纸上给客户看，请他回答

23.面对主导型客户的投诉时，以下哪种方法是错误的（A）

A.替对方做决定

B.清楚、具体、击中实质

C.抓住问题、不跑题

D.注重事实

E.提供的事实有逻辑性

24.关于投诉预防的措施和运作机制，以下哪项说法是不正确的？

（C）

A.落实首问责任制

B.定期回顾与经验总结

C.对于抱怨客户的建议只需记录就可以了

D.高效的投诉处理流程

E.应急预案和快速反应

三、复选题（共17题）

1.面对客户投诉处理，下列哪些做法不适当？

（ABD）

A.对错分明，跟客户讲道理

B.一味的认错道歉

C.婉转向客户解释说明，并关注客户反应

D.拍胸部保证，请客户放心

E.承诺的就要做到

2.对于投诉预防的措施和运作机制，以下哪些是正确的？

（ABD）

A.落实首问责任制

B.定期回顾与经验总结

C.对于抱怨客户的建议只需记录就可以了

D.高效的投诉处理流程

E.公布总经理的联系方法

3.以下哪些是处理客户抱怨时的禁忌说法？

（ABCE）

A.车辆冷启动性能好

B.获得最短制动距离

C.发动机清洁性

D.发动机抗氧化性

E.油耗降低

4.下列哪些是处理客户投诉的正确技巧？

（AC）

A.将话题转移到我们服务好的方面

B.尽量让客服人员陪客户聊天

C.当客户所述与事实有明显差异的，要明确澄清与婉转解说

D.能够私下解决的就不必向上汇报了

E.对无理取闹的客户，可以不去理他

5.当客户对于维修报价有意见而迟疑不决时，你可以采取以下哪些适当作为？

（ABD）

A.婉转解释维修的必要性，利用比较法说明价格合理

B.询问客户预算，试着调整维修内容以符合客户期望

C.不再多做说明，请客户带回估价单自行考虑是否接受维修

D.提供折扣优惠，鼓励客户消费

E.夸大强调不维修会造成的严重后果

6.在与客户沟通时,服务人员经常运用倾听与提问的技巧，其主要目的在于：

（BCD）

A.展现专业的维修技术能力

B.鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉

C.对客户意见表示兴趣，进一步创造共同的话题

D.收集客户的信息与需求意向

E.主导客户的消费意向

7.你觉得下面哪一项电话用语是不恰当的？

（BC）

A.有什么可以为您服务的？

B.你到底有什么事？

C.你是谁？

D.对于您说的问题，我需要了解具体的情况再回复您，好吗？

E.您说的问题我们会在今天下午15:

00前答复您

8.在服务接待的过程中，可能会发生客户抗拒，请问处理抗拒的原则是什么？

（ACD）

A.明确客户抗拒所在

B.满足客户的一切要求

C.提供可能的解决方案

D.寻求客户的认同

E.认同客户情感，向客户道歉认错

9.在与客户沟通对话时，以下哪些方法是错误的（AC）

A.使用大量的专业术语

B.使用简短扼要的概述为客户介绍将发生的事情

C.当客户说错时，立即纠正他

D.对话结束前，做出适当的总结，并请客户确认

E.利用提问来获取客户的信息与相关需求

10.服务专员在倾听客户的描述时，应该做到下列哪几项？

（AE）

A.适时地点头示意

B.打断客户，然后滔滔不绝地说

C.提供对方过多的资料

D.谈及不关己的事

E.将重点记录下来

11.服务专员在与客户沟通过程中，以下哪种说话方式是正确的？

（ACD）

A.清楚适当地把话说完

B.一口气把话说完

C.使用有礼貌的话语

D.说话时语速适中

E.不论客户是否感兴趣，也要把内容说完

12.服务专员在日常的业务接待过程中应注意哪些仪容仪表？

（ACD）

A.领带整齐

B.可以染发，且颜色无讲究

C.衬衫时常保持清洁

D.口腔卫生要注意

E.佩戴饰品要有地方特色

13.服务专员在接待过程中面对不安的客户,下列哪些应对方式是正确的?

（ACD）

A.了解客户需求

B.使用专业术语，让客户觉得我们是非常专业的

C.请客户先谈谈自己的想法

D.先安抚客户的情绪，再处理事情

E.请更高一级的领导来安抚客户

14.不是每个客户都会投诉的，客户不投诉的原因有（ABCDE）

A.反正问题不大，忍了吧

B.抱怨没有用，不可能解决问题

C.投诉太麻烦，耗时耗力不值得

D.客户怕受到售后服务中心人员打击报复

E.与其投诉，不如到其它售后服务中心维修保养

15.对于服务的阐述与要求，下述何者是正确恰当的？

（AD）

A.服务发自于内心，表现于外表、态度与行为

B.服务就是做好自己的业务即可

C.满足客户的所有要求就可以做好服务

D.服务是指从客户见面第一时刻就开始

E.服务的最终目的就是创造短期利益最大化

16.对于提问中使用的封闭式问题，通常多适用于（BCD）

A.谈话开始时，为使谈话顺利进行

B.谈话对方是少言寡语的人

C.结束谈话前的总结

D.快速的确认事实

E.需要获得更多的信息时

17.服务专员在与客户沟通过程中，下列哪些表述是不恰当?

（AB）

A.“您这样的使用方法是不正确的，您如果继续这样使用下去，我们可说不好什么时候

您还得再来修”

B.“这种小毛病经常发生的，进厂修理一下就好了”。

C.“车修好了，我会即刻通知你。

”

D.“在时速多少的时候会发生这种现象呢?

”

E.“我会在十点钟给您准确的答复”