丹阳米兰诺时尚酒店整体管理体系策划建议书.docx
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丹阳米兰诺时尚酒店整体管理体系策划建议书
丹阳米兰诺时尚酒店整体管理体系策划建议书
综述：
综合丹阳米兰诺时尚酒店经营管理发展需要，特制定本经营管理方案。
制定本方案之前，特对丹阳酒店餐饮业的发展现状作了一定的评估和调查，结合现已经营中的多家酒店实际状况和发展需求，本着建立丹阳界牌最具知名度和美誉度酒店为发展目标，寻求本土民营酒店企业经营新模式、新方针及运营机制。
对米兰诺时尚酒店酒店品牌定位及诉求、酒店发展及战略、内部经营管理及调整运营、市场营销及策略等作出初步方案。
第一篇：
品牌定位及发展一、市场分析
（一）、市场基本状况1、米兰诺时尚酒店地理位置及环境；米兰诺时尚酒店处于江苏省丹阳市界牌镇中心地段，界牌镇经济发达，规模企业众多，餐饮业发达，和新桥，后巷并称为丹阳经济的金三角地带。
周边有较为密集的餐饮娱乐场所，KTV等娱乐场所。
2、丹阳市餐旅酒店业情况：
近年来，丹阳市旅游产业快速发展，政府以打造旅游城市和旅游名片为核心，同时滋生了相互配套的丹阳餐饮酒店业，其中以高档次定位的酒店有：
金陵饭店、水中仙国际酒店、锦豪国际、香逸大酒店等城市中央一类综合型酒店。
还有全聚福、海明威等多家单一功能型酒店，其它类别的宾馆和旅店不予置评和调研。
综上，米兰诺时尚酒店酒店介于星级酒店与单一功能酒店之间，在功能上有桑拿及客房，本身不太具有明显竞争力，但在环境装修上却占有绝对优势。
3、米兰诺时尚酒店区位环境状况：
界牌镇位于丹阳东北角，东临长江，122省道穿镇而过，全镇总面积23.5平方公里，耕地990公顷，辖5个行政村、3个居委会，共6959户,本地人口21824人，先后被评为全国农村教育综合改革先进镇、全国小城镇建设试点镇、全国最大的汽车灯具、摩托车配件市场、江苏省新型示范小城镇、江苏省环境与经济协调发展示范镇、江苏省农村现代化示范镇、省级文明镇、镇江市首富镇、全国千强镇。
界牌镇交通便利，距丹阳28.5公里，122省道与丹阳相边，20分钟便可到达，距常州飞机场18公里，镇江大港20公里，沪宁高速16公里。
南与常州市接壤，西与新桥毗邻，东北与扬中市隔江相望，处于宁、镇、扬经济区苏、锡、常经济区的结合部，是处在江苏省最发达地区的腹部，直接受两个地区的辐射。
工业经济是界牌的核心经济， 2010年末，全镇完成地区生产总值37亿元，财政收入3.15亿元，工业销售101亿元，农民人均收入2.1万元。
相对于丹阳其他乡镇，界牌镇的消费水平及消费档次远胜一筹，这为米兰诺时尚酒店立足界牌，辐射周边地区的经营战略打下了坚实的基础。
4、竞争对手分析：
从功能上应把米兰诺时尚酒店分为3个部分来解析：
（1）餐饮：
丹阳餐饮业发展一直以来蓬勃发展，但各种系别、档次、类型的饮食行业参差不齐，金陵饭店、水中仙国际酒店、锦豪大酒店、香逸大酒店等较为上档次的餐饮场所几乎垄断了整个丹阳餐饮业的市场，其它场所均在利润和经营上均存在很大压力。
因此米兰诺时尚酒店餐饮必须做好餐饮定位和产品定位、价格策略及服务等，方能打开市场赢得一席之地。
（2）桑拿：
丹阳洗浴业一直发达，但竞争也相当激烈，丹阳的桑拿消费客户群体固定，而且很难发展和增加新的成员，因而，米兰诺时尚酒店必须发挥好会员管理及服务优势，建立自己的忠实客户消费群体。
（3）客房：
综合分析其它酒店住宿情况，米兰诺时尚酒店在住宿配套服务已经环境硬件设施上必须打造自己的特色，在定价和服务上以及消费模式上创新，通过市场营销等多方配合开辟自己的市场和客户资源群体。
5、米兰诺时尚酒店综合情况分析：
结合调查及米兰诺时尚酒店实际情况，对米兰诺时尚酒店的优、劣势作出以下分析：
（1）优势：
----环境和硬件配套优越
所处乡镇经济发达，消费水平较高。
----交通便捷、地理位置优越地处丹阳经济经三角地区，出行方便。
----定位上占优势主要面向的消费群体为政府招待及众多企事业单位。
（2）劣势：
----经营项目和功能单一主要为餐饮桑拿及住宿。
----市场竞争激烈界牌镇餐饮业发达，并有金陵阅江会所即将开业。
----未被社会认可社会知名度较低，推广力度不够。
----缺乏特色餐饮主要经营粤菜淮扬菜及本帮菜，没有完整的特色菜系。
----内部管理系统建设为完成，各项工作未有序开展内部管理机构过于臃肿，无法形成从上到下快速有效的管理体系是米兰诺时尚酒店目前最大的症结所在，人浮于事，浪费了大量的管理资源和时间，管理效率过低。
这就导致了管理和运营的成本过高。
----未建立自己的稳定客户群体没有忠实的客户群体
二、酒店品牌及定位
（一）、米兰诺时尚酒店品牌表现策略1、建立完善的VI、CIS形象视觉识别系统，对整个酒店印刷品，器具、包装、广告表现上严格要求达到统一，在内部装饰和外部宣传上对所有需要表现的酒店形象严格要求和监督实施,保持品牌一致性。
2、系统化纳入公司全部品牌体系统一包装推广，在客户管理系统中完善其品牌印象和忠诚度。
3、建立自己产品特色及服务特色，并统一管理严格要求执行、产品制作及表现上精益求精，确保品牌质量。
4、通过各种合作活动及广告宣传、网络推广进行品牌传播。
（二）品牌定位1、在市场分析中的星级酒店和单一功能酒店之间寻找自己平衡点，将服务和产品质量有效提升，最终达到物美价廉的目的，做界牌及周边地区最受欢迎和客户青睐的豪华商务经济型酒店；以四星级酒店管理标准来要求其在产品服务上的标准化管理。
2、客户定位：
以商务接待及宴会为主，休闲散客为辅，高端旅游接待为补。
3、价格定位：
四星级标准，三星级价位，同行业同性质同标准情况同价格情况下提升服务及配套政策。
4、消费群体定位：
（1）政府职能部门、企事业单位团体、大型机构接待、年会，团体就餐等；
（2）本地高端客户接待、宴会等；（3）旅游团体接待等；（4）企事业高管接待宴请，合作伙伴宴会，高级别招待。
（5）高端人士生日、婚礼等宴会接待。
5、市场细分：
政府：
政府招待20%政府高端人士接待15%商界：
企业年会15%企事业高管接待20%社会：
高端人士宴会20%其它散客10%6、项目细分：
餐饮收入40%，桑拿30%、客房20%、其它10%。
三、长期发展规划及战略用如家酒店，7天酒店等相同的经验管理理念，制定米兰诺时尚酒店自己的经验管理策略，打造丹阳唯一一家本土知名商务经济型酒店为长远战略，以发展酒店连锁或相关产业为终极目标。
以高标准的商务客房及配套餐饮、休闲会所为品牌形像，以规模化的客房和酒店式公寓为利润中心，以特立足，以特取胜，人有我新，人新我精，人精我奇，人奇我变。
开启中高端客户群体市场，做好客房销售的情况下、大力抓好餐饮、会所经营管理，完善其产品、服务、环境、成本、价格、营销等相关管理。
拓展网络营销市场，提升酒店知名度并全面推广；成为界牌及周边地区最具知名度酒店以及餐饮名店，寻找创新经营管理思维及模式，建立精英营销队伍及管理团队。
实现利润最大化，积蓄资金，壮大公司实力，以发展酒店连锁或相关产业为终极目标。
四、企业文化建设完善其人事管理绩效考核制度等，建立和吸纳高级和优秀人才储备，完善薪酬福利管理制度，团队效益决定企业发展及利益，利益与效益挂钩。
成立客户俱乐部和员工俱乐部，丰富员工学习和业余活动，让客户利益最大化。
建立米兰诺时尚酒店独有的企业文化特色。
壮大其管理，经营，提升影响力和员工工作效率积极性。
第二篇：
经营管理及运营一、职能及规划及说明
根据米兰诺时尚酒店实际情况，精简其管理团队为提高工作效率和更好更快组建核心的团队发挥，特对现有部门及职位作以下建议及调整：
董事长（负责统筹各部门关系，整个酒店经营管理以董事长为中心,董事长部参与管理,但对酒店经营有指导和监督权。
下设行政秘书一名，负责酒店人事及行政工作。
）
餐饮部经理一名（负责餐饮部全体事务，管辖厨房部、传菜部、餐厅部、主管店内餐饮客户服务、运转、检查等工作。
直接对董事长负责）
市场部经理一名（负责酒店餐饮，客房和桑拿的整体营销，直接对董事长负责，市场部也可选择外包，交由专业策划公司和团队打理）
客房经理一名（负责酒店客房业务，直接对董事长负责）
桑拿部经理一名（负责酒店桑拿业务，直接对董事长负责）
厨师长一名（负责管理厨师团队，厨师长在运营时间必须服从餐饮部经理调度及安排工作，对餐饮部经理负责）
保安队长一名（负责酒店停车场管理及安保）
财务经理一名（负责财务核算及财务监督，下辖采购及收银各一名，收银员及采购在账务上归财务经理管理，在纪律和营运上归各部门管理，财务经理直接对董事长负责）
（二）职能部门设置：
1、部门设置：
总共由7大部门组成
（1）、董事长办成员：
董事长、行政秘书。
下辖：
餐饮部、市场部、客房部、桑拿部四大部门；行政办。
（2）、餐饮部成员：
餐饮部经理、厨师长、餐厅主管、传菜部长。
厨房领班、餐厅领班、传菜组长，各班组成员。
下辖：
厨房部，餐厅部，会所部，传菜部。
（3）、市场部成员：
营销经理、营销人员2人下辖：
客户部。
（4）、客房部成员：
客房部经理，客房服务人员。
（5）、保安队成员：
队员、队员
下辖：
保安部
（6）、财务部成员：
主办会计、收银、采购。
（7）、桑拿部成员：
桑拿部经理、服务员。
下辖：
桑拿部
2、部门职能：
（1）董事长办：
负责酒店总体运营及管理工作，完成董事会安排及工作，制定酒店发展计划及规划等完成酒店总体事务，负责监督酒店工作。
（2）餐饮部：
餐饮部是酒店重要的生产、服务部门，是酒店经营活动中重要的经济支柱。
其经营目标是为酒店客人提供优质全面的餐饮、娱乐乐及宴会等综合服务，以优质的服务满足客人的需求；其工作的好坏，直接影响酒店的经济效益和声誉，也反映出酒店管理水平和服务质量的优劣。
（3）市场部在董事长的直接领导下，以扩大客源、增加酒店收益、保持酒店形象为中心开展营销工作；市场部同时还是酒店对外推销和宣传的窗口，是外联和客户市场的中枢部门。
它负责分析酒店客源市场，收集相关信息；代表酒店与工商业、政界、社会等拓展客户，签订战略同盟计划，制定酒店营销活动及计划等。
（4）客房部：
客房部是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是酒店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营管理水平与服务质量，不仅直接影响到客人对酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。
客房部主要负责酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的星级服务，为酒店宾客创造一个良好的居住条件和工作环境。
（5）保安部是酒店及其重要的部门，主管酒店运营过程中的各种保障、安全监管、工程等工作。
（6）桑拿部也是酒店经营收入的主要来源之一，桑拿部服务质量的好坏，很大程度上决定了后期营销效果的好坏。
（7）财务部：
财务部担负着酒店聚财理财的重要职责，是整个酒店经营管理工作的信息中枢，是反应酒店经营成果、为总经理进行市场预测和经营决策提供信息和数据资料、督导各部门改善经营管理、提高经济效益的职能部门。
财务部的工作职能主要有：
根据国家的政策、法令、财经制度制定和完善酒店的财务管理制度和内部财经稽核制度，核算营业收、成本、费用和利润；监督、检查、分析酒店营业、财务计划及各部门收支计划的执行情况，考核资金的使用效果，定期向总经理报告收支情况，提出改进意见等。
二：
人事管理
（一）人员管理1、根据酒店实际情况合理定员顶岗。
2、加强人员职业技能培训及业务培训。
3、完善其企业文化建设，提供更多学习和发展平台，让员工爱店如家，发挥主人公精神。
4、完善其管理制度，及其各岗位制度，并有效实施。
（二）绩效考核激励办法1、充分考察本土行业人员就业情况，制定合理的薪酬制度。
2、管理组实现基本工资+绩效工资，普通员工组实现基本工资+提成+奖金。
3、完善其酒店整体和各岗位绩效考核制，严格要求执行。
4、让员工利益与酒店利益挂钩，发展核心管理成员团队，在团队和员工中按酒店利润的10—20%配比年终奖励或提成，以吸纳和完善其精英团队，激励其整体发挥，并促进酒店效益和发展。
（三）员工福利1、通过完善其工资制定及绩效考核奖励，完善员工福利。
2、完善企业文化，开展集体拓展活动以及其它对酒店管理和团队建设有帮助的活动。
3、健全酒店人才发展规划，提供优秀人员晋升和学习机会，以及酒店管理团队学习培训机会。
4、优秀和稳定的员工，酒店为其办理社保福利。
5、节日及生日等，对员工适时奖励。
6、每周评选优秀部门，颁发流动红旗，每月评选各星级服务员和员工，按等级发放奖金等，完善其激励机制。
三：
产品及质量管理1、通过酒店绩效考核制度、质检管理办法，制定酒店产品管理体系及办法。
2、对服务质量、员工纪律及酒店日常行为规范等通通纳入质量管理体系，提高酒店形象，及服务质量。
3、对酒店设施设备及环境卫生建立完善其对应管理制度或办法，纳入质量管理体系。
4、把员工绩效考核纳入质量管理体系，提高工作效率及服务能力。
5、建立完善的菜品体系开发及管理制度，严格对进入酒店的物质物料进行把关。
6、建立以产品责任制为主的产品、菜品、饮料管理制度。
高标准要求厨房等对产品的进销存管理。
7、建立以客户为中心飞客户投诉通道以及意见反馈回收通道，对酒店整体运营，服务，环境、产品等等全面把关。
8、通过以上几点，建立酒店自身合理的质量管理体系，提升酒店竞争力和利润口空间，提高客户口碑，提升品牌形象美誉度和影响力。
四：
服务管理1、以“缔造家的感觉”为酒店经营宗旨，让客户有“回家的感觉”为目标，
2、对酒店各部门各环节的流程精心设计，达到高标准高效率运转。
3、以质量管理体系制度、员工规章及工作制度、质检管理办法高标准要求和监督落实，并收集反馈意见。
4、以客户为中心，围绕客户开展其周边业务，如：
机票代购预订、转车接送等相关商务工作，提升客户满意度。
五：
财务管理1、完善其财务管理制度，成本管理办法等等，合理节源。
2、制定经营计划和指标，对全年，每月等经营指标作明细分工落实。
3、建立酒店财务管理体系，保障酒店资金运转需求。
4、其它财务管理措施。
六：
管理策略策略一：
综合米兰诺时尚酒店情况，进行市场调查，引入知名管理公司进行管理，以知名管理品牌带动新酒店品牌模式。
提高客户信誉度及酒店知名度。
策略二：
完善内部管理团队建设，成立自己的酒店投资管理公司或经营策划管理机构，挂靠本地知名酒店管理公司，进行业务合作及团队培训建设，完善酒店管理，提升酒店知名度。
第三篇：
市场营销及管理一、营销策划
（一）品牌形象1、米兰诺时尚酒店在原有人员的精心策划下以“米兰诺时尚酒店”命名，但未有整体的VI、CIS形象视觉识别及包装系统，现需新建并严格按要求以实现整个酒店管理运营系统中的品牌包装、产品包装、广告及环境设置配套设施设备的统一。
2、建立米兰诺时尚酒店品牌，树立品牌形象及感染力，更好地植入消费者内心印象。
有利于推广和宣传，对相关经营项目能起到促进作用。
（二）品牌管理策略1、以米兰诺时尚酒店为总体宣传面，以品牌带动营销和市场渲染。
达到‘三赢’的目的；（即：
住宿、餐饮、桑拿整体利益提升）2、建立客户营销团队，在地方上开展各行业的营销工作。
3、制定合理营销计划和经营活动措施，拓展客户关系群体实现整体营销工作。
4、针对其餐饮、住宿、桑拿休闲，开展周边业务；如：
立商务中心，航班预定，打字复印，产品代购等一系列周边配套服务。
5、以树立专业酒店管理公司和团队运作为目标。
二、广告策划
（一）.广告表现媒体：
1、电台广告：
栏目合办，产品让利，硬性广告宣传投放。
2、网页广告：
（本地网络媒体、XX搜索推广、公司网站宣传，硬性广告，新闻软文采编，论坛炒作推广销售）。
3、电视广告：
电视主要栏目广告插播硬性广告，新闻栏目软文编写。
4、平面广告（高端报刊杂志、宣传单、宣传册、硬性软文广告。
出租车移动媒体广告，主要路段路牌指示广告）5、营销合作：
与集团单位跨行业合作结盟，在宣传与营销客户会员附加值上进行让利，达到双边在销售、宣传、发展上的共同目的。
6、公益推广：
与大型社会团体举办或支持某些公益活动，媒体曝光后自然提高品牌影响力合公司形象。
（二）.广告媒介策略1、网站推广①建立公司网站，对树立公司形象及产品推广，导入品牌效应，客户维护上达到最大化目的，寻找潜在网络消费群体，实施进行网络营销和网络推广，网络炒作。
实现网络销售，在线订房订餐。
②在地方知名网站群体、知名国内旅游和商务网站投放广告，内容根据活动的变动而变动，长期性投放，适时地更换网站投放。
③充分利用好网络营销渠道，拓展外地及周边市场；投放时间：
长年投放。
2、电台广告：
①通过对电台栏目礼品或产品赞助等方式植入式对公司进行宣传。
②对电台客户群体进行让利，寻找目标消费群体。
③投放硬性广告。
3、电视广告：
①在电视媒体收视率最高时段投入硬性广告。
②找电视台工作人员或记者采用软文宣传，在电视娱乐性和新闻内插入公司宣传造势，扩张公司影响力。
4、平面广告①在知名杂志，报刊内投放硬性和软文广告②制作公司宣传单，宣传册进行有效投放。
③在店内外周边寻找有价值且符合环保和管理部门要求的方式制作广告路牌指示牌等广告投放，④在出租车或公交车等移动媒体上投放公司广告。
（需考虑目标客户宣传面）⑤于各媒体记者搞好关系，适时投放软文广告。
⑥景区广告牌、旅游地图册，地方黄页、118114平台投放广告。
5、公益推广：
①在组织和参与社会公益事业，社会团体活动，有效树立公司形象，口碑和品牌。
②直线营销，曲线救市，直达消费群体终端，扩大客户面和影响！
6、其它方式：
1）通过公司冠名举办各种节日，如：
厨艺比赛等，树立自己在地方行业中的主导地位。
2）操办西式婚礼策划、宴会、生日patty、公司团体聚会等，扩大宣传影响力。
3）在目标消费群体团体中组织有关文化主题的征文活动等。
4）推出特色菜品、特价菜、特价房等。
5）完善内部宣传物品设施的规范管理工作。
6）短信和彩信广告投放。
三、渠道拓展1、通过各种宣传让利营销活动，拓展开发客户群体。
2、与大型财团、集团、企事业单位、政界进行跨行业合作同盟，双方在产品、客户、宣传、价格上最大化让利，实现双赢局面。
3、疏通政府及企事业单位关系，达成协议促进销售及宣传。
4、与国内和本地旅游单位（如旅游局、旅行社、景区等）开展有效的销售和宣传合作。
5、与本地区内和外地行业内知名餐旅业开展双赢合作。
6、在网络上进行网络营销及推广合作。
7、提供客户市区和景区免费转车接送和相对应报销服务。
如持各大景区门票享有相关优惠等。
8、与出租车司机或出租车公司开展合作，对客户进行车费报销或出租车司机提成等相应措施。
四、客户管理1、成立客户俱乐部的目的在于对现有客户资源进行管理。
2、亲情化管理和创新营销，让客户产生信赖和依赖。
3、建立客户电子管理系统，开展生日营销、节日营销、回访营销、让利营销等等系列活动。
4、拓展全国客户市场，对商旅客户进行定期回访问侯促进平品牌印象和回头率。
5、组建网络销售平台目的在于为客户提供网上订餐订房等方便快捷的服务。
方案说明：
此方案为个人对酒店未来经营管理及发展的一些见解和建议，如有得不周之处敬请谅解！
另有各管理上的细节措施，规章制度，方案计划等，因牵涉面太广，未一一在方案中完全体现以及攥写。
如有相关需要可在实际工作中根据情况和需要进行编制和计划起草！
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2011-11-5
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