导游员案例分析复习150题.docx
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导游员案例分析复习150题
导游员——案例分析复习150题
导游员——案例分析复习150题
1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？
了解情况，迅速查找。
一般情况下是全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。
向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办？
发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？
当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？
导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
5.你作为一名地陪应如何防止游客走失？
多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽。
团体游览时，提醒大家不要走散，自活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方。
做好各项安排的预报。
地陪要报告一天的行程。
上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。
旅行车停车地点、强调集合时间和地点。
导游员从始至终要与旅游者在一起。
并经常清点人数。
地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作。
导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
6.在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应该如何处理？
劝其及早就医。
并多休息、必要时陪他去医院。
关心病情，安排好患都的用餐。
禁止导游擅自给患者用药。
说明看病的费用自理。
7.如果旅游团中的游客之间有矛盾,导游员该怎么办？
一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。
必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。
导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。
8.你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？
立即抢救伤员，全陪或领队陪同送往就近医院。
及时报警，严格保护现场。
报告旅行社，并通知有关单位负责人和保险公司赶赴现场处理。
做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览。
写出事故书面报告。
9.带领妇女旅游团,导游员该怎么办？
带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：
一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。
二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。
三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数,防止有人走失。
另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。
在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。
在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。
10.在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？
导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全。
立即报警、报告旅行社、派人支援。
安定旅游都情绪，继续参观游览。
协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作。
写出事故报告。
11.在旅游过程中，旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。
导游员应如何处理？
这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。
导游员应该：
立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性。
立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明。
立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。
12.一旦误机事故发生，导游人员将如何处理？
立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。
尽快与机场联系，让游客尽快改乘后续班次离站，或改乘包机或其他交通工具前往下一站。
稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。
及时将情况通知下一站，以便对日程作相应调整。
向游客赔礼道歉。
13.于客观原因，旅游团要提前离开某地。
地陪导游员应做好哪些工作？
尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。
若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。
如系提前离开，要及时通知下一站。
向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
14.地陪导游员应该如何防止漏接事件发生？
认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚。
核实交通工作到达的准确时间。
提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。
15.地陪按计划和预定时间到机场接一个旅游团，可是没有接到，你作为地陪应该如何处理？
立即与旅行社联系，查明原因。
如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。
如果推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排、重新落实接待事宜。
16.如果发生了错接事故，导游员应该如何处理？
如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉。
如果错接的是中一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。
17.游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？
在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。
同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。
旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。
还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。
18.你带一个外国旅游团。
突然有一天，团员王女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做为地陪如何处理？
安慰王女士，请其仔细回忆可能丢失地，积极协助寻找。
旅行社出具证明。
失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。
失主在申请领取护照遗失证明后，应该立即到驻华使领馆办理新护照。
失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。
持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。
19.一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗。
导游应如何处理？
确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案。
不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等。
不宜单独带游客的孩子外出活动。
儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治。
63．导游员在接待截瘫游客时，应该注意哪些问题？
根据接待计划，了解这些游客是否需要轮椅，如果需要，导游人员应该提前通知饭店或其他有关部门进行准备。
与旅行社计调部或其他有关部门联系，安排方便这些游客的旅游车，以便存放轮椅和其他物品。
提前到机场办理有关手续，以便导游人员接待他们。
64．导游员在接待聋哑游客时，应该注意哪些问题？
导游人员应该将其安排在旅游车前排就座，以便他们在导游人员讲解时通过辨别口形而获取信息。
导游人员讲解时，应该面向他们，并放慢旅游讲解的速度，使他们能够了解更多的讲解内容。
导游人员讲解时若能配以手语则效果更好。
65．导游员在接待视力有障碍游客时，应该注意哪些问题？
接待有视力障碍的游客，导游人员应该将其安排在旅游车的前排就座，以便揣摩导游人员讲解的内容。
导游人员在讲解时，应该主动站在其身边。
参观游览中，凡是允许触摸的东西或物品应该尽量让其触摸。
66．导游人员如何预防老年游客的走失？
导游人员在到达游览景点之后，要反复向他们讲清游览路线和上车地点。
在游览过程中，要时刻注意他们的行走方向，以防掉队走失。
同时要明确地告诉老年游客，一旦走失，千万不要着急，不要到处乱走，而要留在原地等候，以便导游人员循原路寻找他们。
67．在游览过程中，导游员如何做到节省老年游客的体力？
日程安排要疏密相宜。
活动节奏不宜太快。
适当增加休息时间。
选择安全停车地点。
68．接待儿童游客时，导游员应该注意哪些问题？
保护好儿童的安全照料好儿童的生活掌握好“四不宜”原则注意儿童消费价格
69．接待“夕阳红”旅游团的时候，导游员对待老年游客应该注意哪些问题？
适当放慢行进、讲解速度耐心解答所提问题预防老年游客走失尽量多做提醒工作节省老年游客体力
70．在接待宗教界游客前，导游员应该做哪些准备工作？
了解我国的宗教政策，掌握我国宗教发展的基本情况，学习相关宗教知识。
根据接待计划中的标示，了解接待对象信奉的宗教教义、教规等情况，以免接待中发生差错。
了解当地教堂的位置和开放时间，以便游客提出特殊要求时有所准备。
注意游客在当地停留期间是否有礼拜日，如有则要征求旅游团领队和游客的意见，问其是否需要安排去教堂活动。
71．在接待宗教界游客时，导游员应该注意哪些问题？
游客在饮食上的禁忌和特殊需求，导游人员提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。
对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员一定要为其提供方便。
在导游讲解和交谈中，导游人员应该注意不要向他们宣传“无神论”，要避免涉及有关宗教问题的争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。
72．对于游客要求中途退团，导游员应如何处理？
游客因患病或其它特殊原因，要求提前离开旅行团、终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，可以按照旅游合同有关条款的规定，或部分退还，或不予退还。
游客无特殊原因，只是个别要求得不到满足而提前离团，导游人员要配合领队劝其继续随团旅游。
若接待方旅行社确有责任，应该设法弥补。
若游客提出的是无理要求，要做耐心解释。
若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
73．对于外国游客要求延长旅游期限，导游员应如何处理？
外国游客因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应该为其办理相关手续，若游客住院还应前往医院探视，并帮助解决伤病游客及其家属在生活上的困难。
外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可以满足其要求。
若需延长签证，原则上应予以婉拒。
若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助。
74．游客要求自活动时，有几种情况需要劝阻？
旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。
当地治安状况不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。
游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。
75．对于游客要求转递物品时，导游员应该如何处理？
游客要求转递物品时，导游人员需先问清转递何物。
若是应税物品，应让其纳税。
若是贵重物品，导游员一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址，收件人收到物品后要
写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。
游客要求转递的物品中若含有食品导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。
76．对于游客要求转递信件或资料时，导游员应如何处理？
导游人员应该说服游客自己去邮局办理，但可以提供必要的协助。
若游客要求转递的是重要资料或信件，最好让其自行处理。
若导游人员转递，则应做必要的记录并留下委托人的详细通讯地址。
收件人收到信件或资料后要出具收条，交旅行社保存。
77．对于游客要求转递物品、信件的收件人是外国驻华使领馆及其工作人员，导游员应如何处理？
导游人员应该建议其自行办理，但可给予必要的协助。
若游客确有困难不能亲自转递，导游人员应该详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，其转递。
78．导游员如何协助游客购买中药材、中成药？
外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：
入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出。
（前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元。
）
79．游客发生急性脑梗和脑出血的处置方法是什么？
遇有游客发生急性脑梗和脑出血，应该立即让其平躺，上身稍微垫高一些，使其头部偏向一边，以防吸入呕吐物引起窒息。
患者若出现昏迷，应该取出其口腔内的假牙，以保持其呼吸道畅通，并尽快送往医院抢救。
80．对于游客要求代为托运物品，导游人员应如何处理？
导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务。
若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。
81．如果游客要购买的商品无货，游客要求导游人员代买后托运，导游员应如何处理？
导游人员一般应该予以婉拒。
实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请求。
一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜，收取足够的钱款，事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。
82．对于游客要求其亲友随团活动时，导游员应该如何处理？
先征得领队和旅游团其他成员的同意
与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可允许其到旅行社办理入团手续：
出示有效证件、填写表格、交纳费用
若是外国外交官员随团活动，应该请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
若随团活动的亲友身份是外国记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其办理入团手续。
83．如果游客要求单独外出购物，导游员要提供哪些帮助？
游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻饭店名称等让游客随身携带。
在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。
84．如果游客要求退换所购商品时，导游人员应该怎么做？
游客购物后发现商品有问题或对商品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。
85．游客要求再次去商店购买相中的商品时，导游人员应怎么做？
一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往。
86．如果游客要求推迟晚餐时间，导游员应如何处理？
导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。
一般情况下，导游人员要向旅游团游客说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。
87．如果游客要求入住高标准客房，导游员应如何处理？
若是导游员所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游员则可与餐厅联系，让他们按标准单独用餐。
109.游客晚间想出去购物，导游员该怎么办?
游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。
若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：
提醒游客妥善保管好自己的钱包；记好饭店名称、店徽，以防迷路；
建议游客去定点商店或大型正规的商场，并为其写好商店名称与地址；为游客安排好出租车；关照游客要尽早回宾馆；
告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。
110.游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办?
当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。
同时，导游员要问清游客所购何物？
在什么商店购买？
购物发票是否保管好？
说它是假冒伪劣商品的理，等等。
然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。
在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。
事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。
111.地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入,导游员该怎么办?
发生上述情况时,导游员要尽快向自己所属的旅行社汇报,并取得下一步的执行计划。
若是地接社的责任,地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。
若地陪一时无法得到旅行社明确指示,游客准备出游时,那地陪可采用地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览,等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。
还有,导游员在核对和商定日程时,应采取积极配合、相互尊重的合作态度,以免出现僵持的局面。
112.游客出现逆反心理时,导游员该怎么办?
导游员要及时采用灵活的导游方法,既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方,也可尽量不让或少让游客得到某种有“价值”的信息,这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题,加上本身存在的逆反心理,他们就会十分爽快和不假思索地接受导游员的意见。
游客的内心是极其复杂的,有时候导游员越是耐心地做解释工作,游客越不接受导游员的观点,相反,导游员越不对游客解释,而有可能成功地劝说游客。
113.开玩笑导致不快时,导游员该怎么办?
若是导游员和游客之间开玩笑,导游员首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、习惯等，开玩笑要适可而止。
不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边。
其次,开玩笑在次数上或时间上要适度控制,不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷,更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料。
一旦发现自己与游客开玩笑过了头时,导游员要有礼貌地向游客赔礼道歉,也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去,同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快。
若是游客之间开玩笑导致不快时,导游员要赶紧劝阻,同时可以将旅游团队进行转移,用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦。
114.与游客交谈时出现忌讳问题,导游员该怎么办?
导游员在与游客交谈时,话题的选择应该讲究“投其所好”,在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异,即避开不同点,寻求共同点,尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点,力争相互谅解,相互谦让。
同时,要注意游客对某些话题的忌讳,若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时,此时要立即停止并巧妙地采用“话题转移”的方法,顺其自然地转到另一个话题上去,或者借口暂时离开一会儿,使得交谈话题暂时中断,这样就不会出现尴尬的场面。
115.游客不听劝告,导游员该怎么办?
如果发生游客不听劝告的事情,导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方,然后再分析一下游客不听劝告的原因,根据不同的情况做出不同的对待。
此时,地陪最好请领队、全陪一起来（或分别找游客）做好说服工作,同时,也可请其亲朋好友做劝说工作。
导游员除了要以理服人外,态度上要和气,耐心解释也需讲究些方式方法,采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法,等等。
116.旅游团中发现有特殊身份和地位的人,导游员该怎么办?
导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人,首先要立即向旅行社汇报,听候指示,并按照领导的意见办事。
其次,导游员也该明白,这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游,那必然有他（她）的道理。
为此,导游员既不必虚张声势，也不必显得过分殷勤,因为这些人所支付的旅游费用是相同的。
对于导游员来说,他们仅仅是普遍的游客,但是,他们同时又具有特殊身份和地位。
所以,对待他们只能是不露声色地给予“适当照顾”,同时,导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。
117.游客想寻找亲朋好友,导游员该怎么办?
导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索,比如,其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。
然后,根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找。
如果一时找不到或线索中断,导游员可请当地公安部门或有关街道、社区帮助寻找,并及时向旅行社汇报。
若能有幸找到,导游员则应立即通知游客。
若还是寻找不到,就请游客留下通讯地址及联系方法,等到有了消息再设法通知游客。
118.游客提出要“脱团”,导游员该怎么办?
参观完一个景点后,游客提出脱团单独活动,作为导游员首先要向游客说明情况,劝其随团活动（耐心做好劝说工作的目的,也是避免游客产生误会）。
若游客要坚持自己的做法,导游员可以同意其单独活动,但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等,其目的是让游客知道游览情况,以便有
所掌握。
其次,导游员应给游客留有一张中文便条,以备出现紧急情况能派上用场,还得提醒游客注意安全,妥善保管好自己随身携带的东西。
最后要向游客声明,脱团后的一切责任及费用均为自己负责,当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。
119.游客对旅游安排不满要求途中退团,导游员该怎么办?
游客要求途中退团,不管是属哪种情况,导游员首先要问清原因,然后再作详细的分析。
若是游客对旅游接待服务质量有意见,那导游员要加强这方面的工作,并且督促各旅游接待部门提高服务质量,共同提高服务水平;若是游客心里价位及期望值过高,导游员也要耐心地说服并做好解释工作。
若游客坚持要在途中退团,导游员要按以下规范操作:
及时向旅行社汇报（并请示该退的费用问题等）;办理游客离团手续;
重新安排游客返程事宜,并告之所需费用均为自理;告诉游客未享受的综合服务费不予退还;将减人的
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