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暑期社会实践报告

社会调查

社会调查题目就重庆渝都酒店颐之时酒楼整体调查

姓名小莫学号1000

专业

指导教师

调查时间2012.7—2012.7

关于重庆渝都酒店颐之时酒楼整体销售情况的报告提纲

一、调查时间

2012年7月4号---2012年7月30号

二、调查地点

重庆渝都大酒店颐之时酒楼

三、调查目的

通过调查了解颐之时酒楼的整体情况，发现问题寻找问题解决的方法

四、调查方式

实地走访、观察法、访谈法

五、调查对象

酒店领班、酒店服务员、经理

六、调查结论

通过对颐之时酒楼为期一个月的调查，寻找该酒楼做的好的，发现其不足之处，结合本酒店自身的特点，寻找出一条适合其自身发展得道路。

调查过程记录

第一次

调查时间：

2012年7月4日到7月11日

调查地点：

颐之时整体环境

调查人：

小莫

调查对象：

颐之时酒楼的初步了解

调查方式：

观察法、访问法

调查内容：

首先由经理带领新来的服务员介绍颐之时的历史及整体情况，参观颐之时酒楼的大厅、厨房、包房、换衣间、库房、棋牌室、音响室、开水房等，其次由两个部门经理教新员工服务常识，进行新员工培训，最后实地操作

第二次

调查时间：

2012年7月12到18日

调查地点：

颐之时酒楼大厅

调查人：

小莫

调查对象：

大厅、包房工作内容

调查方式;观察法

调查过程：

由经理组织员工召开例会，宣布本日订餐情况，根据订餐情况分配人员。

大厅32桌备二，大厅网上订餐分58团和美团，58团289元一桌，美团388一桌，都由本酒店自行配菜，服务员根据订餐情况摆放台位，分配人员负责，各自服务员做好餐前准备（接开水、泡茶、检查清洁卫生、检查摆台情况餐具是否齐全、倒茶、开酒、上菜、收台、摆台、清洗杯子、做好卫生），然后站位迎客。

包房也有网上预约和电话预约，也可以接临餐，其中品包房是专门接待临餐的，颐之时共两层楼，即七楼和八楼，七楼主要有大厅和五个包房（颐品、颐味、颐道、颐天、颐香）八楼主要有凉菜房换衣间和五个包房（颐瑞、颐年、颐中。

颐合、颐祥）。

服务人员需要做好餐前准备（清洁卫生、开空调、检查餐具是否齐全、烤香巾，倒茶、开酒、上菜同时报菜名、结账、收台、摆台、叠花、做清洁、关空调）

第三次

调查时间：

2012年7月19日到7月25日

调查地点：

渝都酒店颐之时酒楼

调查人：

小莫

调查对象：

郑勇（总经理）王玉梅（总经理）唐第全（部门经理）

调查方式：

访谈法

调查主题：

总经理必备素质

调查内容：

了解到郑经理和王经理都是从事餐饮业长达20多年的行业专家了，在他们那里我了解到作为一个管理者首先应该从基层做起。

去了解基础的一些知识、服务技能、交际技能和管理技能等相关的技能然后经过自己的努力总结，活到老学到老，最重要的是要得到手下员工的支持，才能成为一个合格的管理者，同时还应该具有一定的发展眼光看待问题，还要善于做决策。

唐经理提到首先一点就是对自己严格要求自己，要做到在其位谋其责，认真做好自己的分内工作，然后就是要善于沟通，了解员工的需求和了解顾客的需求，同时要处理好上级和下级，员工和顾客的关系，最后就是要有一定的总结能力和创新的能力。

同时要善于表扬下属，待人真诚。

第四次

调查时间：

2012年7月26到7月30号

调查地点：

渝都酒店颐之时酒楼

调查人：

小莫

调查对象：

小夏、小周等十五名服务员

调查方式：

面谈法、观察法

调查主题；员工期望的上司是怎样的

调查内容：

通过交谈和观察，在员工心中最期望追随的是能深入群众中，做服务员做的事情，带领服务员去发现问题寻找解决方案，有带头作用的领导，同时要善于表扬优秀员工，触发员工积极性，深得民心。

关于渝都酒店颐之时酒楼的调查

内容摘要：

这次调研主要采用的面谈法和观察法两种方法进行调查，此次调查主要是调查颐之时的现状，了解一名优秀的中餐前厅管理人员应该具备哪些素质、技能、知识，例如目前的餐饮管理人员情况，包括学历、工作年龄等等。

通过调查得出目前的中餐前厅管理人员的学历不高，缺乏理论知识，对有些事情不能很好的理解，缺乏创新意识，但社会经验比较丰富。

关键词：

前厅管理人员现状

一、调研目的：

通过这次调研，对颐之时酒楼有一个由浅及深的认识，发现问题寻找解决方案。

了解作为餐饮这一块儿的前厅的管理人员应该具备哪些条件、知识和技能，为自己的以后工作提供一些必要的依据。

因此，我这次做的是“对渝都酒店颐之时酒楼的调查”。

二、调研设计：

对于这次的调研的设计，我是以大学生服务员的身份进去的，所以采取的观察法。

首先由于这次我接触到的中层管理机会较多，和中层管理打交道的机会也比较多，因此我这次对我的调研报告主要采取面谈法，因为面谈法可以更直接的了解到公司的管理制度，还利用面谈法，主要是通过自己亲自观察发现企业的前厅的管理人员应该具备哪些素质和技能，观察的主要是前厅服务人员，因此主要采用观察法和面谈法兼体验法。

三、调研基本情况：

关于这次调查，我是从高层管理者，中层管理者和基层管理者面谈为主，通过上班多余的时间和他们聊聊，并在面谈的时候对面谈内容进行记录，然后并针对这些记录自己进行思考和总结，总结出较浅显的调查结果。

调查时间主要是，上午上班之前，上班把准备工作做完了还有多于的时间和他们面谈，还有就是下班回宿舍了解一些，通过观察员工之间的谈话了解。

四、调查方法设计

项目明细

1、对酒店整体进行分类调查（大厅、包房、厨房、棋牌室等）

2、了解高层人员的想法

3、了解服务人员的想法

4、调查每天每周每月的销售情况

5、了解管理人员处理问题的方法

6、发现问题

7、解决问题

五、调查过程及内容

上班第一天，首先由大唐经理唐第全先生为我们新到的员工做培训，包括服务用语、如何使用托盘、身体在不同情况下的姿势、叠杯花、铺桌布、摆台、如何适应包房内的硬件设施、如何上菜等，其次带领我们熟悉整个酒店的环境，最后晚上将理论付诸到实践中，进行实际操作。

大厅工作流程：

打扫卫生、打开水、泡茶、检查摆台情况、依据当天订餐情况摆放台号、站位迎客、斟茶倒水、询问是否需要开酒水（只有大厅的婚宴酒水才免费由主人最后统一结算）、上凉菜、上热菜、打饭（大厅若是团购免费送米饭一砵）、上水果，待到客人用餐完毕后：

带领客人到收银处结账或者依据客人需要到前台打印单子告诉主人价格然后代交，根据客要求打印开发票、人收台、洗杯子、擦杯子、清洗转砵、换桌布、摆台、打扫卫生

包房工作流程打扫卫生、打开水、泡茶（有客人需要名贵的茶叶可以到前台开单，若是有经理签字可以免费送）、检查摆台情况、大热香巾、站位迎客、斟茶倒水、询问是否需要开酒水、上香巾、上凉菜、上热菜、打饭（包房除非是经理签字都要开米饭的单子）、上水果，待到客人用餐完毕后：

带领客人到收银处结账或者依据客人需要到前台打印单子告诉主人价格然后代交，根据客人要求打印开发票、收台、洗杯子、擦杯子、清洗转砵、换桌布、摆台、打扫卫生

关于员工伙食满意度的调查：

员工每日就餐一荤一素一汤（很多次都是空心菜汤和炒空心菜），基本每星期一早上吃面条，但是很多员工都吃不饱。

员工抱怨制度上规定客人吃剩的菜都不准拿来改善员工的伙食，而真正制作规章制度的经理也不深入到群众中，不能深切体会员工的疾苦，只有大厅经理唐经理几乎每顿都与员工同吃，热切盼望作为酒店的员工伙食能丰盛些。

关于员工对工作制度满意度的调查：

在酒店制度中规定，高脚杯若由顾客打坏赔偿115元的费用，若由内部员工打坏赔偿10元费用，而一只高脚杯的进价是2-3元，很多员工都觉得太不合理，导致最后即使是由员工打坏也是自行处理，到月末清理餐具的时候所以少的餐具都由每个员工平摊。

员工抱怨高层经理光说不练，只知道随口说安排任务，而有些设备设施损坏跟高层领导反应多次都未见效果。

抱怨经理连最基本的东西都搞不懂却最爱安排员工工作外的内容。

关于员工流动问题的调查：

在实习期间发现人员的流动很大，很多领班不喜欢高层经理的制度，都有辞职意向，但是大厅经理深得人心，很多员工看在大厅经理的面上都愿意继续干，但是还是走了一部分，服务员基本都是暑假工，正式服务员几乎没有，了解到一般周五到周末是最忙的，基本都是接待婚宴及寿宴，需要人员就请钟点工70元一天。

很多时候人手不够服务员还需到厨房做洗碗工、剥蒜、清理辣椒等。

厨房人手太少，下班交接不过来，很多工作留到第二天，若是碰到卫生局检查又会不合格。

关于顾客满意度的调查：

顾客觉得颐之时酒楼的大厅设计得非常合理，很适合作为婚礼现场，酒楼环境也不错，服务态度很好，就是有时候一部分顾客不满意酒店安排的位置，想调到角落，可是经理们都对这种抱怨置之不理，导致顾客不想来第二次，这极大的影响了口碑宣传，还有些顾客抱怨价格太高，杯子的价格、还有酒水等等。

六、调查结论

首先，作为一个管理者，我认为应该做到以下几点：

1、思维技能：

有创新思维，有较宽阔的形象思维和逻辑思维空间。

好的思维可以让你有正确的处事态度，而这种态度是成功的关键。

2、业务技能：

有适应本职工作的业务能力。

需要合理的知识结构，一定的知识积累和较多的从业经验。

3、判断、决策技能：

能进行综合分析，对复杂事务做出相对准确的判断、决策。

调查研究，搜集信息是基本功，也是判断决策的基础。

4、人际关系技能：

善于与人沟通、融合，有亲合力，深得民心，有征服力。

5、组织技能：

善于组织不同层面的人群，有序的工作。

6、语言技能：

有口才。

条理，生动，简练，有说服力，能抓住关键点。

7、文字技能：

文字流畅，格式规范，层次分明，表达清楚、准确。

8、创新技能：

不守旧、固执，善于分折总结，发现弊端，不断改进。

其次，酒店管理人员需要修改管理适度，改善员工伙食，增加新员工，合理分配人员，有稳定的员工，留住有价值的员工，随时检查硬件设施设备是否齐全，有损坏的立即更改。

最后，依据顾客需要，本着顾客是上帝的心理，尽可能的顺着顾客心意做事，全心全意为顾客服务。

七、调查体会

在这次的调研中我主要采取的是面谈法和观察法，因为这次调研的对象比较少，只针对颐之时的前厅人员，所以也有足够的时间和他们进行交流，然而呢面谈法和观察法得到的数据和信息相对来说更真实一些，为了得到较为真实的数据和信息就采取了面谈法和观察法。

通过这次调研我也了解到了要做好中餐餐饮的管理，主要是要以身作则，同时应该具有良好的职业道德；良好的心理素质和身体素质；同时还要有宽广的胸怀，开放的心态，坚强的毅力和个人的自我控制力。

有较强的专业技术技能，懂得如何和客户建立友好的关系。

必须熟悉管理的五大要素：

计划、组织、协调、控制和领导，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理，还要能熟练的运用公司的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、合作等技能。

在这次调研结束后我的最大的体会就是，追随一位好领导是多么可喜的事，作为一个好领导得到民心是多么不容易的一件事，任何事情都要脚踏实地的去做，同时放下你高傲的身份，发现问题及时改正，成功是一步一个脚印加上勤奋努力的汗水才能合成的。

八、附件

包房摆台样式

餐具具体摆放标准

忙碌的大厅婚宴现场

指导教师姓名专业

专业职称工作单位

指导教师评语：

成绩：

年月日

终审意见：

系签章：

年月日

备注：

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