车险案件处理相关规定0828修订版最新.docx
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车险案件处理相关规定0828修订版最新
国寿财险北京分公司
车险赔案处理相关规定
2014年8月修订
车险业务管理部
日期
项目
备注
2013年4月
建立文档
2014年3月
完善了转大案调查的相关内容
2014年8月
新增了修理厂录入、直赔案件处理、复勘和协勘工作要求，细化了中心调查和调查组调查的规定
一、免发票规定
1、直接付款给被保险人的案件中，损失3000以下（含）、按非4S店价格定损、客户签署协议文件的车辆，被保险人无需提供该车辆修理发票，即可理算结案。
2、直接付款给被保险人的案件中，损失3000以下（含，对于玻璃单独破碎案件不受金额限制）、按4S店价格定损、客户签署协议文件的车辆，可先行理算结案，但要求客户后期提供修理发票照片的电子版。
（协议中要求和被保险人约定最后提交期限，否则我公司有权追回赔款）
二、发票真伪核查规定
1、对于按4S店价格定损、且赔款不是直接支付给4S店的案件，发票金额在3000元以上的，必须通过网络或电话等方式核实发票真伪。
2、对于3000元以下、按4S店价格定损、协议免发票赔付的案件，在客户提供电子版发票后，必须通过网络或电话等方式核实发票真伪。
3、对于新车购置价超过30万元、按4S店价格定损的车辆，若发票金额在5000元以上、且赔款不是直接支付给4S店的，必须与出具票据的单位核实是否到店修理车辆的真实性。
4、对于上述发票存在问题的案件，应拒赔、追回损失或重新核定赔付金额。
三、修理厂名称录入规定
1、原则上要求所有赔案必须准确按照修理厂发票全称选择修理厂，包括一般赔案和简易赔案，对于机构快赔案件也应该按要求选择修理机构名称。
2、对于特殊情况：
外地修理、法院判决、一次性协议赔付、符合免发票规定等类型的案件，也应按实际修理机构选择修理厂；如果确实无法获得实际修理机构名称的，分别选择“外地个体户修理点、诉讼案件、一次性赔款协议无修理厂、快赔无发票”。
四、直赔案件处理规定
1、修理发票名称和付款账号名称必须完全一致，且该修理机构在车险部规定的直赔机构名单中，才可以按直赔付款。
2、应严格按照直赔机构名单中的全市、自有业务、指定业务直赔权限类型进行赔付。
3、领取赔款授权委托书应使用身份证原件拍照。
五、现场查勘规定
1、下述类型案件，必须查勘第一现场或复勘第一现场：
（1）本市内出险、单方事故、估损5000元以上的案件；
（2）停放被撞案件；
（3）夜间出险的单方事故、且车辆不能行驶的案件；
（4）夜间出险、涉案车辆为奔驰、宝马等30万元以上高端车辆、且案件估损在3000元以上的案件；
（5）出险时间临近保单起止期限不超过10日的案件，新车、续保车辆及划痕案件除外。
（6）事故真伪存在疑点、痕迹存疑的其它案件。
2、查勘或复勘事故现场，应在受理报案后尽快完成，最迟不得超过1个工作日。
3、如果中心负责人确认没有必要进行查勘现场的，需在系统内留言说明情况。
4、综合组每月提取相关案件记录。
六、中心自行疑案调查的规定
1、下述类型案件，各中心应自行做询问调查，并制作询问笔录，询问过程需全程录音，并保留录音资料。
笔录拍照上传系统，录音文件由主任集中留存。
（1）整案（包括车、财、人伤）估损5万元以上。
（2）整案（包括车、财、人伤）估损3万以上、无交通队证明的案件。
（3）停放被撞案件。
（4）夜间出险的单方事故、且车辆不能行驶的案件；
（5）夜间出险、涉案车辆为奔驰、宝马等30万元以上高端车辆、且案件估损在3000元以上的案件；
（6）保单起保后10日内出险、且案件估损超过3000元的案件，新车和续保车辆除外。
2、重复索赔风险排查规定
每月各中心应组织重复索赔风险案件排查，对临近保期结束15日内出险，且未在我公司续保的车辆，通过平台查询有无重复索赔风险。
七、转疑案调查组调查工作规范
1、转疑案调查组的案件类型：
（1）下述案件，除“已有证据并可确认存在问题、且能够使被保险人同意放弃索赔的案件”外，必须第一时间转疑案调查组：
A．案件估损（包括车、财，不含人伤）5万元以上；
B．夜间21：
00---凌晨6：
00出险、案件损失（包括车、财，不含人伤）超过3万元的案件。
（2）定损中心判断案件确实存在疑点（不限金额）、通过自行调查无法确定结论的案件，经请示车险部同意后可转疑案调查组。
2、定损中心转疑案调查的方式：
定损中心主任应通过邮件方式将案件转给调查岗及综合岗，抄送部门负责人，同时电话通知调查岗人员。
邮件内应给予是否存疑的初步查勘意见。
3、疑案调查组的案件受理：
从定损中心上报邮件时间起，调查岗人员应在两个工作日内将“是否接受案件调查”结论，以邮件形式反馈上报中心主任，同时抄送主管领导及综合岗。
确定受理调查的案件，应每日登记台帐，根据调查进度随时更新台帐内容。
调查组未受理的案件，由上报中心自行负责调查。
4、疑案调查组工作要求：
（1）对于受理的调查案件，应每周向车险部反馈一次案件调查的进展。
（2）所有受理的案件调查结束时，必须出具书面调查结论、拍照上传理赔系统，并将调查结论在系统内留言，同时电话通知案件上报中心的负责人。
（3）调查过程中的相关材料必须完整保留，包括但不限于：
笔录、谈话录音等；调查笔录应拍照上传系统，纸质材料原件及录音文件应于调查完成后一周内交综合岗留存。
5、疑案调查相关事宜的综合组接口人暂定为张恒凤。
八、大案定损规定
1、对于损失超3万元的本地案件、或损失超10万元的本代外案件，理赔中心应在完成查勘工作后，将案件转给大案定损组进行定损。
2、部分合作机构的案件，转大案定损组的标准有特殊政策，具体名单及标准参见《附表1：
转大案定损标准有特殊政策的机构名单及相应标准》。
3、大额案件全部使用配件拆解贴纸，控制拆解过程和旧件。
4、大额案件全部需复堪修理后车辆。
5、大额案件使用核损后包修方式降低赔付金额。
6、大额案件修理金额超过实际价值减残值案件，坚决使用拍卖方式减损处理。
7、大额案件拆解前需约定维修工时，不能协商的动员客户更换修理企业。
8、大额案件，在可能具有道德风险的非合作机构修理，拆解需全程现场监督。
9、大额案件，在车损险赔付率超过180%的合作机构修理的，拆解需全程现场监督。
九、车辆拆解规定
1、中心处理案件10000元以上30000元以下，在可能具有道德风险的非合作机构修理，拆解需全程现场监督。
2、中心处理案件10000元以上30000元以下，在车损险赔付率超过180%的合作机构修理的，拆解需全程现场监督。
十、配件标签使用规定
1、对于受损车辆涉及损坏的部件，包括：
确认更换、确认维修及待查配件，定损人员应在拆解前贴标签并拍照上传系统，明显无修复价值的除外。
2、标签应骑缝标注日期、签字后使用。
3、定核损人员应参考标签确认配件的拆解、修复、更换、收回等情况。
4、中心处理案件涉及旧件回收的，必须全部使用配件标签。
5、中心处理案件涉及拆解的，必须全部使用配件标签。
十一、残值、旧件管理规定
1、对于价值300元以内、确认必须更换、且无修换风险的配件，应采用扣减残值的方式处理。
2、对于价值300元以上、确认需更换的配件，应采取旧件回收的方式处理，经审批备案的机构除外，详见《附件一：
审批备案的旧件回收特殊机构名录》
3、对于存在修换风险的配件，应采用粘贴标签、收回旧件的方式处理。
4、核损岗应在核损意见中明确哪些配件必须收回、哪些配件必须复勘。
查勘岗应在定损单中明确需要回收的配件，并请被保险人签字确认。
5、关于旧件回收相关的规定详见《附件二：
旧件回收管理办法.doc》。
十二、复勘管理规定
1、对于存在修换风险、且单件金额超过3000元的配件，应采用粘贴标签、收回旧件并配合复勘的方式处理。
2、对于车辆损失金额超过3万元的，定损人员应复勘修复后的车辆及更换配件情况。
3、对于车辆损失金额在1万至3万元、且修理机构有驻厂定损人员的，驻厂定损员应复勘修复后车辆及更换配件情况。
4、对于车辆损失金额在1万至3万元、且修理机构不是有全市直赔权限的4S店修理厂的，定损人员应复勘修复后的车辆及更换配件情况。
5、对于存在单件金额超过3000元、且修理机构不是有全市直赔权限的4S店修理厂的，定损人员应复勘修复后的车辆及更换配件情况。
6、对于非直赔机构案件的复勘和抽检工作，由车险部组织核损组和中心负责人开展。
十三、协勘工作要求
1、协勘日期与出险时间相差不应超过48小时，否则案件必须到理赔中心进行查勘定损。
2、协勘案件处理，应严格按照《附件三：
2014年合作代理机构车险理赔服务与管理办法.doc》中的相关要求执行。
十四、定核损工时标准及配件价格规定
1、对于已与修理机构单独约定钣喷工时费标准的，严格按照约定的标准进行定核损；对于未单独约定钣喷工时费标准的，应按照车险部规定的标准进行定核损。
参见《附表2：
车险部工时费标准表》。
2、查勘定损人员必须随时携带钣喷工时费标准表，备查。
3、所有在非约定标准的合作4S店修理案件及外修案件，喷漆3（含）块以上应尽量与修理机构协调工时费8折核定。
4、按照公司规定的工时费标准定损，确实无法与客户和修理企业达成一致时，定损人员应先与客户协商，争取客户到合作修理厂修理；经协商客户仍不同意的，需经中心主任确认、并在系统内备注情况说明，报核损岗审批。
5、核损要求明确不同档次车辆修理标准工时并严格掌握，超标必须经审批。
6、核损配件金额使用报价、核价两者取低的价格，并提高报价条件扩大报价范围。
报价具体要求参见《附件四：
报价管理规定.doc》
十五、系统配件点选相关规定
定损人员系统操作要求如下：
1、车辆定型
（1）对于系统涵盖车型，必须进行车辆定型；
（2）根据车辆信息，通过多种定型方式（常规法、公告号、VIN前八位等）相结合，进行准确定型。
如遇定型困难，可咨询中心报价岗或核损组报价岗。
（3）对于系统非涵盖车型，必须自定义录入车型，严谨生搬硬套系统车型。
2、配件点选
（1）对于系统涵盖车型配件，必须进行配件点选；
（2）优先利用模板分组（主要是易损件）进行配件点选，如模板分组中查找不到的，需在结构分组（数据涵盖较全）中继续进行查找点选。
如有配件编码（主要针对4S店维修车辆），也可利用编码查找功能进行配件点选。
（3）经第
（2）条查找后，确认为系统非涵盖的配件，才可自定义录入配件。
如发现准确车辆定型后，需查找的配件全都找不到时，需联系报价岗进行确认后，按自定义车型录入处理。
3、价格使用
（1）根据修理厂资质或协议情况确定使用系统4S价或市场价；
（2）在确认车辆定型正确的前提下，如发现系统里配件价格与实际情况偏差较大，核实无误后应该继续点选系统配件，然后将定损价格修改为正确的价格，再提交核价，以便核价人员核实并对本地价格进行更新维护；
（3）对于自定义配件价格，需经市场电话询价确认。
如无相关配件商联系方式，可咨询中心报价岗或核损组报价岗。
十六、送回修相关规定
1、查勘定损人员必须随时携带送回修主推机构名单；
2、查勘定损人员应全力引导客户到送回修机构修理事故车辆，包括主车和三者车；
3、对于客户同意到推荐修理厂修车的，查勘人员应第一时间通知驻厂定损员或协作机构联系人，并跟踪车辆最终是否送修成功，对于送修推荐成功的，查勘人员（即送修推荐人）应登记送修推荐台帐；
4、各驻厂定损员应登记成功送修到驻厂机构的台帐（仅登记非驻厂机构承保的车辆）；
5、各中心应每月向车险部提交：
送修成功的汇总数据和明细清单；
6、送修推荐结果，分公司将作为对中心负责人和全体查勘定损人员考核内容。
十七、查勘定损和理算岗工作注意事项
1、对于在理赔系统各个环节必须录入的信息项，应严格按照总公司的要求规范录入，包括主车和三者车的车牌号、厂牌型号、证件号码、联系电话、修理厂名称等，具体项目参见《附表3：
车险反欺诈基础信息表》。
2、查勘人员在接到GPS手机任务后，必须在规定的10分钟内回复客户。
3、对于损失在5000元以下的，定损人员在见到事故车辆后，应当天完成定损，包括机构案件和散户案件。
4、应使用复勘、新旧对比照、旧件收回等方式，控制配件修换。
5、合理确定残值和救援费。
6、索赔申请书应有查勘员的签字和时间，不论打印或手填方式，索赔申请书反面的索赔须知均应填写完整，由被保险人签字确认并拍照上传系统。
7、定损单上必须有当事人和查勘员的签字。
8、索赔申请书及定损单打印时间控制：
（1）定损人员处理的每笔赔案，均应按行业要求打印索赔申请书和定损单，打印时系统后台会将打印的信息上传行业平台；两者的打印责任人均为定损人。
（2）为了确保两者之间的时间差（行业定损时效）不超过规定时间，应在定损完成后的第一时间打印索赔申请书，再打印定损单。
（3）对于已定损完毕未按要求打印定损单的，或两者之间时间差超过行业规定时间的，在月度考核中会记录定损员的差错扣分。
9、查勘定损员对自己工号下的未定损案件有清理责任，应及时关注报案后客户未及时上门定损的，催促客户尽快上门定损。
10、对于客户自行提交索赔材料的案件，单证收集人员必须明确告知客户索赔材料是否齐全，并一次性告知客户缺少的所有单证。
客户提交材料齐全后，单证收集人员应打印“索赔材料齐全回执单”，由双方签字后拍照上传系统。
11、领取赔款授权委托书应使用身份证原件。
十八、拒赔案件规定
1、所有拒赔案件必须经过核赔审核后方可出具拒赔通知书。
核赔岗审核时须法律岗签署意见，并经车险部主管领导审批。
2、与客户就某些事项不能达成协议，有可能引发诉讼的，须报分公司核赔组负责人酌情处理。
3、注销案件，除重复报案、或因不涉及某一险种需注销的情况外，必须留存客户书面、短信或录音确认放弃索赔的证据材料，由核赔岗审核；短信截图或书面确认放弃的材料，需上传系统；录音资料按报案号命名，通过邮件提交核赔岗保存。
确有特殊情况无法获取上述证据的，填写书面申请表，由中心负责人签字同意后拍照（按报案号命名），通过邮件提交核赔岗留存。
4、拒赔申请应在客户签署索赔申请书后20日内提交核赔。
十九、通融规定
1、通融范畴通常是指手续缺失、价格争议等情形，不包括明确不属于保险责任范围的情形。
2、所有通融应由申请部门书面提出，并经申请部门负责人签字确认。
3、通融金额在2000元以内的，由中心主任审批；通融金额在2000元以上的，需提交车险部负责人审批。
4、对于明确不属于保险责任等其他特殊情形，均需报车险部负责人审批。
5、所有通融审批材料，每月末提交部门核赔岗汇总、留存。
二十、其他规定
1、人伤调查组应开展对虚假误工证明的调查。
2、诉讼组提高出庭案件数量、人伤配合诉讼出庭应对新判决规定。
3、立案注销案件审批，应按照《附件五：
车险赔案立案注销审批规定.doc》的要求执行。
本规定修订内容自2014年9月1日起执行。
附件一：
审批备案的旧件回收特殊机构名录.xls
附件二：
旧件回收管理办法.doc
附件三：
2014年合作代理机构车险理赔服务与管理办法.doc
附件四：
报价管理规定.doc
附件五：
车险赔案立案注销审批规定.doc
分公司车险业务管理部
二零一四年八月二十六日
附表1：
转大案定损标准有特殊政策的机构名单及相应标准
中心
序号
机构
品牌
驻厂人员
转大案条件
肖村桥
1
兰德陆华
西路虎
肖健
十万
2
合富凯达
东路虎
程盼
五万
3
海之沃
沃尔沃
姚新钢
五万
4
元之沃
沃尔沃
王峥
五万
5
合兴宏业
讴歌
张保军
五万
6
五方中冀
斯巴鲁
靳欣
五万
二中心
7
汽修一厂
郭延斌
十万
8
汽修三厂
丰田/本田
谢福胜
十万
9
宝诚百旺
宝马
张普
十万
10
华日通
一汽马自达
冯佳佳
五万
11
华昌
一汽大众
姜国英
五万
12
中进众旺
进口大众
罗易斯
五万
四中心
13
燕豪
沃尔沃
兰星汉
五万
14
燕英杰
路虎、捷豹
兰星汉
五万
东仁
15
中进万国
福特
刘义钊
五万
16
东南得利卡
（姚家园店）
三菱/东南
陈泽
五万
17
运通亦庄
六家店
丰田/本田/大众/英菲尼迪/通用别克
于海光/李冬哲
五万
18
运通博奥
奥迪
康介夫
五万
19
燕德宝
宝马
崔艳明
十万（有大案报苏总）
各中心所在修理厂除东仁中心外，提升到五万；
附表2：
车险部工时费标准表
表1:
普通修理厂标准工时费
修理部位
车辆保险金额
前叶子板
普通部位
前机盖、后箱盖、车顶
反光镜
底大边
小钣金
中钣金
大钣金
5万以下
200
220
240
40
60
30
60
120
5万——10万
220
240
260
50
80
60
120
200
10万——15万
240
280
300
60
100
60
120
200
15万——20万
280
300
320
60
100
60
120
200
20万——25万
300
340
380
60
120
100
200
400
25万——30万
350
400
450
80
150
100
200
400
30万——40万
400
450
550
80
150
100
200
400
40万——60万
500
600
700
100
200
100
200
400
60万以上
700
800
900
150
200
100
200
400
车门饰板及轮眉的工时按所安装部位的喷漆金额20%确定。
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说明：
1、此表为外修二类修理厂基础价，如确认具备一类修理厂资质可在此表工时费基础上上调10%。
2、以车辆标准配置版的价格为准确定车型价格区间。
3、工作中遇工时价格确定无法达成一致的情况，请与中心负责人及核损沟通，确认最终价格。
4、如最终定损工时超过标准工时，定损员应在系统中留言注明超标原因。
表2:
专修厂标准工时费
修理部位
车辆保险金额
前叶子板
普通部位
前机盖、后箱盖、车顶
反光镜
底大边
小钣金
中钣金
大钣金
5万以下
300
300
350
50
150
50
80
120
5万——10万
400
400
500
50
200
50
100
150
10万——15万
450
450
550
75
200
80
150
200
15万——20万
500
550
600
75
250
80
150
200
20万——25万
550
600
650
100
250
100
200
250
25万——30万
600
700
800
150
300
100
200
250
30万——40万
700
800
900
200
300
150
250
350
40万——60万
参考品牌合作4S店工时标准
60万以上
参考品牌合作4S店工时标准
车门饰板及轮眉的工时按所安装部位的喷漆金额30%确定。
说明：
1、此工时表为专修厂参考工时标准。
高端品牌车型及高工时进口车型工时价格参照相应品牌合作4S店的工时价格标准。
2、以车辆标准配置版的价格为准确定车型价格区间
3、实际定损中工时价格可低于此标准工时价格，如遇要价高于标准工时价格且经协商无法降低的情况，请与中心负责人及核损沟通。
4、如最终定损工时超过标准工时，定损员应在系统中留言注明超标原因。
附表3：
车险反欺诈基础信息表
环节
标的
三者
其它
承保信息必录项
是否二手车
发证日期
承保验车照片
商业保单号及承保公司名称
强制保单号及承保公司名称
报案信息必录项
报案人姓名
报案人电话（固话或手机）
出险时间
联系人姓名
联系人电话（固话或手机）
查勘信息必录项
车牌号码
驾驶员联系电话
车牌号码
驾驶员联系电话
事故原因
驾驶员姓名
驾驶员证件号码
驾驶员姓名
驾驶员证件号码
事故地点
车主姓名
厂牌型号
车架号
定损信息必录项
车牌号码
车辆定型
车牌号码
车辆定型
零件（项目）名称
零件（项目）ID
零件（项目）名称
零件（项目）ID
车架号
伤者或死者姓名
伤者或死者身份证号
伤者或死者姓名
伤者或死者身份证号
就诊医院
伤残鉴定机构
就诊医院
伤残鉴定机构
单证收集
信息必录项
修理厂名称
修理厂名称
照片必传项
车辆行驶证
驾驶员证件
车辆行驶证
驾驶员证件
事故证明
车辆维修发票
车辆维修发票
交强险保单
升级会员 