星级酒店客房部标准工作程序.docx
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星级酒店客房部标准工作程序
客房部住房小整理工作程序
序号
工作步骤
工作标准和工作要求
1
准备工作
检查工作篮物品是否齐全，查看负责清洁房间房态情况。
准备一干、一湿，一抹地抹布。
2
进房间
1.将工作篮放于清洁房间门口。
2.按住房清洁工作程序进入房间。
3.关闭房间的空调，拉开窗帘。
3
清理垃圾
撤出房间、卫生间垃圾、杂物等。
清理垃圾时，注意不要扔掉客人有用的东西，如客人记有号码等信息的信纸、便签。
在将烟灰和烟头倒入垃圾袋时，要确保烟头已熄灭，洗净烟灰盅。
4
整理客人床铺
1．将客人睡过的床铺好，铺好的床铺应无头发，枕头蓬松，被子平整。
2．如有衣物在床上应折叠好放于床头。
5
抹浮灰
抹干净客人弄脏的桌面、茶几和床头柜、行李架。
将房间物品、家具归位摆放整齐。
6
清洁卫生间
对卫生间进行简单的清洁，撤走客人用过的一次性用品（包括巾类）及脏的垃圾袋。
用干净的抹布抹干面盆及浴缸，换另一条抹布抹干马桶及地板，将马桶盖盖上，并将面盆和浴缸的旋塞关上。
7
补充客用品
补充房间物品，补充客人用过的茶叶。
补充卫生间的巾类。
8
检查房间
检查房间的灯具是否正常亮，发现维修及时打电话到服务台报修。
地板或地毯上有无垃圾。
物品是否配备齐全。
床铺平整与否。
房间是否有异味，（如房间有异味，需要喷空气清新剂或开窗通风）
打开房间灭蚊灯和灭蚊器。
9
退出房间
1．取下清洁牌用手轻轻把门关上，退出房间。
2．做好登记工作。
卫生间清扫工作程序
序号
工作步骤
工作标准和工作要求
1
喷清洁剂
1.戴上手套，从清洁篮里取出清洁剂喷壶再次向面盆、浴缸或淋浴房、马桶内喷清洁剂，然后将喷壶放回原处。
（顺序）
2.向三缸喷清洁剂时，喷嘴离三缸面保持20厘米的距离较为适宜。
2
清洁面盆和云台
3.用百洁布蘸上清洁剂清洁面盆和云台，清洁掉污迹，然后用清水刷净。
4.用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除面盆不锈钢件的皂垢、水斑，然后用干布擦干、擦亮。
5.注意将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话副机和卫生纸架等擦净，并检查是否有故障。
3
清洁浴缸或淋浴房
6.将浴缸旋塞关闭，放少量热水，用百洁布从墙面到浴缸里外彻底清刷，在擦洗浴缸时注意要同时擦洗浴缸上方三格内的瓷砖或淋浴房的内壁和底座。
7.开启浴缸活塞，放走污水，然后打开水龙头用水勺装温水冲净墙壁及浴缸污水。
8.随后将浴帘放入浴缸内清洗，主要是浴帘的下底部。
9.浴缸内若放有防滑垫，则要在热水清洗浴缸时同时清洁。
10.把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干。
11.用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件，包括开关、龙头、浴帘杆和晾衣盒等上的皂垢、水斑，然后用干布擦干、擦亮。
12.清洁浴缸或淋浴房应自上而下。
4
清洁马桶座板
13.用清洁剂和马桶座板刷先清洗马桶盖板、座板正反两面和马桶底部，并用清水冲干净。
14.清洗时应从上至下进行。
5
清洁马桶内壁
15.换另一个马桶刷，从上至下刷洗马桶内壁，并用清水冲干净。
16.注意马桶的出水孔和入水孔的清刷。
6
抹干
17.清洁完面盆三缸后，用干抹布抹干面盆、镜面、云石台、浴缸、墙壁、浴帘。
18.用专用的抹布将马桶抹干。
19.面盆、浴缸和马桶的抹布应严格区别使用，禁止用客用毛巾做抹布。
20.注意清洁并擦干墙面与浴缸接缝处，以免发霉。
21.注意清洁浴缸的外侧或淋浴房的轨道槽和外侧。
22.清洁金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免“烧坏”电镀表层。
23.整理好浴帘，一般拉出三分之一处即可。
7
冲地漏
24.用水勺盛水，然后对准地漏并把水倒向地漏。
25.2．要慢慢倒水，以免把整个地板弄湿，每次至少要冲两勺水。
8
地面处理
26.使用拖把将卫生间地面水迹拖干。
9
消毒
27.用高压喷罐对卫生洁具进行喷洒消毒，可使用“杰雪”消毒剂，喷洒几分钟后即可达到消毒目的，又不会留下任何水迹和消毒剂的残渣。
28.也可在清洁剂中加入适量的消毒液，或者采用杀菌去污剂，已达到清洁消毒的双重目的。
因此法对皮肤有伤害，所以操作时一定要戴塑胶手套。
客房部走客房、住房清洁工作程序
序号
工作步骤
工作标准及工作要求
1
准备工作
1.按时到岗，着装整齐，佩带工牌。
2.参加班前会，接受领班工作分配，领取服务员工作卡。
3.准备吸尘器、工作篮和清洁用具等。
4.准备布件袋。
5.准备干净的干抹布两条、湿抹布两条和抹地布一条。
6.了解核实房态，确定清扫房间的正确顺序。
2
敲门或按门铃
1.手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下，并报称“客房服务员（HOUSEKEEPING）（相隔3-4秒钟）。
2.勿用钥匙、拳头或手掌来拍打房门，要注意楼层规范操作和“三轻”（操作轻、走路轻、说话轻）要求。
3.敲门不能太急促，注意控制敲门节奏，先轻后重，否则会令客人感到服务员冒失。
4.若有门铃，应以按门铃代替敲门，清晰地报称“客房服务员（HOUSEKEEPING）”等待客人回应。
5.每按一下门铃，应等候3-4秒钟，若没有应答在按一下，切忌急促地连续按门铃数下，在耐心中体现对客人的尊重和关怀。
6.报称时的声调要适度，报称时不要低头或东张西望，要站姿规范、面带微笑面向猫眼。
7.7．如果房门挂有请勿打扰牌或房间亮有请勿打扰灯，上午不要打扰客人。
超过14：
00如请勿打扰牌仍挂着，早班打电话到房间询问客人情况，如得到宾客回应或宾客不在房间，可进行卫生清洁。
3
等待回应
1.如听到客人有回音，服务员应说：
“我是客房服务员，请问您现在需要清洁房间吗（mayIcomeinandcleanyourroomnow）？
”并等客人开门。
2.如房内无反应，服务员方可用门卡开门，当门开至30度时，并再次报身份。
3.姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏。
4
开门
1.开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开放到门吸上。
2.切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。
3.如果客人在睡觉，应轻轻地退出房间，并轻轻地带上房门，做好记录；若客人正在洗澡或上洗手间，应道声“对不起，打扰了。
”然后礼貌地退出房间。
5
挂“正在清洁”牌
1.进房确认无人后，把“正在清洁”牌挂在门把手上。
2.进住客房后，应将空调开至标准温度（如分体空调，温度开到26℃；如中央空调，温度开至“low”档），走客房除外。
3.挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音。
6
开窗
1.双手拉开窗帘，窗纱于窗中间位置处，让光线射进来。
天气好时打开窗户通风。
2.拉窗帘时双手要掌握好力度。
3.3．如是住客房且客人在房内，拉窗帘和开窗户前必须征求客人意见。
8
撤房间物品
1.撤房间物品时将清洁篮带入卫生间。
打开卫生间的灯和换气扇（如卫生光线充足，则不需要开灯）。
2.将烟缸里的烟灰导入垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干净。
注意不要有未熄灭的烟头，不能将烟头等脏物倒入便器内，以防堵塞。
3.按顺（逆）时针方向撤房间物品，依次将衣柜、行李柜、茶几、书桌、床头柜等处客人用过的物品撤走，如房内用膳的盘、杯、碟等，以及客人用过的茶水具、玻璃杯、房间内的冷饮卡等。
4.撤垃圾桶时，注意检查纸篓或垃圾桶内有无客人有用的东西或贵重物品；有电池、刮胡刀片或碎玻璃片等锐利废弃物，应及时单独处理
5.走房状态下，还应检查是否有客人的遗留物品。
6.撤物品时，应顺便关上灯具，既确保了清洁时的安全，同时也检查了电器的工作性能。
9
撤床上用品
1.拉开床，将靠近茶几的床上（B床）的物品（如被子、枕芯等）放于靠窗的椅子上，将另一床上（A床）的物品放至（B床）；脏布草和垃圾分别放开。
拆被子时不能掉地。
2.先撤靠近茶几的床上物品，撤床上用品时，应多抖动几次，确认里面没有夹带客人衣物和其他物品。
3.脏床单要卷好放在布草袋里，不要放在地上；切忌将脏床单和干净的床单混放，以免沾染细菌。
4.若发现床单、褥垫等有破损及受污染情况，应立即报告领班。
10
撤卫生间用品
1.把客人用过的布草（客人自带的巾类除外）逐条打开检查是否夹带有其它物品，并及时放回布件袋。
如客人将毛巾放回原位，不需要撤出。
2.将客人用过的一次性用品和烟缸里的烟灰倒入垃圾桶内，然后把垃圾桶内的垃圾袋放到房门口。
3.撤物品的过程中，要仔细检查，注意不要将客人的物品撤出。
11
喷清洁剂
1.先放水冲净马桶。
2.从清洁篮里取出清洁剂喷壶向面盆、浴缸或冲凉房、马桶内喷清洁剂，然后将喷壶放回原处，目的是让清洁剂作用于三缸数分钟后，能最大发挥其效用。
3.向三缸喷清洁剂时，喷嘴离三缸面保持20厘米的距离较为适宜
10
准备铺床
1.把所需的干净床单、枕套等物品带入房间，分别放于B床床上和椅子上。
2.先铺A床，后铺B床。
3.检查和整理好床垫和保护垫，自然地站在床尾前中间位置。
4.抛保护垫
5.4．发现有弄脏的保护垫时要及时更换。
11
铺床
1.床单正面朝上，中线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫，包角。
铺床过程中手不要按床。
2.包角应坚实，角边呈90度，内折角呈45度。
3.将被套展开，手放于被套开口处抖动被套，让空气进入，正面朝上平铺于床上，被套和被子不得掉地上。
4.将叠好的被子放入被套内，套好的被子应平整，四角充实，不拖地。
5.将枕套，枕芯一同带到床头，双手放在枕套口，抖动枕套，让空气进入，然后将枕芯装入枕套，包好枕边。
6.居中离床头5-10公分摆放枕头，枕套的开口方向应反向床头柜，双人床枕套开口相对。
7.反折被子60公分左右，床复原后被子不被床头柜压住为宜。
8.双手轻轻托起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床推回原处。
9.床头与床头板对称，注意床头要摆在床头板在中间位置。
12
抹尘
1.准备干、湿抹布各一条，抹尘前先将湿抹布在卫生间洗手盆内清洗干净，按顺（逆）时针方向抹家私。
抹尘的方法应从里到外，从上到下
2.在抹尘的过程中要检查电器、灯具、家具及电话是否畅通等情况，并默记需要补充的物品。
发现房间电器等损坏，应立即打电话到服务台报修或通知领班。
3.抹尘后的家具要复原。
注意：
镜面、荧屏、灯具要用干布抹，靠着墙面的木板、沙发、床头板等要用干布抹。
4.如是住客房，客人有物品放在桌面，请不要随意动用客人物品。
14
清洁卫生间
按清洁卫生间的工作程序操作。
13
补充客用品
1.先补卫生间，后补房间。
2.按规定的数量和位置摆放客用品（如毛巾和肥皂、牙具、浴帽、梳子、刮胡刀、卫生卷纸等）日用品和宣传印刷品等。
3.补充好已经消毒并加纸封的漱口杯
4.用干净的托盘将已消毒的茶水具、玻璃杯等用具放在规定的房间位置。
5.更换添补的物品均应无水迹和脏迹。
15
吸尘
1.把电线插头插上，确认吸尘机设备正常及备件齐全后，把吸尘机拉入房内，打开电源开关。
2.吸尘时要正确使用吸尘器，吸尘要按毛毯层毛的倾倒方向进行，由里到外。
3.移动能移动的家具，把家具底下的灰尘吸干净，注意房间边角位；
4.最后要求吸卫生间一遍，目的是吸卫生间的毛发；
5.吸尘完毕后将吸尘机开关关上，然后拉开电线插头，将电线理顺绕在吸尘机的盖上，把吸尘机斜靠在走廊靠房间门口墙壁上，吸管应立靠吸尘器和走廊墙壁。
6.要求边吸尘，边调整好家具摆件，以防吸完尘再踩踏地毯。
16
检查房间
1.关闭房间及卫生间窗户，拉好窗帘。
2.检查设备设施是否齐全，看有否漏整理。
3.垃圾筒是否有杂物。
4.家具摆放是否正确，床是否美观。
5.检查过的房间应尽量保证无污渍或潮湿现象发生，若房间异味大，除喷上清新剂外，还要报告领班以便及时做出处理。
6.确保无清洁用具留在房间。
7.检查完毕后将卫生间门关至45度位置。
17
退出房间
4.拔掉房间的取电卡。
5.轻轻关上门取下清洁牌。
6.做好登记工作。
客房部住房开夜床工作程序
序号
工作步骤
工作标准和工作要求
1
准备工作
检查工作篮物品是否齐全，查看负责清洁房间房态情况。
带一干、一湿，一抹地抹布。
开夜床一般在晚上六点开始，即在客人用晚餐时间。
2
进房间
将工作篮放于清洁房间门口。
进房前按要求敲门或按门铃，并通报自己的身份和目的。
如果客人在房间，应经客人同意方可进入，并礼貌地问好客人、征求客人意见；若客人不需要开夜床，服务员则应在夜床表上做好记录。
如果客人不在，则开门、开灯。
关窗，轻轻拉上窗帘。
夏天将空调开到指定刻度26度，打开吸蚊机离地1米，离开墙壁20cm以上和灭蚊器。
冬天打开取暖器到中档，取暖器不能过于靠近窗帘等易燃品。
3
清理垃圾
撤出房间、卫生间垃圾、杂物等。
清理垃圾时，注意不要扔掉客人有用的东西，如客人记有号码等信息的信纸、便签。
在将烟灰和烟头倒入垃圾袋时，要确保烟头已熄灭，清洁用过的烟灰缸。
4
开夜床
打开被子一角，折成一个45度三角形。
如房间只有一个客人入住，无论是靠近茶几的床或靠近卫生间的床，打开靠床头柜的一角；如房间为两人入住，则在床的两边开，靠近卫生间的床开靠床头柜一角，靠近茶几的床开靠外平行一角。
如果是一大床间，两人住，则对开床的两边；一人住，则开靠有电话机的床头柜一边。
只开床头灯和走廊灯。
房间一人住只开一盏灯，两人住床头灯都要打开
拍松枕头并将其摆正。
将客人的睡衣叠好放置枕头旁边。
打开拖鞋并放在被子开角的一方夜床折口处。
按规定在床头柜或枕头上放上晚安卡、热饮卡／冷饮卡等之类服务卡片，将客房提供的浴衣挂到卫生间门后（第二天搞住房卫生时需要将冷／热饮卡撤出）。
5
抹浮灰
抹干净客人弄脏了的桌面、台面等。
将房间物品归位摆放整齐，客人看过的报纸折叠整齐放回茶几上。
6
整理卫生间
卫生间进行简单的清洁，擦洗脸盆、浴缸。
用干净的抹布抹干面盆及浴缸，换另一条抹布抹干马桶，将马桶盖盖上。
将浴缸上的地巾打开平放在浴缸外。
将浴帘放入浴缸内，并拉出三分之一。
将卫生间门关到45度。
7
补充物品
补充房间物品，将赠送客人的巧克力放至床头柜上。
补充客人用过的茶叶、垃圾袋等。
更换客人用过的毛巾。
8
检查房间
检查房内的音响、电视、灯光等是否正常。
地板或地毯上有无垃圾（如有，需要吸尘或扫地）。
赠送等物品是否配备齐全。
床铺平整与否。
房间如有加床，要补充易耗品。
9
退出房间
退出房间，如果客人在，要征询客人意见并与客人道别，“您的房间已整理好，祝您晚安”，退出房间，用手轻轻把门关上。
做好登记工作。
客房部客衣送、收工作程序
序号
工作步骤
工作标准和工作要求
1
收取客衣
每天负责搞卫生的服务员开始做卫生前先到所有房间检查是否有送洗的客衣，关闭房间灯，将检查出需要送洗的客衣送至服务台。
接收宾客直接送到服务台的客衣。
宾客洗衣时需填写洗衣单，楼层凭洗衣单送洗客衣。
2
检查登记
1．楼层值台服务员收到客衣后，需要对所有客衣进行认真检查、核对洗衣单。
2．检查客衣注意：
1）衣服件数、名称是否与洗衣单一致。
2）房号清楚，结账方式清楚。
3）衣服有无破损处或较难洗掉的污渍，是否需要缝补。
4）衣服纽扣有无脱落，能否干洗、湿洗或机洗。
5）衣服口袋内有无物品。
6）确认客人对客衣的洗涤方法，是洗还是烫，是水洗还是干洗，是快洗还是正常洗。
7）检查衣物能否按客人要求洗烫。
如客人要求湿洗，但根据衣物质地看可能会褪色、缩水时，应向客人说明，如衣物比较昂贵，还需客人签字注明。
8）原则上客衣送洗单应由客人自己填写、签字，若客人没有填，服务员可以帮助客人填写，但一定要让客人签字。
9）注意水洗、熨烫衣服要和干洗衣服分开洗衣单填写，因为干洗衣物要外送处理。
3．发现有疑难情况应立即与宾客联系，了解清楚后再送洗客人的衣物。
3
登记
1．在《客衣送洗登记本》上登记清楚客人的姓名、房号及收衣时间，宾客衣物的颜色、品牌、件数、洗涤方法、衣物状况、其他特殊要求及注意事项等。
2．填写好后一定要认真核对。
3．确认洗衣单无误后，干洗一联留楼层服务台，一联随衣物送交洗涤公司；若湿洗衣物，两联都留在楼层服务台。
4
订标签
衣服登记结束后，给每一件衣服订上专用洗衣标签，标签上需写明房号。
5
送洗
10点前联系洗衣房或通知服务中心联系洗涤公司收取客衣。
并要求在规定时间内送回客衣。
洗衣房收取客衣时值台服务员需要与洗衣房一同核对客衣，并让其在《客衣送洗登记本》上签名。
一联交洗衣房，一联楼层留存。
6
收客衣
1．洗衣房将客衣处理完毕后，如楼层有较多客衣，则通知楼层自己领取，如客衣较少，则由洗衣房送到各楼层。
2．干洗衣物，洗涤公司会直接送到各楼层。
3．楼层在收取干净客衣时，一定要仔细检查客衣是否清洗干净、数量是否正确、有无损坏的地方以及是否与登记本内登记的衣物一致。
4．楼层客衣检查无误后，楼层人员应在洗衣房的洗衣登记本上或洗涤公司送衣单上签字确认。
5．收到内部洗衣房洗好的客人衣物，应及时将楼层的那一联洗衣单送交客房服务中心，并让其录入电脑；如收到外送的干洗客人衣物，也要及时将其中一联送交客房服务中心，记入客人电脑账户。
客房部杯具清洁工作程序
序号
工作步骤
工作标准和工作要求
1
整理杯具
将所有杯具内的茶叶等清洁干净，放入面盆或水池内。
2
浸泡消毒
在面盆或水池内放入适量的消毒粉，加清水浸泡杯具，浸泡时间为15分钟。
3
清洗
将杯具从消毒水中取出，使用百洁布沾洗洁剂，清洗杯具，注意杯具边沿污渍。
4
冲水
使用干净的水将杯具冲洗干净，不留下洗洁精泡沫。
5
晾干
将冲洗干净的杯具倒置在干净的工作篮内晾至较干。
6
消毒
将半干的杯具放入消毒柜内消毒。
消毒时间约为1小时。
7
套杯套
等消毒柜冷却后，使用干净的口杯套将口杯套入。
8
保洁
不能用手直接接触杯具。
杯具要明亮、无油迹、无水迹、无水印、无破损。
将杯子存放在茶具柜或其他指定的地方，做好保洁工作。
客房部送欢迎茶工作程序
序号
工作步骤
工作标准和工作要求
1
准备工作
接前台VIP入住通知电话。
立即准备茶水，准备物品包括香巾、香巾篮，约为报到人数的50％，茶杯、茶叶，事先将茶叶放入咖啡壶中泡开，注意保持壶中茶水的水温，不宜过烫或过冷；另外需要准备好托盘、毛巾夹、开水。
根据客史档案记录，为重要宾客提供个性化服务。
例如某总经理喜欢喝龙井，做欢迎茶时要特别用龙井茶。
将香巾放入滴有花露水香味的水中湿透（注意花露水味道要清淡），按规定折叠成小方形，放入香巾柜中加热（切记勿将香巾篮一同放入），夏天香巾温热即可，冬天需全热（不烫手）
接到前台通知VIP入住后，立即将茶水倒入茶杯内，从香巾柜中取出香巾放入香巾篮。
将茶杯、香巾篮、香巾夹一同放入托盘内。
2
客到
VIP宾客到达楼层后，值班服务员应主动上前问好：
“X总/主任/先生，下午\晚上好，欢迎光临！
”
主动帮助客人提行李，走在宾客右前方1米左右，请宾客出示房卡，双手接过宾客手中的房卡，用右手做出请的姿势带宾客到房间门口。
使用宾客的门卡为客人开门，开左边门用左手，开右边门用右手，开门后站立在门口等待客人进入房间，再进入房间将行李放到行李柜上。
如宾客第一次入住中心，需要简单介绍开门方法及房间设备使用方法等。
做欢迎茶人员托欢迎茶跟在VIP宾客之后，等待宾客进入房间。
宾客进入房间后，负责引领宾客的服务员向客人微笑示意，退出房间，回到服务台，做好下一次迎接工作。
3
送毛巾
负责送欢迎茶的员工面带微笑，礼貌大方的为宾客送上热毛巾，使用右手做出请的动作，微笑着对宾客说：
“您一路辛苦了，请用毛巾！
”
送上热毛巾时，必须用香巾夹夹住香巾篮递给宾客，如宾客当即使用，需要等到宾客用完后，将香巾篮一并带出。
如客人暂无使用的意思，将香巾篮放在离客人最近的地方。
4
送茶
待宾客擦完手后，面带微笑将茶水杯递到宾客手中或放到书桌上，用右手做出请的动作并礼貌地说：
“某总/主任/先生，请用茶！
如果您有什么需要我们帮忙请告诉我们或打电话到6000，我们很乐意为您效劳”
5
退出房间
1．退后两到三步，然后转身离开房间，轻轻关上房门。
2．回服务台登记宾客入住信息。
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